上海黑暗餐厅客户体验管理案例
上海全息餐厅策划书3篇
上海全息餐厅策划书3篇篇一《上海全息餐厅策划书》一、引言随着科技的不断发展，人们对于餐饮体验的需求也在不断提升。
全息技术作为一种新兴的科技手段，具有独特的视觉效果和沉浸式体验，为餐厅带来了全新的发展机遇。
本策划书旨在打造一家独具特色的上海全息餐厅，通过运用全息技术，为顾客提供前所未有的美食与娱乐相结合的用餐体验。
二、市场分析1. 目标客户群体主要包括追求新奇体验的年轻人、商务宴请客户、家庭聚会人群等。
2. 市场需求随着人们生活水平的提高，对于餐饮的要求不仅仅局限于食物的美味，更注重用餐环境的氛围和体验的独特性。
全息餐厅能够满足消费者对于新奇、科技感的需求，具有广阔的市场前景。
3. 竞争分析目前上海市场上已有一些具有特色的餐厅，但全息餐厅相对较少。
本餐厅将通过独特的全息技术展示和个性化的服务，打造差异化竞争优势。
三、餐厅定位1. 主题定位以“科技与美食的完美融合”为主题，打造一个充满未来感和科技氛围的全息餐厅。
2. 菜品定位提供高品质的美食，融合中西餐的特色，注重菜品的创意和口感。
3. 服务定位提供个性化、贴心的服务，让顾客感受到尊贵和舒适。
四、全息技术应用1. 餐厅环境设计利用全息投影技术，在餐厅的墙壁、天花板等位置打造出奇幻的场景，如星空、海洋、森林等，营造出沉浸式的用餐环境。
2. 菜品展示通过全息投影技术，将菜品以独特的方式展示给顾客，增加菜品的吸引力和趣味性。
3. 互动娱乐设置互动区域，顾客可以通过手势、声音等方式与全息投影进行互动，玩游戏、观看表演等，增加用餐的乐趣。
五、菜品设计1. 菜单策划根据餐厅的主题和定位，设计特色菜单，包括招牌菜、创意菜、甜品等。
2. 菜品研发与专业厨师团队合作，研发具有创意和独特口感的菜品，注重食材的选择和烹饪技巧的运用。
3. 菜品呈现通过精致的摆盘和独特的餐具，将菜品呈现得更加美观和诱人。
六、服务流程设计1. 接待服务提供热情、专业的接待服务，引导顾客就座，介绍餐厅的特色和服务流程。
餐饮个性化服务案例
餐饮个性化服务案例在当今竞争激烈的餐饮市场中，要想脱颖而出，提供个性化服务已经成为了一种必然趋势。
个性化服务不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑传播。
下面我们就来看一些成功的餐饮个性化服务案例，从中学习经验，为自己的餐饮业注入新的活力。
首先，让我们来看一个来自美国的案例。
一家名为“Sweetgreen”的餐厅，他们提供的是沙拉和饮料。
在顾客下单时，他们不仅可以自由选择沙拉的配料，还可以在手机App上定制自己的沙拉，选择喜欢的食材和酱料。
这样的个性化服务让顾客感到自己的需求得到了充分的尊重，大大提升了顾客的满意度。
而且，通过App上的定制功能，顾客可以随时随地进行订单，极大地提高了便利性，吸引了更多的顾客。
其次，我们来看一个国内的案例。
一家名为“小肥羊”的火锅店，在服务时会根据顾客的口味和偏好，为他们推荐最适合的火锅底料和调料。
比如，如果顾客喜欢吃辣，店员会主动推荐麻辣底料和辣椒酱；如果顾客喜欢清淡口味，店员则会推荐清汤底料和芝麻酱。
这种个性化的推荐服务，让顾客感到被重视和关心，提升了顾客的用餐体验。
除此之外，还有一些餐厅在服务中注重顾客的生日、纪念日等特殊场合。
比如，有的餐厅会为顾客提供特制的蛋糕或者小礼物；有的餐厅会为顾客安排特别的座位或者音乐。
这些细致入微的个性化服务，让顾客感到被重视和关爱，增强了顾客的归属感和忠诚度。
总的来说，餐饮个性化服务是一种能够提升顾客满意度和忠诚度的重要手段。
通过案例的学习，我们可以发现，个性化服务并不一定需要花费大量的成本，只要用心去理解顾客的需求，提供符合他们口味和喜好的服务，就能够赢得顾客的心。
因此，在经营餐饮业时，我们应该注重个性化服务，从而赢得更多的顾客和市场份额。
糟糕的客户体验案例
糟糕的客户体验案例
作为一位消费者，我们都希望能够得到良好的客户体验，但有时候我们遇到的却是糟糕的客户体验。
以下是一些糟糕的客户体验案例：
1. 退款困难：某在线商城的一位消费者购买了一件衣服，但是当收到商品后发现尺寸不合适，遂申请退货。
但是商城的客服却一再推说需要审核，让消费者等待了一个多月才处理退款。
2. 客服态度恶劣：一名消费者遇到了电信公司的客服，因为网络出现问题需要客服协助处理，但是客服的态度却非常恶劣，一再推脱责任，甚至还骂人。
3. 产品质量差：一位消费者购买了一款名牌手机，但是使用不到一个月就出现了严重的故障，于是联系售后服务要求维修，但是售后服务却一再拖延处理时间，让消费者非常不满意。
4. 客户隐私泄露：一名消费者在一家酒店预订房间，但是在入住后发现自己的个人信息被泄露，接到了很多推销电话，甚至还有不法分子冒充酒店工作人员进行诈骗。
以上是一些糟糕的客户体验案例，这些案例表明了企业在经营过程中需要重视客户体验，提高服务质量，才能够获得消费者的信任和支持。
- 1 -。
餐饮危机处理实例：那客人也太色了
餐饮危机处理实例：那客人也太色了实例：夜色朦胧，“芙X阁味道工坊”的餐厅里，灯光柔和、浪漫、温馨，服务员小霞来自大山城重庆，青山秀水养育出她白皙的皮肤和俏丽的容颜。
特别是她那羞答答的表情和柔中带娇的语调，常常使她成为食客视线的聚集点和开玩笑的对象。
一些带点“颜色”的俏皮话不时围绕在她的身旁。
同事们羡慕她，又有点嫉妒她。
有时，因为承受不了客人的挑逗，她也会为自己的漂亮而烦恼。
那天，大堂经理正在巡视，忽然见小霞匆匆走到面前，气呼呼地说：“经理，莲花房我再也不愿意去了，你换个人民吧，我实在受不了了，那里的客人太色了。
经理，求你了！”经理连忙安慰她说：“不要急，你把情慢慢说给我听。
”原来，房间里坐着四个男客人，看样子第一次到这餐厅消费。
当小霞一进去的时候，一位客人就情不自禁地高声赞叹起来：“这小妞太美了，这小小的餐馆怎么有一个小美人在这里我们都不知道！靓女，叫什么名字呀？“谢谢！叫我小霞就可以了。
”“哎哟！人靓声甜，我全身都酥了！听你讲话，简直就是一种无限美妙的享受！靓女，哪里人啊？”小霞很礼貌地说：“重庆的。
”女孩子边应酬边飞快地摆好餐具，她恨不得马上就离开房间，可就在她工作之际，一名客人竟然伸手抚摩她的手，然后语气夸张地啧啧称赞：“重庆的靓女皮肤就是好，又细又白，滑滑嫩嫩的，真是人见人爱呀！”小霞连忙把手缩回去，低着头，快步离开了房间。
要上菜了，小霞不得不又推开了房间的门。
可就在她放下菜肴转身离去的时候，一位客人竟伸开五指在她的大腿上似有意也像无意地摸了一把，摸得她心口怦怦猛跳。
她不敢吭声，只是瞪了那客人一眼，像逃离鬼门关似的迅速走出了房间。
然而，她毕竟是侍应，为这房间的客人提供服务是她的职责，为客人从传菜员手中接过来菜肴放到是她的工作。
她硬着头皮随着传菜员再次踏进了房间。
谁知这次更放肆，竟然当着传菜员的面使她难堪。
“呵呵，这么漂亮的靓妹在这里端菜盘子，太委屈你了，跟我交个朋友，不干这个了，以后跟着我就行了！”“是啊！做什么不比做这一行强？告诉我们你的电话号码吧！有空哥们儿带你出去玩！开开眼界，见识见识世界！”“来来来，陪哥们儿喝一杯，今后咱们就是朋友啦！”……说着，一只手已经伸到她的腰上去了。
体验式服务案例
体验式服务案例随着消费者对于服务质量的要求不断提高，越来越多的企业开始注重体验式服务的打造。
体验式服务不仅仅是简单的产品销售或服务提供，更注重消费者在使用产品或享受服务过程中的感受和体验。
本文将以某知名餐饮品牌的体验式服务为例，探讨体验式服务的核心要素和成功案例。
首先，该餐饮品牌在店铺装修上下足了功夫。
店内采用了现代简约的设计风格，搭配柔和的灯光和舒适的座椅，营造出了轻松愉悦的用餐氛围。
顾客在进入店内就能感受到一种舒适和惬意，这种愉悦感会潜移默化地影响顾客对品牌的整体印象。
其次，该品牌在服务过程中注重细节。
服务员们都接受了专业的培训，他们热情友好，细心周到。
在点餐过程中，服务员会主动询问顾客的口味偏好，并给予合理的建议。
在用餐过程中，服务员会不时关心顾客的用餐感受，及时为顾客解决遇到的问题。
这种贴心的服务让顾客感受到了被重视和关爱，增强了顾客对品牌的好感。
另外，该品牌还注重创新，不断推出新品和活动。
品牌会根据季节和节日推出不同的特色菜品，吸引顾客的好奇心和探索欲。
此外，品牌还会定期举办各种主题活动，如品鉴会、美食节等，为顾客提供更多元化的用餐体验。
这种创新不仅能够吸引新顾客，也能够留住老顾客，增加顾客的复购率。
最后，该品牌还注重与顾客的互动和沟通。
品牌在社交媒体上拥有活跃的账号，经常发布与食品相关的资讯和活动信息，与顾客保持互动。
同时，品牌还鼓励顾客在社交媒体上分享自己的用餐体验，通过顾客的口碑传播，扩大品牌的影响力。
此外，品牌还定期开展顾客满意度调查，收集顾客的意见和建议，不断改进和优化服务，提升顾客的满意度。
综上所述，该餐饮品牌通过精心打造体验式服务，成功地吸引了大量顾客，树立了良好的品牌形象，取得了良好的经济效益。
这个案例充分展示了体验式服务的核心要素和成功之道，对于其他企业在提升服务质量和顾客满意度方面具有一定的借鉴意义。
希望本文能够为您带来一些启发和帮助。
餐厅优秀服务案例服务案例
餐厅优秀服务案例服务案例餐厅服务设施作为城市公园的重要组成部分,是当今社会讨论的焦点。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!餐厅优秀服务案例篇12010年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。
”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。
餐厅优秀服务案例篇22010年9月14日午210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。
”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。
餐厅优秀服务案例篇32010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。
”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。
”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。
餐厅优秀服务案例篇4某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。
这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。
当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。
”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。
”“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。
——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
体验营销经典案例
体验营销经典案例所谓体验“experiences”就是人们响应某些刺激“stimulus”（例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激）的个别事件“private events”。
体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。
体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。
体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。
根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如：汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。
体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。
最后一点，体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。
企业的营销人员如其关心一些特别的个别体验，还不如探讨一下营销战略，考虑你要为顾客提供那一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇。
体验式营销的特点？关于体验式营销，我提出以下几个关键特点可供读者参考。
1、关注顾客的体验体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。
企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
2、以体验为导向设计、制作和销售你的产品当咖啡被当成“货物”（Commodities）贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”（goods）时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”（services），在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”（experiences），一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。
增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
3、检验消费情景营销人员不再孤立的去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，而且还要跟随社会文化消费向量（sociocultural consumption vector，SCCV），思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例（14例）餐饮部客户投诉处理案例11月24日，515名租户抱怨大楼里的员工骚扰他们的休息时间。
据了解，515名租户在其房间内设置了保密服务。
一楼美食街的一名员工出于个人原因在前台发现了他的名字和例子，并给客房打了两次电话骚扰客人。
首先，由于515名租户是大楼的常住居民，大楼领导向客人道歉，并严惩了内部工作人员。
管理和保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房间的客人，我们需要在服务工作中给予更多关注。
即使内部员工在分析和查询时，也需要询问相关人员，由于工作需要，需要得到批准后才能进行。
此外，酒店内部员工还应为客人建立保密意识，不应为履行职责带来便利，这会给客人带来不必要的麻烦。
员工应利用其职责骚扰客人并纠正其个人道德。
此外，前台工作人员应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不得轻易提前泄露给他人。
在特殊情况下，必须执行相关程序。
提防案例二11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的处情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
理分析及此事件属出品质量严重过失问题。
1、2、3、追究厨师责任并予以处罚。
加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防产品，才能达到客人满意的效果。
2022年12月9日，该厅第二层和第三层分别举行了两次高规格、高标准的婚宴。
由于当时人手不足，该署申请调派大厦各部门的人手。
上海旅游饭店“神秘顾客”测评-上书房信息咨询
上海旅游饭店“神秘顾客”测评据上海发布，你对本市的旅游饭店满意吗？市旅游局昨天发布，对30家旅游饭店的服务质量进行的测评显示，7天连锁酒店（上海五角场万达广场店）和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店）2家服务质量测评分数都没有达到及格线，整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。
本次测评目标分为三个档次，第一档次8家，其中在评五星2家；第二档次12家，其中四星4家；第三档次10家。
测评项目为预订、入住、房间、房间服务（送餐、干洗、清洁、叫醒服务等）、设施（健身房、泳池、更衣室等）、大堂吧、餐厅（早餐+正餐）、退房、技术(工程及维护等)9个大项目。
为较客观而真实的记录饭店服务的真实表现，在整个测评过程中，测评人员确保每一服务环节都能以普通消费者的身份进行体验。
在总分排名计算方法上，为体现服务测评分数的客观、科学性，此次测评引入了第三方网评的评测分数，其权重分别为神秘访客服务测评分数占总分的70%，第三方网评评测分数占总分的30%。
测评解释测评结果显示，被测30家旅游饭店中，上海宝华万豪酒店、桔子水晶酒店上海北外滩店等24家最终服务得分超过80分，达到了良好的水平,其中有2家超过90分，达到了优秀的水平。
但仍有北上海大酒店、上海南翔假日酒店等6家得分在80分以下，在服务表现上不够良好，其中7天连锁酒店（上海五角场万达广场店）和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店）2家服务质量测评分数都没有达到及格分数线，整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。
被测评旅游饭店中，第一、二、三档次得分最高的分别是上海宝华万豪酒店、上海国展宝龙丽筠酒店和桔子水晶酒店上海北外滩店，神秘访客测评分数达到91.20分、89.64分和87.08分，而得分最低的分别是上海璞邸精品酒店、上海贝尔特酒店和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店），神秘访客测评分数仅为77.63分、70.11和51.37则表现相对较差,亟需加大力度改善服务质量。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
饭店服务教学案例--餐饮篇
饭店服务教学案例－－餐饮篇餐饮在现代饭店中占有越来越重要的地位，人们通常把餐饮视为饭店创品牌、树形象、建信誉的关键部门，餐饮部又是饭店经济效益的重要来源。
餐饮的客人既有住客也有来自社会各界的人士，客源是相当广泛的。
因此，餐饮部是饭店与广大公众联系的桥梁；同时也是反映饭店员工素质与饭店经营管理水平的窗口，成为饭店重要的业务部门。
随着社会的发展，人民的生活水平日益提高，到饭店用餐，是当代人丰富生活，追求文化品味，满足物质、精神与观念上的享受。
为了满足客人多层次的需求，餐饮部不仅要提供卫生、营养、美味的食品饮料，典雅、舒适的就餐环境，更要为客人提供规范、温馨、殷勤、周到的服务，使客人获得超值享受，愿意再度光临饭店，使饭店拥有越来越多的客源，从而获得最佳经济效益与社会效益。
（一）盐水虾的启示外贸某公司在青岛白浪花餐厅宴请一位初来大陆的台湾客商。
当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要让值台服务员王小姐替他剥去虾皮。
在服务程序中是没有这一项服务的。
主人忙向客人解释到：“这道菜是自己动手的。
”客人却很固执地说：“我只问王小姐可不可以为我剥虾？”当时在座的客人都将眼光投向王小姐，一时气氛有些紧张。
只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。
剥好后，又切成大小均匀的方块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意。
”这位客人笑了：“大陆小姐的服务水准是一流的，绝不亚于港台！”在座的客人眼中也露出了赞许和自豪的微笑。
这件事以后，王小姐给自己提出了更高的要求。
她认为，客人提出要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。
后来，有位澳大利亚客人在白浪花请客。
当又上盐水虾时，王小姐注意到，别人都在自己动手剥虾吃，而这位客人却略有迟疑，她便主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾吗？”“啊，可以吗？太好了！”宴会结束后，这位澳大利亚客人握着王小姐的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想的是什么。
光影餐厅给消费者带了怎样的体验
科学技术的不断更新和发展是为了应对迅速发展的世界，随着文化的发展、社会的进步和人们思维方式的改变，给各个行业都带来了巨大的变化。
时至今日，餐厅不只是解决温饱的场所，餐饮业正经历着由技术发展引发的转型。
只有与时俱进，不遵守规则，我们才能不被时代淘汰。
餐饮业逐渐引入交互式投影系统，这表明交互式投影技术正不断进入人们的生活。
交互式投影显示效果融入到就餐环境中，可以给消费者带来新的有趣的就餐体验。
不仅味觉上，视觉听觉更是有全新的体验！
目前，这种交互式投影餐厅受到越来越多行业的尊重，深受所有主要消费者的喜爱。
餐桌上展示了各种投影图像，如落下的花瓣、游动的鱼、飞翔的鸟等。
随着这些投影图案的不断变换，消费者的心情也会产生不一样的变化。
给消费者带来的也是传统餐厅所无法比较的
想知道具体修建价格的用户，可联系郑州酷马文化传播有限公司进行专业的了解。
我们专注于艺术展览加盟与策划，旨在打造人人可参与交互娱乐。
目前主推项目有：3D错觉艺术馆、5D星空光影艺术馆、景区光影夜游、光影网红餐厅。
餐饮店神秘顾客实施内容
餐饮店神秘顾客实施内容神秘顾客在餐饮业内实施检测的内容有：1.产品产品的质量：产品的质量是否有达标，是否新鲜，产品有没有超过保质期的天数，有没有过期的也拿出来销售给顾客。
产品的包装：产品的外部包装必须是干净的，无油渍，包装袋子是否平整，不皱。
2.服务服务方面主要是考察餐饮店里面的工作人员，他们是否按照要求为顾客们提供服务。
神秘顾客需要观察餐饮店里面工作人员的服务态度和服务专业性。
比如：当顾客进店消费的时候，工作人员有没有第一时间很热情地向顾客们打招呼。
当顾客点餐的时候有没有专业的向顾客们提出建议和销售餐饮店的招牌主菜，是否为顾客们提供一些便利的产品。
当顾客们在等餐的时候有没有为顾客们倒茶水，神秘顾客还需要查看点餐后等待上菜所用的时间。
除了观察服务员的表现外也要观察其他工作人员的工作表现情况。
餐饮工作人员的个人形象也是需要观察和考核的，包括工作人员的头发、服装、面部等是否干净整齐。
这样以上的要求都符合了顾客们的要求与需求，在无形之中就会提高顾客满意度。
3.环境对餐厅环境的观察与考核可以分为两个部分，外部环境主要是观察餐厅外围及停车场，主要考评地面的清洁度，餐饮店的地板是否干净，有无垃圾，门店的窗户是否干净有无污染。
内部环境的观察和考评主要有用餐区的桌面是否干净，上菜的盘子有没有损坏的，当顾客用餐完毕的时候有没有很及时的清理餐桌。
另外硬件设施的观察包括，门窗墙壁及天花板、照明设备和光线条件、音响设备和音乐播放、空调暖气、楼梯和电梯等方面进行考评，观察硬件设备是否完好，一些其他条件是否符合要求（如光线是否柔和，音乐音量是否适中等）。
4.其他由于餐饮业的特殊性，一些不当行为和事件的出现可能会极大的影响顾客就餐的感受，因此在神秘顾客检测的过程中，对一些特殊事件的观察也要进行记录。
因为这些事件可能在后期的评估会产生影响。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
感官营销经典案例
感官营销经典案例
以下是感官营销的经典案例：
1. 上海世博源：世博轴改造而成的综合性购物中心。
这个案例通过综合视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等感官体验，打造出了一种全方位的购物体验。
其中，视觉方面采用了LED灯和霓虹灯来营造出独特的氛围；听觉方面则播放着舒缓的音乐和声音效果；嗅觉方面则散发着美食的香气和花香；触觉方面则提供了柔软舒适的座椅和床铺；味觉方面则提供了各种美食和饮料。
这个案例通过多种感官体验的组合，为顾客提供了一种独特的购物体验，从而吸引了更多的顾客。
2. ASMR：这个案例通过利用声音来引起消费者的兴趣和注意力，从而促进销售。
ASMR是一种自发的感官体验，通过听觉刺激来引起愉悦感。
这个案例中，通过使用独特的声音效果和音效，来模拟出一种舒适的、放松的感受，从而吸引消费者的注意力并提高他们的购买意愿。
例如，一些食品品牌会利用ASMR技术来制作营销视频，从而吸引消费者并促进销售。
3. 小米10周年：这个案例通过利用视觉、听觉和触觉等感官体验来传达品牌形象和产品特点。
在小米10周年庆典上，通过播放精心制作的视频、音乐和灯光效果，以及展示品牌历史和产品特点的展板和道具，来营造出一种独特的氛围，从而让消费者更好地了解品牌和产品。
这个案例中，通过多种感官体验的组合，成功地打造出了一个独特的品牌形象，并吸引了大量消费者的关注和认可。
这些案例的成功之处在于，它们通过巧妙地利用多种感官体验的
组合，来打造出一种独特的、难以忘怀的营销效果，从而吸引消费者的注意力和提高他们的购买意愿。
体验“黑吃黑”
体验“黑吃黑”作者：来源：《中国商人》2008年第05期“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来寻找财富”，如果让陈龙来吟出这句改自经典名诗的句子，应该再合适不过。
在北京的建外SOHO，有一家非常特别的餐馆，它不像其他饭店酒楼，都把店堂妆扮得金碧辉煌、灯火通明来吸引过路的行人，这家餐馆呈现的是另一种面孔。
顾客从迈进门槛的第一步开始，就进入了“黑洞”，看不到一丝光亮，在一个伸手不见五指的地方吃饭。
这份别具匠心来自餐厅的老板，名叫陈龙，1980年出生，2003年毕业于清华大学新闻系。
一天晚上，陈龙在复习GMAT考试时无意中发现一个英文单词“Darkness Restaurant”，中文叫黑暗餐厅。
为开餐厅，放弃出国留学“第一眼看到这个单词，我既兴奋又惊奇，觉得不可思议，人怎么可能在一个完全没有光线的地方吃饭呢？”陈龙与黑暗餐厅的初次相识由此而来。
这个单词在陈龙的心中激起了一股强大的电流，他顿时来了精神，上网探了个究竟。
原来，这是一家盲人餐厅的名字，1999年由一位盲人牧师在瑞士苏黎士创办，宗旨是给盲人提供就业机会，并让健康人体会盲人的黑暗世界。
此后，黑暗餐厅声名大振，遍布欧洲。
陈龙觉得这是个非常好的创意：“因为黑暗餐厅完全颠覆了我们对餐馆的固有理解，让客人在一个没有光亮的环境中吃饭，想想就觉得新奇。
”陈龙决定把外国这种非常流行的餐厅模式引入中国。
女友刚一听到黑暗餐厅这个概念的时候也兴趣盎然，可当陈龙告诉她自己也要在中国开一家的时候，女友的脸色立刻阴沉下来。
“这是我们没有涉及过的行业，虽然它很新奇，可能会有市场，但问题是，培植国内市场的难度不可想像，风险太大，而且会影响到我们以后的生活，这种想法不可行。
”女友曾经语重心长地与陈龙谈过。
陈龙的决定意味着他们筹备了好几年的留学计划将被迫终止。
女友认为陈龙是走火入魔，费尽口舌苦苦相劝，两人矛盾激化，争吵不断。
“其实当时出国读MBA的目的，也是为了做一件自己感兴趣的事情，当我发现目前可以在中国找到感兴趣的事情做时，我就暂时把去国外读MBA的想法搁置起来。
食材不好,影响客人的体验感的案例
食材不好,影响客人的体验感的案例上海女子给餐厅留差评，8年后收到了店家的道歉，怎么看待此事？其实，很多人在点餐时如对商家不满，可以留下自己的宝贵意见，也可以给商家留个差评，有时候给商家差评并不是恶意，而是通过这种做法让商家不断的去改善，对商家来说也是一种好处，能够让商家及时发现自己的不足之处，及时的去改善。
上海有一女子给餐馆留差评，8年后竟然收到了店家回复的道歉，这究竟是怎么回事呢？你又如何看待此事呢？上海的一位女子收到了一条店家的回复，点开一看让她哭笑不得，店家回复的竟然是她8年前留下的一条差评。
该女子称，给店家差评不是恶意的，只希望店家能够在这方面得到改善。
据了解，女子是在8年前和老公到一家餐厅用餐的，因为用餐时等的时间太久，迟迟不上菜，导致她的体验感不好，所以给店家留了一个差评，女子表示，给店家差评主要是想让店家在这方面及时改善，这样对店家的生意也有一定的帮助。
顾客拿起肉串闻闻又放回，店主看到当场扔掉，究竟尴尬了谁？在日常生活中，无论是在吃火锅还是吃麻辣烫的时候，我们会看到各种各样的食材，有些食材是之前没有吃过的，所以有些顾客比较好奇就会拿起来闻一闻，其实这种方式不太恰当，因为毕竟每位顾客对于食材的要求都是不一样的，如果有些顾客看到别人拿起食物闻了几下可能就会觉得上面会有一些细菌，就不再选择去购买或者是去吃了，所以在当顾客拿起肉串吻文又放回去的时候，店主看到当场扔掉，尴尬的是双方，同时在场的人都感觉到非常尴尬，所以需要注意方式。
毕竟当自己去外面吃饭的时候，在一种公共的场合，所以就需要注意自己的行为，如果自己对于食品的要求比较高，而且最好要注意自己拿食物的方式。
但是我们反观这个事情并不仅仅是顾客的原因，同时也是店家的原因，在放置食材的时候需要注意更加完善放置的设施。
同时如果不想让顾客这种行为需要在旁边及时制止顾客的这种行为，所以两方都有责任。
有些时候特别是在吃饭用餐的时候，特别是一些自选餐，有些顾客比较挑剔，所以在选择吃的饭的时候，往往会有一些不太恰当的行为，所以最好在旁边有一个服务的人员来提醒顾客的一些行为是否恰当，所以最后才能够更加和谐的用餐。
糟糕的服务体验案例
糟糕的服务体验案例1、某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。
服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。
当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
2、几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。
”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。
”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
3、某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。
对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。
服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。
过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。
当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。
可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
4、有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。
只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。
客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。
然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。
客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。
不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。
糟糕的客户体验案例
糟糕的客户体验案例
近日，有一位顾客在某家餐厅的用餐体验非常糟糕，引起了广泛关注。
据该顾客反映，她在餐厅点了一份鱼香肉丝和一杯冰水，但等了将近半个小时还没有上菜。
她便询问服务员，对方却回答说“马上就好”，但仍未见到任何进展。
最后，等了一个小时后，鱼香肉丝终于上来了，但却是凉的，而且味道也很差。
除此之外，该顾客还遇到了其他的问题。
例如，服务员态度冷漠，没有微笑和问候；餐厅环境较差，桌子和椅子也很旧，没有进行清洁和保养。
这样的客户体验不仅让该顾客感到不满，也影响了餐厅的形象和声誉。
因此，餐厅应该重视顾客体验，提高服务质量和菜品质量，以吸引更多的顾客和提高业绩。
- 1 -。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前年上海成立了一家“黑暗餐厅”整个餐厅除洗手间外全部一片漆黑，在餐厅内手机也必须关闭，打火机、荧光表等一切能发出光亮的物品都会在进入餐厅前被服务人员收管在存物处，而后由佩带红外线夜视仪的服务人员引导客人进入黑暗餐厅就坐。
笔者曾亲身体验，确实让人耳目一新，印象深刻，至少两年前所去过的所有饭店中，我今天仅记得这家“黑暗餐厅”可以说是一个很成功的体验式营销案例，当然，接下来必须有周到的服务、特色产品等作为对体验营销的硬件支持，因为，很难想象一个仅靠独特体验却没有优良产品品质与周到服务的企业可以成功。
法国一家叫“琉璃时空”的工艺品店非常有特色，整个建筑都是由玻璃制品来装饰的，6个虽然不大的产品展厅却各具特色，有中国传统风格，法国风格，美国风格，日本风格等，每个展厅都充满了对应的文化气息，色调也分为热情的红色，典雅的紫色，自由的绿色等，不同的音乐与灯光相配合，让你有一种走进世界各国，穿行于时间与空间的感受。
商品在这样的环境映衬下，也显得格外华贵，充满文化气息，极容易使人产生冲动购买的欲望。
衣着考究的服务人员也不会喋喋不休的向你介绍或推荐，只是安静地，自然
地站在一个固定的位置，视线微微向下，给客人一个充分自由，不被打扰欣赏、选购的空间，只有你询问的时候，她们才会轻盈地走过来，步伐幽雅端庄，让人觉得，她们就是这个厅堂的主人。
当然，这家店的产品价格也确实不菲，一只市面卖100元左右的琉璃灯在这里要600多元，但你绝对相信，它值这个价钱，它一定不同于市面的同类产品，虽然事实并不见得如此。
在日本奈良有一家地理位置很偏僻的温泉旅馆，虽在旅游景区内，但不通公路，到这家旅馆要步行30分钟左右，对于以车代步的都市人来说，确实很不方便。
这样一家旅馆可能生意火爆吗？可以！因为这家旅馆充分运用了体验式营销，不仅加深了顾客对旅馆的印象及好感度，更化地理位置偏远、不通汽车的劣势转变为特色卖点，我们来看一下这家旅馆是怎样做的。
高速公路旁的石板路通向这家温泉旅馆，汽车无法通行，这家旅馆就在高速公路旁的入口处用当地特有的树藤装饰了一块告示板：千年温泉，百年旅馆，感受特色文化，享受温泉浴，洗去旅途疲惫，请到千叶
庄温泉旅馆……感兴趣的旅客可以把车存放在路旁专设的停车场。
走在这条绿树环抱，鸟语花香，两边种满奇花异草的小路上，让久居都市水泥森林中的游客产生一种恬静的心灵感受，身心都会融合到这诗幻般的自然中，中途每隔500米就会有几个用树藤编制的藤椅供游客休息，前方岔路口会有一位着当地服饰的村民为游人指路并送上几个水果给游客解渴，这个村民其实就是旅馆的工作人员，也是第一个迎宾接待人员，只是接待方式特别了些。
石子路、树藤椅、碧泉小溪……一路新奇怡人的美景让游客不觉间走完了30分钟的路程，来到旅馆工作人员跳起当地的风俗舞蹈及有趣的待客仪式更使游客耳目一新，风味美食，独特雅致的卧室，晚上在洗个舒服的温泉浴，走时旅馆还会送上一只制作精美的树藤工艺品。
这些都给游客留下深刻而美好的体验与回忆，甚至若干年后游客每每提起都津津乐道，再到当地游玩必住在此旅馆。