客户异议处理培训教材PPT(35张)
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顾客异议处理培训课件
顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略，提升客户满意度和忠诚度，并增强企业形象和竞争力。
课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。
异议可以以口头或书面方式表达，包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。
2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。
了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。
3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。
满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务，而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响，甚至流失客户。
4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时，我们应该始终坚持一些基本原则。
首先是要耐心倾听和理解顾客的问题，不要轻易打断或反驳。
其次是积极回应和解决问题，力求找到满意的解决方案。
同时，我们还应提供合理的解释和补偿，并及时跟进和反馈。
5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。
首先，要快速反应和及时解决问题，表现出我们对顾客的重视和关心。
其次，要采用积极的沟通和语言，避免给顾客带来更多的不满。
同时，我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。
异议处理方法技巧培训ppt
典型的错误： 1、直接的反驳 “不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉你 事实是怎样的” 2、指责 “你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行， 你就应该知道” 3、自我狡辩 “我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为 力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了” 4、当用户完全错误也表示同意 “完全正确”“非常正确”“非常同意”“您是对的” 5、轻视 “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” “我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的”
客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的…. …如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都 说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。 是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一 种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用 的资料不正确时
心理态度： 1、保持用 户利益至上 的立场 2、把异议 看作一种积 极的信号 3、保持积 极的态度面 对客户异议
异议产生的原因： 1、用户没有得到足够的信 息 2、用户没有理解 3、用户感到没有被理解 4、用对某些事情不能确信 5、用户有不同见解 6、用户喜欢挑刺
处理异议的心理技 巧： 第一步：理解定律 （接受异议） 第二步：转移（异 议最小化） 第三步：争论的依 据（事实、事实还 是事实）
解决
•赢得时间 •应对话术 •解决疑虑
July 3, 2019
潜在客户应对技巧
CPR应用示例（销售） 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！
说明 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？
复述 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶 时的动力性对吧？ 解决 “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的 主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所 使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都 是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
处理客户异议及常见问题解决PPT课件
5
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
Page 20
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
Page 6
3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
Page 12
顾客心理：凡勃伦效应
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
处理顾客异议讲义课件ppt
3. 加强内部供应链管理，提高生 产计划和物流效率，确保订单准 时交货。
案例四：售后服务不到位导致投诉升级
总结词：售后服务不 到位可能导致投诉升 级，企业需要重视并 改进售后服务。
详细描述
1. 认真倾听顾客的投 诉和意见，了解问题 的具体原因。
2. 提供及时、有效的 解决方案，如维修、 更换或退款等。
3
正确处理顾客异议可以提高顾客满意度和忠诚 度，促进企业与顾客之间的沟通和互动。
顾客异议的类型
产品异议
服务异议
价格异议
交付异议
竞争异议
指顾客对产品质量、功 能、外观等方面提出的 问题和不满。
指顾客对服务态度、服 务质量、服务流程等方 面提出的问题和不满。
指顾客对产品或服务的 价格提出的问题和不满 。
向顾客强调产品的优势和特点，如品质保证 、耐用性等，让顾客对产品有更深入的了解 。
向顾客提供相关证明材料，如检测报告、用 户评价等，以增强产品的可信度。
对于服务异议的处理方法
倾听顾客反馈
认真倾听顾客对服务的投诉和不满 ，了解问题的具体细节。
道歉并承认问题
向顾客道歉，承认存在的问题，并 表达改进服务的决心。
3. 对售后服务进行全 面评估和改进，提高 顾客满意度和忠诚度 。
THANKS
感谢观看
引导顾客比较
将产品与市场上的同类产品进行比 较，突出产品的优势和性价比，增 强顾客的购买信心。
对于产品质量异议的处理方法
确认问题所在
提供详细解释
与顾客沟通，详细了解其对产品质量的疑虑 和不满，确认问题所在。
根据顾客反馈的问题，向其提供详细的解释 和解决方案，如退换货、维修等。
强调产品优势ຫໍສະໝຸດ 提供相关证明提供替代方案
《客户异议处理培训》ppt课件
1、替本人找借口 2、无视反响信息 3、思想消极懈怠 4、损害竞争对手的声誉 5、对他的顾客想当然
十、小测试
本测试可用来测试他应对有异议之人的才干。 本测试由２０道题组成，每一个标题只需一个正确 答案，请选择最符合本人实践情况的答案，然后填 写到题后的〔〕内。
答案选择规范如下： Ａ.非常符合 Ｂ.有点符合 Ｃ.无法确定 Ｄ.不太符合 Ｅ.很不符合
客户异议的类型
交货期异议 效力异议 利益异议 政策异议〔责任异议〕 其他异议
客户异议的类型
按照异议能否真实，能否构成反对购置的直接妨碍， 能否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为 有效异议与无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对 意见。〔仔细分析、妥善处置〕 无效异议：虚伪的、不可靠的、不正当的、无根据的 反对意见。〔耐心压服、有效引导〕
六、异议处置“4原那么〞
l、事前做好预备〔编制规范应对用语〕 2、选择适当时机〔选择规范〕 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留“面子〞
案例
客户：您好，我想问问他们公司最新款笔记本电脑的 价钱，假设不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，他一定是经过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道他们推出了最新款的笔记本电脑， 我不断用的都是他们的产品，我觉得他们的产品还不错， 可是他们怎样请了那样一个广告小姐啊，长得不美观不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
七、处置客户异议的技巧
旁敲侧击法〔案例与思索〕 反问提问法〔小幽默〕 有效类比法〔案例与思索〕 举证劝诱处置法〔有效措施〕 无视法
处置客户异议的技巧
“是的＊＊＊假设〞法〔案例与思索〕 补偿法 直接反驳法〔留意〕 太极法〔案例与思索〕 委婉处置法
十、小测试
本测试可用来测试他应对有异议之人的才干。 本测试由２０道题组成，每一个标题只需一个正确 答案，请选择最符合本人实践情况的答案，然后填 写到题后的〔〕内。
答案选择规范如下： Ａ.非常符合 Ｂ.有点符合 Ｃ.无法确定 Ｄ.不太符合 Ｅ.很不符合
客户异议的类型
交货期异议 效力异议 利益异议 政策异议〔责任异议〕 其他异议
客户异议的类型
按照异议能否真实，能否构成反对购置的直接妨碍， 能否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为 有效异议与无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对 意见。〔仔细分析、妥善处置〕 无效异议：虚伪的、不可靠的、不正当的、无根据的 反对意见。〔耐心压服、有效引导〕
六、异议处置“4原那么〞
l、事前做好预备〔编制规范应对用语〕 2、选择适当时机〔选择规范〕 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留“面子〞
案例
客户：您好，我想问问他们公司最新款笔记本电脑的 价钱，假设不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，他一定是经过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道他们推出了最新款的笔记本电脑， 我不断用的都是他们的产品，我觉得他们的产品还不错， 可是他们怎样请了那样一个广告小姐啊，长得不美观不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
七、处置客户异议的技巧
旁敲侧击法〔案例与思索〕 反问提问法〔小幽默〕 有效类比法〔案例与思索〕 举证劝诱处置法〔有效措施〕 无视法
处置客户异议的技巧
“是的＊＊＊假设〞法〔案例与思索〕 补偿法 直接反驳法〔留意〕 太极法〔案例与思索〕 委婉处置法
《处理顾客异议》PPT课件
“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您 能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
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下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
处理顾客异议PPT课件
会……？” （7）确定回答与交易。
-
25
案例分析：洗耳恭听 对“症”释疑
东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员 刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、 耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、 使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情 况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。 刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法， 并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安 全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌 机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。 刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多 处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因 损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修， 修理费免收，零件按成本价供应。
-
20
六、忽视法 “这次空调机的广告为什么不找成龙拍？
而打×××，若是找成龙的话，我保证 早就向您再进货了。”
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了 您的话”。 ·“您真幽默”！ ·“嗯！真是高见！”
-
21
七、太极法
“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不 把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润 好一些？”
-
19
“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要 差？”
客户：“○○牌的复印机，具有六个刻度调整复 印的浓淡度。”
“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会 去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如 如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度 调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿， 一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较 深的原稿。”
-
9
8.2 处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价
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25
案例分析：洗耳恭听 对“症”释疑
东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员 刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、 耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、 使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情 况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。 刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法， 并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安 全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌 机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。 刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多 处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因 损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修， 修理费免收，零件按成本价供应。
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六、忽视法 “这次空调机的广告为什么不找成龙拍？
而打×××，若是找成龙的话，我保证 早就向您再进货了。”
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了 您的话”。 ·“您真幽默”！ ·“嗯！真是高见！”
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七、太极法
“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不 把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润 好一些？”
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“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要 差？”
客户：“○○牌的复印机，具有六个刻度调整复 印的浓淡度。”
“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会 去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如 如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度 调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿， 一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较 深的原稿。”
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8.2 处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价
经典客户异议处理ppt课件
顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量……” 售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说 是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专 业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什 么呢？是楼价还是小区配套设施？” 顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。” 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把 买楼也看作是一次置业投资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？” 顾客：“那当然。” 售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有 可能会给您造成损失和遗憾。” 我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的： 土地严重短缺，楼价已开始回升； 本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消； 朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！
23
3、无需要异议
无需要异议是指客户目前没有购房的需求， 如：“我暂时不需要房子，我对现在的居 住条件感到满意。”
对此，销售人员可以采用如下方式应对：
※ “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？”
※ “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法
满足您生活需求的地方？”
※ “如果您将来希望进一点改善居住环境，您会
销售培训之
客户异议处理
1
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
2
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价 客户不明白脑白金的有助睡眠功能
如何处理客户的异议》 ppt课件
这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。 说明他没有积极的看待客户提出的异议。 实际上客户对这款手机的价格提出异议， 恰好说明客户很关注这款手机，异议之中 很可能隐藏着购买的可能性，如果销售人 员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议， 就会失去一次很可能成功的销售机会。为 了赢得销售机会，处理异议时首先应采取 积极的态度。
最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反 对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导 致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议 往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取 客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是 要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
如何处理客户的异议》
3
纳讯科媒资讯（深圳）有限公司
异议的实质
在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销 售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异 议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于 产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多 样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口 要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可 能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议 之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
如何处理客户的异议》
18
纳讯科媒资讯（深圳）有限公司
第2讲 处理反对意见的四步法（下）
使反对具体化的重要意义 开放式的提问和封闭式的提问 询问细节时需要了解的内容 给予补偿的两种方法
如何处理客户的异议》
19
纳讯科媒资讯（深圳）有限公司
使反对具体化
◆使反对具体化的重要意义 在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽
如何处理客户的异议》
22
纳讯科媒资讯（深圳）有限公司
（1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？ Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（ ） Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。（ ） （2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的 原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。
客户异议处理技巧PPT课件
.
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
顾客：没有了，主要就是这个。
门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?
.
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
.
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
.
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
顾客：没有了，主要就是这个。
门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?
.
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
.
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
.
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
顾客异议处理技巧PPT课件
15
异议处理的四大步骤
第一 • 明确异议所在 步 第二 • 同意并中立化 步 第三 • 提供解决方案 步 第四 • 寻求顾客认同 步
16
Company Logo
异议处理的四种方法
Company Logo
否定 回答 抵延 预防
17
异议处理的10个技巧
Company Logo
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
买了你的车呢？
7
可编辑
异议传递的真实信号是……
❖ 顾客感兴趣 ❖ 顾客有疑问想解决 ❖ 顾客希望继续交谈下去 ❖ “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ❖——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的
信号。
8
可编辑
异议是我们的机会
❖ 异议让销售过程可以持续下去 ❖ 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 ❖ 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 ❖ 异议是真正销售的开始
例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔 音做的很好，您不妨试试看……”
25
异议处理的10个技巧
Company Logo
证 陈述第三者的评价和观点
明 利用顾客的从众心理
法
例如：“您可以向我们已购车车主了
解有关情况”
26
异议处理的10个技巧
Company Logo
主 为了发现问题故意激起顾客异议。
动 主动提出顾客肯定会提出的异议。
LOGO
厦门中升丰田汽车销售服务有限公司
顾客异议处理技巧
讲课：陈灿英
1
可编辑
课程目的
1 让学员了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧 4 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 5 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
客户异议处理技巧PPT课件
solution
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
Your Logo
课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
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1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： • 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ • 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
14
莫让异议终结了销售
思考： • 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何
21
异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
35
•
1．从人人自畏、噤若寒蝉的“文革十 年”到新 时期艺 术家心 情畅达 、创作 自由， 其差别 有如天 壤，主 要是因 为当代 艺术批 评的失 语与批 评家的 缺席。
•
2．在中国历史上，不乏艺术家特立独 行的故 事，也 不乏统 治者铲 除异端 的故事 ，这些 与艺术 家创作 中重大 主题表 现不够 、历史 进程描 述不力 的缺陷 有很大 关系。
•
3．令人遗憾的是，面对难以理出头绪 的艺术 界，面 对令人 眼花缭 乱的艺 术品， 面对众 多艺术 学子的 饥渴茫 然的眼 神，当 代艺术 批评却 没有相 应呼应 。
6
面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真心地化解顾客 的异议
7
关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
2
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
3
异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
8
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
9
客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
处理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
15
异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
17
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
18
异议处理的10个技巧
26
异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
27
异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
28
异议处理的技巧
好处
坏处
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能 ，但是我们比XX车多出这些配备……您觉 得是不是更划算呢？
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
19
异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
20
异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
10
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
29
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
30
异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
31
异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
22
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
23
异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
24
异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
25
异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
32
异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
33
异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说 ，是吗？”
34
回顾和总结
• 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售 的开始的时候
• 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧， 更需要良好的心态
• 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵 在结合顾客需求，切忌强人所难
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： • 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ • 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
14
莫让异议终结了销售
思考： • 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何
21
异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
35
•
1．从人人自畏、噤若寒蝉的“文革十 年”到新 时期艺 术家心 情畅达 、创作 自由， 其差别 有如天 壤，主 要是因 为当代 艺术批 评的失 语与批 评家的 缺席。
•
2．在中国历史上，不乏艺术家特立独 行的故 事，也 不乏统 治者铲 除异端 的故事 ，这些 与艺术 家创作 中重大 主题表 现不够 、历史 进程描 述不力 的缺陷 有很大 关系。
•
3．令人遗憾的是，面对难以理出头绪 的艺术 界，面 对令人 眼花缭 乱的艺 术品， 面对众 多艺术 学子的 饥渴茫 然的眼 神，当 代艺术 批评却 没有相 应呼应 。
6
面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真心地化解顾客 的异议
7
关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
2
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
3
异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
8
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
9
客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
处理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
15
异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
17
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
18
异议处理的10个技巧
26
异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
27
异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
28
异议处理的技巧
好处
坏处
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能 ，但是我们比XX车多出这些配备……您觉 得是不是更划算呢？
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
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异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
10
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
29
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
30
异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
31
异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
22
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
23
异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
24
异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
25
异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
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异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
33
异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说 ，是吗？”
34
回顾和总结
• 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售 的开始的时候
• 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧， 更需要良好的心态
• 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵 在结合顾客需求，切忌强人所难