礼仪复习大纲

“现代公务礼仪”复习题
第一章：公务礼仪概述
1、礼仪的形成有哪两条途径?
礼仪通常通过两种途径形成：一是由官方专门规定并要求人们遵守的行为规范；二是人们在长期的社会交往中形成的、约定俗成的行为规范。

2、礼仪的含义？包括？
礼仪通常指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范，它包括礼貌、礼节、仪式、仪表等。

3、公务礼仪的含义？特征？作用？原则？
公务礼仪就是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。

特征主要体现在：（1）服务导向（2）目标明确（3）规范性强
作用：（1）公务礼仪有助于规范公务活动
（2）公务礼仪可有效地促进沟通与交往
（3）公务礼仪有利于塑造个人形象
（4）公务礼仪有利于提升组织形象
原则：（1）尊重原则（2）自律原则（3）适度原则（4）对等原则
4、公务人员的基本礼仪修养要求？
公务人员应具备的礼仪修养包括：（1）真诚（2）热情（3）谦虚
（4）守信（5）宽容
第二章：塑造良好的公务人员礼仪形象
1、公务外表形象由哪些方面构成？
主要由服饰、仪容、举止、谈吐四个方面构成。

2、为什么公务员要注意塑造良好外部形象？
这些外在的形象既体现了一个公务人员的内在修养，更直接代表了各级政府部门的整体形象。

因此，塑造良好的公务形象，是实现公务人员“内强素质，外塑形象”管理目标的必要手段，也是各级政府部门作风建设的重要
内容。

3、T.P.O原则怎样理解？公务人员着装的基本原则？男性西装的穿着规范有哪些？女性西服套装的穿着规范有哪些？
着装的TPO原则，要求人们在着装时要充分考虑时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三种因素。

原则：（1）整洁大方（2）整体和谐（3）简约朴实（4）庄重典雅
4、仪容的基本礼仪要求？头发修饰的要求？女性化妆修饰的要求？
公务人员仪容的基本要求：（1）整洁（2）自然（3）简约（4）协调
公务人员头发修饰的要求：（1）勤于梳洗（2）发式协调
女性的化妆应与场合、服饰相配合。

日常工作时间应化淡妆，略施粉黛，显得清新淡雅；赴晚宴或其他正式庆典活动，妆可化的浓一些。

还要注意不要使用香气扑鼻的化妆品，那样会使人透不过气来。

5、言谈的基本礼节？说话分寸的把握需要注意什么？倾听时需要注意什么？总结本部门工作常用敬语表达十句话。

基本要求：（1）态度诚恳（2）用语谦虚、文雅（3）语音语调适当（4）表情动作自然
要让说话不失“分寸”，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意：（1）说话时要认清自己的身份（2）说话要尽量客观（3）说话要有善意
倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，倾听的技巧有：（1）注视说话者，保持目光接触，不要东张西望（2）单独听对方讲话，身子稍稍前倾（3）面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头（4）不要中途打断对方，让他把话说完（5）适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见（6）不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

“您好”、“请进”“请坐”“请问有什么事情吗”“不好意思，让您久等了”
6、公务人员举止礼仪的基本原则？
（1）文明（2）得体（3）优雅
举止文明：在公共场合，各级公务人员要遵守公共秩序，讲究公共卫生，尊重他人，乐于助人。

得体的举止应是与其身份、情景、场合相符合的。

优雅的举止应该是大方的、从容的、自信的、幅度小的。

7、正确站姿、坐姿、走姿、蹲姿的动作要领？应避免的站、坐、走、蹲姿势？
正确的站姿：（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自热。

（2）肩平，双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

（3）躯干挺直，挺胸，收腹、立腰。

（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松（5）男性双腿可分开，双脚间距最多与肩齐；女性双腿应并拢，脚跟相靠，脚尖微外撇，也可双脚前后相错半脚。

正确的坐姿：（1）入座时要轻、稳、缓。

（2）神态要从容自如，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下（4）坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。

（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2.（7）谈话时应根据交谈着方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。

（8）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

8、良好体态的关键是？
坐有坐相，站有站态，走有走姿，正所谓“站如松，坐如钟，行如风”。

9、三种注视方式？目光禁忌？
（1）公务注视，一般用于洽谈、磋商、谈判等正式场合。

注视的位臵在对方双眼到前额之间的三角区域。

（2）社交注视，各种社交场合如茶话会、舞会及各种友谊聚会使用的注视方式。

注视的位臵在对方双眼到唇心之间的三角区域。

（3）亲密注视，注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。

注视的位臵在对方双眼到胸之间。

在公务交往中应该避免诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光，更不要对人上下打量、挤眉弄眼。

与人交谈时，切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因为这样会使对方难受难受、不安，甚至有受辱之感，产生敌意，无意中积小恶而产生抵触、敌意情绪。

10、微笑的要领？
微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略微提起的笑。

微笑一定要发自内心，亲切自然。

不要为了讨好别人故作笑颜、满脸堆笑。

11、公务员基本手势？手势禁忌？
（1）垂放，垂放有两种：其一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；其二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿内侧。

（2）背手，背手指两臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。

（3）鼓掌，鼓掌应以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左手，用以表示欢迎、祝贺、支持。

（4）夸奖，即伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指肚面向被称道者。

（5）指引，指引时通常以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

手势禁忌：（1）不卫生的手势。

（2）不稳重的手势（3）失敬于人的手势（4）区分不清对象而使用易于误解的手势。

第三章：日常办公礼仪
1、为什么要美化办公室环境？办公室设备使用礼仪？
对于公务人员来说，办公室是除了家庭以外最重要的场所。

在这里，公务人员要面对相对固定的空间和相对固定的人员；在这里，公务人员要与领导、下属、同事共同处理各种事务、开展各种公务活动。

因此，创造一个优美、和谐、融洽的工作环境，对于维护公务秩序，提高工作效能、营造文明氛围、改善服务质量都是极其重要的。

办公室是一个单位活动的重要场所，其工作环境是否清洁、有序，直接反映了一个组织的整体形象，对工作绩效也有很大的影响。

办公设备使用礼仪：（1）要学会正确使用办公设备，若不会用就不要乱动，可虚心向人求教。

（2）当你使用完毕，应保持环境和设备的整洁，以便后面的人继续使用。

（3）如果设备坏了应及时修理，以免影响正常工作。

（4）与人共用设备，一般要求依次排队，互相协商使用的时间，但是也要考虑工作的轻重缓急和工作量的大小，重要工作、急件、小件工作可优先处理。

（5）不要使用办公设备处理私人事物。

（6）不要在上班时间玩电脑游戏。

2、公务人员办公行为的基本要求？注意事项？
基本要求：（1）准时上下班（2）保持办公室环境整洁（3）衣着整洁大方，修饰得体（4）举止优雅，礼貌待人（5）忠于职守，爱岗敬业注意事项：（1）不要将办公室搞得乱糟糟。

（2）不要滥用办公用品（3）不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里（4）不要随意打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的（5）不要将您的工作和个人生活混在一起。

（6）不要将各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。

（7）不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

3、良好人际环境应具备的条件？与同事相处的艺术（礼仪）？与上级相处的艺术（礼仪）？与下级相处的艺术（礼仪）？
应具备的条件：（1）一致的目标（2）统一的行动（3）高度的凝聚力同事交往过程中，在礼节上应当注意：（1）相互团结，具有认同感（2）相互关心，具有亲近感（3）相互信任，具有安全感（4）相互协作，具有归属感（5）相互尊重，具有距离感
与领导相处的礼仪：（1）尊重上级，支持上级（2）服从上级领导，恪守本分（3）维护上级威信，体谅上级
与下级相处的礼仪：（1）礼贤下士，尊重下级（2）体谅下级，注重沟通（3）关心下级，提供帮助
4、请示汇报工作的礼仪？听取汇报的礼仪？
请示汇报工作的礼仪：（1）准备充分（2）选择合适的时机（3）遵守时间，不可失约（4）举止有礼（5）语言得体（6）汇报内容实事求是（7）适时告退
听取汇报的礼仪：（1）遵时守约（2）及时招呼（3）善于倾听和诱导（4）
适当提问（5）适时中止
第四章：公务交往礼仪
1、称呼的种类与选择？称呼的禁忌？
公务交往中，称呼的基本方式有五种：（1）姓+职务（2）姓+职称（3）姓+职业或学衔（4）通用称呼（5）姓名式称呼。

姓名式称呼有三种形式：第一，称呼全名。

常用于严肃场合，上级对下级、年长者对年轻者、老师对学生或关系较近者。

第二，只称名。

适用于关系较近者。

第三，老（小）+姓。

对年龄较大或资格老的人，可在姓前冠以“老”字；对于年龄较小或资历较浅者，可在姓前冠以“小”字。

称呼禁忌：（1）忌正式场合称呼庸俗化、简化（2）忌在工作场合称呼他人绰号（3）忌公开场合称呼私人关系（4）忌跨地域使用地域性称呼
2、致意的礼节？问候的礼节？
3、自我介绍、介绍他人与介绍集体的礼节？
4、握手的动作要领？握手的顺序？握手的禁忌？
5、名片递接的动作要领？名片的放臵?
6、公务拜访的礼节？公务迎访的礼节？
7、行走的位次？进出房门的位次？上下楼梯、进出电梯的次序？
8、乘坐轿车的座次？
9、公务会见的座位排列？
第五章：公务通讯礼仪
1、电话礼仪的基本原则？
2、办公室拨打电话的礼仪？办公室接听电话的礼仪？
3、移动电话的礼仪规范？办公电子邮件的礼仪规范？
第六章：公务活动礼仪（上、中、下）
1、日常来访接待的礼节？
2、正式来宾接待中，接待规格的类别？礼宾次序排列方法？
3、迎送陪同工作中，应主要注意的问题？礼仪工作应注意的事项？陪同客人时应注意的礼仪是什么？
4、窗口（柜面）办公的礼仪要求？
5、会议的准备工作应包括哪些方面的内容？主席台排座（3种情况）的排列图示。

参会人员的礼仪？
6、洽谈人（会谈人）的礼仪准备工作有哪些？双边洽谈座次安排图示？洽谈中洽谈人的礼仪要求？
7、公务参观的组织准备有哪些？参观人的礼仪要求？
8、公务宴请的准备工作有哪些方面？公务宴请的常见形式有哪些？公务宴请桌席排列礼仪规范？宴请位次排列礼仪规范？正式宴会的接待礼仪工作有哪些方面？
9、赴宴应注意哪些礼仪规范有哪些方面？席间敬酒、交谈、抽烟、打接电话、咳嗽、去洗手间时需要注意的礼仪是什么？
10、茶会（茶话会）中饮茶礼仪有哪些？
第七章：公务仪式礼仪
1、组织庆典的五方面中应注意的礼仪有哪些？参与庆典人员应注意的礼仪是什么？
2、颁奖发言人的礼仪要求？颁奖人的礼仪要求？受奖人的礼仪要求？
3、剪彩工作程序的礼仪要求是什么？
注意：知识比赛的准备包括本复习题+每章后面的“思考与训练题”。