与病人家属沟通技巧

与病人及家属沟通

一般沟通的原因[Wiles etal 1998]

1) 病情2) 疗程3) 复康进程4) 护理模式6) 情绪

人际沟通的概念与要素: 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境

a). 信息背景

引发沟通的理由，发出信息者的

•过去经验

•目前环境

•预期未来

b). 信息发出者与信息接收者

发出信息者、接收信息者：收、发角色不断互换

发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。

c). 信息目的是传递：思想、感情、意见、观点

表达模式：语言、非语言(行为、表情)

d). 信息传递途径

感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉

美国的护理专家Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:

•听过的–5%

•读过的–10%

•见过的–30%

•讨论过的–50%

•亲自做过的–75%

•教过别人的–90%

较佳信息传递：讲解+ 演示+ 实习

e). 反馈

理解信息接收者对信息理解和反应

•听到了什么?

•听懂了多少?

•感受如何?

•有什么问题?

反馈有助：

•达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。

•对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。

•所以应鼓励病人进行反馈

f). 环境

外在环境–场合、时间、地点、习俗文化

内在环境–心理状况

护士在发出信息前要：-

•细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。

•适当保持沉默，及以同情的眼神交流。

g). 提问题的技巧

•考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的

•适当地提出问题

•两种问题模式：

1)开放式–自由发挥

2)闭合式–只有一个简单明确答案

2. 护士在治疗性沟通的角色

护士的角色[Wiles etal 1998]

•专业

•容易接近

a). 治疗性沟通的概念与特点

i) 以患者为中心

- 为了促进患者健康

- 满足患者的健康需求为目的

ii) 以目标为导向

- 准备期→与患者之间建立互信

- 工作期→使患者积极主动配合所制订的护理计划

iii) 沟通不以主观的挑选性: 不要怕发生冲突而回避、身体语言同样在向患者传递信息

b). 治疗性沟通的目的: 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态

c). 准确评估患者的需要: 收集可靠资料

•临床检查身体状况资料

•社会背景

•心理状况

•特别需求

•对医疗及医护工作意见

d). 为提供有效的护理奠定基础: 建立良好的护患关系

•有赖于护患有效沟通文流

•患者感受到被尊重、体贴及工作素质

•患者对护士的信任

e). 促进及稳定患者身心状态

•向患者提供必要的相关信息、健康知识

•使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法

•给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果3. 治疗性沟通常用技巧- 会谈

会谈的四个阶段:

a) 准备与计划阶段

b) 交谈开始阶段

c) 交谈进行阶段

d) 交谈结束阶段

a). 准备与计划阶段

–了解患者的基本状况(现在和过去病史)

–明解交谈的目的及会谈提纲(引导方向)

–选择合适的会谈时间及地点(最好有家人在场)

–做好环境的配合(安静，私隐)

b). 交谈开始阶段

–有礼貌地称对方

–主动介绍自已

–说明交谈目的和所需时间

–协助提供舒适交谈体位

c). 交谈进行阶段

–应牢记以患者为中心的原则

–倾听、核实和提问

–鼓励患者交谈

–指导性之交谈

–非指导性之交谈

–注意身体语言的反馈

d). 交谈结束阶段

–控制在计划时间内(也要考虑现场情况作出调整)

–简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性

–约定下次交谈时间和内容

–感谢对方的合作

4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式

•突然改变话题

•虚假的或不适当的保证

•主观说教

•急于陈述自己的观点或迅速结论或解答

5. 沟通技巧在日常护理工作中应用

a). 与患者日常沟通的技巧

b). 特殊情况下的沟通技巧

a). 与患者日常沟通的技巧

•倾听患者所谈

•为患者的谈话内容保密

•理解患者感受

•对患者的需要作出反应

•向患者提供信息

b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者2) 不断抱怨的患者3) 悲哀的患者4) 抑郁的患者5) 病情严重的患者6) 感知觉有障碍的患者7) 告知患者不好的消息

1. 愤怒的患者

•镇静

•忍耐

•倾听

•必要时暂换他人代替

2. 不断抱怨的患者

•礼貌

•不骄不躁

•耐心聆听

•以诚相待

•妥善解决

•不敷衍了事

3. 悲哀的患者

•让其发泄

•轻轻安抚

•给毛巾或温饮

•鼓励倾诉

•介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气

4. 抑郁的患者

•关怀体贴

•亲切和蔼