客服中心系统
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
电信客户服务中心系统方案
电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统方案随着人们生活水平的提高和科技的不断发展，电信行业已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。
作为电信行业的核心力量，电信客户服务中心在服务质量和用户体验上扮演着至关重要的角色。
为了满足用户对于服务体验的不断提高和电信行业的快速发展，研发一套高效、安全、可靠的电信客户服务中心系统成为行业的迫切需求。
一、系统设计思路1. 总体架构本系统采用B/S架构方式，服务器端使用Java EE技术，Web服务器使用Tomcat，数据库使用MySQL。
系统客户端采用WEB方式进行访问。
此外，本系统还应用了AJAX技术支持，加强了系统的交互性和用户体验。
2. 功能模块设计本系统功能模块主要分为客户管理、业务管理、设备管理和统计报表等四个方面。
客户管理：该模块主要管理电信客户的基本信息和联系方式，对重点客户信息进行重点管理。
同时，此模块还可支持用户热线或在线客服进行业务咨询和维护。
业务管理：该模块主要管理用户的业务办理状态，包括用户套餐变更、投诉处理、业务变更等。
同时，此模块还可以提供一些便捷的业务操作功能，如：账单查询、交费等。
设备管理：该模块主要管理电信设备的基本信息和状态。
支持设备的监控、维护和升级等功能。
统计报表：该模块主要对系统数据进行统计分析，生成运营数据、业务数据和用户数据等统计报表，为管理人员提供一种直观的数据查询和管理手段。
3. 数据库设计本系统采用MySQL数据库进行数据存储，数据库设计主要分为客户表、业务表、设备表和统计表等几个方面。
其中，客户表主要存储用户的基本信息和联系方式；业务表主要存储用户的业务办理状态和办理记录；设备表主要存储电信设备的基本信息和状态；统计表主要存储统计需要的数据信息。
4. 系统安全性设计本系统应用密码加密技术，确保用户的隐私和系统的安全。
同时，系统应用安全审计技术，记录系统使用情况和操作日志，保证系统使用过程的可追踪性和隐私性。
格力客服中心管理系统
四、客户总体分类表............................................................................................................. 22
五、客户区域分析表............................................................................................................. 23
十六、客户拜访日报表......................................................................................................... 29
十七、客户招待申请表’..................................................................................................... 30
八、客户分级表..................................................................................................................... 24
有哪些在线客服系统
有哪些在线客服系统1、微客服免费在线客服系统。
微客服是一款App在线客服系统，提供SDK和商家即时通讯客户端、智能客服机器人和整合微信公众账号API，只需简单整合SDK 即可实现App用户与商家之间的及时沟通，真正意义上降低了开发所需大量时间和人力开发成本，为企业发展提供强劲的驱动力，是一款高效的免费在线客服系统。
2、鹦鹉客服。
鹦鹉客服专门为网站打造的一款在线客服系统，不用下载，不用安装，直接打开网址登录就能使用，同时支持小程序端，其功能强大、使用方便。
不用担心错过客户消息，客服可以通过手机与访客咨询。
鹦鹉客服在线客服系统适用范围非常广，比如企业网站、商城商铺、论坛、网页游戏、日志、个人网页、手机网站、微信网站等地方，只需要把鹦鹉客服在线客服系统代码粘贴到你的网站就可以立刻使用。
客服功能免费使用无任何限制。
鹦鹉客服在线客服系统是一款免费在线客服系统，将系统生成的一段在线客服代码嵌入网站页面中，即可查看网站访客的地理位置、访问页面、访问次数，停留时间等，访客点击在线客服按钮，就能和网站客服人员进行在线即时交流，提升客户满意度和销售额。
3、TTKEFU免费在线客服系统。
TTKEFU是一款网页即时发起聊天的客服系统，基于网页、微信公众平台、小程序、微信商城与客服间建立沟通的一种传统意义上的交互在线客服系统，功能强大，品质过硬，口碑保证，性能稳定，多台服务器互为备份，安全有保障，不收取任何额外费用。
4、百度商桥免费在线客服系统。
百度商桥是一款针对百度推广用户与非百度推广用户，提供网络营销“成单关键环节”所需全部服务的免费在线客服系统。
高效精准沟通，弹性管理，灵活分配客服，高效运作，多维度数据分析，优化投放，但需要做推广才可以用。
5、POP800免费在线客服系统。
POP800免费在线客服系统是一款基于网站客服人员与网站访客进行实时沟通与交流且功能强大的通讯软件，集即时通讯、访客监控、流量统计、客户管理等于一体的先进互联网永久免费在线客服软件。
51客服系统
51客服系统简介51客服系统是一款完全自主研发的在线客服解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量、提高客户满意度以及增加销售转化率。
它提供了一系列强大的客户服务功能，包括实时聊天、智能机器人、呼叫中心、CRM系统等，使企业能够更好地与客户进行沟通和互动。
主要特性1. 实时聊天功能51客服系统提供了实时聊天功能，使客服与客户能够进行实时的在线沟通。
客服人员可以通过系统界面与客户进行文字、图像和文件的交流，以解答客户的问题，提供帮助和支持。
实时聊天功能还支持多人会话、聊天记录保存等功能，方便客服人员进行工作整理和知识管理。
2. 智能机器人51客服系统集成了智能机器人技术，能够根据预设的规则和知识库，自动回答客户的常见问题和提供标准化的服务。
智能机器人可以根据客户的提问内容进行语义分析，识别出客户的意图并给出相应的回复。
这样一方面减轻了客服工作负担，另一方面提高了客户服务的效率。
3. 呼叫中心51客服系统还提供了呼叫中心功能，帮助企业构建完善的客服电话系统。
呼叫中心可以支持多个电话线路的并发处理，分配来电给相应的客服人员，提供来电显示、录音、转接、内部通信等功能。
呼叫中心还支持智能路由和自动语音导航，使客户能够快速找到需要的服务。
4. CRM系统51客服系统的核心功能之一是CRM系统，它用于管理客户信息和客户关系。
CRM系统提供了客户数据的存储、查询和分析功能，帮助企业了解客户需求、跟踪客户的购买行为，并为客服人员提供个性化的服务和推荐。
CRM系统还支持与其他业务系统的集成，实现客户数据的共享和同步。
优势与价值1. 提升客户服务质量通过多种沟通渠道和智能机器人技术的应用，51客服系统能够提供更快捷、更准确的客户服务。
客户可以随时随地与企业进行沟通，获得及时的帮助和支持，提升了客户服务的满意度和效率。
同时，智能机器人的使用可以帮助客户快速解决常见问题，减少等待时间和不必要的人工干预。
2. 提高销售转化率通过CRM系统的分析和个性化推荐功能，企业可以更好地了解客户需求，提供精准的产品推荐和定制化的销售方案。
客服中心智能排班系统设计方案说明
客服中心智能排班系统设计方案说明背景客服中心是企业最直接接触消费者的部门之一，它关系到企业形象和声誉的塑造。
客服人员的工作轮换和排班对于企业的运营和效率也有着重要的影响。
传统的手动排班方式，容易出现排班不合理，人员不均衡等问题，不仅影响了企业客服质量，而且浪费了时间和人力资源。
因此我们需要一个智能排班系统来解决这个问题。
目标本文将介绍一种适用于客服中心的智能排班系统，该系统能够根据客服人员的实际工作情况，自动生成合理的排班表。
并且该系统能够实时监测客服人员的工作状态，自动调整排班计划，以确保客服人员的工作质量和效率。
技术架构系统架构图客服中心智能排班系统||---------数据库：存储员工信息，排班计划和工作状态等数据|---------智能算法模块：分析员工情况，生成排班表|---------调度模块：根据工作情况实时调整排班计划|---------前端界面：提供人机交互界面，实现排班管理系统模块说明数据库用于存储客服人员的基本信息，包括姓名、工号、岗位、排班时间等信息。
同时，还需要记录每个客服人员的工作状态，包括下班时间、请假、加班等状态。
通过这些信息，智能算法模块能够更好地识别每个客服人员的工作情况，生成更合理的排班计划。
智能算法模块该模块通过分析员工的工作情况，包括日常工作量、技能水平、个人喜好、常规休假等信息，生成一份合理的排班计划。
算法的核心是分配工作量和平衡每个员工的工作时间，以保证每个员工安排了合理的工作。
调度模块调度模块主要负责根据工作情况实时调整排班计划。
例如，当出现人员请假或突发事件时，调度模块可以及时调整排班计划，保证客服中心有足够的人员提供客服服务。
前端界面前端界面用于提供人机交互界面，以实现排班管理。
操作人员可以通过前端界面查询员工信息、排班计划、以及员工工作状态等信息。
前端界面还需要提供简单的操作界面，以便调度人员可以在需要时手动调整排班计划。
系统流程排班方案生成流程1.读取员工信息、技能水平、主要工作类型、常规休假等数据；2.按照标准工作时间和员工状态，计算出员工可用的工作时间；3.根据员工的可用工作时间，以及客服中心的工作量、时间安排和服务标准等因素，算法模块计算出合理的排班方案；4.将生成的排班方案保存到数据库中。
客服呼叫中心系统的弊端
客服呼叫中心系统的弊端
1、400电话开头的呼叫中心
这种呼叫中心zhe本身就是一款可绑定通话设备的中转号码，400电话代理商在400号处理的基础上开发出了很多400电话管理功能，例如：语音导航客户、录音会话、来电显示、会话转移、客户留言、统计分析数据等功能，可以起到简易的小型呼叫中心作用。
优点：无硬件设备的投资，企业可以快速地建立一套小型呼叫中心系统。
缺点：企业需要按照自身需要使用的功能项目进行缴费，而且，400电话呼叫中心只能接听客户的电话，不能拨打电话给客户。
2、呼叫中心一体机
它可以将所有的软件系统与硬件设备整合在一台物理设备上，企业无需添置额外的硬件设备，就可直接实现所有呼叫中心的标准功能。
优点：搭建成本很低，部署时间较短，能够帮助企业快速实现上线使用。
缺点：系统稳定性、可扩展性、多媒体融合技术等方面表现不佳。
适合小型呼叫中心，毕竟小型呼叫中心的需求简单，规模小，投资成本低。
3、云呼叫中心
云呼叫中心服务提供商将系统服务器置于云中，企业按需要进行付费，想要实现电话的接听和拨打也很简单，只需要帐号密码登录就可以，呼叫系统功能有：管理客户信息、管理数据、管理人工座席账
号等等。
优点：企业可以根据业务开发的需求，灵活的进行容量扩大，或者升级功能版本，而不需要更换系统或升级维护才能扩容。
缺点：对于云呼叫中心，企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在云呼叫中心运营商的系统中，大部分云呼叫中心运营商只是和电信企业合作，而本身不是电信企业，即使电信企业本身，也很难保证用户资料的安全，在现有信用体系下，这一点是企业非常担心的问题。
呼叫中心客服系统
呼叫中心客服系统客服系统呼叫中心客服系统客服系统是企业一个统一的电话门户。
能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。
现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。
呼叫中心客服系统客服系统的最基本功能也就在提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。
但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心客服系统客服系统在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。
此外，非常重要的一点就是呼叫中心客服系统引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。
网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统（Call Center)也叫客户服务中心，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体慢慢失去安全感。
所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。
网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统的优势：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心客服系统客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、提升工作效率，提高服务质量网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心客服系统发现问题并加以解决。
同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。
格力客服中心管理系统
格力客服中心管理系统随着科技的不断发展，客服中心管理系统已经成为了企业管理的重要组成部分。
格力客服中心管理系统作为一个完整的解决方案，可以帮助企业提高客户服务的质量，提升客户满意度，提升企业的竞争力。
本文将介绍格力客服中心管理系统的功能和优势，以及如何应用于企业的实际管理中。
一、格力客服中心管理系统的功能。
1. 多渠道接入，格力客服中心管理系统可以接入多种客户沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。
这样可以让客户通过自己喜欢的方式与企业进行沟通，提高了客户的满意度。
2. 自动分配，格力客服中心管理系统可以根据客户的需求和问题的复杂性，自动将客户的问题分配给合适的客服人员。
这样可以提高客服人员的工作效率，缩短客户等待时间。
3. 智能分析，格力客服中心管理系统可以对客户的沟通记录进行智能分析，从中挖掘出客户的需求和反馈，帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度。
4. 实时监控，格力客服中心管理系统可以实时监控客服人员的工作状态和客户的沟通情况，及时发现问题并进行调整。
5. 报表分析，格力客服中心管理系统可以生成各种报表，帮助企业了解客户的需求和反馈，为企业的决策提供数据支持。
二、格力客服中心管理系统的优势。
1. 提高客户满意度，格力客服中心管理系统可以帮助企业提供更加高效、便捷的客户服务，提高客户的满意度。
2. 提升客服效率，格力客服中心管理系统可以帮助客服人员更加高效地处理客户的问题，提高了客服效率。
3. 降低成本，格力客服中心管理系统可以帮助企业降低客服成本，提高了企业的盈利能力。
4. 提高竞争力，格力客服中心管理系统可以帮助企业提供更加优质的客户服务，提高了企业的竞争力。
5. 数据支持，格力客服中心管理系统可以为企业提供客户的需求和反馈数据支持，为企业的决策提供参考。
三、格力客服中心管理系统在企业管理中的应用。
1. 提高客户满意度，企业可以通过格力客服中心管理系统提供更加高效、便捷的客户服务，提高客户的满意度。
客户服务中心系统功能需求书模板
专业资料分享客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5第一部分总述 6第一章总则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章桌面展示框架 93.1 概述 93.2 C/S结构 93.3 B/S结构 93.4 C/S+B/S结构的应用模式 103.5 定制 11第二部分生产运作系统 12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 121.3 话务转接功能 131.4 座席接续功能及接续状态 13第二章客户信息管理及分层服务系统功能 172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章基本呼入业务系统功能 223.1 系统功能概述 223.2 系统功能要求 223.3 呼入业务流程 223.4 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章呼出系统功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程说明） 274.4 界面展示 304.5 查询统计 31第五章媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 传真 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 32第三部分管理支撑系统 33第一章电子工单系统 331.1 概述 331.2 工单运营流程 331.3 系统功能描述 351.4 界面显示内容 381.5 查询统计 39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺） 402.1 概述 402.2 知识库管理系统功能 402.3 公告系统功能 432.4 便笺系统功能 43第三章员工管理系统 443.1 概述 443.2 人事管理系统 453.3 考试培训管理系统 463.4 排班管理系统 483.5 绩效管理系统 49第四章质检考评系统（服务评价系统） 494.1 概述 494.2 业务分类 504.3 质检考评系统功能要求 514.4 质检考评系统界面要求 524.5 质检考评系统查询统计 534.6 全面服务考核功能 53第五章数据统计和分析系统 535.1 概述 535.2 统计报表功能 545.3 数据分析 57第四部分系统管理功能 59第一章权限管理功能 591.1 概述 591.2 登录管理 591.3 人员管理 601.4 角色管理 601.5 功能权限管理 60第二章监控管理功能612.1 概述 612.2 系统监控功能 612.3本地集中网管系统监控功能 61 2.4台席监控功能 622.5主机监控功能 62第三章备份管理功能 623.1概述 623.2数据备份功能 633.3数据恢复功能 633.4数据处理功能 63第四章日志管理功能 644.1概述 644.2业务操作日志功能 64第五章外部接口管理功能 655.1概述 655.2接口功能描述 65第六章大故障管理及应急调度功能 676.1概述 676.2大故障管理功能类别 67 6.3应急调度功能 67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。
什么是客户服务中心
客户服务中心客户服务中心（Customer Service Center ）什么是客户服务中心客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。
客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。
可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。
它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。
客户服务中心的职责1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将大课信息传达给客户，并做相应的大课人数回传确认；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务中心建设的关键环节[1]随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。
自来水客服中心信息系统
自来水客服中心信息系统1.产品简介近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。
利用信息技术建立一个完善高效的供水热线系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业内部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。
武汉易维系统工程公司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，有着多家自来水以及公司业务系统开发实施的成功经验，对公用事业行业客户的需求有着深入的了解。
公司相关技术人员在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业热线系统的开发和实施进行进行了深入研究，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了供水热线的完整解决方案。
2.系统结构2.1本呼叫中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发2.2高效的话务处理与统计功能实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息。
同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略。
帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
2.3本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能通过适当的授权，各业务职能部门可对中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。
客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。
知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
2.4本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大与部门无关的流程设置工作流程自定义设置灵活单据表单自定义流程流转层次和节点无限制流程数据权限保证安全流程时限精确控制提高客户满意度流程功能与业务系统结合提高易用性2.5与营业收费系统的集成客户水表的基本资料。
客服服务电话系统
性价比高的客服服务系统客服服务系统能够在最大程度上提高客户满意度，并有利于实现二次销售。
客服服务系统的功能包括：1、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出（SCF）网讯兆通呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、来电弹屏，新老客户留记录：系统根据来电电话，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话内容，让客服人员服务更周到，更贴心；来电同时还可自动打开对应的文档文件（如合同等）。
4、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
5、客户来往记录管理、相关文件管理，可轻松查询来、去电电话及通话记录。
6、CRM客户管理功能支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
7、智能外呼功能导入电话批量外呼，外呼广告，外呼播放导航选择(IVR)，外呼后转座席，外呼催费，外呼记录查询和导出。
8、满意度调查通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。
网讯兆通呼叫中心系统自动统计调查结果。
网讯兆通客服服务系统的优势：1、提高服务质量，提升企业形象通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案；具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
同时还具有回访提醒，短信通知等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。
2、提高资源利用率，节省办公成本呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席人员，避免了电话沟通中客户等待的时间浪费。
系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
客户服务热线系统
武汉市协鼎科技有限责任公司客户服务热线系统一、系统主要业务功能1、信息登录功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。
功能处理过程：当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。
座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。
2、信息处理信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。
信息处理在系统中主要通过流程转单处理。
2.1待办工作个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。
座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。
本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。
2.2工作转办针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。
当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。
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客服中心呼叫管理系统项目需求
一、系统目标
●基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持
体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。
统一服务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。
●提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调
查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。
●实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同”
作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。
达到各岗位职能明确、相互协作。
●客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合，更直接
地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。
●依托网络环境，采用all-in-one（即PBX交换平台内置CTI/ACD/IVR
功能）的整体化IP式呼叫中心平台。
由客户服务中心终端坐席响应客户的呼叫需求。
●与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。
●购买平台，二次开发。
二、呼叫接入方式
从分布式接入逐步过渡到集中式接入
根据公司当前客户服务管理流程的现状，各个业务部门可以通过各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数据对所有工单的服务质量进行监督。
在客服中心人力资源配备、管理职责调整等相关运营资源具备后，客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理，客服呼叫中心设置本地坐席10到12个，客服中心本地坐席直接受理客户请求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单。
采用7号信令的电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为同时支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进行调整。
具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。
三、业务描述
●咨询服务受理
主要由客服中心本地坐席提供，通过系统知识库为客户提供咨询服务。
客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。
人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下达工单进行解答。
●故障报修受理
客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。
系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务提供参考资料。
经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式发送工单，通知相关部门处理故障。
故障处理结果以返单方式回复客服中心，并记入历史信息库，据此分析故障、统计维修及时率；事故报警以外拨电话或转移呼叫形式先行通知有关部门，随后下发工单，事故处理后，在系统中完成工单流转。
●投诉举报受理
投诉举报内容包括：服务质量投诉、举报、争议解决等。
客户的投诉、建议、质疑等信息经整理分类写入客户投诉信息库，并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。
处理后，通过返单将处理结果回复客服中心，并记入信息库。
以人工方式将处理结果通知客户。
●意见和建议征询
根据实际工作的变化和需要，编制客户意见征求表，通过客户服务中心进行客户调查。
客户选择：系统可从客户信息库中随机地或按指定规则选取调查客户，也可人工选择调查对象。
意见表发放：系统按照指定规则向客户征询意见，并将客户答案记入意见征询信息库，生成汇总表。
通过对客户意见征询汇总表的统计、分析，制定公司的相关服务、营销策略。
●信息查询服务
客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。
对自动方式，系统通过用户编号自动检索用户信息；对人工方式，则可通过用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。
系统自动或由坐席播放公告信息。
●服务质量评价及监督
对于每次客户的致电，可接受客户通过打分的方式对坐席人员的服务质量进行评价。
按照公司的服务标准，由坐席通过外拨进行对业务服务的回访，系统可设置回访项目规则、建立回访日志，以便分析、掌握回访工作完成情况。
●知识管理
建立可维护的知识库，方便坐席人员随时查阅和更新。
●运营管理
1）工单管理
所有服务内容均生成相应工单，按照业务职责和流程进行流转。
工单派发、回复（包括办结回复，过程回复）通过与相关业务系统对接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。
工单按业务类型加以分类并生成分类台账，便于分析统计和绩效考核。
2）历史信息管理
系统记录报修、投诉等业务活动的相关历史信息，以方便坐席人员快速检索客户基本信息和业务办理历史，提高服务效率和服务质
量，实现个性化服务。
3）权限管理
可设定系统使用者的岗位、角色，按岗位、角分配操作权限和数据维护权限，保证系统的安全性。
4）分析统计和报表
话务统计
即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息，如：各类工作状态话务员的数量统计；排队队列中等待回答的呼叫的数量统计；队列中最长的等候时间；呼入话务量统计；座席话务量统计；接收电话的平均谈话时间；平均排队时间等。
包括应答次数、转接次数、业务服务时间、各类工作状态时间统计等。
业务统计
对客户电话，按请求业务、呼叫时间、服务质量如工单完成及时率，业务工单催办数量、客户满意度等分类统计；对所受理的业务根据业务管理要求按业务类别进行分类统计。
坐席考核
通过录音/监听、交换机话务记录/统计、服务跟踪、 服务质量评价结果统计等手段真对等待时长、录入差错率、服务准确率、客户反馈意见等内容评定座席工作强度与服务质量。
统计结果和报表可导出或被公司其他应用系统采用。
四、系统功能要求
1、呼叫平台
●话务排队预分配
合理安排坐席服务，充分利用线路资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理，提供多种路由策略与分配方式，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。
●自动语音服务
提供7*24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
●话务转移
客户和坐席话务员通话后，受理坐席可选择将来话转接给其他坐席，可按要求转接给指定座席，还可转接给班长坐席，也能将来话转接到自动语音系统。
●录音与监听
可以对人工坐席服务通话进行全程录音，对录音文件提供管理、检索功能，班长坐席和职能坐席可以选择监听全部坐席通话。
●传真服务
在线传真服务，自动传真接收、处理与回复，文本信息转传真功能。
2、坐席功能
●普通坐席
普通人工坐席是呼叫中心系统提供人工服务的基本个体，其功能是呼叫中心系统性能的重要体现。
功能：坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话待接、电话驻留、电话保留、电话插拨、三方通话/电话会议、通话录音、语音录制、自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、用户资料弹出、业务工单的下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。
●班长席
班长席是呼叫中心坐席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提搞系统运营和管理效率，提高坐席服务质量。
班长席除具备坐席功能外，还具有监控功能：
功能：权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、改变队列优先级、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听重要电话、知识库维护等功能。
●主管席
主管是呼叫中心运营的管理者和复杂业务的协调者，应随时掌握呼叫中心的运营状态，根据业务需要调整和设定人员的岗位、角色。
审核呼叫中心对外发布的各项信息，检查员工的工作质量，保证业务的正常运转。
功能：坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、公告消息审核、角色、权限分配、调整、各类报表审核、知识库维护审核。
3、工作状态大屏幕显示
显示当日接话数量、当前排队人数、派单总数、各服务单位派单数、已完成量、咨询、维修、投诉各类数量等。