柜面服务管理办法(试行)

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断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章柜面服务组织管理

第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管

理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；

2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；

宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条柜面服务场所内布置规范：

（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备

方便客户办理业务。

第四章柜面服务人员管理

第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工

和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运

第十七条受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环节。

第十九条各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时

第二十二条各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章柜面服务检查

第二十四条各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反

第七章柜面服务奖惩

第三十一条各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

第三十三条对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视