汽车客户关系管理 ppt课件
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案例
• 当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以 改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不 要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到 他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等 他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你 是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递 给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名 片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。” 话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果 都像他这样就好了，我得抽空见见他。”
• 2）确定具体拜访内容
（1）潜在客户与老客户之间的异同； （2）说服潜在客户，让其购买自己公司的产 品； （3）让潜在客户留下深刻印象； （4）进一步了解潜在客户的信息； （5）对于集团客户，要将其发展与其企业的 发展命运结合在一起。
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• 3.拜访客户 1）预约 （1）注意礼貌用语； （2）语言简明通俗； （3）注意重复约定内容。
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9.2.2 客户关系管理的实施基础
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• 3.书面资料渠道 汽车销售人员通过查阅各种书面资料来 寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。 1）统计资料 2）名录类资料 3）报刊类资料
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• 4.互联网渠道 1）专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐 汽车、新浪汽车等； 2）将自己公司的产品信息发布到互联网； 3）利用互联网上的商业企业信息搜索器。
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9.2 客户资源管理
• 9.2.1 客户关系管理的理念基础 客户关系管理理念：
1）着眼于客户的期望，按客户想购买的方式销 售； 2）客户第一而不是利润第一； 3）客户是企业的衣食父母； 4）客户并不总是对的，但永远是第一位的； 5）客户满意是一个标准不断变动的过程，不求 最好，但求比竞争者做得好。
1）来店客户； 2）来电客户。
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• 2.汽车售后服务组织渠道
指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提 供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及 衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车4S店 维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱 乐部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常 都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员 首先要想方设法收集这些客户信息，然后进行 汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制定 具体的潜在客户开发对策。
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第9章 汽车客户关系管理
• 9.1 客户开发 • 9.2 客户资源管理
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Βιβλιοθήκη Baidu
9.1 客户开发
• 9.1.1 汽车目标客户分析 • 9.1.2 寻找潜在客户的渠道 • 9.1.3 制定客户开发的方案 • 9.1.4 接触潜在客户
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9.1.3 制定客户开发方案
•1.明确沟通方式与内容
•5.制定工作目标
•4.与客户见面时 的沟通技巧
•制定客 户开发
方案
•2.要有耐心和毅力
•3.把握与客户 见面的时间
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• 制定工作目标： 目标管理是一种有效的管理方法，销售 人员进行目标管理十分必要。 常用的目标管理方法是数字目标法： 1）数字目标设定； 2）工作目标调整； 3）客户数字的积累。
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9.1.1 汽车目标客户分析
• 1.找到目标客户 • 2.确定客户的优先等
级
• 3.挖掘客户需求
• 1）了解客户的期望 2）了解客户的行为 特征
3）打消客户的疑虑
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9.1.2 寻找潜在客户的渠道
• 1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道
指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场的 展厅，例如汽车超市、汽车大道、汽车销售一 条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道 开发客户主要是来现场看车的客户或来电话咨 询的客户。 具体开发是应注意以下要点：
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9.1.4 接触潜在客户
• 1. 储备丰富的专业知识
•企业知识
•客户知识 •市场知识
•专业 知识
•产品知识 •销售流程
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• 2.撰写完整的拜访计划 1）明确拜访目的
•1.介绍企业、品牌与产品
•3.让潜在客 户记住你
•撰写完整 •2.向潜在客户提供 的拜访计划 选择产品的理由
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• 2）见面前的准备 （1）仪表端庄； （2）辅助工具配备齐全； （3）精神状态良好。
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• 3）见面洽谈 应注意的几个问题： （1）主动打招呼并作自我介绍； （2）设计好的开场白； （3）尊重客户，注意细节； （4）车辆介绍与试乘试驾相结合。
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• 4）拜访结束 拜访结束前要完成以下工作： （1）对客户谈话的要点进行总结； （2）约定下次拜访的内容和时间。
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• 5.专业汽车CRM软件 汽车CRM软件是一种专门为汽车产品的 销售管理服务的一种管理软件，是一系 列实现汽车营销和汽车服务流程自动化 的系统工具，是一种将最佳的汽车商业 实践与数据挖掘、一对一营销、销售服 务自动化等众多信息技术紧密结合的业 务自动化解决方案。
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• 6.汽车展示会渠道 常见汽车展示会： 1）自己公司举办的专场汽车展示会； 2）其他公司或组织举办的汽车展示会。 参加展示会之前，汽车销售人员必须做到： 1）自己公司的专场汽车展示会，要参与整个方案 设计，了解活动流程和环节，有针对性地设计潜 在客户信息收集问卷或表格，预测客户兴趣点， 准备客户重点关注的问题； 2）参加其他组织举办的大型展示会，要收集全面、 准确的最新展会信息，了解参展单位及参展品的 特征，收集竞争者和潜在客户的资料，制定有效 的间接收集潜在客户的方案并论证其可行性； 3）准备好专门的信息收集工具。
汽车客户关系管理
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学习目标
• 1．掌握汽车客户分析的步骤和方法； • 2．掌握寻找潜在客户的主要渠道和方； • 3．掌握制定和实施客户开发方案的方法； • 4．了解顾客资料管理内容及具体操作。
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
案例
• 当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以 改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不 要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到 他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等 他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你 是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递 给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名 片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。” 话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想： “这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果 都像他这样就好了，我得抽空见见他。”
• 2）确定具体拜访内容
（1）潜在客户与老客户之间的异同； （2）说服潜在客户，让其购买自己公司的产 品； （3）让潜在客户留下深刻印象； （4）进一步了解潜在客户的信息； （5）对于集团客户，要将其发展与其企业的 发展命运结合在一起。
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• 3.拜访客户 1）预约 （1）注意礼貌用语； （2）语言简明通俗； （3）注意重复约定内容。
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9.2.2 客户关系管理的实施基础
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• 3.书面资料渠道 汽车销售人员通过查阅各种书面资料来 寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。 1）统计资料 2）名录类资料 3）报刊类资料
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• 4.互联网渠道 1）专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐 汽车、新浪汽车等； 2）将自己公司的产品信息发布到互联网； 3）利用互联网上的商业企业信息搜索器。
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9.2 客户资源管理
• 9.2.1 客户关系管理的理念基础 客户关系管理理念：
1）着眼于客户的期望，按客户想购买的方式销 售； 2）客户第一而不是利润第一； 3）客户是企业的衣食父母； 4）客户并不总是对的，但永远是第一位的； 5）客户满意是一个标准不断变动的过程，不求 最好，但求比竞争者做得好。
1）来店客户； 2）来电客户。
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• 2.汽车售后服务组织渠道
指汽车销售以后，为保证汽车的正常使用而提 供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及 衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车4S店 维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱 乐部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常 都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员 首先要想方设法收集这些客户信息，然后进行 汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制定 具体的潜在客户开发对策。
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第9章 汽车客户关系管理
• 9.1 客户开发 • 9.2 客户资源管理
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• 9.1.1 汽车目标客户分析 • 9.1.2 寻找潜在客户的渠道 • 9.1.3 制定客户开发的方案 • 9.1.4 接触潜在客户
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9.1.3 制定客户开发方案
•1.明确沟通方式与内容
•5.制定工作目标
•4.与客户见面时 的沟通技巧
•制定客 户开发
方案
•2.要有耐心和毅力
•3.把握与客户 见面的时间
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• 制定工作目标： 目标管理是一种有效的管理方法，销售 人员进行目标管理十分必要。 常用的目标管理方法是数字目标法： 1）数字目标设定； 2）工作目标调整； 3）客户数字的积累。
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9.1.1 汽车目标客户分析
• 1.找到目标客户 • 2.确定客户的优先等
级
• 3.挖掘客户需求
• 1）了解客户的期望 2）了解客户的行为 特征
3）打消客户的疑虑
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9.1.2 寻找潜在客户的渠道
• 1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道
指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场的 展厅，例如汽车超市、汽车大道、汽车销售一 条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道 开发客户主要是来现场看车的客户或来电话咨 询的客户。 具体开发是应注意以下要点：
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9.1.4 接触潜在客户
• 1. 储备丰富的专业知识
•企业知识
•客户知识 •市场知识
•专业 知识
•产品知识 •销售流程
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• 2.撰写完整的拜访计划 1）明确拜访目的
•1.介绍企业、品牌与产品
•3.让潜在客 户记住你
•撰写完整 •2.向潜在客户提供 的拜访计划 选择产品的理由
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• 2）见面前的准备 （1）仪表端庄； （2）辅助工具配备齐全； （3）精神状态良好。
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• 3）见面洽谈 应注意的几个问题： （1）主动打招呼并作自我介绍； （2）设计好的开场白； （3）尊重客户，注意细节； （4）车辆介绍与试乘试驾相结合。
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• 4）拜访结束 拜访结束前要完成以下工作： （1）对客户谈话的要点进行总结； （2）约定下次拜访的内容和时间。
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• 5.专业汽车CRM软件 汽车CRM软件是一种专门为汽车产品的 销售管理服务的一种管理软件，是一系 列实现汽车营销和汽车服务流程自动化 的系统工具，是一种将最佳的汽车商业 实践与数据挖掘、一对一营销、销售服 务自动化等众多信息技术紧密结合的业 务自动化解决方案。
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• 6.汽车展示会渠道 常见汽车展示会： 1）自己公司举办的专场汽车展示会； 2）其他公司或组织举办的汽车展示会。 参加展示会之前，汽车销售人员必须做到： 1）自己公司的专场汽车展示会，要参与整个方案 设计，了解活动流程和环节，有针对性地设计潜 在客户信息收集问卷或表格，预测客户兴趣点， 准备客户重点关注的问题； 2）参加其他组织举办的大型展示会，要收集全面、 准确的最新展会信息，了解参展单位及参展品的 特征，收集竞争者和潜在客户的资料，制定有效 的间接收集潜在客户的方案并论证其可行性； 3）准备好专门的信息收集工具。
汽车客户关系管理
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学习目标
• 1．掌握汽车客户分析的步骤和方法； • 2．掌握寻找潜在客户的主要渠道和方； • 3．掌握制定和实施客户开发方案的方法； • 4．了解顾客资料管理内容及具体操作。
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？