我对服务科学的认识

《服务科学概论》

课程作业报告

设计题目：我对服务科学的认识

院系：计算机科学与工程学院

专业：软件工程（服务外包）

班级：Y123112

学号：Y12311233

姓名：章馨怡

指导教师：刘永俊

开课时间：2011 至2012 学年第 2 学期常熟理工学院计算机科学与工程学院制

对服务科学的认识

在经过半个学期的学习，服务科学概论这门课已经接近尾声了，我从老师们讲授的这门课程上了解到了“什么是服务？”“什么是服务工程？”“什么是服务的本质？”“什么是服务科学的基础与环境？”等等，和一系列以服务科学为基础的管理与网络服务以及服务科学的具体应用与实施，即服务科学概论的理论篇、技术篇、应用篇。我也了解到一些计算机领域的前沿知识，大大拓宽了我关于计算机的知识面，也给予我的思维巨大启发，这些学到的知识都会使我终身受益的。

以前我对服务的认识是模糊与宽泛的，而现在经过了半学期的学习，我加深了对服务的了解，服务是生产价值的提供者和得到这种价值的接受者之间的互相作用，专门对服务的定义是：

①在经济与市场的领域，服务是商品的非物质等价物。

②服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程。

③服务是销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能有顾客自行获取或选择获取。

④服务是一种特殊的无形产品、它向顾客或工业用户提供所需的满足。

⑤服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。

⑥服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要素。

而所说的价值也是只在一个特定的时段内有效的。服务的载体可以是有形的也可以是无形的，例如：某些产品、某些信息。在现今的社会中，服务是无所不在的，我们的生活也是与服务息息相关的。在生活中，公交车、银行、餐馆、超市、医院、学校、影院等等都提供某些服务。而在网络中，在淘宝网上购物、网上充值、网上充话费等，也是提供服务的一种。而且服务产品都具有以下的基本特征：

①无形性

②同时性

③不可存储性

④缺乏所有权。

其实不仅是现今的社会有服务活动，服务活动是贯穿着人类社会发展的各个阶段的。在漫长的社会发展过程中，人们对服务活动的关注比较少。而在20世纪后半叶，有的经济学家甚至认为服务是属于低级生产力或属于非生产力。不同历史时期的经济学家都存在着这样的担心：由工业型经济向服务型经济的转变会导致经济的增长停滞。所以对服务活动进行研究的专门人员少之又少，导致它不成体系。不像现在的服务活动室正规的、全面的、系统的、具体的、有实用性的。

人们开始对服务活动进行研究是从20世纪30年代的第二次世界大战开始的，虽然当时研究的重点在于军事，但它仍然是现代运筹学、现代物流学、现代信息科学的基础。在第二次世界大战结束后，全球的经济和科学技术飞速发展，服务产业也的得到了飞速的发展。由此，服务活动步入社会主流，在20世纪50年代后期被称为“第三产业”。

第三产业泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部门，第三产品满足人类除物质需要以外更高级的需要，如生活中的便利、娱乐等各种精神上的需要，从而明确了第三产业的基本性质就是提供服务。服务的类型可以划分为：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务和公共服务。随着经济的不断发展，服务的重点也不断变化着，现在的服务业的种类有：

①基础服务

②支持性服务

③休闲娱乐服务

④省时服务

⑤体验服务

⑥信息服务。

自20世纪60年代起，经济重心向服务业转变，而我国也提出了“现代服

务业”的概念。服务占全球经济比重越来越重，从而需要用科学的方法对其进行提升，所以人们加紧了对服务技术的研究与开发。于2005年5月24日，一门新课程诞生——服务科学管理工程。

服务科学是主要依托信息技术和现代管理发展的，集合了诸多科学的，技术和知识相对密集的一门新兴学科。具有以下几个特点：

①实在性

②学科交叉性

③多方法性

④全球性

在服务科学的学科基础中包括经济学基础、管理学基础、计算机基础以及运筹学，而经济学基础为其重要基础学科，自古至今，不断的在创新着。服务科学需要的一是基础技术支撑平台，包括高性能计算资源等等；二是共性技术支撑平台，包括公共数据资源等等；三是服务交互支撑平台，包括服务管理等等。服务是个“宽泛”的概念，而它的运行发展也需要社会环境，包括经济环境、政策环境、法律环境、商业环境。而这些环境都是缺一不可的环境，而且都非常重要。比如：经济的平稳快速的发展、政府的支持与导向、法律环境的健全和完善。

服务科学的数学基础是——运筹学及相关理论。运筹学是一门利用科学方法，会使服务科学更具实效性。运筹学一般作为企业经营的一门管理技术，企业利用它进行系统科学的定量分析，它是服务科学的研究基础、关键、重要组成部分。

研究和发展服务科学就是为了服务市场，而服务市场是为了个人和家庭消费而构成的市场。在现实生活中，消费需求受到各种因素的影响，但总是有一定的趋向性和规律性。消费者的需求可以划分成5个层次，由低到高：

①生理需求

②安全需求

③社会需求

④自尊需求

⑤自我实现的需求。

而消费者的购买动机又分为一下几种：

①求实型

②求廉型

③求新型

④求速型

⑤求名型

现代服务消费行为是个复杂的行为，受到文化、社会、个人、心理等因素的影响。消费者的购买决策过程是由引起需要、收集信息、评价方案、购买后行为等等构成的。

服务是以人为本的，现代服务企业是以超值服务的概念销售自己的商品，从而使顾客真正的认可企业，因此使企业在激烈的商业竞争中不断的发展。我所说的超值服务是由售前超值服务、售中超值服务、售后超值服务者三个子系统构成的。当企业或机构向消费者提供服务的时候，要注重顾客附加值和顾客满意度（顾客附加值=顾客总价值-顾客总成本顾客满意度=理想服务产品-时间服务产品）。

为了提高顾客对企业的满意度，增强企业的实力，还要注重服务的标准化和个性化。即在服务的提供中既要注重服务的规范和程序，也要注重服务的灵活性和有的放矢。结合诸多因素，我们才能提高服务质量，也要注重在服务上的创新。

服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。多以服务创新有以下五种途径：

①全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。

②局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。

③形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。