投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度投诉管理办法及处罚制度是一个组织或机构用来规范和管理投诉行为的一套规定和制度。
它的目的是确保所有投诉都能够得到及时、公正和适当的处理，保护投诉主体的权益，同时对投诉事项进行合理处罚，以维护组织或机构的形象和声誉。
下面将就投诉管理办法和处罚制度进行详细阐述。
一、投诉管理办法1.接受投诉范围：明确组织或机构接受的投诉范围，包括但不限于服务质量、产品质量、员工行为、违规操作等。
3.投诉受理：设立专门的投诉受理部门，负责受理、分类和登记投诉，确保投诉的及时处理和跟进。
4.调查取证：对于涉及到的投诉事项，要进行全面、客观和公正的调查取证工作，收集证据、询问当事人和证人等，以确保处理结果的准确性和公正性。
5.反馈通知：投诉人在投诉后应及时收到反馈通知，明确投诉处理的进展和结果，以及可能需要的补偿或赔偿等。
6.投诉处理时限：规定投诉处理的时限，确保投诉得到及时处理，减少投诉人的等待时间。
7.投诉记录管理：建立完善的投诉记录管理系统，对投诉事项进行登记、归档和统计分析，以便于后续的监管和管理。
二、处罚制度1.处罚标准：明确违规行为的种类和相应的处罚标准，例如警告、罚款、停职、开除等。
同时要根据违规行为的严重程度和影响，确定合理的处罚措施。
2.处罚程序：规定处罚的程序和流程，包括事前调查、听证、申辩的权利，以及处罚决定的公告和告知等。
3.处罚记录管理：建立处罚记录管理系统，对处罚决定进行登记、归档和统计分析，以便于对违规行为进行监管和管理。
4.处罚的可申诉权：给予被处罚人提出申诉的权利，并提供公正、客观和独立的申诉机构，对申诉进行审理和处理。
5.处罚结果的通知：对被处罚人应及时通知处罚结果，明确处罚的事由、种类和期限，以及可能需要的补救措施。
总结起来，投诉管理办法和处罚制度是组织或机构必备的规章制度，它们的制定和执行能够有效维护组织或机构的形象和利益，保护投诉人的权益，加强组织或机构的内部管理和监管。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法（暂行）生效日期：2022年7月24日修订日期：2023年5月21日为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。
一、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱以及各科室意见簿。
（二）执行医院行政总值班制度，实行24小时值班制，全天候接听电话，处理投诉、医疗及行政相关事宜。
（三）医院纪检监察室、院长办公室、医务科、护理部、门诊部办公室、医患关系协调办公室、财务科、保卫科以及药剂科负责接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。
二、受理投诉的部门和范围（一）纪检监察室：受理医德医风方面的投诉。
（二）院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量与医疗服务方面的投诉。
（四）护理部：受理护理质量与护理服务方面的投诉。
（五）门诊部办公室：受理门诊患者的投诉。
（六）医患关系协调办公室：受理医患纠纷方面的投诉。
（七）财务科：受理医疗物价方面的投诉。
（八）保卫科：受理医院安全及治安等方面的投诉。
（九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。
（三）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。
如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室应填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》做好记录。
对于投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
公司员工投诉管理制度及处理办法
第一章总则第一条为保障公司员工的合法权益，提高公司管理水平，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理过程透明，处理结果公正。
第二章投诉范围第四条员工投诉范围包括但不限于以下内容：1. 工作环境及条件；2. 工作待遇及薪酬；3. 工作时间及休息休假；4. 工作任务及分配；5. 管理制度及执行；6. 人际关系及团队协作；7. 其他影响员工权益的事项。
第三章投诉渠道第五条员工可通过以下途径进行投诉：1. 直接向所在部门负责人或人力资源部投诉；2. 通过公司内部投诉热线电话进行投诉；3. 通过公司内部网络平台进行投诉；4. 通过书面形式向人力资源部投诉。
第四章投诉处理程序第六条投诉处理流程如下：1. 投诉人提交投诉材料，包括投诉事项、事实证据、诉求要求等；2. 人力资源部收到投诉后，进行初步审核，确认投诉是否符合受理条件；3. 人力资源部根据投诉内容，确定调查方式，如实地调查、询问相关人员等；4. 调查结束后，人力资源部将调查结果反馈给投诉人，并要求投诉人对调查结果进行确认；5. 人力资源部根据投诉人的确认意见，制定处理方案，并及时通知投诉人；6. 投诉人收到处理方案后，如有异议，可在规定时间内提出申诉；7. 人力资源部对申诉进行再次调查，并作出最终处理决定。
第五章处理结果及反馈第八条投诉处理结果分为以下几种：1. 无事生非，不予处理；2. 问题属实，予以纠正；3. 问题部分属实，部分不予处理；4. 事实不清，需进一步调查。
第九条人力资源部应在处理决定作出后五个工作日内，以书面形式将处理结果通知投诉人。
第十条投诉人如对处理结果不服，可在接到通知之日起五个工作日内向公司领导提出申诉。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
XXX公司举报、投诉管理办法
XXXXX公司举报、投诉管理办法第一章总则第一条为鼓励、调动和保护员工参与公司生产经营管理工作的积极性和主动性,有效预防和惩治各种违规违纪行为，确保公司健康发展，特制定本办法。
第二条举报、投诉必须坚持从严治企的原则，及时发现、处理违反公司规章制度和工作纪律行为，及时教育有违规违纪思想苗头的人增强自我约束意识，促进各级管理人员依法行政、勤政廉政。
第三条公司员工有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。
第四条公司外部客户、供应商等相关人员，有权举报、投诉公司所有人员违法、违纪和违反公司规章制度的行为，任何单位和个人不得以任何形式对举报、投诉人打击报复。
第五条本办法所称打击报复是指被举报、投诉的单位或被举报、投诉人利用职权对举报、投诉人进行错误处理，或采取其他手段实施报复，侵害举报人合法权益的行为。
第六条本办法所称的举报、投诉是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司纪委反映情况，提出建议、意见或者举报、投诉违规违纪事项，依纪依规由有关纪检、审计部门查处的工作。
第二章举报、投诉的主要事项及渠道第七条举报、投诉的主要事项（一）违反公司人力资源引进方面各项制度，面试、评审、选拔、录用程序不公正，私自安排亲友到公司工作的；（二）录用在公司及下属单位违纪、被除名、开除、留职察看、待岗的领导干部或员工，造成恶劣影响的；（三）领导干部安排爱人、子女在其所辖单位或所属部门工作，利用职权搞特殊化的；（四）违反公司招标采购制度，不按程序进行招标，以权谋私的；（五）违反公司资金管理、审批、核准、报销、支付等制度的；（六）违反公司经营、管理规定，收取下属单位、合作单位的折扣费、中介费、礼金，据为己有的；（七）授意、指使、强令财务人员做假账或设立法定账册以外的任何账册的；（八）违反党风廉政建设规定，利用公款旅游、非公务宴请或到高消费娱乐场所消费，参与黄、赌、毒的；（九）对发生的明令禁止的不正之风不制止、不查处或对严重违法违纪问题隐瞒不报、压制不查的；（十）授意、指使、强令下属人员违反财政、金融、税务、审计、统计法规，弄虚作假，给公司造成损失的；（十一）对配偶、子女、身边工作人员严重违法违纪知情不管、包庇、纵容的；（十二）生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员未取得安全管理资格证的，特种作业人员未取得特种作业操作资格证书上岗作业的。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
消费者投诉管理制度（3篇）
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指一个组织或企业建立的一套规范消费者投诉的规则和程序，旨在保护消费者的权益，解决消费者投诉和纠纷，提升企业和组织的服务质量和声誉。
下面是一个常见的消费者投诉管理制度的概述：1. 投诉渠道设立：制定明确的消费者投诉渠道，如电话热线、在线投诉平台、邮件等，确保消费者可以便利地提出投诉。
2. 投诉受理和处理程序：明确投诉受理的流程和时间要求，并设立专门的投诉受理人员或部门，负责接收、记录和分类投诉内容。
3. 投诉调查和处理：设立专门的投诉调查人员或团队，对投诉进行调查和处理，包括收集证据、核实投诉事实、和消费者互动沟通等。
4. 处理结果通知：在投诉处理完成后，及时向消费者通知处理结果，包括解决方案、赔偿等。
5. 投诉记录和统计：建立完善的投诉记录和统计系统，对投诉数量、类型、处理时效等进行监控和分析，以便于发现和解决问题，并优化服务。
6. 持续改进：定期审查和评估消费者投诉管理制度的运行效果，根据投诉情况进行调整和改进，以不断提升消费者满意度和服务质量。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
学校投诉处理方法与管理制度
学校投诉处理方法与管理制度1. 引言本文档旨在介绍学校投诉处理方法与管理制度。
学校投诉处理方法与管理制度的建立是为了保障学校教育质量，维护师生权益，促进学校和谐发展。
本文将从投诉处理流程、责任分工和监督机制等方面进行阐述。
2. 投诉处理流程学校投诉处理流程分为以下几个步骤：2.1 投诉登记投诉人应向学校提交书面投诉申请，包括投诉的事实、理由和相关证据等。
2.2 初步调查学校将对投诉进行初步调查，收集相关证据和听取相关当事人的陈述。
2.3 调解协商学校将组织相关部门和当事人进行调解协商，寻求解决问题的可行办法。
2.4 决策处理学校将根据调解协商结果和相关法律法规，作出决策并执行。
2.5 反馈通知学校将向投诉人及相关当事人反馈投诉处理结果，并解释相关决策的依据和理由。
3. 责任分工为有效管理投诉处理工作，学校将明确相关部门和人员的责任分工：3.1 投诉处理部门学校设立专门的投诉处理部门，负责受理、调查和处理投诉事项。
3.2 监督部门学校设立监督部门，负责监督投诉处理程序的公正性和透明度。
3.3 学校领导学校领导将对投诉处理工作进行监督和指导，确保投诉得到妥善处理。
3.4 相关当事人相关当事人应积极配合学校的调查和处理工作，并提供必要的证据和材料。
4. 监督机制学校将建立完善的监督机制，确保投诉处理工作的公正性和透明度。
4.1 投诉评估学校将定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时进行整改和改进。
4.2 投诉统计学校将对投诉情况进行统计分析，为学校决策提供参考依据。
4.3 反馈机制学校将建立投诉反馈机制，及时回应投诉人的意见和建议。
5. 结论学校投诉处理方法与管理制度的建立，有助于解决学校内部纠纷和问题，维护学校正常秩序和良好环境。
学校将不断完善投诉处理方法与管理制度，提高投诉处理工作的效率和质量，促进学校的稳定发展。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督第一条：总则为进一步规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据相关法律法规及部门要求，制定本规章制度。
第二条：适用范围本规章制度适用于我院内所有相关医疗服务单位及其管理人员、医护人员，以及患者及其家属。
第三条：投诉处理流程1.患者或其家属持书面或口头形式投诉，应当在当事人知道或应当知道投诉事实之日起60日内向医院提出。
2.医院接到投诉后应当立即成立投诉处理小组，组织相关人员进行调查核实。
3.在10日内对投诉事实进行调查核实，并告知投诉人处理结果。
4.如投诉事实属实，医院应当依法予以处理，并向投诉人进行书面反馈。
如投诉事实不属实，医院应当向投诉人进行解释。
5.有关投诉的处理结果应当及时报送上级部门备案，并公开在医院官方网站上。
第四条：责任与制度监督1.医院应当建立完善的投诉处理制度，明确相关岗位责任及工作流程。
2.相关岗位人员应当按照职责履行工作，积极处理投诉事宜，确保投诉与处理工作的正常进行。
3.医院应当定期组织投诉工作的梳理与总结，加强制度监督，及时发现问题并加以解决。
4.相关部门应当对医院的投诉处理工作进行监督，如发现问题应及时提出整改意见，并推动整改措施的落实。
5.相关部门可进行定期或不定期的检查评估，对医院的投诉处理工作进行评分，并将评分情况作为医院日常监督的参考依据。
第五条：法律保障医院在处理投诉事宜时，应当遵守相关法律法规，严格保护患者的合法权益。
如有侵权行为，医院应当依法承担相关法律责任。
第六条：附则1.本规章制度于发布之日起执行，有效期为三年，过期可根据实际情况进行修订。
2.本规章制度解释权归医院所有。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
举报投诉受理和处理制度范文（三篇）
举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
客户投诉管理规章制度通用8篇
客户投诉管理规章制度通用8篇客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）目的1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度「篇一」一、目的为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。
三、投诉和举报（一）投诉投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
（二）举报举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；3.盗用、冒用公司印鉴的；4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
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投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚
1、内部投诉问题的处理及处罚：
2、外部投诉问题的处理：
⑴客户的投诉：
⑵政府（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追。