优客服系统架构说明
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2019年4月27日星期六
网上客服系统建设目标
搭建起互联网用户享受互联网形式客户服务服务的渠道 为客户提供在线聊天、微信、短信、H5、微博等多种形式的服务互动功能 对多种接入渠道提供统一的客户排队、路由、客户服务等业务功能视图 实现与门户网站、业务系统的紧密联系，方便互联网客户使用在线服务 实现与客服中心各个业务系统的对接，将在线客服纳入一体化客服中心统一的管理体系中，最大 限度提高客服中心运营效率与质量。 为新一代客服系统储备技术、理清业务特点，为将来大规模互联网服务打下坚实的基础。
2019年4月27日星期六
报告内容
1 网上客服背景 2 网上客服技术方案
2019年4月27日星期六
系统技术方案
多媒体渠道 接入及处理
统一路由排队
多媒体软电话
Phone
Web Chat SMM SMS
语音媒体网关
优客服 语音处 理接口
边界会话控制/SIP服 务（SBC/Session Manager)
Email服务器
数据报表服务管理
系统技术方案
服务名称 客服接入服务 对话服务 ACD服务 媒体内容服务 渠道接入服务 内部管理服务 座席服务
2019年4月27日星期六
功能说明 客户进入网上客服系统的入口，在系统未分配座席之前客户 在该服务器排队等待 客户与座席之间进行交流的对话服务程序 为不同标识的客户实现优先级排队、路由分配座席、监控客 户与座席之间聊天实时状态 提供客户与座席之间语音和视频方式交流的应用服务器
资源管理
会话 控制
导航 机器人
ACD
消息 交换 消息 交换
智能 机器人 搜索 引擎
应用 机器人
知识库
内部数据库
数据接口
营销 推送
业务系统
营销接口
呼叫中心 坐席
客户经理 CRM
统一验证 数据中心
CRM 营销系统
优客服WebIM通信 服务端采用 NettySocketIO，客 户端采用 socket.io.js组件。 WebIM和微信对话 通道相互独立
实现微信短信、邮件等其他渠道的统一接入和调用服务
提供系统内部各类参数、指标和业务属性的配置
座席访问系统的入口，提供工单登记、查询和事件提交等业 务处理模块
系统逻辑架构
业务展现层 客户子系统
座席子系统
内部管理子系统
核心路由子系统
渠道整合层 路由控制 资源管理
接入控制 消息整合
接入服务层 电话短信接入
优客服生产系统建议HA部署方案
WebIM
互联网 接入区
接入网关
微信接口 服务器
数据库服务器
消息服务器
WEB服务器 办公网络区域
互联网
外联接入区
消息接入服务器
DMZ防火墙
优客服后台 业务管理、运营后台、接口服务
消息中心、人工接入
关系型DB
SAN交换机
ES数据存储 和搜索系统
磁盘阵列
优客服生产系统建议
微信
HA标准部署方案：
用户
数据库服务器2台
数据网关/接入服务器1台
（DMZ可选方案）
优客服软件系统服务器2台（双
机热备/负载均衡）
数据搜索服务器2台（ES双机热
备/分布式）
标准方案下 最大支持人工客服数 本地坐席区 量为500在线坐席。
业务接口 服务器
CRM 接口服务器
全渠道客服的特点
•全渠道客户服务，即客户通过微信、网页、H5、电话等渠道与坐席进行文字、 语音、视频、邮件、短信等形式进行交流，极大的丰富企业客户服务的形式、 降低客户服务的成本，有效的对电话服务渠道进行分流。
全渠道客服系统建设意义
•建设全渠道客服系统，不但可以对传统电话客户服务方式提供必要的补充、丰 富客户服务手段，而且可以更加贴合互联网用户的实际服务需求，完善企业与 客户服务中心的联动机制，实现对互联网渠道客户更加技术的服务。
邮件接入
2019年4月27日星期六
任务分配 故障处理
分层服务 系统安全
微信接入
在线聊天
关联子系统 部门管理 知识库 报表 关联数据 监控 坐席状态
数据处理流程
腾讯服务器
WebIM消息通道 微信专用消息通道
互联 网
QQ用户 微信用户 WEB IM
消息 接入 消息 适配
人人工工接接入入
通信接口
优客服
优客服服务
智能
I航VR语视导音频
录务视音服频
优客服WebIM Server
数据
微信接入/微博接入
协作
短信网关
软电话工具条
语音ACD
语音
Voice
优客服开放接口 API
统一路由 （ACD）
统一坐席管理 服务
多媒体渠道协议 转换接口
数据 数据
客户联系人管理
Web
SMM 多媒体座席 智能机器人
SMS
Email
Email
优客服
优客服全媒体智能客服系统 技术架构说明书
佛山市贝密信息科技有限公司
2017年7月4日星期
报告内容
1 智能客服系统需求背景 2 优客服系统技术方案 3
2019年4月27日星期六
网上客服业务现状
传统客服现状Fra Baidu bibliotek
•从电话、网页到微信、微博、APP等等，企业的客服业务系统在不断壮大的同 时，所面临的问题也越来越多。客服现状：离职率高、收入低、工作满意度差。
优客服实时通信组件 具有高效稳定的消息 处理系统和专业的呼 叫中心功能。通过消 息承载与业务分离的 设计，平台具有很高 的灵活性。
系统逻辑架构
与企业级呼叫中心系统整合
电话客服
ACD统一排队
坐席状态接口
CTI
交换机
在线客服 优客服
WebI M
统一验证 数据中心
呼叫中心 坐席
CRM 营销系统
优客服及电话客服均 以CRM为核心进行 对接，统一ACD排队。 CRM进行客户资料 及服务记录管理，订 单信息同步到CRM 系统，形成客户统一 视图。
网上客服系统建设目标
搭建起互联网用户享受互联网形式客户服务服务的渠道 为客户提供在线聊天、微信、短信、H5、微博等多种形式的服务互动功能 对多种接入渠道提供统一的客户排队、路由、客户服务等业务功能视图 实现与门户网站、业务系统的紧密联系，方便互联网客户使用在线服务 实现与客服中心各个业务系统的对接，将在线客服纳入一体化客服中心统一的管理体系中，最大 限度提高客服中心运营效率与质量。 为新一代客服系统储备技术、理清业务特点，为将来大规模互联网服务打下坚实的基础。
2019年4月27日星期六
报告内容
1 网上客服背景 2 网上客服技术方案
2019年4月27日星期六
系统技术方案
多媒体渠道 接入及处理
统一路由排队
多媒体软电话
Phone
Web Chat SMM SMS
语音媒体网关
优客服 语音处 理接口
边界会话控制/SIP服 务（SBC/Session Manager)
Email服务器
数据报表服务管理
系统技术方案
服务名称 客服接入服务 对话服务 ACD服务 媒体内容服务 渠道接入服务 内部管理服务 座席服务
2019年4月27日星期六
功能说明 客户进入网上客服系统的入口，在系统未分配座席之前客户 在该服务器排队等待 客户与座席之间进行交流的对话服务程序 为不同标识的客户实现优先级排队、路由分配座席、监控客 户与座席之间聊天实时状态 提供客户与座席之间语音和视频方式交流的应用服务器
资源管理
会话 控制
导航 机器人
ACD
消息 交换 消息 交换
智能 机器人 搜索 引擎
应用 机器人
知识库
内部数据库
数据接口
营销 推送
业务系统
营销接口
呼叫中心 坐席
客户经理 CRM
统一验证 数据中心
CRM 营销系统
优客服WebIM通信 服务端采用 NettySocketIO，客 户端采用 socket.io.js组件。 WebIM和微信对话 通道相互独立
实现微信短信、邮件等其他渠道的统一接入和调用服务
提供系统内部各类参数、指标和业务属性的配置
座席访问系统的入口，提供工单登记、查询和事件提交等业 务处理模块
系统逻辑架构
业务展现层 客户子系统
座席子系统
内部管理子系统
核心路由子系统
渠道整合层 路由控制 资源管理
接入控制 消息整合
接入服务层 电话短信接入
优客服生产系统建议HA部署方案
WebIM
互联网 接入区
接入网关
微信接口 服务器
数据库服务器
消息服务器
WEB服务器 办公网络区域
互联网
外联接入区
消息接入服务器
DMZ防火墙
优客服后台 业务管理、运营后台、接口服务
消息中心、人工接入
关系型DB
SAN交换机
ES数据存储 和搜索系统
磁盘阵列
优客服生产系统建议
微信
HA标准部署方案：
用户
数据库服务器2台
数据网关/接入服务器1台
（DMZ可选方案）
优客服软件系统服务器2台（双
机热备/负载均衡）
数据搜索服务器2台（ES双机热
备/分布式）
标准方案下 最大支持人工客服数 本地坐席区 量为500在线坐席。
业务接口 服务器
CRM 接口服务器
全渠道客服的特点
•全渠道客户服务，即客户通过微信、网页、H5、电话等渠道与坐席进行文字、 语音、视频、邮件、短信等形式进行交流，极大的丰富企业客户服务的形式、 降低客户服务的成本，有效的对电话服务渠道进行分流。
全渠道客服系统建设意义
•建设全渠道客服系统，不但可以对传统电话客户服务方式提供必要的补充、丰 富客户服务手段，而且可以更加贴合互联网用户的实际服务需求，完善企业与 客户服务中心的联动机制，实现对互联网渠道客户更加技术的服务。
邮件接入
2019年4月27日星期六
任务分配 故障处理
分层服务 系统安全
微信接入
在线聊天
关联子系统 部门管理 知识库 报表 关联数据 监控 坐席状态
数据处理流程
腾讯服务器
WebIM消息通道 微信专用消息通道
互联 网
QQ用户 微信用户 WEB IM
消息 接入 消息 适配
人人工工接接入入
通信接口
优客服
优客服服务
智能
I航VR语视导音频
录务视音服频
优客服WebIM Server
数据
微信接入/微博接入
协作
短信网关
软电话工具条
语音ACD
语音
Voice
优客服开放接口 API
统一路由 （ACD）
统一坐席管理 服务
多媒体渠道协议 转换接口
数据 数据
客户联系人管理
Web
SMM 多媒体座席 智能机器人
SMS
优客服
优客服全媒体智能客服系统 技术架构说明书
佛山市贝密信息科技有限公司
2017年7月4日星期
报告内容
1 智能客服系统需求背景 2 优客服系统技术方案 3
2019年4月27日星期六
网上客服业务现状
传统客服现状Fra Baidu bibliotek
•从电话、网页到微信、微博、APP等等，企业的客服业务系统在不断壮大的同 时，所面临的问题也越来越多。客服现状：离职率高、收入低、工作满意度差。
优客服实时通信组件 具有高效稳定的消息 处理系统和专业的呼 叫中心功能。通过消 息承载与业务分离的 设计，平台具有很高 的灵活性。
系统逻辑架构
与企业级呼叫中心系统整合
电话客服
ACD统一排队
坐席状态接口
CTI
交换机
在线客服 优客服
WebI M
统一验证 数据中心
呼叫中心 坐席
CRM 营销系统
优客服及电话客服均 以CRM为核心进行 对接，统一ACD排队。 CRM进行客户资料 及服务记录管理，订 单信息同步到CRM 系统，形成客户统一 视图。