第四章物流服务营销
合集下载
第四章物流服务营销
波动成本
呆滞库存
预期成本
投机库存
在途库存
三、物流库存服务作业
（二）库存成本
购入成本
订购成本
储存成本
缺货费用
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
1.ABC方法
A类
定期订货
B类
定量订货
C类
订货点订货法
A类物资是关键的少数 B类物资是一般物资 C类物资是次要的多数物资
注意
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
按包装 功能分
物流包装、商流包装
按包装 形态层 次分
个包装、内包装、外包装
按包装 的使用 范围分
专业包装 、通用包装
按包装 材料分
按包装 变形能力:软包装和硬包装 容器分 形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等
纸制包装、木制包装
一、物流包装服务作业
5.“四就”
7.特殊运输
具
直 拨运 6.配载运输 技术和运
8.通过流通 9.发展社会化
加工
的运输体系
体 措
输
输工具
施
第二节 物流仓储服务管理
一、物流包装服务作业 二、物流保管服务作业 三、物流库存服务作业
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
1.概念
包装是为了在流通过程中保护商品、方 便储运和促进销售，而按照一定的技术 方法使用容器、材料及辅助物等将物品 包封并予以适当的装饰和标志工作的总 称。即包装物和包装操作的总称。
运输水平监督、 评价和研究
运输业务管理
（发运、接运、中转 和安全管理）
三、物流运输服务合理化
呆滞库存
预期成本
投机库存
在途库存
三、物流库存服务作业
（二）库存成本
购入成本
订购成本
储存成本
缺货费用
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
1.ABC方法
A类
定期订货
B类
定量订货
C类
订货点订货法
A类物资是关键的少数 B类物资是一般物资 C类物资是次要的多数物资
注意
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
按包装 功能分
物流包装、商流包装
按包装 形态层 次分
个包装、内包装、外包装
按包装 的使用 范围分
专业包装 、通用包装
按包装 材料分
按包装 变形能力:软包装和硬包装 容器分 形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等
纸制包装、木制包装
一、物流包装服务作业
5.“四就”
7.特殊运输
具
直 拨运 6.配载运输 技术和运
8.通过流通 9.发展社会化
加工
的运输体系
体 措
输
输工具
施
第二节 物流仓储服务管理
一、物流包装服务作业 二、物流保管服务作业 三、物流库存服务作业
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
1.概念
包装是为了在流通过程中保护商品、方 便储运和促进销售，而按照一定的技术 方法使用容器、材料及辅助物等将物品 包封并予以适当的装饰和标志工作的总 称。即包装物和包装操作的总称。
运输水平监督、 评价和研究
运输业务管理
（发运、接运、中转 和安全管理）
三、物流运输服务合理化
第四讲物流客户服务管理
1.流通加工的定义：
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流服务销售范本
物流服务销售范本随着电子商务的飞速发展，物流服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
然而，市场上存在各种各样的物流服务供应商，如何突出自身产品和服务的优势，吸引客户的目光并促成销售成为一项关键的挑战。
本文将从如何定位目标客户群体、强调特色服务以及建立信任关系等方面，为物流服务销售提供一种可行的范本。
一、了解目标客户群体在销售物流服务之前，了解目标客户群体是非常重要的。
物流服务涉及到很多行业，比如电子商务、制造业、快速消费品等，每个行业对物流需求的情况都不尽相同。
因此，需要针对不同行业的客户群体进行准确的调研和定位。
通过市场调查、观察竞争对手以及与潜在客户的沟通，确定目标客户群体的需求、痛点和期望，以便能够有的放矢地为他们提供解决方案。
二、强调特色服务与竞争对手的优势相比，物流服务供应商需要强调自身的特色服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
以下是几种可以突出的特色服务：1. 快速、准时的配送：在当今社会，人们对速度的要求越来越高。
物流服务供应商可以通过提供快速、准时的配送服务来满足客户的需求。
2. 多种配送方式：不同客户有不同的物流需求。
物流服务供应商可以提供多种配送方式，如公路运输、铁路运输、航空运输等，以便根据客户的需求灵活选择合适的方式。
3. 跟踪与追踪服务：提供实时跟踪与追踪服务，让客户随时了解货物的位置和状态，增强客户对物流服务的信任感。
4. 专业的保管服务：对于需要长时间储存的货物，物流服务供应商可以提供专业的仓储和保管服务，确保货物的安全和完整。
5. 客户定制化服务：为客户提供个性化的物流解决方案，满足他们的特殊需求。
这不仅可以增加客户的满意度，也可以巩固与客户的合作关系。
三、建立信任关系在物流服务销售过程中，建立信任关系是至关重要的。
下面是几种可以建立信任关系的方法：1. 提供客户案例：通过展示已经成功解决过的客户案例，向潜在客户展示自身的专业能力和经验。
客户案例可以增加客户对供应商的信任，提高销售的成功率。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
物流市场营销
第三章 物流营销创新及发展
服务利润链
服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并有若干链环组成的链。 服务利润链理论认为：在员工满意、忠诚、能力和服务效率中，客户价值、客户满意 、客户忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。 核心：客户价值方程式
客户价值=
为客户创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 服务的附加成本
中心任务： 通过营销活动达成交易或交换，体现为物流服务作为产品销售的 实现
第二章 物流营销的基础理论
物流服务营销理论
服务与产品相比，具有无形性，易逝性，不能运输，因对象不同而异，不存 在产权转移。
物流关系营销理论
关系营销把营销活动看做一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政 府机构以及其他公众发生活动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系。
以客户成本节约为导向 对物流企业而言，能否通过资源整合、规模经济、专业化的优势来降低成本，从而使 物流服务的价格降到客户能够并且愿意承受的范围，是其取得竞争优势的关键。
使客户享受到便利的物流服务 最大程度地便利客户，是物流企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要因素。
与客户建立完善信息沟通体系 完善的信息沟通体系的建立，一方面有利于客户及时掌握物流活动的进程，提高对物 流环节的控制能力。另一方面，沟通体系的建立有利于双方开展更加紧密的合作，及 时根据市场变化快速响应，不断调整物流活动计划，节约物流成本，提高物流效率。
战术性物流市场营销除了产品、定价、渠道和促销以外，还包括政治权 力和公共关系，简称战术性市场营销4P+2P。前者着力点在既有市场，后 者着力点在开发新市场。
过程性物流市场营销涉及物流服务过程（设计）、物流设施设备和物流 服务人员，简称过程性物流市场营销的3P。物流是服务，服务是一个过程， 并且这一过程的大部分活动要素是可以展示在客户可见控制下的。这是作 为服务性物流活动市场营销的重要特点。
第四章-物流市场细分与目标市场
第四章-物流市场细分与目标市场第四章物流市场细分与目标市场课时： 2学时授课内容：第一节物流市场细分第二节物流目标市场的选择第三节物流市场定位第四节物流市场营销组合目的要求：1. 掌握物流市场细分概念、作用、条件2. 掌握物流目标市场选择模式、策略3. 掌握物流市场定位概念、策略4. 掌握物流市场营销组合重、难点：1.物流市场细分条件2.物流目标市场的选择模式3.目标市场营销策略4. 物流服务市场定位方法教学方法：利用PPT以课堂讲授为主，结合实际范例进行课堂讨论。
讲授重点内容提要：●物流市场细分概念、作用、●物流目标市场的选择模式●目标市场营销策略●物流服务市场定位方法●物流市场营销组合的内容第一节物流市场细分一、物流市场细分的概念指企业根据客户需求的不同特征将整个市场划分成若干客户群的过程。
每个客户群是一个具有相同特征的细分市场或子市场。
企业针对不同的细分市场，采取相应的市场营销组合策略。
值得注意的是：第一，物流市场细分是对客户的需求进行细分，不是对产品（服务）进行细分。
第二，物流市场细分是将具有相似需求特征的客户划分在同一个市场，并不意味着在这个细分市场内其他的需求差异不存在。
第三，这些需求的差异性是客观存在的。
二、物流市场细分的作用和条件（一）物流市场细分的作用物流市场的需求复杂多样，这些需求都有待于企业去满足。
但是，任何企业都没有能力去一一满足这些需求。
企业只有通过市场细分，选择自己最合适的市场来服务。
有利于企业发掘市场机会。
具体作用如下：1. 有利于企业更加准确地认识客户的需要企业通过对市场进行细分，不仅可以了解整个市场的状况，而且还可以具体了解不同细分市场的不同需要，包括客户的满足程度、客户的现实需要和潜在需要。
使企业能从客户的角度出发，提供客户所需要的服务，满足客户需求。
2. 有利于企业合理地利用资源任何企业的资源都是有限的，企业要想利用有限的资源在市场竞争中取得竞争优势，只有通过市场细分，对客户的需求有较深入的了解，发现目标客户的需求特征，集中有限的人力、物力和财力，采取有针对性的营销策略，才可能在目标市场上取得更大的市场份额。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
主要内容
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
第四章物流市场细分与定位
差异市场营销
物流与信息管理系
整个市场 为目标
16
第二节 物流目标市场选择
企业集中所有力量;以一个特定的或较少的子市场的作为目 标市场;试图在较少的子市场上保持有利地位;占有较大的市 场占有率 风险：单一市场因为把企业的前途和命运全系于 一个细分市场;若该特定的目标市场遭遇不景气时;则企业将 会受到大的影响;甚至大伤元气
與DPD合作提 升欧洲快运 能力
1973199 1
最晚創立 穩定擴張
1984年
併購FINON與 Unida增加歐 洲運貨能力
併購Fritz與 Menlo增加重 貨運輸
1907200 2
歷史悠久 最慢擴張
1988年
與中國外運 集團合作
併購Danzas 與Exel擴展 歐洲運貨網 路
19691977 比UPS晚 12年但是 擴張最快
物流与信息管理系
18
三家快递巨头比较
公司名称 特性
成长 策略
扩张 速度
第二节 物流目标市场选择
进入 亚太枢 营销 亚洲 纽站 方式 市场
目标 市场
FedEx
UPS DHL
空运加上 收购其它 公司;以取 得航权 市
场
貨運 快遞 在加上飛 機運送
自有的機隊; 同時用其他 航空公司之
飛機貨艙
并购 GelcoExpres s 提升亚洲快 递能力
益最求不同;如：货物 运输为送达 为时效 提 升客户价值
利 益
1 大客户 2 中等客户 3 小客户
客户物 流成
1 高端产品 本承
1 单一物流服务方式 2 综合物流服务方式
服务方式
2 一般产品3 低值产品
受力
物流与信息管理系
第四章 物流市场细分与定位
案例导读：UPS在中国
面对市场挑战，UPS要想实现品牌和市场份额的突破，必须明确自己的目标市场，同时 利用情感方面的机会，建立与客户的情感连接，准确找到消费者的诉求点。首先，通过市 场细分，UPS将中、小制造业企业（约有50-500名员工的企业）定为主要目标市场，在中国 大约有162.4万个这样规模的企业。把这些企业的部门经理、企业主和物流专员等作为主要 目标消费群，这些人是决策人或是能影响到选择快递和供应链解决方案供应商的人。UPS将 中、小制造业企业主定义为“有挑战性且具有能动性的企业家”。这些中国企业家富于能 动精神，他们希望找到真诚的合作伙伴，以帮助自己更好地进行全球业务的拓展。UPS作为 北京2008年奥运赞助商，帮助北京奥组委为北京奥运提供了各种供应链级别和层次的物流 和快递服务。UPS能为北京奥组委做到这一切，也一定能轻松地为中国的企业完成任务。 UPS成功地找出了消费者的诉求点，承诺“UPS帮助北京奥组委传递更多，同样也能为您传 递更多！”，即把自己的品牌定位为帮助企业获得成功的伙伴。通过市场细分和品牌的特 色定位，UPS找到了准确的目标市场。
第四章 物流市场细分与定位
物流服务营销
主编：郭伟业 高等教育出版社
学习目标
知识目标： 了解物流市场细分的概念、作用及物流市场细分的依据。 掌握目标市场的选择及策略。 掌握物流企业的市场定位。 掌握物流市场营销组合策略。 能力目标： 能够对物流市场进行细分，选择目标市场并进行定位。
【实例与分析】中远物流细分出哪些市场，给它带来了些利益？（一）按地理区 域细分
分析：中远物流把市场细分为汽车物流、家电物流、项目物流、展品物流等，以利于 分析、发掘新的市场机会，使企业处于有利的地位；给企业带来更多的经济效益；有利 于中远物流选择目标市场和制定营销策略,使企业获得最佳的市场营销效果。
现代物流基础 第一章至第四章
• 3.快递业务 • 快递是以时间、递送质量区别于其它运输 方式，它的高效运转是建立在完善的网络 基础之上的，且网络具有相当强的整合能 力。
本课件配套资源
ISBN： 978-7-5100-2436-0
物流交流群：QQ58941193
联系人： QQ709656642
第2章 为什么学物流
• 物流是一个很热门的专业，那为什么学物 流呢?这是物流专业学生一直在探寻的问题， 本章将重点介绍物流的经济效用和社会效 用，以及物流企业相关物流职位的用人要 求，帮助物流专业学生建立自己的职业规 划。
• 源到生产资料和农 产品的采购、生产、运输、流通加工、储 存、配送、分销与信息等一系列动作环节 组成，并在整个过程中实现农业生产资料 和农产品保值、增值的目标。典型代表有 三家企业：
1.3.2 现代工业与现代物流
• 现代工业企业，不管规模多大，都要处理 物资的采购，储存，加工，成品的销售这 些与物流相关的事宜。而现代物流的发展， 尤其是第三方、第四方物流的发展，可以 为工业企业提供代理采购，仓储、运输、 配送等服务，提高社会资源的综合利用效 果，降低企业间的互动成本。
• • • • • • •
1.物流反应快速化。 2.物流功能集成化。 3.物流作业规范化。 4.物流目标系统化。 5.物流组织网络化。 6.物流经营市场化。 7.物流信息电子化。
• 中国的物流产业尚处于起步发展阶段，其 发展的主要特点是： （1）企业物流仍然是全社会物流活动的重 点，专业化物流服务需求已初露端倪。 • （2）专业化物流企业开始涌现，多样化物 流服务有一定程度的发展。近年来，我国 经济中出现的许多物流企业，主要由三部 分构成，一是国际物流企业，如丹麦有利 物流公司（Merchandiselogistics Co.）等。
《第三方物流》课程标准
广东省高新技术技工学校现代物流专业《第三方物流》课程标准一、前言（一）课程定位《第三方物流》属于现代物流专业的专业核心课。
帮助学生理解第三方物流企业运营及操作流程。
它是物资运输、仓储、配送的延伸。
该课程在整个物流管理专业的课程体系中发挥着重要的培养综合物流管理能力作用。
现代物流的本质是对原来分散管理的运输、仓储、采购、配送、包装、装卸搬运、物流信息等要素进行综合管理，实现资源整合和流程优化的目的，本课程是现代物流专业专业课程体系中充分体现物流管理中各种功能的结合，为学生走上物流企业相关岗位打下良好的基础。
（二）设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。
本课程总课时为108学时。
二、课程目标通过本课程的教学，除了要求学生掌握第三方物流的基本原理与方法外，全课程以提高学生综合素质和培养学生各项能力为核心组织教学。
具体基本要求包括：（一）知识目标1.正确理解第三方物流与第三方物流管理的含义，掌握第三方物流与第三方物流管理设计的核心概念和理论；2.掌握第三方物流的产业分析流程，掌握第三方物流主要运作流程分析；3.能够分析供应链的价值；4.掌握第三方物流业务的开发与设计；5.掌握电子商务的概念及其与第三方物流的关系；6.掌握第三方物流信息系统；7.能够进行第三方物流企业的绩效分析。
（二）技能目标1.调查分析本地第三方物流的现状；2.掌握第三方物流的业务流程分析与运作；3.正确掌握第三方物流的配送流程；4.掌握第三方物流信息系统的合理化与操作。
（三）情感目标1.培养学生具有胜任第三方物流操作与管理工作的良好的业务素质和身心素质；2.培养学生发现、分析、解决现场问题的能力；3.锻炼学生独立工作的能力，增强团队意识，提高公关社交能力。
四、实施要求（一）教学方式本课程教学过程中采取讲授法、任务驱动法、视频演示法等多种教学方式。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
物流营销实务第四章 物流市场细分与目标市场
第四章
物流市场细分与目标市场
第四章
第一节 物流市场细分
一、 物流市场细分的概念 物流市场细分是指企业根据客户需求的不同特征 将整个市场划分成若干客户群的过程。 二、物流市场细分的模式与方法 （一）物流市场细分的模式 1、同质型偏好 2、分散型偏好 3、密集型偏好 （二）物流市场细分的的方法
1、单一变量因素法 2、多个变量因素组合法 3、 系列因素变量法 二、 物流市场细分的作用和条件 （一）物流市场细分的作用 1、有利于企业发掘市场机会 2、有利于企业更加准确地认识客户的需要 3、有利于企业合理地利用资源 （二）物流细分市场的条件 1、可衡量性
2、赢利性 3、可行性 4、稳定性 三、 物流市场细分的标准 （一）地理区域 （二）客户行业 （三）客户业务规模 （四）客户所有制性质 （五）物品属性 （六）服务方式 （七）外包动因 （八）根据客户盈利能力
第二节 物流目标市场的选择
一、物流目标市场的含义及条件 （一）物流目标市场的含义 物流目标市场是企业所选定的作为客户营销服务对象的 一个、几个或全部细分市场。 （二）目标市场应具备的条件 1、有适当的规模和发展潜力 2、有足够的吸引力 3、符合企业的目标和资源
（三）确定竞争对手的定位 （四）分析客户的需求构成 （五） 选择定位设计 四、物流服务市场定位方法 （一）按经营层面定位 （二）按主导区域定位 （三）按主导行业定位 （四）按客户关系定位 （五）按服务水平定位
五、物流企业市场定位策略 （一）市场领先者定位策略 （二）市场挑战者定位策略 （三）市场跟随者定位策略 （四）市场补缺销定位
一、物流市场定位的含义 物流市场定位是指物流企业根据市场竞争状况和 自身资源条件，建立和发展差异化优势，以使 自己的服务在消费者心目中形成区别并优越于 竞争者服务的独特形象。 二、物流市场定位的基本原则 （一）重要性原则。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、物流运输服务概述
（二）运输的分类（方式）
按运输工具的不同分类
一、物流运输服务概述
（三）运输的功能
物品转移 物品储存
1.货物移动功能； 2.短暂货物库存功能。
一、物流运输服务概述
（四）运输在物流中的作用
作用
物流的核心职能 “第三利润源”的主要源泉 物流高效率和合理化的关键
二、物流运输服务管理
二、物流服务质量管理
（三）物流服务质量评价指标体系 （1）服务可靠性 （2）服务时间 （3）服务响应性 （4）服务柔性 （5）人员沟通 （6）信息质量 （7）服务成本
二、物流服务质量管理
（四）提高物流服务质量的措施 1.强化物流服务质量意识 2.关注物流服务质量的内涵 3.完善服务质量体系 4.充分发挥物流基础设施设备及信息资源的效用 5.尊重，关爱与激励员工
2.EOQ方法
Q 2DK p C pd
Q—经济订货批量； D—年需求量； K—每次订货成本； C—单位存货存储成本； p—日到货量； d—日需求量。
三、物流库存服务作业
例： 已知某产品的年需求量为3000件，每次
订货成本为45元，年单位存储成本为3元，定 货提前期为5天，日平均消耗量为10件，一次 性到货并且不允许缺货。求经济订货批量
一、物流配送服务概述
（一）基本概念
1.概念
是从放送、送货等业务活动中发展 而来的，过去常被视为售后服务和促销 手段。
一、物流配送服务概述
（一）基本概念
2.配送服务的特点
直接面向客户 多频次、小批量、品种全 为商流提供多功能服务
短程运输
一、物流配送服务概述
（一）基本概念
3.配送中心的三大职能
存储
三、物流运输服务合理化
（二）运输合理化的意义
降低成本
加快速度
缓解运力紧张
加速在生产过程
三、物流运输服务合理化
（三）影响运输合理化的因素
运输距离
运输工具
运输费用
01
02
03
04
05
运输环节
运输速度
三、物流运输服务合理化
（
1.减少空载率
四 ）
2.减少能源投入
运
输
3.开展中短途铁路公路分流运输
合
4.尽量发展直达运输
波动成本
呆滞库存
预期成本
投机库存
在途库存
三、物流库存服务作业
（二）库存成本
购入成本
订购成本
储存成本
缺货费用
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
1.ABC方法
A类
定期订货
B类
定量订货
C类
订货点订货法
A类物资是关键的少数 B类物资是一般物资 C类物资是次要的多数物资
注意
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
准
时
及
配
双时
送
向配
系
配送
统
送
第四节 物流服务质量管理
一、物流服务质量概述 二、物流服务质量管理
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量概念
定义： 是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物
流服务的品质。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别， 因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务 的结果，而且要涉及服务的过程。
案例分析
课本139页 ：SAS公司如何为客户服务
第四章 物流服务营销
第一节 物流运输服务管理 第二节 物流仓储服务管理 第三节 物流配送服务管理 第四节 物流服务质量管理
第一节 物流运输服务管理
一、物流运输服务概述 二、物流运输服务管理 三、物流运输服务合理化
一、物流运输服务概述
（一）概念
运输，是指人们借助于运输工具， 在一定的交通线路上实现运输对象（人 或物）空间位移的有目的的活动。
3 调节功能 这是物品保管服务最突出的功能
二、物流保管ห้องสมุดไป่ตู้务作业
（二）物流保管服务的原则
1 细致谨慎
2 安全
4 先进先出
相关 利益方
3 科学管理 6 高效化
5 充分利用空间
7 成本控制
二、物流保管服务作业
（三）物流保管服务的作业流程
•准备工作 •接货 •验收入库 •记账、立卡、建档 •问题的处理
1.商品的 验收入库
•定时配送 •定量配送 •定时定量配送 •定时定路线配送 •即时应急配送 •共同配送
按配送的专 业化程度分类
44
•综合配送 •专业配送
一、物流配送服务概述
（三）配送的作用
1 优化和完善了运输系统 2 降低物流成本，提高物流效率 3 创造时间和空间价值、提高产品的附加值 4 更好地满足用户需求
二、物流配送服务作业管理
作业机械化
单位大型化
二、物流保管服务作业
（一）概念及功能
1.概念
是指对物品的保存与管理，是在保证物 品的品质和数量的前提下，依据一定的 管理原则，在一定的时间内把物品存放 在一定的场所的活动。
二、物流保管服务作业
（一）概念及功能
1 2.功能
储藏功能 这是物流保管服务的传统功能
2 保值功能 维持物品的价值
（一）配送的一般流程
集货 1
配装 3
送达 5
理货 2
送货 4
三、物流配送服务合理化
（一）不合理配送的表现形式
2.价格不合理
3.配送与直送 决策不合理
1.库存不合理
文本
4.送货运输 线路不合理
三、物流配送服务合理化
• •
•
• • •
（二）配送合理化的途径
专 业 化 配 送
加 工 配 送
共 同 配 送
一、物流服务质量概述
（二）物流服务资源
人力 资源
物质资源 信息资源
一、物流服务质量概述
（三）物流服务质量体系
组织 结构
程序 文件
过程
二、物流服务质量管理
（一）物流服务质量管理概念及特点 特征： （1）目的性（2）科学性 （3）全程性（4）经济型
二、物流服务质量管理
（二）物流服务质量管理的主要内容 （1）物流服务质量控制 （2）物流服务质量保证
2.商品的保 管养护工作
•摆放方便安全 •科学规范管理 •维护保养 •建立商品养护档案
3.商品 的发放
4.清仓 盘点
三、物流库存服务作业
（一）库存服务概述
1.概念
是指企业在生产经营中为满足现在 和将来的需求而储存的物资，这种物资 也成为存货。
三、物流库存服务作业
（一）库存服务概述
2.分类（按库存功能分）
（一）运输服务管理的概念
就是按照运输的规律和原则，对整 个运输过程所涉及的物品发送和接运财 力和运输设备，进行合理组织、平衡调 整和监督措施，达到提高效率、降低成 本低目的。
二、物流运输服务管理
（二）运输服务管理的基本原理
规模经济 距离经济
二、物流运输服务管理
（三）运输服务管理的基本原则
规定的时间送到 指定地点
三、物流库存服务作业
（四）库存合理化的内容
合理的库存设备配置 科学的组织管理
适当的库存结构
三、物流库存服务作业
（五）零库存实现的方式
委托保管方式 协作分包方式
轮动式 准时供应系统
看板方式 水龙头方式 无库存储备
配送方式
第三节 物流配送服务管理
一、物流配送服务概述 二、物流配送服务作业管理 三、物流配送服务合理化
理 化
的
5.“四就”
7.特殊运输
具
直 拨运 6.配载运输 技术和运
8.通过流通 9.发展社会化
加工
的运输体系
体 措
输
输工具
施
第二节 物流仓储服务管理
一、物流包装服务作业 二、物流保管服务作业 三、物流库存服务作业
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
1.概念
包装是为了在流通过程中保护商品、方 便储运和促进销售，而按照一定的技术 方法使用容器、材料及辅助物等将物品 包封并予以适当的装饰和标志工作的总 称。即包装物和包装操作的总称。
1
集货
2
3
分货和配货
一、物流配送服务概述
（二）配送的种类
2.
3.
1.
4.
分类
标准
一、物流配送服务概述
（二）配送的种类
按配送的 组织者分类
11
•商店配送 •配送中心配送 •仓库配送 •生产企业配送
按经营形 式分类
按配送的服 务方式分类
22
33
•销售配送 •供应配送 •销售-供应一体化 配送 •代存代供配送
能省则省
及时
准确
基本原则
经济
安全
防止差错，准确 送给收货人
保证质量
二、物流运输服务管理
（四）运输服务管理的内容
运输计划管理
（按运输方式划分、 按编制时间分）
运输水平监督、 评价和研究
运输业务管理
（发运、接运、中转 和安全管理）
三、物流运输服务合理化
（一）运输合理化的含义
指从整个物流系统出发，选择合理 的运输方式，优化运输线路，充分利用 各种运输设施设备，以最短的路径、最 少的环节、最快的速度和最少的劳动与 资源消耗，组织好运输活动。
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
按包装 功能分
物流包装、商流包装
按包装 形态层 次分
个包装、内包装、外包装
按包装 的使用 范围分
专业包装 、通用包装
按包装 材料分
按包装 变形能力:软包装和硬包装 容器分 形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等