物业客服中心投诉处理工作规程

1.目的

规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。

2.范围

适用于物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。

3.工作规程

3.1投诉的分类与界定

3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视

为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

b)B类投诉：因房屋返修、工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主

多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。

e)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。

3.2投诉处理流程图