客户投诉处理控制程序(整理).pptx
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客户投诉处理(PPT50页)
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者：
投诉没有得到解决 投诉得以解决
投诉迅速得到解决：
回来） 再回来）
9%（91%不会再
19%（81%不会再回来） 54%（46%不会
82%（18%不会再回来）
你的结论是？
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库 认证专员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和 具有很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。
Say : “ sorry!”
让顾客知 道你已经 了解了他 的问题。
第三步骤，收集信息
通过提问的方式，收集足够的 信息，以便帮助对方解决问题
问题的力量
顾客有事会省略一些重要的信息，因为他们认为这些不重 要，或者恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些 特别的信息时，可运用提问的技巧。
《客户投诉处理》PPT课件
• 商品标识与内容不符，如：标签上标识着红色的毛巾， 回家拆开后才发现里面装的是其他颜色；买了5个装 的兵乓球，回家发现盒子里只有4个等。
2020/12/6
.
8
服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
2020/12/6
.
11
• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
2020/12/6
.
12
顾客投诉的解决原则
2020/12/6
.
18
2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
.
16
顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
2020/12/6
回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
.
17
顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。
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服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
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11
• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
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顾客投诉的解决原则
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2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
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顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
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回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
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顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《客诉处理流程》PPT课件
7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商 联系谈判赔偿方式。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
7
客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
11
情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
2021/8/17
8
客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
2021/8/17
4
客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
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情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
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客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
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让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
顾客投诉处理及流程课件
总结词
维修不及时、退换货困难等
核实情况
核实顾客反映的售后服务问题 是否属实，并查明原因。
跟踪反馈
对解决方案的执行情况进行跟 踪，确保顾客满意。
05
顾客投诉处理的案例分析
案例一：产品问题投诉处理
总结词
及时回应，查明真相，积极解决
详细描述
当顾客对产品本身存在质疑或问题时，应第一时间回应并表达歉意，然后迅速查 明问题的真相，最后提供合适的解决方案，如退换货、退款等。
02
顾客投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保顾客表达完整，不中 断其陈述，给予关注和尊 重。
记录要点
简要记录投诉内容、时间 、地点和涉及人员等信息 ，以备后续处理。
确认投诉
对顾客的投诉进行简要复 述，确保理解并准确把握 投诉要点。
调查分析
核实情况
内部沟通
通过内部调查，了解事情经过，确认 问题的真实性和责任归属。
06
总结与展望
总结
01
顾客投诉处理流程的介绍
详细阐述了顾客投诉处理的流程，包括接收、分析、处理和反馈等环节
，以及各个环节的具体操作和注意事项。
02
顾客投诉处理的重要性和意义
强调了顾客投诉处理对于维护企业形象、提高客户满意度和保持竞争优
势的重要性，以及对于企业长期发展的积极影响。
03
顾客投诉处理中存在的问题和挑战
与相关部门或人员沟通，共同探讨解 决方案，确保问题得到妥善处理。
分析原因
分析投诉产生的原因，找出根本问题 所在，为提出解决方案提供依据。
提出解决方案
快速响应
尽快提出解决方案，解决顾客的 实际问题，满足其合理需求。
灵活调整
正确处理客户投诉(PPT)
顾客不满意度
客户不满意度
期望的产品与效劳(xiào láo)
客户得到的产
质量和价格
效劳(xiào láo)的价值
客户得到的产品和
期望的产品与效劳(xiào láo)
12
效劳(xiào láo)的价值
质量和价格
第十二页，共六十三页。
来自(lái zì)企业内部的原因
维修质量
首次修复结果不理想
同一问题屡次出现
15
第十五页，共六十三页。
• 来自客户自身的原因
(yuányīn)
• 客户不正确的理解
• 保修条款
• 效劳产品的说明
•
•希望产品不出问题
•对维修时间要求较高
•节省(jiéshěng)费用
侥幸心理
•
客户对产品操作不当
• 对产品的性能不了解
• 未按操作标准使用
• ……
16
第十六页，共六十三页。
涉及到客户人身平安的投诉；
车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。
6
第六页，共六十三页。
投诉(tóu sù)！
• 投诉(tóu sù)的概念：
只有浮在水面上的局部形成投诉
〔这只是(zhǐshì)很多不满中的一小局部〕
投诉
不
满
意
度
7
第七页，共六十三页。
8
第八页，共六十三页。
客户投诉的危害
•
对生产厂造成的危害
认识；
2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；
3、掌握处理客户投诉的技巧。
3
第三页，共六十三页。
学习内容
投诉(tóu sù)的认识
为什么产生(chǎnshēng)投诉
客诉处理流程PPT课件
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
11
(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
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三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
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(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
客户投诉处理方法PPT模板
顾客投诉 展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
消协等协调
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
客服部结案
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
礼貌的结束
处理顾客投诉的方法
听的内容
听的要求
顾客的需求、 顾客的意思、 顾客的情绪、 顾客的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
处理顾客投诉的方法
神态
眼 神
察
表 情
动作
处理顾客投诉的方法
問
问的方法： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方法 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式困难：什么？怎么样？ 封闭式困难：好不好？对不对？ 肯定式困难：
处理顾客投诉的方法
处理顾客投诉的大忌
❖ 缺少专业知识，不能有效和顾客交流 ❖ 缺少日常的心态训练，心态调节不好 ❖ 允诺顾客自己做不到的事情和应许 ❖ 抱怨自己的品牌和上级领导
❖ …………
其它需要注意的知识和细节
❖定金和订金 ❖消费者权益保护法 ❖XXX的相关政策和制度
处理方法
•耐心聆听 •感同身受 •解决困难 •超越期待
顾客自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉种类 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
客户投诉处理流程和技巧幻灯片PPT
3
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
6
32
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
22
鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
23
鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
16
鑫海 地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
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投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
客户投诉处理流程管理ppt课件
一、我区客户赞扬个人代理人案件处置的 情况引见
〔二〕客户赞扬个人代理人案件处置过程中存在问题 大部分公司没有严厉按<个人保险督察制度>和<客户赞扬个人代理
人查处暂行方法>规定的任务要求和任务程序、处置程序开展任 务。如处置时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户赞扬个人代理人的案件处置中，一些公司注重对客户一方 的处置，而忽视对违规个人代理人的处置。达不至对个人代理人 队伍管理的效果。
查询个人代理人资料和客户资料； 填写<个人代理人违规案件处置单>； 向赞扬人发出<知会信>； 因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而呵斥实 际中处置困难的案件，应上报至区分公司个人业务部 研讨处理，
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔三〕客户赞扬个人代理人案件处置程序 赞扬案件的处置程序 疑问赞扬案件处置程序
的，该当及时转达、跟进并敦促处置。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
〔二〕客户赞扬个人代理人案件查处原那么 客户的赞扬中涉及个人代理人违规需求进展查
处的，根据<中国人寿保险公司广西分公司个 人代理人违规行为处置规定>进展。 督察部门对客户的赞扬，以称心效力、客户优 先为原那么。
三、客户赞扬个人代理人查处方法
初步处置 最终处置 回复日期
意见
结果
档案编号
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件归档目录
档案编 归档时 案件性 能否结 案件概略 涉及代理人 所在营业单 处置结果〔有
号
间
质
案
位
无损失〕
经办人
五、客户赞扬代理人案件的表报管理
中国人寿公司 分公司客户赞扬代理人案件月报表 年月
顾客投诉处理及流程ppt课件
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“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
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售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
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“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
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目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
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1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
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“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
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售后处理的技巧
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的纠正与预防措施 4.1.1 相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措 施，以防止类似事件的再次发生。 5. 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 1. 质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施 进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮 件的方式回复顾客。 2. 质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾 客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内 完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场 部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 3. 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟 通。 6. 纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 1. 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善 计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 2. 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部 将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制 订相关的标准。 3. 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新 进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和 解决。 7. 标准化 1. 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计 数据 修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进 行 发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 2. 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部
学海无涯
客户投诉处理控制程序 1 目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢 得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 1. 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾 客 投诉的纠正与预防措施的效果确认。 2. 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复； 顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3. 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的 拟 定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方 式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到 达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对 其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分 析的结果判定其责任归属。 3. 顾客投诉的责任判定 1. 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由 质量 部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 2. 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部 /营销部通知相关责任单位。
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学海无涯
/营销部根据其需要作不定期检查。 4.8 顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，
在管理评审会议上提交评审。 5 记录 与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依
《记录控制程序》进行作业。
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学海无涯
客户投诉处理控制程序 1 目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢 得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 1. 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾 客 投诉的纠正与预防措施的效果确认。 2. 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复； 顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3. 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的 拟 定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方 式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到 达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对 其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分 析的结果判定其责任归属。 3. 顾客投诉的责任判定 1. 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由 质量 部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 2. 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部 /营销部通知相关责任单位。
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/营销部根据其需要作不定期检查。 4.8 顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，
在管理评审会议上提交评审。 5 记录 与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依
《记录控制程序》进行作业。
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