护患沟通技巧在临床护理工作中的应用

护患沟通技巧在临床护理工作中的应用

目的建立良好的护患关系，提高护理操作质量和患者的满意度，将护患沟通服务运用于护理操作的全过程，使患者顺利完成护理的治疗目标。方法掌握并运用沟通的内容、时间安排、语言和非语言沟通技巧，进行有效的沟通，缓解患者紧张恐惧的心理，有利于操作的顺利进行。结果增加护患之间的信任，及时准确了解患者要求，为患者提供优质的护理服务,促进患者全面康复。

标签：护患关系；沟通；护理操作护士与患者之间的沟通是指护士在护理患者中的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。掌握并运用护患沟通技巧是临床护士的必修课。良好的沟通技巧有助于建立良好的护患关系，能促进患者疾病的好转，痊愈和康复，提高临床护理质量。

1护患沟通的重要性

护患沟通是护士与患者之间信息交流及相互作用过程，交流内容包括患者相关的治疗和护理信息，同时也包括双方的思想感情与要求等方面的沟通[1]。在临床沟通中良好的护患沟通能够使患者对医务工作者产生信任感，建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量和患者的满意度，保证护理工作的顺利进行，同时也能最大限度的满足患者心理需求，为患者营造愉悦的交流氛围，对治疗起到积极的作用，从而使患者早日康复。

2护患沟通的内容

2.1介绍情况

2.1.1患者入院时，护士应表现岀友好，真诚的态度，热情接待患者，用亲切自然的言语介绍自己，着重介绍自己对患者的责任和所担任的角色。询问病情、病史及一般情况时，要围绕主题，语言和蔼，还有善于运用身体语言，如衣着整洁，操作规范，表情自然，并辅以点头、微笑、示范等动作。树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。

2.1.2住院期间，主动向患者及其家属介绍主管医生、病情、治疗及护理措施、预期后果。要去操作前评估，评估患者的病情、心理状态及接受程度，操作时先向患者做自我介绍，主动介绍操作的目的、配合要点及注意事项，征得患者同意后进行操作。操作过程中边沟通边操作，力求沟通有效，操作失误时有真诚的道歉用语，操作结束后向患者道谢，详细告知操作的注意事项及巡视时间。

2.1.3出院时，做好卫生保健指导，详细说明出院后注意事项如：饮食、活动、用药、功能锻炼及出现哪些异常症状应及时就诊等内容。

3医疗费用方面的沟通

随着医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费患者的增多，费用纠纷时有发生。费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线。所以及时与患者家属沟通所用费用，非常重要。向患者提供每日费用清单，及时提供查询帮助，发放清单前，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，应主动退款并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解。

4护患沟通的时间安排

以定时和不定时相结合的方式进行，抓紧床头交接班、晨间护理、入院宣教的固定时间，配合做治疗及巡视病房的间隙，力求有始有终，有规律。由于护患沟通在很大程度上受时间这一客观条件的制约。对此可采取”闲时主动有序，具体详实”。”忙时见缝插针，言简意赅”力求实效的原则。

5护患沟通方式

5.1语言沟通语言是一门艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想，传递信息的重要工具，更是一种护理手段[2]。临床护士在与患者交流时要使用亲切自然，委婉温和的语言。用词要朴实，善于与不同的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通效果。

5.1.1尊重患者，言语规范对于住院患者要文明礼貌用语。”您”字开口，”请”字当先，”谢”字不离口，使患者在心理上产生认同感，同时自尊心也得到了满足，让患者感到被尊重，有利于沟通的顺利进行。

5.1.2合适的语速，恰当的声调与患者交谈时要言辞亲切，音调不能太高以免引起误会，太低怕患者听不清。对于老年患者，耳背和理解能力差的患者交流时，语速要放慢，对于年轻理解能力强的患者，语速可以快一些，让患者及时得到准确信息，解决问题。

5.1.3有效倾听，尊重隐私护士应积极耐心倾听患者诉说，在倾听过程中，应作出合适的语言和肢体回应，如”恩”“是”“请继续”等，并适时点头和微笑。用友善的态度关心患者，使患者保持心情舒畅，同时护士应注意自己语言的保密性，对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。

5.1.4良好的职业素养，过硬的专业知识在工作中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，这就要求护士的知识面要广，专业性要强。特别是面对现代护理知识和技术发展突飞猛进的知识经济时代，每一位护士要不断学习和更新知识，优化知识结构，具有扎实的理论知识和专业技能。

5.1.5书面语言沟通书面语言沟通是人们凭借文字传递，表达思想、感情和意志的重要手段。在健康教育中书面交流的形式多种多样，如墙报，标语，图书报纸，健康宣教小册子等。临床护士在患者住院时可发放各类健康教育的资料，

使患者掌握疾病的自我检测方法，对自身的健康做到自我有数，健康的生活。同时发放意见征询表的方式对护理工作也起到鞭策作用。

5.2非语言沟通非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力。非语言沟通对于语言沟通起到强化作用。

5.2.1仪容仪表和举止护士站是临床窗口的第一线，良好的第一映像对护患关系的促进起着事半功倍的作用。临床护士应着装得体，仪表端庄大方。举止文雅，精神状态良好。

5.2.2面部表情和目光人们常说微笑是最好的语言，通过微笑服务可缩短护患间的距离使患者消除陌生感，增加对护士的信任。而在沟通过程中，通过目光的接触要平视对方，则表示尊重对方，并愿意听对方的讲诉，是希望交流的信号[3]。

5.2.3触摸触摸是一种无声的语言。可以缩短护患之间的距离，增进护患的感情交流，如把手轻轻放在发热患者的额头上，轻轻抚摸老年人的肩膀并给予搀扶，让老人会觉得不孤独受尊重。对感到焦虑害怕的患者，护士可以紧握患者的手，可表同情关爱之情等，但应注意触摸是一种表达非常个性化的行为，比较容易误解。使用时，应考虑患者年龄性别文化背景宗教信仰等因素。在專业范围内，审慎的有选择的使用触摸，对沟通交流具有促进作用。

5.3特殊情况下的沟通在临床护理工作中，会遇到各种各样的患者，需要护士灵活应用沟通技巧和这类患者沟通。

5.3.1愤怒的患者护士要有耐心，尽量为患者提供发泄的机会，应用倾听技巧来发现患者愤怒的原因，针对原因及时作出理解的反映，及时满足患者的需要，减轻愤怒情绪，使患者的身心恢复平衡。

5.3.2不配合的患者护士应克服自身情绪主动与患者沟通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各种相应的对策解决问题，同时进行针对性的心理疏导。

5.3.3语言沟通障碍的患者护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式沟通，如卡片，写字板，体态语言等。

总之，良好的沟通技巧，可以建立和谐护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行。和谐良好的护患关系，不仅可以帮助患者战胜疾病，恢复身体健康，而且对于恢复患者的心理健康有着重要的意义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得有关患者全面的信息，满足患者生理社会心理精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。

参考文献：