汽车售后服务部投诉处理技巧培训课件
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【培训课件】汽车4S店客户投诉管理
精心整理精品课件高品质资料ppt课件29第三单元处理投诉的基本步骤1案例分析特约店的投诉处理观看录像带观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足并阐述他们应如何采取措施精心整理精品课件高品质资料ppt课件30第三单元处理投诉的基本步骤2基本处理步骤和执行方法发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度精品课件高品质资料ppt课件31第三单元处理投诉的基本步骤2基本处理步骤和执行方法步骤1客户接待
高品质资料
精心整理 . 精品课件
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 将真相与 情绪分开
l l
工 作 技 巧
整理投诉内容。 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。
确定真相
l l
l l l
客观地掌握问题并将因素分类。 分析因素的相互关系并进行分类。
餐馆中的案例
在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单
高品质资料
出
进
电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜
精心整理 . 精品课件
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。
1、什么是投诉 投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。 一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24 人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没 有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商 务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的 话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现 问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会 向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人 以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行 业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
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第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 将真相与 情绪分开
l l
工 作 技 巧
整理投诉内容。 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。
确定真相
l l
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客观地掌握问题并将因素分类。 分析因素的相互关系并进行分类。
餐馆中的案例
在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单
高品质资料
出
进
电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜
精心整理 . 精品课件
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。
1、什么是投诉 投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。 一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24 人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没 有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商 务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的 话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现 问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会 向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人 以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行 业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
4S店服务顾问投诉处理-PPT精品文档
本学期课程安排
1、本学期课程绪。 2、沟通概述。 3、投诉概述。 4、投诉处理技巧及原则。 5、投诉预防机制。 6、投诉KPI指标分析。
第一章 绪论
1.1 汽车维修业的概述 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 1.2 汽车维修客户 1.2.1 以客户为中心 1.2.2 建立客户体系 1.3 企业与客户 1.3.1 客户满意度
术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，
新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故 障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工 程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，世界各大汽 车公司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能 ，广泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家 的修理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅 速地完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质 上提高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专展及趋势
汽车维修发展趋势
1、维修对象电子化。
随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术的日益完善，电子技 术大量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使 汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系
统、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、
2、维修设备的现代化。
汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件
谢谢！
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含 客户的人际关系、社会地位等等资料）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂 时的解决方案
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答 是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
案例一
➢机油消耗量过大
处理原则:倾听抱怨、同心原理
处理方案：证据、数据。
是否确实存在机油消耗量大（按流程测量）
数据是否是确实不符合厂家和设计标准
解释机油消耗的多种原因
➢多种常见原因
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防 – 接待环节 – 维修作业中 – 交车环节 – 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
2.什么是顾客忠诚度？
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
4S处理顾客的投诉技巧共30页PPT
23
案例四
用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G， 行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声 大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍 没修好。
24
角色扮演
➢ 由一组同学担任顾客方，设定投诉原因 ➢ 由另一组同学担任接待方，进行接待与处理 ➢ 发动大家总评
25
顾客投诉后的期望—Steve Brown
对品牌极具破坏力
12
处理投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
13
处理投诉的原则（II）
➢ 寻求双方认可的服务范围 ➢ 不作过度的承诺 ➢ 交换条件，争取双赢 ➢ 必要时，坚持原则
14
投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
15
投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众
➢ 善用提问发掘顾客的不满
➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意
➢ 认同顾客的情感
16
投诉处理技巧（二）
18
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
19
投诉案件扩大的预防
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
20
案例一
用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶 6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停 车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好， 在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、 调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二 次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按 照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服 务站的服务不尽人意。
案例四
用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G， 行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声 大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍 没修好。
24
角色扮演
➢ 由一组同学担任顾客方，设定投诉原因 ➢ 由另一组同学担任接待方，进行接待与处理 ➢ 发动大家总评
25
顾客投诉后的期望—Steve Brown
对品牌极具破坏力
12
处理投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
13
处理投诉的原则（II）
➢ 寻求双方认可的服务范围 ➢ 不作过度的承诺 ➢ 交换条件，争取双赢 ➢ 必要时，坚持原则
14
投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
15
投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众
➢ 善用提问发掘顾客的不满
➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意
➢ 认同顾客的情感
16
投诉处理技巧（二）
18
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
19
投诉案件扩大的预防
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
20
案例一
用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶 6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停 车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好， 在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、 调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二 次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按 照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服 务站的服务不尽人意。
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
售后服务投诉处理流程ppt课件
职业礼仪
１仪容:员工本身素质表达，反映了企业的管理程 度．
2 仪表:外貌包括服饰和姿态，个人精神容颜表达企 业笼统．
3 文明用语 :接待客户用文明用语“如请进 ！请问 您找哪位？请问您有什么需求协助吗？
4.禁用语:禁用语“这是该车的通病〞或“我们效力 站也没方法他打赞扬吧〞．“有损华泰公司及效 力商的企业笼统〞
以测评的．
售后效力重要性
• 售后效力已转变成企业竞争的焦点 • •是一个文化传送的过程 • •客户价值 • 1.为客户发明价值 • 2.利用客户信息 • 3.企业继续改良
什么叫赞扬?
• 客户对产品、效力等产生不满而引起的 埋怨。
• 表象：即客户对商品或效力的不满与责 难
• 本质：客户对企业信任度与等待度的表 达
• 沟通就是将观念或思想由一个人传送至另一个 人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想 上的了解.
• 不要压制对方的心情 • 沟通时,要能倾听他人的意见,不要流于训话方
式 • 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场思索 • 多说赞誉的话
• 专业才干熟练,任务志愿高昂,而且在任务 上能自主管理,完全可以独立任务,此阶段 称为“胜利的胜利者〞(胜利的胜利者才 干高、志愿高)
终了语
• 我们不希望有赞扬，但我们不能逃避赞 扬。我们应以“严厉、仔细、自动、高 效〞的任务作风去处置赞扬问题，并从 中查找缘由，扎扎实实地提高任务质量。 这样就可以变坏事为好事，从根本上减 少赞扬。
谢谢!
• 一个忠实的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
赞扬处置的心思预备
• 在得失问题上要深谋远虑 • •以信为本，以诚动人 • •时辰提示本人：我代表公司而不是个人 • •学会抑制本人的心情 • •继续发明积极的真理瞬间是企业保管客
某4S店投诉处理流程课件实用型(30张)
➢ 价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
顾客进厂维修其需求有下列2种
顾客抱怨是一份礼物，它可以： 交知谈识或 ：倾你听对时产避品免的眼了神解交程谈度
服将务顾、 客销对售应经工理作提流出程建、议方后法，向立有即关报人告员负展责开人。 交我谈们或 的倾产听品时/维保修持品眼质神是交否流已达到顾客的期望水准？
➢ 不断改进系统 历交史谈经 或验倾的听累时积避：免从眼新神车交购谈入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨
➢ 解释将采取的行动 建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任
将话题转移到我们服务好的方面 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 顾客关联部门门工作流程
➢ 感谢顾客 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力
➢ 加强针对用户不满和投诉的初期对应 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力
对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 争取顾客信任，赢得顾客的认同
• 价格合理 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系
设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
顾客进厂维修其需求有下列2种
顾客抱怨是一份礼物，它可以： 交知谈识或 ：倾你听对时产避品免的眼了神解交程谈度
服将务顾、 客销对售应经工理作提流出程建、议方后法，向立有即关报人告员负展责开人。 交我谈们或 的倾产听品时/维保修持品眼质神是交否流已达到顾客的期望水准？
➢ 不断改进系统 历交史谈经 或验倾的听累时积避：免从眼新神车交购谈入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨
➢ 解释将采取的行动 建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任
将话题转移到我们服务好的方面 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 顾客关联部门门工作流程
➢ 感谢顾客 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力
➢ 加强针对用户不满和投诉的初期对应 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力
对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 争取顾客信任，赢得顾客的认同
• 价格合理 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系
设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程
汽车客户投诉处理(BMW)-PPT文档资料
Customer complain handling Zhouyu Page 15
客户投诉处理 以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢
—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持
Customer complain handling Zhouyu Page 16
满足要求会实施曝光 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
Customer complain handling Zhouyu Page 19
客户投诉处理
处理的原则
先处理客户心情，再处理事情 不回避并找出原因
正视投诉追根究底
必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制
客户投诉处理
问题1
1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？
Customer complain handling Zhouyu Page 4
客户投诉处理
问题2
2.什么是顾客忠诚度？
Customer complain handling Zhouyu Page 5
客户投诉处理
顾客流失的原因
1%
滥用正义感者
固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
Customer complain handling Zhouyu Page 14
客户投诉处理 感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
Customer complain handling Zhouyu Page 7
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如何听取客户抱怨
n 充满感情地倾听客户抱怨 n 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分
的发泄 n 保持眼光接触 n 身体语言的使用例如点头 n 保持合作态度，不要有抵触心理 n 避免指出客户的错误或谴责客户 n 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
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14
第三单元 处理抱怨的基本步骤
抱怨处理
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1
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
n 为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
质量和价格
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17
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤4：跟进
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
零件抱怨
“这不是我定购的车！”
“你让我买了一辆出过事故的车
！” 汽车售后服务部投诉处理技巧培训
10
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
产品抱怨
修理技能抱怨
修理费用抱怨 接待抱怨
多元抱怨
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
抱怨的处理
时间
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4
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨处理的期望
++
满
意 度
00
通过妥善地处理抱怨，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平
用户期待值
——
发生问题
抱怨的处理
购买时
时间
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1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非日产店
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7
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
— 进来时
过程
离去时
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加专营店服务受益
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8
1.基本处理步骤
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务
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5
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果你让顾客带着不满情绪离去
+
满 意0 度
-- 进来时
接待过程
时间 离去时
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6
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非日产店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店
15
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤2：确定原因并拟定对策计划
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）抱怨对策拟定要迅速。 2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部，并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。
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第四单元 抱怨处理技能练习
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
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19
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
n 用户抱怨一般可以分成哪些类型?
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9
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉
〈客户的言辞〉
产品抱怨（故障等）
“它坏了！”
修理技术抱怨 修理费用抱怨 （预算、保证等） 接待抱怨
购买抱怨
“还没有修好！”，“质量差！ ”
购买抱怨
零件抱怨
按抱怨处理的基本方针解决问题
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
客
户 满
0
意
度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
跟进与预防 再次发生
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
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第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
n 宣泄型：
n 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
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16
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤3：对策的说明与实施
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
1.基本处理步骤
步骤1（客户接待）： 受理抱怨
•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场
步骤2（专营店的行动）： 确认原因
拟定对策计划
•将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划link
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
服务的价值
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2
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨的量级
+
满 意 度0
抱怨的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
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3
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
n 充满感情地倾听客户抱怨 n 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分
的发泄 n 保持眼光接触 n 身体语言的使用例如点头 n 保持合作态度，不要有抵触心理 n 避免指出客户的错误或谴责客户 n 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
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14
第三单元 处理抱怨的基本步骤
抱怨处理
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1
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
n 为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
质量和价格
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤4：跟进
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
零件抱怨
“这不是我定购的车！”
“你让我买了一辆出过事故的车
！” 汽车售后服务部投诉处理技巧培训
10
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
产品抱怨
修理技能抱怨
修理费用抱怨 接待抱怨
多元抱怨
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
抱怨的处理
时间
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4
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨处理的期望
++
满
意 度
00
通过妥善地处理抱怨，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平
用户期待值
——
发生问题
抱怨的处理
购买时
时间
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1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非日产店
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第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
— 进来时
过程
离去时
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加专营店服务受益
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8
1.基本处理步骤
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务
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5
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果你让顾客带着不满情绪离去
+
满 意0 度
-- 进来时
接待过程
时间 离去时
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6
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
n 如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非日产店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店
15
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤2：确定原因并拟定对策计划
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）抱怨对策拟定要迅速。 2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部，并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。
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第四单元 抱怨处理技能练习
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
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19
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
n 用户抱怨一般可以分成哪些类型?
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9
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉
〈客户的言辞〉
产品抱怨（故障等）
“它坏了！”
修理技术抱怨 修理费用抱怨 （预算、保证等） 接待抱怨
购买抱怨
“还没有修好！”，“质量差！ ”
购买抱怨
零件抱怨
按抱怨处理的基本方针解决问题
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
客
户 满
0
意
度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
跟进与预防 再次发生
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
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第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
n 宣泄型：
n 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
汽车售后服务部投诉处理技巧培训
16
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
n 步骤3：对策的说明与实施
n 执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
1.基本处理步骤
步骤1（客户接待）： 受理抱怨
•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场
步骤2（专营店的行动）： 确认原因
拟定对策计划
•将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划link
汽车售后服务部投诉处理技巧培训
13
第三单元 处理抱怨的基本步骤
服务的价值
汽车售后服务部投诉处理技巧培训
2
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨的量级
+
满 意 度0
抱怨的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
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第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
n 抱怨处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值