步步为赢——顾客服务七步曲

步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。

以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。

始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。

第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。

第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。

--顾客重复观看某商品。

--顾客与朋友讨论、评价商品。

第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。

建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。

试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。

第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。

✓在行为上观察顾客：→顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么；→顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；→顾客有点头的动作；→顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较；→顾客反复触摸商品。

促使顾客购买的方法：✓缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；✓用排除法帮助顾客缩小选择的范围；✓尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；✓再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。

为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配等；有同伴陪同时可择机向其同伴推销；配合推广活动向顾客推销。

第六步----邀请买单对顾客没有明确表示拒绝的衣服，要和店务同事交接，迅速开好票；清楚告知顾客所购买的货品，同时告诉顾客款台的方位；店务同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加；当顾客犹豫不决的时候，销售同事和店务要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；必要时可亲自带领顾客去结账；详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；第七步----致谢道别无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”；告知顾客何时有新货到，增加回头率；经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别。

顾客不满意的原因营业员服务方式不当✓招呼顾客的反应机械或迟钝；✓不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客的反感；✓跟顾客说话时过于随便或态度生硬；✓缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊；✓向顾客报错价格；✓向顾客收取其他附加费用；✓不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物；✓顾客等候时间太长；✓员工之间搬弄是非，互相拆台。

营业员服务态度欠佳✓不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品；✓顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊；✓忽视顾客的存在；✓表现出轻视顾客，或对顾客的不信任；✓对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。

产品问题✓商品质量问题；✓商品标签不清晰；✓存货不足，顾客无法购买到想要的商品。

店铺内部服务要求1.清晰个人目标及团队目标；2.任何时候都要面带微笑和使用礼貌用语；3.保持友善的态度和乐观的心态，建立融洽的同事关系；4.服从公司安排的工作，并按时按质完成；5.坦诚说出自己遇到的困难，并积极寻求改善；6.同事之间接受信息要即时回应并有跟进；7.主动地向高售学习；8.严于律己、公私分明；9.开放自己，虚心接受别人的意见和批评；10. 发扬团队精神，在自己力所能及时，协助其他同事完成工作或主动询问同事是否需要帮助。

成功销售的三个法则1 法则一——FAB法则✓什么是FAB：✧F——Feature（特点、属性）即一种产品能够看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。

✧Ａ——Advantage（作用、优势）就是产品的某一属性能够给顾带来的作用或优势。

✧Ｂ——Benefit（利益、好处）是指产品的某一作用或优势能够给客户带来的利益或好处。

✧FAB法则即详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，使用FAB法则有助于更好地展示和介绍产品。

✓在介绍产品的时候，一定要按照F-A-B的顺序来介绍，按这样的顺序介绍产品，顾客会更加容易接受。

2 法则二——准确发问✓提问题一定要准，有两种方式：开放式提问和封闭式提问；✓开放式提问：✧即是不能以“是”、“不是”回答的问题。

例如：“您的包真漂亮，在哪里买的啊？”“小朋友真可爱，几岁了呀？”等等。

✧开放式提问有利于打开话题，营造友好的双向沟通氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。

当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议时，可以使用开放式问题。

由于开放式问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题的情形。

✓封闭式提问：✧即是用“是”、“不是”回答的问题。

✧封闭式的问题有较强的导向性，使用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。

✧使用封闭式提问时要注意时机，以免用得太多会给人以压迫感，让话题难继续。

✧当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。

✧封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。

3 法则三——积极聆听✓一个成功的销售人员一定是一个善于聆听的人。

因为聆听表示了对说话者的尊重，即是在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为达成销售创造了和谐融洽的气氛。

✓聆听的两大障碍：✧先入为主。

如：“这个人一定只是来逛逛的……”、“这人一看就是很麻烦的……”✧早下结论。

还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出结论。

如：“看来他是不会购买我的产品了，我还是在他身上不要浪费时间了……”✓聆听规则✧为了解顾客的需求而聆听。

✧为了解顾客的问题或满足顾客的需求而聆听。

✓有关聆听的几点提示✧首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。

✧是专心聆听，还是貌似在听？是否除了听表面的意思外，还在留意说话者的真正含义？✧在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专注？✧不要打断别人的话题。

✧不要带着成见去听。

销售的十大技巧统一、整洁的仪容仪表。

营业员良好的仪容仪表是顾客对品牌、对店柜的第一印象。

通过统一的员工形象来塑造企业的整体形象，形成一种统一、协调的美。

了解顾客的想法。

通过观察和沟通，我们可以了解顾客的真实想法和需要，不要一味推销某些特定的产品，以免引起顾客的反感。

通过对顾客的观察，了解其需求重点然后针对其需求进行推销，才能提高销售的成功率。

处理解决顾客抱怨。

“顾客永远是对的”，如果遇到挑剔或态度不佳的顾客，要学会耐心地对待。

处理和解决顾客抱怨是营业员必备技能之一，认真倾听和积极回应，是处理顾客抱怨的不二法门。

一视同仁。

以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则，根据顾客的外表、穿着、消费额来判断他们的购买能力，是不对的。

即使顾客只购买200元的货品，也并不代表他只有200元的消费能力。

不顾此失彼。

在周六日、节假日或推广期，可能会同时有很多的顾客，让店员应接不瑕，经常会发生顾此失彼的现象。

对此，最好的解决方法就是发扬团队精神，采用分区位、团队作业的方法，互相帮助和支援。

选择恰当的服务时机。

接近顾客的时机因产品和顾客的不同而有所不同，只有不断地学习和积累经验，才能逐渐把握诀窍。

营造购买动机。

从顾客的角度看，如果一家店柜门可罗雀，那就会让顾客望而却步。

所以在店柜内人数不多的情况下，营业员可适当进行比如货场整理货架、叠衣服等工作，营造人员的流动感，给顾客自然和放心的感觉。

和顾客成为朋友。

记住顾客的姓名，记住顾客的喜好，记住顾客的购买习惯，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。

当顾客再次光临时，主动向顾客打招呼，就象朋友见面一样亲切。

始终如一的服务态度。

很多时候，顾客总是在货比三家后才决定购买，对这种顾客或只看不买的顾客，有的营业员会态度180度大转弯，这是非常错误的处理方法。

即使顾客没有即时购买，也要同样热情对待，因为现在不买并不代表以后不买！清楚告知推广活动讯息。

对顾客来说，不是所有的促销推广活动都能了解得一清二楚，但通过营业员的介绍，通常都会提升顾客的购买意愿，所以营业员应该把现时的推广活动及时向顾客推荐和解释，以增加顾客的购买欲望。

顾客心理学一. 顾客购买心理的七个阶段：（1）注意商品→（2）对商品产生兴趣→（3）联想使用商品→（4）产生购买商品欲望→（5）与同类商品作比较→（6）信任营业员和商品→（7）决定购买商品顾客有购买意向的征兆：✓拿起货品，仔细地观看✓留意商品标签等✓向营业员提问✓问价格和购买条件✓问售后服务情况✓与同伴商量✓重复看同一种货品✓问货品销售情况✓对某个货品表示出好感✓盯着货品思考二．顾客类型分析三.销售过程的五个基本阶段(1) 等待时机→（2）接近顾客→（3）介绍商品→（4）提出建议、说服→（5）进行购买四.顾客购买心理七阶段和销售过程五阶段的配合：接近顾客的七个好时机✓顾客注视某一特定货品时。

✓顾客用手触摸货品时。

✓顾客像在寻找东西时。

✓与顾客四目交流时。

✓顾客与同伴商量货品时。

✓顾客放下随身物品时。

✓顾客注视商品陈列时。

建议销售技巧●建议销售的作用每10个建议销售的个案中，有40%会成功，可见建议式的销售方式可以大大提高营业额。

建议式销售可以为顾客提供专业建议，让顾客感受到尊重和关怀。