客户投诉处理流程图.ppt
客户投诉处理流程图
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N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
(六)《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点,营业并复制 一份将于品管;
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因, 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
(五)判定完产品的处理方案后,需 答复客户投诉处理结果;
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四)外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存;
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
(一)客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理;
书面投诉
客户投诉处理流程图

客户投诉 记录投诉内容 投 诉 确 认(2小时内)
非产品质量投诉 B类投诉
产品质量投诉 A.C类投诉 业务部客诉问题沟通 客诉性质确定
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户 与客户沟通 (2小时内) 与客户沟通 (2小时内) 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 投诉会议(24小时内) 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析(24小时内) 提出处理方案(24小时内) 纠正与预防措 施的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措 施的执行 客 诉 反 回 馈 复 并 客户赔偿信息 客户退换货信息
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
实 施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图

文件编号:Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK?
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注: 1.品质部至少保留投诉样品1PCS, 其余样品必要时可提供给工程部分析, 由工程部自行保管。 2.客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3.必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图

开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因, 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
(六)《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点,营业并复 制一份将于品管;
客诉处理作业流程PPT课件

23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品,发现货架上空无一物,于是抱怨。 顾客: 小姐,你们这是什么超市嘛! 服务人员:有什么问题,我可以帮到你吗? 顾客: 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到?像这个XX商品,
宣传单上明明写特价一个星期,但今天才是第三天就没有了, 你这不是欺骗顾客,把我们当傻瓜吗? 服务人员:我可以了解您大老远跑来一趟,买不到自己想要的东西时,心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟,我们已经跟厂商联 络了,但货还没有送到,是不是可以留下您的电话和姓名,货 到了后马上通知您!
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉,因为最近是折扣期,改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您, 是我们的疏失。明天衣服送来后,我立 刻快送给您,好吗?今天让您白跑一趟, 非常抱歉,希望这份礼物,能表达我们 万分之一的歉意!
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗?
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗?
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单],并向顾客致歉,获得谅解。
• 快讯未收到,填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时,没带现金只有银行卡,但因银行系统出问题刷卡机不能使用,顾 客一定要把这些商品买回去(价值500元)。
客户投诉处理 PPT课件
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任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力,目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性,服务失败是难以避免的,但是有了抱怨的顾客, 企业就有了一个发现自身问题,重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨,进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策,从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平,是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理,调查研究,发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉,发现产品存在的问题,或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉,说洗衣机 不经用,维修人员上门一看,原来北方农民用洗衣机洗地瓜,因泥土 太多,堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求,于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机, 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉,反映手机在运动时 携带不方便,于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考,运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程,遇到了一个难缠客户的投诉,你该怎样尊 重他的情感,照顾他的情绪,更好地来处理投诉?
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客诉处理流程PPT课件

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
客诉处理流程图

同一区域内出现 客诉的客户超过 三家பைடு நூலகம்
集中安排技术 支持人员上门 服务
处理方案落实,效果 确认
结案,资料存档
现场分析, 提出对策,效 果确认
技术支持部
客诉资料归档,总结.
纠正预防 措施跟进, 客户回访
销售部,技术支持部 客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
审核:
批准:
处理方式的拟定及责任归属的判定。
销售部,技术支持部 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
销售部,技术支持部 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
技术支持报告
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请 审批
安排技术支持人员上门提 出处理建议,协助客户恢 复生产
序号
1 2
3 4
客诉处理流程图
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证
区域经理分析、过滤
技术支持部接 收投诉
无法通过口 头提供技术 支持解决的
属实且需公司处 理的
不属实,或通过销售与客 户沟通,客户可自行解决 的
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
提供技术支持,客户自行解 决
技术支持部接收, 调查分析
客户不急需解决的投诉
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
责任单位
解释说明
文件编号:QE-W-T-03-A.O
相关文件 相关表单
销售部
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运
日期。
客诉管理程序
了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
客户投诉处理流程图
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客户投诉处理流程图
A
结束
说明:
一般投诉:指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括:
——住户的财产和人身安全有安全隐患;
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求,引起业主不满意;
——服务效果没有达到承诺业主的要求;
——没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉;
——管理人员、维修人员擅自乱收费;
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉:
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
最新文件仅供参考已改成word文本。
方便更改。
客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
答的事宜不用开单
具体内容详见附后说明
主管了解情况,分析投诉原因 报告公司分管领导
A
结束
说明:
一般投诉:指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括:
——住户的财产和人身安全有安全隐患;
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求,引起业主不满意;
——服务效果没有达到承诺业主的要求;
——没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉;
——管理人员、维修人员擅自乱收费;
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉:
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户投诉处理流程管理ppt课件

一、我区客户赞扬个人代理人案件处置的 情况引见
〔二〕客户赞扬个人代理人案件处置过程中存在问题 大部分公司没有严厉按<个人保险督察制度>和<客户赞扬个人代理
人查处暂行方法>规定的任务要求和任务程序、处置程序开展任 务。如处置时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户赞扬个人代理人的案件处置中,一些公司注重对客户一方 的处置,而忽视对违规个人代理人的处置。达不至对个人代理人 队伍管理的效果。
查询个人代理人资料和客户资料; 填写<个人代理人违规案件处置单>; 向赞扬人发出<知会信>; 因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而呵斥实 际中处置困难的案件,应上报至区分公司个人业务部 研讨处理,
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔三〕客户赞扬个人代理人案件处置程序 赞扬案件的处置程序 疑问赞扬案件处置程序
的,该当及时转达、跟进并敦促处置。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔二〕客户赞扬个人代理人案件查处原那么 客户的赞扬中涉及个人代理人违规需求进展查
处的,根据<中国人寿保险公司广西分公司个 人代理人违规行为处置规定>进展。 督察部门对客户的赞扬,以称心效力、客户优 先为原那么。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
初步处置 最终处置 回复日期
意见
结果
档案编号
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件归档目录
档案编 归档时 案件性 能否结 案件概略 涉及代理人 所在营业单 处置结果〔有
号
间
质
案
位
无损失〕
经办人
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件月报表 年月
顾客投诉处理及流程ppt课件

“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题,予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品,予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因(一)者,若无同货号或同款式可换,以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因(二)者,若无同货号或同款式可换,以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高,但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康,但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者,可酌情按原价每日0.5%收取折旧费,予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品,一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明,而未按说明洗涤造成商品损伤的,不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当(如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物)或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶,一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户投诉处理管理流程
销售部 业务员 S
接受客户投 诉
销售部 内勤
接受客户投 诉
录入客户投诉 记录单
销售部 经理销售 副总总源自经理判定 性质重大
一 决定处理方
般
案
制定处理方 案
N
组织处理
审核
Y
审批
Y
E 备案
处理结果
• 9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020