世界咖啡应用-140228

时代光华雨花一期·销售研讨班
1月31日-2月5日
21门销售人员课程体系
序号 1 主题 （一）客户开发 二级主题 如何有效进行客户开发 访前准备及破冰 客户面谈之需求挖掘 基于客户需求的产品呈现 面访中异议处理 拜访结束前注意事项 1-通用课程-基于胜任能力的企业培训解决方案 3 （三）内容 2-行业课程-商业银行核心岗位胜任力培训解决方案 3-定制课件-从营销看定制业务 4-定制课件-从营销看定制业务 4 5 6 （四）平台 （五）招投标 （六）项目推进 1-平台呈现技巧 2-企业网院解决方案 招投标技能提升训练 1-项目分析 2-项目异议处理 3-客情维护 1-客户判断 2-谈判策略研讨 3-合作模式与价格确定 4-合同及回款 服务营销 主讲人 汝宁 谭真 田澜 田澜 刘继兵 王岩 陈红 陈红 周睿 周睿 张大桥 王翠苹 张海营 叶璐 蒋欢 杨雪静 狄杰 刘念 徐伟 陈庆 桂超
寻找可 能的销 售机会
评估商 机及资 源
明确大 客户销 售的人 与事
明确客 户角色 分类， 找出需 要关注 的三个 角色
建立你 的客户 关系， 培养支 持者
分析客 户采购 决策的 三个心 Байду номын сангаас阶段
将方案 与客户 的关注 点相联 系
分析客 户存在 疑虑的 原因
确定立 项
创造新 的业务 机会
评估竞 争态势 及优势
• 从众心理
– 从众心理是指人们容易迫于群体的压力，跟随大多数人行动，不 敢做少数派，这是一种自我保护的本能。会谈的主题从大多数人 感兴趣的话题开始，多数人的积极参与使少部分不积极参与讨论 者面临严力。 • 舆论力量 – 舆论能够改变人的行为和态度，正确运用舆论的力量，能够弘扬 正气，改善社会环境。会谈前，通过标语、播音等方式营造良好 的鼓励会谈的氛围。
从Web2.0看学习2.0
世界咖啡场地和物料要求
• 环境宽松 • 课桌小组讨论式摆放 • 音响、投影设备 • 大白纸和白板笔、胶带 • 记录本和笔
• 制作课件需要每组一台电脑
物理氛围
• 颜色
– 蕴含安定、沉静、平和、亲切等意象，给人情绪稳定、容易相处 的感觉
• 光线
– 可利用自然光源，也可使用人造光源。利用自然光源即阳光，应 备有窗纱，以防强光刺目；使用人造光源时，要合理配置灯具， 使光线尽量柔和一些。
招标或 竞争性 谈判
第二步：定义标准、发现问题
在这一轮咖啡讨论中， 1、客户 2、商机 3、挖掘 4、培养 5、影响 6、方案 7、解决 8、立项 9、安装 关键问题 每一桌参与者挑选流程 开发 评估 需求 支持者 客户的 呈现 采购 实施 客户异 1、 2、 3、 选择 议中的一个关键任务进行 xxxx xxxx xxxx 讨论，定义出： xxxx xxxx xxxx 寻找可 评估商 明确大 明确客 分析客 将方案 分析客 确定立 创造新 1. 高效执行该任务的 xx xx xx 项 能的销 机及资 客户销 户角色 户采购 与客户 户存在 的业务 标准行为； 售机会 源 机会 售的人 分类， 决策的 的关注 疑虑的 例外问题 2. 找出执行该任务可 与事 找出需 三个心 点相联 原因 1、 2、 能碰到的问题和例 理阶段 系 要关注 xxxx xxxx 外情况 xxxx xxxx 的三个 xx xx 角色 评估竞 争态势 及优势 分析采 购者的 任务动 机和个 人动机 运用五 维模型 对采购 者进行 建立你 的客户 关系， 培养支 持者 影响客 户的决 策（选 型）标 影响客 户的决 策标准 评估计 划的设 计和管 理 解决客 户的疑 虑 为采购 方式进 行协商
2
（二）客户面谈
7 8
（七）商务谈判 （八）服务营销
时代光华雨花二期·服务研讨班
2月13日-2月17日
制作16门服务岗位课程体系
基层岗位专业课件开发与制作
过去思路：
培养内部讲师……
内部讲师开发课件……
问题：内容是否全面、权威；培养内部 讲师难，周期长；
1、确定课程体系
• 召集岗位骨干和相关人员（20人以上）用 世界咖啡方式 • 讨论确定岗位课程体系
心理氛围
如何营造“心理自由”和“心理安全”的交谈心理氛围，便取决 于我们做什么以及怎么 • 尊重
– 尊重、平等地对待每一位参会者，把话语权、自主学习的权利还 给每一位参会者。
• 欣赏
– 欣赏还包含了对别人的宽容、理解与体谅。欣赏，可以是一句真 诚的鼓励，可以是一次小小的肯定，可以是一个会心的微笑，还 可以是一次温暖的抚摸。当参会者真正感受到别人 真诚的关爱， 就会获得自我价值感，发挥出自己的最大潜能。
• 关注
– 关注每一位参与者，让世界咖啡能展现每一位参会人员的才能和 智慧的舞台，使敢想敢问，敢说敢答，充分张扬自己独特的个性 ，成为一个个鲜明独立的自我。
世界咖啡的七项原则
• 第一项：设定情景 • 第二项：营造友好的空间 • 第三项：探索真正重要的问题
• 第四项：鼓励每个人的投入/贡献
• 第五项：交流并链接不同观点 • 第六项：共同审议不同的模式、观点和深层次的问题 • 第七项：收获、分享集体智慧
工作导向
人际互动
团队运作
领导统御
项目管理、经营管理者、中层主管、高层主管、企业负责人、 领导者
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进入时代光华学习平台
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29
30类岗位常模
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订定学习目标
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岗位课程体系
知识
基 于 任 务 内部 课程
技能 态度
外部 课程
基 于 能 力
校长的烦恼
销售岗位课程体系？ 服务岗位课程体系？ 。。。。。。
领导统御
有效授权 建立信任 工作指导 激励他人 发展他人 领导魄力 创新管理 愿景领导 策略性思考
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五大类胜任力之适填岗位
前瞻思维
信息技术、互联网、电子/通讯工程技术、工程技术、规划管理、 企划、项目管理、营销、金融、保险、证券 经济、财会、商贸、行政总务、信息技术、互联网、电子/通讯工 程技术、工程技术、生产、运输操作、环境监测、仓储/物流、企 划、项目管理、营业、销售、采购、服务、农林渔牧水利生产 营业、销售、采购、餐饮、旅游、休闲服务、生活相关服务、金融、 保险、证券、法律、教学人员、新闻、编辑、文化工作、行政总务、 规划管理 项目管理、规划管理、经营管理者、基层主管、中层主管、高层 主管
校训 ：学习 创新 实践 分享
世界咖啡应用研修班
时代光华大学 倪合明
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课程目录
世界咖啡介绍 应用之一：内部课程开发 应用之二：提高培训效果的方法 应用之三：企业文化梳理与宣贯
其他应用：解决问题
www.themegallery.com
LOGO
“世界咖啡”集体汇谈
•由朱尼特·布朗和伊萨斯·戴维在2005年 创造出的深度会谈的方式； •就像在惬意的咖啡馆中，与知心朋友一起， 敞开心扉，畅所欲言； •就像品味一杯香浓的咖 啡一样，体味团队学习中 意义的流动，激发集体智 慧。
“世界咖啡”式交谈是我目 前为止遇到的对于我们所有人 来说进入集体创造最可靠的方 式。 ----- 彼得.德鲁克
世界咖啡人员组织要求
• 参会对象：与主题相关人员 • 需1个主持人，各小组有1个组长
• 每组人数4-6人，总数16人以上，越多越好
• 第一轮分组尽量安排不同机构、部门 • 后几轮每组、每轮都是不同人员
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课程目录
世界咖啡介绍 应用之一：内部课程开发 应用之二：提高培训效果的方法 应用之三：企业文化梳理与宣贯
其他应用：解决问题
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“世界咖啡”之一
课件开发与制作
岗位课程体系
知识
基 于 任 务 内部 课程
技能 态度
外部 课程
基 于 能 力
胜任力行为量表_45项胜任力
分析采 购者的 任务动 机和个 人动机
影响客 户的决 策标准
评估计 划的设 计和管 理
解决客 户的疑 虑
为采购 方式进 行协商
运用五 影响客 通过支 维模型 户的决 持者树 此流程阶段和任务定义在现场讨论得出后，以大幅 对采购 策（选 立决策 海报形式张贴，供参会人员了解，并从中挑选作为 者进行 型）标 标准
Gi
1
2
G后面 (N-1)*i
从Web2.0看学习2.0 • Web2.0 是相对Web1.0 的新的一类互联网 应用的统称。Web1.0 的主要特点在于用户 通过浏览器获取信息。Web2.0 则更注重用 户的交互作用，用户既是网站内容的浏览 者，也是网站内容的制造者。所谓网站内 容的制造者是说互联网上的每一个用户不 再仅仅是互联网的读者，同时也成为互联 网的作者；
世界咖啡分组方法
抢座位法
• 方法介绍：每组规定固定人数，每个参与者根据自己的喜好 去选择坐位，谁先抢到谁优先。但如果座位上如果有两个以 前在其他组见过的同事，则无资格进入； • 优势：既能照顾个人偏好，又使不同背景参与者有机会相互 交流； • 劣势：对参与者的纪律遵守具有较高要求，主持人难以监控 违规行为； • 适用范围：参与者素质较高，人员之间相对比较熟悉；
世界咖啡主持人职责
介绍规则 介绍主题含义 鼓励发言，维持聆听及良好互动的气氛。 监督各小组按主题讨论分享，制止走题闲聊 及时纠正主题不清的问题 掌控讨论时间节奏
组长的职责和权力（第一轮）
欢迎组员 安排学员自我介绍（2分钟完成） 介绍主题，让大家理解主题 每人自己默默思考5分钟，准备分享 （控制）安排学员逐一分享（不超过5分钟） 记录学员分享内容 组织讨论总结当轮结果
世界咖啡分组方法
排列组合法
轮 身 份 次
第二轮 第一轮 （纵列依 次差 1）
第三轮 （纵列依 次差 2） A C A „ 母=* „
第 n 轮 （纵列依次差 n-1,n<组别） A A 后面 n-1 个字
桌长 组员 A1
A A
A B
*后面 n-1 个字母 组员 A2 A C E „ =@ @ 后面 n-1 个字 组员 A3 A D G „ 母=# #后面 n-1 个字母 组员 A4 A E I „ =￥
前瞻思维
分析思考 风险意识 问题解决 危机处理 适变能力 创新能力 商业敏锐 顾客导向 自我发展
工作导向
追求卓越 质量导向 工作管理 认真负责 持续改善 工作活力 执行力 主动积极 团队合作
人际互动
沟通协调 影响说服 协商谈判 冲突处理 压力承受 人脉建立 顾客服务 关怀同理 销售技巧
团队运作
团队建立 决策能力 成本管理 管理绩效 会议引导 计划组织 诚信正直 正向思考 跨团队运作
世界咖啡分组方法
排列组合法
• 方法介绍：
– 组别大于每组人数（例如：与会30人，分为6组，每组4-6人）
– 每组指定一名桌长，每轮汇谈都固守原地，称为“坐台”
– 组员“出台”，要求成员每次轮动到其他组进行汇谈时看到的都 是全新的面孔，不能有之前与之汇谈过的人出现
• 优势:各组每轮有是新面孔,各人有机会与所有的人见面,能 萃取所有人的智慧. • 劣势:每个人是被动的被安排到各个小组,无法充分发挥个 体积极性;
世界咖啡分组方法
随意法
• 方法介绍:不规定每小组人数,参与人按照个人兴趣自主确定 主题小组. • 优势:完全符合个人偏好，参与热情较高；萃取的知识准确性 较高，干扰信息较少； • 劣势：现场比较混乱，会场秩序难以控制，不同背景的人没 有机会相互交流，无法萃取所有人的智慧；
• 适用范围：人群类型较多，主题较为分散，汇谈时间有限；
研讨过程
1、确定流程 识别任务 2、定义标准 发现问题 3、寻求方法 收集资源
第一步：确定流程、识别任务
目前定义的销售流程
和北营销售同事讨论确认的流程阶段和关键任务，分为 个阶段、28个关键任务
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销售流程的9个阶段和划分的28个关键任务
1、客户 2、商机 3、挖掘 4、培养 5、影响 6、方案 7、解决 8、立项 9、安装 开发 评估 需求 支持者 客户的 呈现 实施 客户异 采购 选择 议
• 温度
– 温度在20。C，相对湿度在40%-60%之间最合适
• 布置
– 为避免人们之间距离感，桌子不宜太大，室内也可装饰有适当的 工艺品、花卉、标志物，但不宜过多过杂，以求简洁实用。桌子 上必备：沙漏、白纸、笔、小花瓶等物品；
社会氛围
• 榜样力量
– 事先摸清参会者影响力较大的人物，讨论初期，如果气氛凝重， 可让其先发言，利用榜样力量，带动其他人员积极参与。
组长的职责和权力（第二轮）
欢迎新组员 安排学员自我介绍（2分钟完成） 分享上轮本组讨论结果 安排学员逐一分享（不超过5分钟） 记录学员分享内容 组织讨论总结当轮结果
“世界咖啡”注意事项
请将手 机关机
用沙漏控 制时间
注意
事项
围绕主 题讨论
不要随 意离场
不要随 意打断 别人
讨论过程安排
主持介绍讨论主题和规则 10分钟
第一轮 讨论60分钟（桌号：学员牌后面第一个字母） 休 息 10分钟
第二轮 讨论40分钟（桌号：学员牌后面第二个字母）
第三轮 讨论40分钟（桌号：学员牌后面第三个字母） 复位 休 息 总结40分钟（桌号：回到第一轮） 10分钟
各组分享讨论结果
时代光华“世界咖啡”学习法
特点：学习2.0 ----汇集体智慧 方法：多轮小组讨论（每组4-6人） 主题：一个或多个主题 应用：课件开发、培训效果、解 决问题、规范流程…