客房送餐服务程序课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房送餐（Roomservice）
西餐厅-马勇
PPT学习交流
1
本课程我们将学习以下内容
• 熟悉客房送餐电话的接听标准 • 了解客房送餐的内容 • 熟悉客房送餐的程序 • 掌握送餐的标准 • 完善客房送餐的细节服务
PPT学习交流
2
怎样接送餐电话
• 送餐电话边上准备好纸和笔
• 三声之类接听，超过三声，拿起电话 要道 歉,“Goodmorning\Afternoon\evening,roo m sevice ,你好，客房送餐，有什么可以帮 您的吗”
为止 • 告知本次送餐的时间 • 询问客人是否还有其他需要 • 一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人
来电， • 等客人挂断电话后我们才挂
PPT学习交流
4
送餐电话接听角色演练
• A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什 么可以帮你的吗？
• B：我想在房间里用早餐。 • A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中
• B：对！
• A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有 其他需要吗？
• B：没有了。
• A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，
感谢您的来电，再P见PT学！习交流
6
西餐早餐的介绍
• 中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐 • 土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍 • 黄油、果酱
PPT学习交流
7
PPT学习交流
18
客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
PPT学习交流
13
• 客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房 内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方 便，美观）
• 登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登 记要突出）
• 正常的服务程序
PPT学习交流
10
准备工作
• 准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房 （包括饼房）
• 自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人 数都要清楚
• 觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好 （确定下面电源是开着的）
• 在 送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁 的安全
• 将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温 箱上，不要拿在手上或放在餐车上
• 餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去
送餐，然后把餐车带回来
PPT学习交流
15
送餐走前注意事项
• 餐具（包括厨房盛菜 的盘子）
• 菜盖是否干净 • 菜肴是否齐了 • 质量是否合格 • 配料是否带了 • 有没有酒水饮料 • 客人叫什么
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
PPT学习交流
5
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
• 检查餐车或者托盘上面的摆设符不符合进 房标准
• 检查自己的仪容仪表，衣领，领带，围裙
• 没有打DND的先敲门，三下，注意节奏， “Good××,Room service,你好，客房送餐 服务”
• 打DND的房间不可以直接敲门，需要联系 接电话的服务员，要他回电话给房间的客 人，说明情况，不可擅自敲门
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
PPT学习交流
8
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
PPT学习交流
9
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
• 所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的 菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都 要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好
• 有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头 盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类
• 客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、 三文治汉堡、甜品、水果、酒水、中餐外， 只要点了其他的都要送面包（用口布折好 在9寸盘里）
• 确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐 胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）
PPT学习交流
11
• 将餐车台面摆好
• 根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套
• 根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台 面
• 准备账单（询问是否可以签单，客人的姓 名）
PPT学习交流
12
准备工作关注事项
• 必备物品：花瓶、盐、胡椒（必须检查可 以正常使用的，不要凭眼睛）、提示卡牙 签、餐巾纸（除非就点了酒水或者香烟）
• 记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）
• 要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐 菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人 介绍、推荐食品
PPT学习交流
3
• 有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱 • 食品点完后，询问客人有什么忌口· • 客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮
料或者啤酒什么的 • 要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码 • 开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认
• 账单是否带了 • 零钱是否带了
• 房间号码是否准确， （熟悉酒店的房间号 码）
• 团队房间签单人是谁 • 能不能签单 • 签单人是谁
PPT学习交流
16
常见情况的处理
• DND房间 • 不可以挂账，客人要求挂账 • 菜肴少了 • 房间敲门无回应 • 客人临时要求开发票
PPT学习交流
Hale Waihona Puke Baidu
17
进房间前注意事项
• 东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品 用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；
PPT学习交流
14
• 如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可 以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便 接下来的口布服务；
• 特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张 餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有
没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房 ；
西餐厅-马勇
PPT学习交流
1
本课程我们将学习以下内容
• 熟悉客房送餐电话的接听标准 • 了解客房送餐的内容 • 熟悉客房送餐的程序 • 掌握送餐的标准 • 完善客房送餐的细节服务
PPT学习交流
2
怎样接送餐电话
• 送餐电话边上准备好纸和笔
• 三声之类接听，超过三声，拿起电话 要道 歉,“Goodmorning\Afternoon\evening,roo m sevice ,你好，客房送餐，有什么可以帮 您的吗”
为止 • 告知本次送餐的时间 • 询问客人是否还有其他需要 • 一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人
来电， • 等客人挂断电话后我们才挂
PPT学习交流
4
送餐电话接听角色演练
• A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什 么可以帮你的吗？
• B：我想在房间里用早餐。 • A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中
• B：对！
• A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有 其他需要吗？
• B：没有了。
• A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，
感谢您的来电，再P见PT学！习交流
6
西餐早餐的介绍
• 中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐 • 土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍 • 黄油、果酱
PPT学习交流
7
PPT学习交流
18
客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
PPT学习交流
13
• 客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房 内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方 便，美观）
• 登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登 记要突出）
• 正常的服务程序
PPT学习交流
10
准备工作
• 准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房 （包括饼房）
• 自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人 数都要清楚
• 觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好 （确定下面电源是开着的）
• 在 送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁 的安全
• 将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温 箱上，不要拿在手上或放在餐车上
• 餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去
送餐，然后把餐车带回来
PPT学习交流
15
送餐走前注意事项
• 餐具（包括厨房盛菜 的盘子）
• 菜盖是否干净 • 菜肴是否齐了 • 质量是否合格 • 配料是否带了 • 有没有酒水饮料 • 客人叫什么
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
PPT学习交流
5
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
• 检查餐车或者托盘上面的摆设符不符合进 房标准
• 检查自己的仪容仪表，衣领，领带，围裙
• 没有打DND的先敲门，三下，注意节奏， “Good××,Room service,你好，客房送餐 服务”
• 打DND的房间不可以直接敲门，需要联系 接电话的服务员，要他回电话给房间的客 人，说明情况，不可擅自敲门
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
PPT学习交流
8
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
PPT学习交流
9
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
• 所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的 菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都 要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好
• 有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头 盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类
• 客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、 三文治汉堡、甜品、水果、酒水、中餐外， 只要点了其他的都要送面包（用口布折好 在9寸盘里）
• 确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐 胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）
PPT学习交流
11
• 将餐车台面摆好
• 根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套
• 根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台 面
• 准备账单（询问是否可以签单，客人的姓 名）
PPT学习交流
12
准备工作关注事项
• 必备物品：花瓶、盐、胡椒（必须检查可 以正常使用的，不要凭眼睛）、提示卡牙 签、餐巾纸（除非就点了酒水或者香烟）
• 记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）
• 要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐 菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人 介绍、推荐食品
PPT学习交流
3
• 有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱 • 食品点完后，询问客人有什么忌口· • 客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮
料或者啤酒什么的 • 要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码 • 开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认
• 账单是否带了 • 零钱是否带了
• 房间号码是否准确， （熟悉酒店的房间号 码）
• 团队房间签单人是谁 • 能不能签单 • 签单人是谁
PPT学习交流
16
常见情况的处理
• DND房间 • 不可以挂账，客人要求挂账 • 菜肴少了 • 房间敲门无回应 • 客人临时要求开发票
PPT学习交流
Hale Waihona Puke Baidu
17
进房间前注意事项
• 东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品 用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；
PPT学习交流
14
• 如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可 以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便 接下来的口布服务；
• 特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张 餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有
没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房 ；