物业品质管理
物业品质管理
物业品质管理1. 引言物业品质管理是指在物业管理中，通过对物业资产、服务和管理的全过程进行管理和控制，保证物业的品质和价值的稳定与提升的一种管理模式。
物业品质管理的目标是提供高品质的物业服务，满足业主和租户的期望，提高物业的品牌价值和吸引力。
在当前社会经济发展和城市化进程加速的背景下，物业管理行业的竞争日益激烈。
物业品质管理成为物业管理企业和物业管理从业者关注的重点和热点。
本文将介绍物业品质管理的重要性、目标和原则，并探讨物业品质管理的实施策略和效果评估。
2. 物业品质管理的重要性高品质的物业管理对于提升物业价值、增强业主满意度、促进社区和谐发展具有重要意义。
物业品质管理的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 提升物业价值物业品质是衡量物业价值的重要因素之一。
通过规范的物业品质管理，可以提高物业维修和保养水平，延长物业使用寿命，提升物业价值和市场竞争力。
2.2 增强业主满意度高品质的物业管理服务可以满足业主的各种需求和期望，提高业主满意度。
业主满意度的提升可以增加物业的口碑和美誉度，吸引更多的潜在客户。
2.3 促进社区和谐发展物业管理是社区治理的重要组成部分。
通过优秀的物业品质管理，可以改善社区环境，提升社区居民的幸福感和居住体验，促进社区和谐发展。
3. 物业品质管理的目标物业品质管理的目标是通过科学的管理方法和有效的控制手段，提供高品质的物业服务，实现以下目标：3.1 提高物业服务质量物业管理企业应致力于不断提高物业服务质量，满足业主和租户的各种需求和期望。
包括但不限于及时响应维修请求、提供安全可靠的设施和设备、提供高效便捷的管理服务等。
3.2 提升物业管理水平通过优化物业管理流程，提升物业管理水平。
包括但不限于制定规范的管理制度和操作标准、提升员工素质和能力、引入先进的管理技术和信息系统等。
3.3 实现物业价值稳定与提升通过加强物业维护保养、积极开展物业升级改造和提高物业绿化环境，实现物业价值的稳定与提升。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理品质管理是指通过对物业管理服务的全面监督、评估和改进，提升物业管理的品质和水平，以满足业主和居民的需求和期望。
良好的物业管理品质能够提供一个舒适、安全、便利的居住和工作环境，提升物业价值，增加业主和居民的满意度。
二、品质管理目标1. 提升服务质量：通过提供高效、专业的物业管理服务，满足业主和居民的需求，提高服务满意度。
2. 优化管理流程：通过优化物业管理流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低运营成本。
3. 加强安全管理：建立健全的安全管理体系，确保物业安全，防范各类安全风险。
4. 提升环境质量：保持物业环境的整洁、美观，提供良好的绿化和景观，提升居住和工作环境质量。
5. 加强沟通与协调：建立有效的沟通渠道，加强与业主、居民、供应商和相关部门的协调合作，提高信息传递和问题解决效率。
三、品质管理措施1. 人员培训：加强物业管理人员的专业培训，提升他们的服务意识、技能和知识水平，确保能够胜任各项工作任务。
2. 定期巡查：建立巡查制度，定期对物业设施、设备和环境进行巡查，及时发现问题并进行处理，确保物业运营的正常进行。
3. 服务投诉处理：建立完善的服务投诉处理机制，对业主和居民的投诉进行及时响应和处理，确保问题能够得到妥善解决。
4. 合同管理：加强对供应商和承包商的合同管理，确保他们履行合同义务，提供符合要求的服务和产品。
5. 安全管理：建立健全的安全管理制度和应急预案，定期组织安全演练和培训，加强对安全隐患的排查和整改。
6. 环境维护：加强对物业环境的维护和管理，定期进行清洁、绿化和维修，保持物业环境的整洁和美观。
7. 沟通协调：定期组织业主大会和居民座谈会，倾听业主和居民的意见和建议，解决他们的问题和困惑。
四、品质管理评估1. 定期评估：定期对物业管理品质进行评估，包括服务质量、管理流程、安全管理、环境质量等方面，发现问题并制定改进措施。
2. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解他们对物业管理品质的评价和意见，为改进提供参考。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作引言概述：物业的品质管理工作是确保物业运营的关键环节，它涉及到物业的各个方面，包括设施设备的维护、安全管理、环境卫生等。
本文将从五个方面详细阐述物业的品质管理工作。
一、设施设备的维护1.1 定期检查设施设备的运行状况，及时发现并修复故障。
1.2 建立设备维护保养计划，定期对设备进行保养和维护，确保其正常运行。
1.3 采购高品质的设备和材料，提高设备的使用寿命和质量。
二、安全管理2.1 建立完善的安全管理制度和流程，确保物业区域的安全。
2.2 定期进行安全巡检，发现并消除安全隐患。
2.3 加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
三、环境卫生3.1 定期进行环境卫生检查，确保物业区域的整洁和卫生。
3.2 加强垃圾分类管理，提倡环保意识。
3.3 组织定期的清洁活动，保持物业区域的整洁和美观。
四、客户服务4.1 建立健全的客户服务体系，提供高品质的服务。
4.2 建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和反馈。
4.3 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务质量。
五、成本控制5.1 分析物业运营成本的构成，找出成本的主要来源。
5.2 优化物业运营流程，提高工作效率，降低成本。
5.3 寻觅合适的供应商，降低采购成本，确保物业运营的经济效益。
总结：物业的品质管理工作是保证物业运营的重要环节，它涉及到设施设备的维护、安全管理、环境卫生、客户服务和成本控制等方面。
通过加强品质管理工作，可以提高物业的服务质量，满足客户需求，提升物业的竞争力。
因此，物业管理者应该重视品质管理工作，不断改进和完善管理措施，提升物业的品质管理水平。
物业公司品质管理六大方法
物业公司品质管理六大方法一、建立完善的内部管理体系物业公司应建立起完善的内部管理体系，包括明确的岗位职责、规范的工作流程和有效的沟通机制。
通过明确员工的职责和工作流程，可以提高工作效率，减少工作中的纰漏和错误，提高服务质量。
二、制定明确的服务标准物业公司应制定明确的服务标准，明确员工在各个环节中应遵循的标准和要求。
这样可以确保每位员工都清楚自己的工作职责，提供一致的高质量服务。
服务标准应包括对客户的响应时间、服务态度、问题解决能力等方面的要求。
三、加强员工培训和管理物业公司应加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和服务技能。
培训应包括相关法律法规、服务技巧、沟通能力等方面的内容，以提升员工的综合素质。
同时，物业公司还应建立健全的考核机制，对员工的工作进行监督和评估，及时发现问题并加以解决。
四、建立客户反馈机制物业公司应建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见。
可以通过电话、邮件、问卷等方式收集客户的反馈信息，并及时处理和回复。
通过客户的反馈，物业公司可以了解客户对服务的满意度和需求，及时改进和调整服务，提升品质管理水平。
五、注重设施设备的维护和更新物业公司应注重设施设备的维护和更新，保持设施设备的良好状态，提供安全、舒适的服务环境。
定期对设施设备进行检查和维护，及时修复和更换老化设备，以确保设施设备的正常运行。
六、加强与业主的沟通和合作物业公司应加强与业主的沟通和合作，及时了解业主的需求和意见，共同解决问题。
可以定期召开业主会议，听取业主的意见和建议，积极回应业主关切。
与业主建立良好的合作关系，可以提高物业公司的服务质量和品牌形象。
以上就是物业公司品质管理六大方法的介绍。
通过建立完善的内部管理体系、制定明确的服务标准、加强员工培训和管理、建立客户反馈机制、注重设施设备的维护和更新、加强与业主的沟通和合作，物业公司可以提升品质管理水平，提供更好的服务，满足客户的需求，提高客户满意度。
物业品质管理
物业品质管理物业品质管理，指的是对物业管理服务的质量进行全面管理和控制，旨在提升物业管理服务水平，保障业主利益和维护物业价值。
物业品质管理的开展，对于物业服务企业来说具有积极作用，可以提高业主的满意度、促进业务成长、提升企业品牌形象。
同时，也能够为业主提供更专业、高效的服务和更便捷、安全的生活环境。
物业品质管理主要包括以下方面：1. 合规管理：物业企业要遵守国家法律法规、行业规范和企业规章制度，保证管理服务合法、规范、透明、公正。
2. 管理服务质量：物业企业要严格按照服务标准进行管理，提供高效、精细、满意的服务，确保物业服务质量得到提升。
3. 安全管理：物业企业要加强业主和物业设施的安全保障，落实“安全第一”的管理思想，加强巡视、监控、预防措施，避免各类安全事故的发生。
4. 成本管理：物业企业要合理控制物业服务成本，确保资金的使用效益最大化，降低业主的物业费用。
5. 社会效益管理：物业企业要积极履行社会责任，加强与政府、社区、业主的沟通和交流，为社区的发展和建设做出贡献。
物业品质管理的实施，需要物业企业须要采用一部分关键管理工具和技术手段：1. 客户导向：始终以业主为服务的中心，实施服务的个性化、定制化、专业化，让业主在“质量”“效率”“服务满意度”等方面能够得到大幅提高，满意度。
2. 质量控制：物业管理服务涉及的服务内容复杂多样，并且常常必须面对诸多实时变化，管理难度较高。
因此，采取质量控制的相应措施对于实现均衡发展和直观效益的提高都是决定性的。
其中包括：实施统一的规章制度；建立专业化的工作流程；定期进行督查和考核；建立和完善质量管理和条款标准；根据业主需求调整专业人员配额等。
3. 效率提升：将新兴科技加入到物业管理服务当中，实施移动化、智能化服务，提升管理效率和服务质量。
4. 信息化管理：通过互联网、智能化等技术手段，管理服务得以全面自动化、网络化、智能化，提高服务效率。
5. 人力资源：人员是物业品质管理的关键性质，企业要合理用人、培育精英，重视人才培养，不断增强员工的专业能力和团队协作能力。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指通过对物业服务的全面管理和持续改进，提升物业服务质量和客户满意度的工作。
物业品质管理的目标是为业主和居民提供安全、舒适、便利的生活环境，确保物业设施的正常运行和维护，提供高效、优质的物业服务。
二、品质管理体系1. 品质管理目标- 提供优质的物业服务，满足业主和居民的需求。
- 提高物业设施的可靠性和使用寿命。
- 提升物业管理团队的专业素质和服务水平。
2. 品质管理原则- 客户导向：以业主和居民需求为中心，不断改进服务质量。
- 全员参预：将品质管理纳入物业管理的全过程，每一个员工都是品质管理的执行者。
- 持续改进：通过不断的监测、评估和改进，提高物业服务的质量和效率。
3. 品质管理流程- 定义品质目标：根据业主和居民的需求和期望，制定物业服务的品质目标。
- 实施品质控制：建立物业服务的标准操作程序，确保各项工作按照规定流程执行。
- 监测品质绩效：通过定期巡查、抽样调查等方式，对物业服务的品质进行监测和评估。
- 分析改进机会：根据监测结果，分析问题原因，找出改进机会并制定改进措施。
- 实施改进措施：将改进措施落实到实际工作中，持续改进物业服务的品质。
三、品质管理指标1. 客户满意度指标- 业主和居民对物业服务的满意度调查结果。
- 投诉处理的及时性和满意度。
- 服务请求的响应速度和解决率。
2. 设施维护指标- 设施故障率和维修及时率。
- 设施保养计划的执行情况。
- 设施巡查和检修记录的完整性和准确性。
3. 工作效率指标- 物业管理人员的工作效率和工作质量。
- 工作任务的按时完成率。
- 工作流程的简化和优化。
四、品质管理措施1. 建立品质管理团队- 配备专业的品质管理人员，负责品质管理体系的建立和执行。
- 建立品质管理小组，定期召开会议，讨论和解决品质管理相关问题。
2. 建立标准操作程序- 制定物业服务的工作流程和操作规范。
- 建立工作标准和考核指标，确保工作按照标准进行。
物业品质管理
物业品质管理物业品质管理1. 简介物业品质管理是指对于物业管理中涉及的各项事务和服务进行全面管理和监督，以提升物业的品质和服务水平。
物业品质管理涵盖了各个方面，包括设施管理、服务质量、安全管理等，通过合理的组织和优化的流程，确保物业管理工作的高效运行和良好的服务体验。
2. 物业品质管理的重要性优质的物业品质管理对于业主和居民的生活质量和满意度有着至关重要的影响。
以下是物业品质管理的重要性的几个方面：2.1 提升居住环境品质物业品质管理通过加强对物业环境的管理，包括绿化、清洁、景观等，提升了居住环境的品质。
良好的居住环境不仅能提高业主和居民的生活质量，还能带动整个社区的发展。
2.2 优化物业服务物业品质管理对于物业服务的品质和水平有着直接的影响。
通过建立有效的服务流程和提供专业的物业服务人员，可以提高物业服务的效率和质量。
2.3 确保设施安全物业品质管理还包括对设施的安全管理。
对于住宅小区而言，安全是业主和居民最为关注的问题之一。
物业品质管理要确保设施的正常运行和安全性，及时处理设施故障，并制定相应的安全管理措施。
2.4 维护业主权益物业品质管理不仅关注业主的生活品质，还要维护业主的合法权益。
通过建立健全的物业管理制度和投诉处理机制，及时解决业主的问题和困扰，维护业主的权益，增强业主对物业管理的信任度。
3. 物业品质管理的主要内容3.1 设施管理设施管理是物业品质管理的核心内容之一。
包括对建筑物的维修和保养、设施设备的管理和维护等。
，还要注重设施的更新和升级，以适应社区发展的需要。
3.2 服务质量管理服务质量管理是物业品质管理的关键要素。
这包括对物业服务流程的规范化、服务人员的培训和管理、服务投诉的处理等。
通过提升服务质量，可以提高居民对物业管理的满意度。
3.3 安全管理安全管理是物业品质管理的重要组成部分。
包括对小区安全设施的管理和维护、安全巡查和防范措施的落实、事故处理和应急预案等。
通过加强安全管理，可以确保居民的安全和安宁。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合性管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的管理。
物业管理的品质管理是指通过一系列的措施和方法，提高物业管理的服务质量，满足业主和住户的需求，提升物业管理的整体水平。
二、品质管理的重要性1. 提升住户满意度：通过提高物业管理的品质，能够更好地满足住户的需求，提升住户的满意度，增加住户的粘性。
2. 增加物业价值：优质的物业管理能够提升物业的价值，增加物业的市场竞争力，为业主带来更好的回报。
3. 促进社区和谐发展：品质管理能够改善社区环境，提升社区居民的生活质量，促进社区的和谐发展。
三、品质管理的主要内容1. 服务质量管理：a. 建立完善的服务流程：制定物业服务的标准操作流程，确保各项服务工作有序进行。
b. 培训和管理服务人员：加强对服务人员的培训，提升其服务意识和专业水平，确保提供高质量的服务。
c. 定期进行服务评估：通过住户满意度调查、投诉处理情况等方式，定期评估服务质量，及时改进不足之处。
2. 设施设备管理：a. 建立设备档案：对物业管理的设施设备进行全面的档案管理，包括设备的购置、维护、保养等信息。
b. 建立设备维护计划：制定设备的定期维护计划，确保设备的正常运行，减少故障和事故的发生。
c. 定期设备检查和维修：定期对设备进行检查和维修，及时发现和解决问题，确保设备的可靠性和安全性。
3. 环境管理：a. 建立环境保洁制度：制定环境保洁的标准和流程，确保环境的整洁和卫生。
b. 加强绿化和景观管理：增加绿化面积，改善社区的景观效果，提升居民的居住体验。
c. 垃圾分类管理：推行垃圾分类制度，加强对垃圾的采集、处理和回收利用，提高环境的整体质量。
四、品质管理的实施步骤1. 制定品质管理目标：明确物业管理的品质管理目标，包括提升服务质量、改善设施设备管理、提高环境质量等方面。
2. 确定品质管理措施：根据目标制定具体的品质管理措施，包括完善服务流程、加强培训管理、建立设备档案、制定维护计划等。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、引言物业管理品质管理是指通过有效的管理措施和优质的服务，提升物业管理的品质和水平，满足业主和居民的需求，创造良好的居住和工作环境。
本文将详细介绍物业管理品质管理的重要性、目标、策略和评估方法。
二、重要性1. 提升居住和工作环境：物业管理品质管理可以改善小区或办公楼的环境卫生、绿化和安全等方面，提供更加舒适和安全的居住和工作环境。
2. 增加业主和居民满意度：通过提供高质量的服务和解决问题的能力，物业管理品质管理可以增加业主和居民的满意度，提升物业的口碑和形象。
3. 提高物业价值：物业管理品质管理可以提高物业的价值，吸引更多的购房者或租户，提升物业的市场竞争力。
三、目标1. 提供高质量的服务：物业管理公司应确保员工具备专业知识和技能，提供高效、周到和友好的服务，及时解决居民的问题和需求。
2. 维护物业设施和设备：物业管理公司应定期检查和维护物业设施和设备，确保其正常运行，提供安全和便利的使用环境。
3. 加强安全管理：物业管理公司应制定完善的安全管理制度，加强安全巡查和防范措施，确保小区或办公楼的安全。
4. 提升环境卫生：物业管理公司应加强垃圾分类和清理工作，定期清洁公共区域，保持小区或办公楼的整洁和美观。
5. 加强社区管理：物业管理公司应组织各类社区活动，促进居民之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围。
四、策略1. 建立健全的管理体系：物业管理公司应建立完善的管理体系，包括明确的岗位职责和工作流程，确保各项管理工作的有序进行。
2. 培训和提升员工能力：物业管理公司应定期组织培训，提升员工的专业知识和技能，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
3. 建立投诉处理机制：物业管理公司应建立有效的投诉处理机制，及时处理和解决居民的投诉和意见，保持良好的沟通和信任关系。
4. 加强合作与沟通：物业管理公司应与业主委员会或居委会等建立良好的合作关系，加强沟通和协作，共同推动物业管理的品质提升。
5. 引入科技手段：物业管理公司可以引入智能化设备和管理系统，提高工作效率和服务质量，提供更便捷的物业管理服务。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指为了提高物业服务质量和满足业主需求而进行的一系列管理活动。
物业管理公司通过有效的品质管理，能够提供高质量的服务，增加业主满意度，提升物业价值，实现可持续发展。
二、品质管理的目标1. 提供优质的物业服务：通过提供高效、便捷、周到的服务，满足业主的需求，提高业主满意度。
2. 保持物业设施的良好状态：定期维护和保养物业设施，确保其正常运行，延长使用寿命。
3. 提升物业管理水平：加强物业管理团队的培训和学习，提高管理人员的专业素质和服务意识。
三、品质管理的内容1. 服务质量管理a. 建立健全的服务流程：制定详细的服务流程和操作规范，确保服务的标准化和一致性。
b. 定期进行服务评估：通过业主满意度调查、投诉处理情况等方式，评估服务质量，及时发现问题并进行改进。
c. 培训服务人员：提供专业培训，加强服务人员的技能和素质，提高服务水平。
2. 设施管理a. 建立设施档案：建立设施档案，包括设施的基本信息、维护记录等，方便管理和维护。
b. 制定维护计划：根据设施的特点和使用情况，制定维护计划，定期进行设施的检查、保养和维修。
c. 引进先进设备：根据物业的实际需求，引进先进的设备和技术，提高设施的运行效率和质量。
3. 管理人员培训a. 建立培训计划：根据管理人员的职责和能力需求，制定培训计划，包括基础知识培训、管理技能培训等。
b. 组织培训活动：组织内外部培训，邀请专家进行讲座和培训，提高管理人员的专业素质和管理水平。
c. 定期评估培训效果：通过考试、考核等方式，评估培训效果，及时调整培训计划，提高培训的针对性和有效性。
四、品质管理的实施步骤1. 制定品质管理计划：明确品质管理的目标和内容，制定相应的管理计划和时间表。
2. 分配责任和权限：明确品质管理工作的责任人和相关部门，明确各个层级的权限和职责。
3. 建立监控机制：建立品质管理的监控机制，包括定期检查、评估和报告，确保管理工作的有效进行。
物业公司品质管理六大方法
物业公司品质管理六大方法随着社会的不断发展，物业行业作为城市管理的重要组成部分，承担着为居民提供良好的生活环境和高品质服务的重要责任。
而物业公司品质管理，作为提升物业服务质量的关键环节，显得尤为重要。
下面将介绍物业公司品质管理的六大方法。
一、建立完善的质量管理体系建立完善的质量管理体系是物业公司品质管理的基础。
物业公司应明确各项服务标准和流程，制定相应的管理制度和操作规范，确保各项工作有章可循、有规可依。
此外，要加强对员工的培训和考核，提高员工的服务意识和工作技能，为提供高品质的物业服务奠定基础。
二、积极借鉴先进管理经验物业公司应积极学习借鉴国内外先进的物业管理经验，不断引进先进的管理理念和技术手段。
通过与行业内的优秀企业进行合作交流，了解并学习其成功经验，不断优化自身的管理方式和服务水平。
三、建立完善的客户反馈机制建立完善的客户反馈机制是提升物业公司品质管理的重要手段。
物业公司应主动与业主建立沟通渠道，及时了解业主的需求和意见，针对问题及时进行整改和改进。
同时，要加强对客户反馈的跟踪和分析，及时总结经验教训，进一步优化服务流程，提高服务质量。
四、加强设备设施维护保养物业公司管理的设备设施是提供物业服务的重要条件，因此加强设备设施的维护保养至关重要。
物业公司应建立健全的设备设施管理制度，定期进行设备设施的巡检和保养，及时发现并处理设备故障，确保设备设施的正常运行。
同时，要加强对设备设施的更新和升级，使其能够满足不断提升的服务需求。
五、强化安全管理措施安全是物业服务的重要保障，因此物业公司要加强安全管理措施，确保业主和居民的人身和财产安全。
物业公司应建立健全的安全管理制度，加强对小区内的安全隐患的排查和整改，提供安全培训和演练，提高居民的安全意识和应急处理能力。
同时，要加强与公安、消防等相关部门的合作，共同维护社区的安全稳定。
六、提供个性化的增值服务物业公司要根据业主和居民的需求，提供个性化的增值服务，提高物业服务的综合品质。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、引言物业的品质管理工作是确保物业服务质量和客户满意度的关键要素。
通过有效的品质管理，物业公司能够提供高质量的服务，增强客户对物业的信任和忠诚度。
本文将详细介绍物业的品质管理工作，并提供一些有效的方法和策略。
二、物业的品质管理目标1. 提供优质的物业服务：物业公司应致力于提供高效、可靠、安全、舒适的物业服务，以满足客户的需求和期望。
2. 提高客户满意度：物业公司应不断改进服务质量，提高客户满意度，使客户对物业的评价和信任达到最高水平。
3. 提升物业形象：物业公司应通过品质管理工作，树立良好的企业形象，增强市场竞争力。
三、物业的品质管理策略1. 建立完善的品质管理体系：物业公司应建立一套完善的品质管理体系，包括制定品质管理政策、流程和标准，明确各项工作职责和要求。
2. 培训和提升员工技能：物业公司应定期组织培训和提升员工的技能，包括服务技能、沟通技巧、解决问题的能力等，以提高员工的专业素质和服务水平。
3. 建立客户投诉处理机制：物业公司应建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并采取有效的措施解决问题，以保证客户的权益和满意度。
4. 定期进行客户满意度调查：物业公司应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进服务，提高客户满意度。
5. 定期进行设施设备检查和维护：物业公司应定期进行设施设备的检查和维护，确保设施设备的正常运行，提供良好的居住和工作环境。
6. 与供应商建立良好的合作关系：物业公司应与供应商建立良好的合作关系，确保供应商提供的产品和服务符合要求，以保证物业服务的品质。
7. 进行内部审核和评估：物业公司应定期进行内部审核和评估，发现问题和不足，并及时采取纠正措施，确保品质管理工作的有效实施。
四、物业的品质管理工作案例分析为了更好地理解物业的品质管理工作，以下是一个案例分析：某物业公司致力于提供高质量的物业服务，通过品质管理工作不断提升客户满意度。
该公司采取了以下策略：1. 建立了完善的品质管理体系：该公司制定了一系列品质管理政策和流程，明确了各项工作职责和要求。
物业管理公司品质管理
物业管理公司品质管理1. 概述物业管理公司的品质管理是指对物业管理服务的质量进行全面管理和控制的一系列活动。
物业管理公司的品质管理对于提升服务质量、满足业主需求和维护企业形象至关重要。
本文将从以下几个方面详细介绍物业管理公司的品质管理。
2. 品质管理流程物业管理公司的品质管理流程是指在物业管理服务全面实施中，依据一定标准和程序，对各项服务质量进行策划、组织、实施和控制的一系列活动。
•策划阶段: 在品质管理流程中，策划阶段是非常关键的。
在此阶段，物业管理公司需要明确服务质量目标和要求，制定品质管理计划，明确职责和任务，提前做好准备工作。
•组织阶段: 在品质管理流程的组织阶段，物业管理公司需要合理分配资源，组织好人员，确保各项服务的顺利进行。
同时，还需要设立品质管理团队，明确各自的职责和任务，保证流程的顺利进行。
•实施阶段: 在品质管理流程的实施阶段，物业管理公司需要按照事先制定的计划和要求，对各项服务进行有序实施。
单位需要高效执行各项工作任务，确保服务质量的稳定和可靠。
•控制阶段: 在品质管理流程的控制阶段，物业管理公司需要对各项服务进行监控和评估，及时发现问题，并采取相应措施进行纠正和改进。
同时，还需要建立健全的反馈机制，接收和处理用户投诉和建议。
3. 品质管理指标品质管理指标是物业管理公司评估和监控服务质量的重要依据。
以下列举了几个常见的品质管理指标。
•客户满意度: 物业管理公司应该通过定期调查、投诉处理和满意度评估等方式，了解业主对服务的满意度。
同时，根据调查结果采取相应措施，提升客户满意度。
•服务响应时间: 物业管理公司应该根据业主需求，制定合理的服务响应时间指标。
及时响应客户的要求，提高服务效率。
•服务质量评价: 物业管理公司可以根据服务质量标准，对各项服务进行评价。
可以通过定期检查、随机抽查、业主评价等方式，对服务质量进行监控和评估。
•业主投诉处理: 物业管理公司应该建立健全的业主投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉，积极解决问题，提升服务质量。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指通过对物业管理过程中的各项工作进行规范、监督和改进，以提高物业管理服务的质量和效率，满足业主和住户的需求和期望。
物业的品质管理工作对于提升物业的竞争力、增强业主满意度和维护良好的社区秩序至关重要。
二、品质管理目标1. 提供高品质的物业管理服务：确保物业管理服务的全面性、专业性和高效性，满足住户的各项需求。
2. 维护良好的物业环境：保持物业的整洁、安全和美观，提供舒适的居住环境。
3. 建立良好的业主关系：与业主保持良好的沟通和合作，及时解决问题和回应反馈。
4. 提升物业的品牌形象：通过高品质的管理服务，树立物业的良好声誉和形象。
三、品质管理工作内容1. 设立品质管理体系：建立科学合理的品质管理体系，包括制定品质管理政策、目标和指标，并建立相应的管理流程和评估机制。
2. 人员培训和管理：确保物业管理人员具备专业的知识和技能，通过培训和考核提升他们的服务水平和责任意识。
3. 设备设施维护：定期检查和维护物业设备设施，确保其正常运行和安全可靠。
4. 环境卫生管理：定期清理和消毒公共区域，保持物业环境的整洁和卫生。
5. 安全管理：建立健全的安全管理制度，加强安全巡查和防范措施，确保住户生命财产安全。
6. 业主服务管理：建立业主服务中心，提供及时的业主咨询、投诉处理和维修服务。
7. 社区活动组织：定期组织社区活动，增进业主之间的交流和互动，提升社区凝结力。
8. 财务管理：建立规范的财务管理制度，确保物业费用的合理使用和透明度。
四、品质管理工作流程1. 品质管理计划制定：根据品质管理目标和工作内容，制定年度品质管理计划，明确工作重点和时间节点。
2. 品质管理执行：按照计划开展品质管理工作，包括人员培训、设备维护、环境卫生管理、安全管理等各项工作。
3. 品质管理评估：定期对品质管理工作进行评估和检查，了解工作发展和存在的问题，并及时采取改进措施。
4. 品质管理改进：根据评估结果，对品质管理工作进行改进和优化，提高工作效率和质量。
解读物业管理品质管理
解读物业管理品质管理随着社会的发展，物业管理逐渐成为城市运营不可或缺的一部分，物业管理品质的好坏直接关系到城市居民的居住质量以及城市形象的提升。
作为一项日益重要的管理工作，物业管理品质管理提出了更高的要求。
一、物业管理品质管理的基本概念物业管理品质管理是指在物业管理中通过完善管理制度、提高管理能力和管理水平，逐步提高物业管理的质量、服务水平和技术水平的过程。
物业管理品质管理包括以下几个方面：1、注重服务质量。
物业管理品质管理的核心要点是服务质量。
是物业管理品质管理的重要内容，物业公司必须要为业主提供高质量的服务，不断改进服务供给机制，做到服务真正到位、真正有用。
2、推进管理创新。
要不断探索新的管理模式，加强内部管理制度创新改革，推动物业管理创新，保障业主权益，积极引入互联网思维和技术手段，提高管理效率和服务水平。
3、强化各项规章制度。
在物业管理品质管理中，必须建立完善的管理制度和执行流程，建立合规的流程控制和管理规范，确保物业管理按照规范进行管理，才能真正做到有序、有规可循、保障公平公正。
4、注重人力资源管理。
物业管理品质管理是就要注重人才管理。
要加强对物业公司员工的培训和人才晋升机制，以激发员工工作所需的能力和创造力，最终让员工在提升服务质量的过程中不断提高自身的素质和能力。
二、物业管理品质管理的实际作用物业管理品质管理的实际作用主要体现在以下几个方面：1、提高了服务质量。
在物业管理中，品质管理可以加强对物业服务质量的监管和管控，强化服务意识，提升服务水平，满足业主需求，从而获得良好的口碑和信誉，增强企业核心竞争力。
2、提高了企业效益。
充分利用物业管理品质管理对业务管理的优化、成本控制和运营效率的提升，从而为企业提供可持续的发展途径，提高企业效益。
3、促进了城市环境卫生。
物业管理品质管理能够监督和推进城市环境卫生管理，从而创造一个干净、整洁、舒适的居住环境，带动城市发展。
4、提升行业信用水平。
物业品质管理定义
物业品质管理定义物业品质管理定义一、引言本文档旨在强调物业品质管理在物业管理中的重要性，定义物业品质的概念和标准，明确物业品质管理的原则和方法，以提高物业服务质量和用户满意度，使物业管理在提供服务的同时创造更多附加价值。
二、物业品质的概念和标准物业品质是指物业服务的质量、效率和体验，包括但不限于以下标准：1、服务标准：根据用户的需求，提供专业、高效的服务，使用户感到满意；2、服务环境：物业管理的各种设施、服务场所、环境等均要符合相关标准和法规，安全、舒适、美观；3、服务态度：物业服务人员应具备良好的工作态度，关注用户需求，响应用户意见，提高用户满意度；4、服务质量：物业服务应保证质量可靠，有效率，确保用户的基本需求得到满足。
三、物业品质管理的原则和方法1、以用户为中心原则：始终以用户需求为核心，以用户的利益为重，不断完善服务质量，提升用户满意度；2、全员参与原则：物业服务人员全员参与，逐步建立物业服务质量管理体系，营造用户满意、企业稳固、员工和谐的优质管理环境；3、持续改进原则：通过反馈用户意见和建议，不断改进服务质量，并推动物业服务与市场经济形势的变化相适应。
四、附件列举1、服务质量评估表格；2、物业服务项目清单；3、用户反馈表格。
五、法律名词及注释1、物业管理条例：中华人民共和国物业管理条例，对物业服务的相关法律规定和管理措施进行了明确和规范化，是物业管理的法律依据。
六、可能遇到的困难及解决办法1、投诉量大：加强用户投诉处理机制，提高满意度；2、人员不足：严格管理团队，加强培训和招聘措施；3、服务项目繁多：分工明确，建立服务项目标准化和流程化的体系。
本文档仅作为对物业品质管理的定义和原则的简要介绍，具体实践需要结合实际情况和实际需求来进行。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一项重要工作。
物业管理的品质管理是保证物业服务质量和提升用户满意度的关键。
本文将详细介绍物业管理品质管理的相关内容。
二、品质管理体系1. 品质管理目标物业管理的品质管理目标是提供高质量的服务，满足业主和租户的需求，建立良好的社区环境，提升物业价值。
2. 品质管理原则（1）顾客导向：以业主和租户的需求为导向，提供个性化的服务。
（2）持续改进：不断完善管理流程和服务质量，提高工作效率。
（3）团队合作：强调团队协作，提高员工的专业素质和服务意识。
（4）数据驱动：通过数据分析，及时发现问题并采取相应措施。
3. 品质管理流程（1）需求调研：了解业主和租户的需求，进行调查和分析。
（2）制定标准：根据需求调研结果，制定服务标准和管理规范。
（3）培训和考核：对物业管理人员进行培训，提高他们的专业能力和服务意识，并进行定期考核。
（4）服务执行：根据标准和规范，执行物业管理工作，包括维修、保洁、安全等方面。
（5）投诉处理：及时处理业主和租户的投诉，并进行记录和分析，以改进服务质量。
（6）绩效评估：定期对物业管理团队进行绩效评估，发现问题并进行改进。
三、品质管理指标1. 用户满意度通过定期的用户满意度调查，了解业主和租户对物业管理服务的满意程度，以及存在的问题和改进的方向。
2. 服务响应时间衡量物业管理团队对业主和租户需求的响应速度，及时解决问题，提高服务效率。
3. 故障处理率衡量物业管理团队对设备故障的处理能力，包括维修时间和维修质量。
4. 安全管理指标衡量物业管理团队对社区安全的管理水平，包括安全巡查次数、安全事故率等指标。
5. 绿化率和环境卫生衡量物业管理团队对社区绿化和环境卫生的管理水平，包括绿化覆盖率、垃圾清理频率等指标。
四、品质管理的重要性1. 提升用户满意度通过品质管理，物业管理团队能够更好地了解用户需求，并提供符适合户期望的服务，从而提升用户满意度。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指通过一系列管理措施和标准，确保物业服务的质量和效果达到预期目标，提升居民的满意度和物业的价值。
本文将详细介绍物业的品质管理工作的重要性、目标、流程和关键要素。
二、重要性物业的品质管理工作对于提升居民满意度、增加物业价值、保持良好的社区秩序和形象至关重要。
通过有效的品质管理，可以提高物业服务的专业性、可靠性和效率，为居民提供更好的生活环境和更舒适的居住体验。
三、目标1. 提供高质量的物业服务：确保物业服务的质量符合行业标准和居民的期望，包括保洁、绿化、安全等方面的服务。
2. 高效管理物业资源：合理利用物业资源，提高资源利用效率，降低运营成本。
3. 提升物业价值：通过品质管理工作，提升物业的市场竞争力和价值，增加物业的投资回报率。
4. 建立良好的居住环境：保持社区的安全、整洁、有序，提高居民的生活质量和幸福感。
四、流程1. 确定品质管理标准：制定物业服务的标准和指南，明确各项服务的要求和执行流程。
2. 人员培训和管理：对物业管理人员进行培训，提高其服务意识和专业能力；建立绩效考核机制，激励员工提供优质的服务。
3. 设备和设施维护：定期检查和保养物业设备和设施，确保其正常运行和安全性。
4. 居民反馈管理：建立居民反馈渠道，及时回应和解决居民的投诉和问题，改进物业服务。
5. 监督和评估：建立监督机制，对物业服务进行定期评估和检查，发现问题及时纠正并改进。
五、关键要素1. 服务态度和专业性：物业管理人员应具备良好的服务态度，主动关心居民需求，并具备专业知识和技能。
2. 信息化管理系统：建立物业管理信息化系统，实现对物业服务的全面监控和管理。
3. 安全管理：加强社区安全管理，确保居民生活的安全和安宁。
4. 环境保护：注重社区环境保护，提高绿化率，减少噪音和污染源。
5. 居民参预：鼓励居民参预物业管理工作，建立居民委员会或者居民代表制度，共同监督和改进物业服务。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的工作，包括维修、保洁、安全、绿化、设备设施等方面。
物业管理品质管理是指通过有效的管理措施和标准化的操作流程，提升物业管理服务的品质和水平，以满足业主和居民的需求。
二、品质管理的重要性1. 提升业主和居民的满意度：通过提供高质量的物业管理服务，满足业主和居民的需求，增强他们对物业管理的信任和满意度。
2. 增加物业价值：优质的物业管理服务能够提升物业的价值，吸引更多的潜在购房者和租户，增加物业的市场竞争力。
3. 提高工作效率：通过标准化的操作流程和规范化的管理措施，提高物业管理工作的效率和执行力，降低管理成本。
4. 保障居民生活质量：良好的物业管理品质能够提供安全、舒适、便利的居住环境，提升居民的生活质量。
三、物业管理品质管理的要素1. 人员素质管理：物业管理公司应注重招聘和培训具备专业知识和技能的员工，提高员工的素质和服务意识。
员工应具备良好的沟通能力、责任心和团队合作精神。
2. 服务流程管理：物业管理公司应建立标准化的服务流程，包括接待、报修、投诉处理等环节，确保服务流程的规范和高效。
3. 设备设施管理：物业管理公司应定期检查和维护物业内的设备设施，确保其正常运行和安全性。
4. 安全管理：物业管理公司应建立健全的安全管理制度，加强对小区的安全巡查和监控，保障居民的人身和财产安全。
5. 环境卫生管理：物业管理公司应加强对小区的环境卫生管理，包括垃圾清运、绿化养护、公共区域清洁等，提供整洁、美观的居住环境。
6. 投诉处理管理：物业管理公司应建立快速响应和妥善处理投诉的机制，及时解决居民的问题，保持良好的社区和谐氛围。
四、物业管理品质管理的实施步骤1. 制定品质管理目标：物业管理公司应明确品质管理的目标和指标，如提高满意度、降低投诉率等，并制定相应的绩效考核体系。
2. 建立品质管理团队：物业管理公司应组建专门的品质管理团队，负责品质管理工作的规划、实施和监督。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合管理的工作，包括维护和管理物业设施、提供服务、解决问题等。
物业管理的品质管理是指通过一系列的措施和方法，提高物业管理的质量和水平，提升居民的满意度和生活品质。
二、品质管理的重要性1. 提升居民满意度：通过提高物业管理的品质，能够满足居民对于舒适、安全、便捷等方面的需求，提升居民的满意度。
2. 保护物业价值：良好的物业管理品质能够保护和提升物业的价值，吸引更多的购房者和租房者，增加物业的市场竞争力。
3. 提高社区形象：物业管理品质的提升能够改善社区环境，提高社区的整体形象和声誉，增加社区的凝聚力和归属感。
三、物业管理品质管理的措施和方法1. 规范管理制度：建立完善的管理制度和流程，明确各项工作的责任和流程，确保各项管理工作有章可循。
2. 人员培训和素质提升：加强物业管理人员的培训，提升其专业素质和服务意识，使其能够更好地应对各种管理问题。
3. 定期维护和保养：制定维护保养计划，定期对物业设施进行检查、保养和维修，确保设施的正常运行和使用寿命。
4. 安全管理和应急预案：建立健全的安全管理制度，制定应急预案，加强对物业安全的监控和管理，确保居民生命财产的安全。
5. 服务质量监督和评估：建立居民投诉反馈机制，及时解决居民的问题和需求，定期对物业服务质量进行评估和改进。
6. 环境卫生管理：加强对小区环境的清洁和卫生管理，定期进行垃圾清运、绿化养护等工作，提升小区的整体环境质量。
7. 社区活动组织：组织丰富多样的社区活动，增加居民之间的互动和交流，提升居民的生活品质和幸福感。
四、物业管理品质管理的效果评估1. 居民满意度调查：定期对居民进行满意度调查，了解居民对物业管理品质的评价和意见，及时改进和调整管理措施。
2. 投诉处理情况统计：记录和统计居民的投诉情况，分析投诉的原因和处理结果，及时解决居民的问题，提高服务质量。
3. 物业设施运行情况监测：对物业设施的运行情况进行监测和记录，及时发现问题并进行维修和改进，确保设施的正常运行。
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某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
进行监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
PD
AC
PDCA循环管理八个步骤
（过程方法）
分析 现状
找出 原因
找出 主要 原因
制定 措施
未解决
问题进
行下一 次循环
1 2 34
执 行
8
计
5
划
7
或
对执行
措
结果总
6
施
结分析
检查计划的执行效果
第四节
物业服务品质检验重点
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
ISO9000工作原理
ISO9000说工作我原们理 要做的 说我们做要做我的们所说的
做我们所说的
记录记我录们所我做们的 所做的
PDCA循环
❖ P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品
物业服务的专项检验方法
4.工程服务的检验方法
➢ 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等） ➢ 设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等） ➢ 设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、
环卫设施等） ➢ 设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等） ➢ 设备运行时间统计（如中央空调系统） ➢ 公共能耗统计（水、电、气、暖）
➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
物业服务的专项检验方法
3. 客户服务流程的检验方法
➢ 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） ➢ 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） ➢ 顾客收费统计 ➢ 顾客报修统计 ➢ 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办
理等） ➢ 电话模拟测试
学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
PK
PK
PK
4.4品质管理是谁的事？
我们物业的品质观
我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法
➢ 消防管理
• 烟感、温感、燃气泄露探头测试 • 消防演习 • 消防破碎按钮测试
➢ 应急响应
• 业主报警按钮测试 • 紧急集合测试 • 情景模拟测试 • 安全救护常识考试
物业服务的专项检验方法
6.保洁服务的检验方法
• 现场观察法（如造型、长势、病虫害、） • 现场嗅觉法（主要针对异味，重点部位是垃圾中转站、装修垃圾集中堆放点、电梯 轿箱、洗手间、相对封闭通风条件较差的部位等） • 现场触摸法（如门头、踢脚线、扶手等） • 仪器测量法（如针对石材的光洁度、空气的甲醛含量等） • 问卷调查 • 专项测试法（有意丢放垃圾，过段时间再进行检验） • 事件检验法（在暴雨、暴雪、沙尘暴、台风等恶劣天气过后，专项检验可能遗留的 问题；在节假日过后专项检验社区的装饰点缀是否及时收取或更换）
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应 需求而不断得到开发和提升。
—— 客户满意是我们工作的出发点
第三节
品质管理方法
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 停车场管理
• 陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗 的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是 否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；） • 破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否 警觉、是否主动提示司机） • 事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出 场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应 对的措施等)
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
第二节
物业服务品质管理内容
目前物业服务中存在的问题
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
客户服务的品质检验重点
对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟 进为主 ✓客户入住、客户装修手续的办理 ✓客户迁出及物品放行 ✓工程遗留问题的协调跟进 ✓客户请修(或其他特约服务)的响应 ✓客户投诉/抱怨的受理和跟进 ✓客户缴费 ✓客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理
工程管理的检验重点
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 公共秩序
• 夜间查岗 • 陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入） • 物品迁出测试 • 业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度） • 入侵测试（例如故意翻越围栏、有意遮挡监控探头、有意触摸红外报 警探头等） • 录像回放法（适用于业主纠纷事件、服务礼仪等）； • 电话查岗测试；
物业服务的专项检验方法
1.服务人员的检验方法
➢ 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） ➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
2.服务环境的检验方法
➢ 客户接触点的现场观察 A、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及首层 电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通道（或园 林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休闲娱乐场所、 物业服务中心、管理处办公区； B 、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度
现实性意义 • 和要求事项的一致
Quality
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
园艺养护的检验重点
对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时节——中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分、 清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、秋分、寒 露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; ➢ 关键苗木——是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种； ➢ 关键工作——灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；
保洁服务的检验重点
对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等； ➢ 关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出
入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； ➢ 关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘 暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情 况；