物业客服中心投诉处理工作规程
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业客户投诉处理规程
客户投诉处理规程
1 职责
1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。
1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。
1.3主任助理：负责处理客户投诉。
2 工作程序
2.1投诉的接收和识别
2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。
本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。
2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。
2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。
2.1.2.2有效投诉
a.认为员工不履行合同或协议的；
b.未向客户提供相应标准的服务；
c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；
d.员工索要回扣或小费的。
2.1.2.3无效投诉
a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于有效投诉范围的；
e.投诉日期超过投诉时效范围的。
2.2投诉的处理
2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。
管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。
2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。
2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。
2.2.4对重大问题的投诉，须报公司总经理作出处理决定。
物业前台投诉处理规章制度
物业前台投诉处理规章制度第一条总则为了维护物业管理的正常秩序，提高服务质量，保障业主的合法权益，制定本规章制度。
第二条投诉的范围物业前台投诉处理范围包括但不限于以下内容：1. 物业服务方面的投诉：如物业人员的态度、服务质量等问题；2. 环境卫生问题：如小区内的卫生情况、绿化维护等问题；3. 小区安全问题：如小区的安全管理不到位、存在安全隐患等问题；4. 设施设备问题：如小区公共设施设备的损坏、维修等问题；5. 物业费用问题：如物业费用的计算、收取等问题。
第三条投诉的方式业主、租户或其他相关人员可通过以下方式向物业前台投诉：1. 电话投诉：拨打物业前台电话进行投诉；2. 邮件投诉：发送邮件至物业前台邮箱进行投诉；3. 到场投诉：直接到物业前台进行投诉。
第四条投诉的流程1. 接到投诉后，物业前台工作人员应及时记录投诉内容，并为投诉人提供投诉编号；2. 物业前台主管应根据投诉内容进行初步核查，并分配相应的工作人员进行处理；3. 处理人员应在规定的时间内对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；4. 如果投诉人对处理结果不满意，可向物业前台提出复核申请，物业前台应组织相关人员重新审核投诉，并给出最终处理意见。
第五条投诉的处理标准1. 对于投诉内容明确、合理的投诉，物业前台应及时处理并给予有效反馈；2. 对于复杂的投诉，物业前台应组织相关部门进行协商、调查，给予合理的处理结果；3. 对于恶意投诉，物业前台应严肃处理，并保留追究投诉人责任的权利。
第六条投诉的记录和统计物业前台应及时记录每一起投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行统计分析，及时发现问题并提出改进意见。
第七条投诉处理的监督物业前台应建立投诉处理监督制度，接受相关部门及社区居民的监督，确保投诉处理的公正、透明。
第八条附则本规章制度自颁布之日起实施，如有补充或修改，需经物业管理公司同意后方可执行。
以上就是物业前台投诉处理规章制度的内容，希望各位业主、租户和相关人员能够遵守规定，共同维护小区的和谐、安全、有序的环境。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服部工作标准
乐邦物业客服部工作原则一、客服部概况客服部共分有三个岗位: 客服主管, 房管员, 客服前台, 其中主管一人, 前台一人, 房管两人, 客服前台主要负责接待业主诉求, 管理物业档案, 联络有关部门, 回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋旳管理工作, 物业费催缴工作, 对闲置房屋旳钥匙管理, 随时关注业主旳一切信息, 对住户提出旳问题和征询作出合理旳解答。
客服主管负责监督各班组工作, 管理所辖物业区域旳日常业务, 主动配合企业有关部门开展工作, 调查研究、进一步了解住户对物业管理服务旳意见, 建立与住户之间旳友好关系。
二、客服部作用客户服务中心是企业与业主交流旳纽带, 是获取、输送信息最直接、快捷、最有效旳途径, 是提供整个服务流程、执行服务环节和搜集信息旳直接部门, 是物业企业对外树立企业品牌和信誉旳窗口, 是提供服务最关键旳枢纽部门, 也是物业管理企业旳“生命线”。
客服人员大部分旳工作时间应该或者去拜访客户, 检验有关楼层旳各方面情况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动, 向每一位小区旳业主提供帮助, 例如接受问询, 例如向过往旳客户问候、例如开电梯, 例如帮着提东西, 例如把针线包等小礼品送给需要旳任何人, 在前台能够做旳事情诸多。
客服人员还应该熟悉全楼每一位业主, 那么他们与客户之间旳交流就是亲切旳,而且能够及时了解客户旳需求并提供相应旳服务, 让客户感受到尊重和贴心, 从此投诉也将成为“给你们提个提议”。
三、客服部岗位职责客服部是物业工作旳重中之重, 是代表物业与业主沟通旳主要部门。
其岗位职责是:1.在办公室旳领导下全做好本部门旳工作。
2.负责本部门旳工作安排。
协调与有关部门旳工作联络。
3.按时拟定工作计划和总结。
接待客户来访。
涉及来人来访和来访并做好统计。
遇到投诉及时精确旳按《投诉处理程序》处理。
4.负责收取物业费, 并对业主入住情况进行登记, 做到及时走访、回访并做好统计。
对欠缴物业费旳业主进行催缴。
投诉处理流程
投诉处理规程一、目的为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。
二、适用范围适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。
三、职责1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、耐心受理。
2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。
四、定义与分类1.业户投诉的定义本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满，其中包括有效投诉与无效投诉。
2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任，认定为无效投诉。
3.有效投诉：反之则为有效投诉。
4.业户有效投诉的分类业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。
1)“一类投诉”包括：A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。
2)“二类投诉”包括：A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；D.书面投诉；E.政府管理部门转来的业户投诉。
3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投诉。
五、工作要求1.总体要求1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出单。
2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。
3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能留下任何对公司不利的证据。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
物业 投诉处理规程
投诉处理规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。
2.0 适用范围XXXXXXXXX公司各物业服务中心、异地分公司客户投诉处理。
3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。
3.2 管家部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质运营部。
3.3 物业服务中心相关部门主管负责协助管家部负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
3.4 物业服务中心前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。
3.5 品质运营部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。
4.0 内容4.1 投诉分类4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。
4.1.2 无效投诉：物业管理、服务工作未违背公司承诺、合同约定或法规规定的投诉。
4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在写字楼/小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话。
4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。
4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。
4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。
4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。
4.3.2 快速反应原则：在接受客户投诉后，对客户提出的具体问题应立即组织人员处理。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（4篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。
2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。
3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。
4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。
5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。
6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。
7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。
8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。
标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。
2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。
3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。
4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。
5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。
6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。
7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。
8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。
以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。
下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
物业客户综合服务管理工作客户投诉建议处理规程
物业客户综合服务管理工作客户投诉建议处理规程1.目的1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
物业客服投诉处理规程
物业客服投诉处理规程前言：随着社会的发展，物业服务作为社区管理的重要一环，物业客服作为服务商的代表，承担着为居民提供保障和方便的服务使命。
然而在服务过程中，难免存在一些不如意的情况，尤其是一些投诉问题，处理不当会带来不良后果。
因此，建立一个严密的物业客服投诉处理规程，在保护居民利益的同时也能保障服务商的合法权益，值得重视。
一、投诉受理1. 投诉方式物业客服部门应当通过电话、书面信函、电子邮件等多种方式，尽量方便居民的投诉。
2. 投诉受理物业客服人员应当在收到投诉后，尽快进行受理，并记录投诉内容、投诉人、联系方式、受理时间等相关信息。
3. 投诉统计物业客服部门应当定期对投诉进行统计分析，从投诉类型、数量、处理效果等方面进行分析，为改善服务提出建议。
二、投诉处理1. 接待投诉人在处理投诉前，物业客服人员应当了解投诉人的情况，耐心倾听和记录投诉人的诉求和对问题的描述。
2. 调查核实物业客服人员应在处理中尽快进行调查核实，了解实际情况，对投诉内容进行初步核实。
如需要协调其他部门或业主进行证明，应及时安排，确保完善的调查核实工作。
3. 立案处理对于属实的投诉问题，物业客服部门应当立即建立处理档案，并分配专人负责处理，提出的处理措施要落实到位。
4. 反馈投诉结果在处理完毕后，物业客服部门应立即将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。
如果原因不能解决，应该告知投诉人，并提出解决方案。
三、投诉确认和落实1. 投诉确认物业客服部门应当对投诉处理结果进行确认，检查各项责任人是否履行了职责，并将确认结果上报上级管理部门。
2. 落实整改对于认定的问题，物业客服部门应当及时开展整改工作，确保问题不再出现，并对整改措施进行跟踪督办，再次确认整改后将情况报告上级管理部门。
四、质量保障1. 建立质量保障体系物业客服部门应当建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
2. 投诉预警机制物业客服部门应当建立投诉预警机制，预测可能出现的问题，采取积极的措施来预防和解决问题。
荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程荔园物业客户投诉处理工作规程1 目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。
3 职责3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序4.1 接待与接受投诉：1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2）客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序：客服部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。
1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。
此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。
如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。
工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。
产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取，派单流转程序如下：A、客服部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。
工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客服部。
B、客服部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
C、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。
2）客户提出室内清洁及绿化服务需求时，由客服部派员与住户洽谈处理，并纳入有偿服务类。
3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉，外来（推销）人员进入小区滋扰的投诉等等，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
物业客服管理的规章制度
物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。
第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。
第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。
第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。
第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。
第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。
以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。
物业投诉处理工作规程
物业投诉处理工作规程一、概述物业投诉处理是指针对业主或住户反映的物业服务不满意的情况，及时采取有效的措施，解决投诉问题，提高物业服务质量。
为保证物业服务质量，本文列举了物业投诉处理的规程。
二、投诉受理1. 投诉受理应该设置专门的受理窗口，并确保该窗口随时可以接受投诉。
2. 投诉受理应该提供充分的证据，如照片、影像和文字等。
在收到投诉后，应立即进行详细的调查，并记录下相关证据。
3. 投诉受理人应该在24小时内予以回复，并尽快为投诉人解决问题。
如果解决不了，应及时告知投诉人，并说明原因。
三、管理流程1. 领导层应该承担对投诉的监督工作，确保投诉得到及时处理。
2. 各部门领导应该制订相关的工作计划，并在投诉处理的过程中积极参与，及时修正和改进投诉处理流程。
3. 对于投诉处理过程中出现的主要问题和瓶颈，应该成立工作小组进行研究和改进。
4. 应建立起稳定的持续改进机制，定期进行投诉处理质量和反馈的评估，对工作流程进行不断优化。
四、投诉处理1. 首先，对于每一项投诉，应及时了解投诉人的具体要求和投诉内容，并准确地记录好相关信息。
2. 其次，应根据投诉的情况，进行适当的调查和核实，同时把投诉人的意见反馈给物业服务团队。
3. 经过认真的分析和评估后，可以采取相应的措施，例如调整服务质量标准，并定期监测和收集反馈意见。
4. 对于大型的投诉，可以考虑组织小组，加强调查和处理工作。
5. 更为重要的是应及时通知和更新投诉人，让他们知道物业团队正采取相应的措施。
五、记录 and 监控物业服务团队应该对每一项投诉进行详细的记录和监控，包括处理时间、内容和投诉人的反馈。
并应定期审核记录，了解投诉处理的情况。
六、总结物业投诉处理是物业服务的重要组成部分，它不仅可以解决业主或住户的问题，还可以帮助物业服务团队完善服务流程和质量。
为了提高投诉处理的效率和准确度，需要加强内部管理，不断进行投诉处理的技能培训和质量评估，并提交投诉处理报告，以便随时评估物业服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。
2.范围
适用于物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。
3.工作规程
3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视
为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
b)B类投诉：因房屋返修、工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
c)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主
多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。
e)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。
3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3.2投诉处理流程图。