助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案

一、填空题：

1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；

治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），

（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的

解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜

绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）

差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；

应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：

1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

9、沟通的本质应该是明确沟通。

10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。

11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。

12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。

13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向宽敞的大众消费市场。

15、所谓客户服务定位确实是指在市场上确定自己的客户在什么地点的方法。。

16、关系营销与服务最要紧的竞争手段是价格竞争。

17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。

19、企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。

20、向客户做出道歉决定的时刻越长，越不容易得到客户的原谅。

21、IBM确实是服务，这是IBM的服务理念。

22、客户服务治理手段是用技巧迎合客户。

23、市场确实是提供商品交换和流通的场所。

24、客户服务确实是搞好售后服务。

25、80/20法则是要求我们工作的重心是爱护老客户。

26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客中意的经营理念。

27、制造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

28、客户的中意度等于客户的忠诚度。

29、客户关系关注的重点是客户的中意度。

30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

三、咨询答题：

1、试述涡轮营销与服务的要紧特点和差不多内容是什么？

2、客户服务的内部环境因素应该分析哪些要紧因素？

3、试述波士顿咨询集团法的要紧内容？

4、客户服务治理的要紧任务是什么？

5、什么是职业道德修养以及必要性？

6、客户服务的定位策略要紧有哪些？

7、人们在沟通过程中，经常会遇到哪些要紧的障碍？

一、填空题

1、客户细分服务手段服务特色

2、最大的享受最大的福利

3、行业的卖方密度市场的进入难度产品服务的差异度

4、正负强化

5 明确暗示过度

6、当代网络营销

7、客户服务实体客户服务人员

8、忠诚度

9、容忍度挫折感

10、现金流坚持

11、客户、成本、沟通、便利

12、原有的服务领域相关的服务领域

13、客户客户提供优质服务

14、确实是没有钞票赚，依旧为你提供服务。

15、目标一致，行动有序

16、建立爱心档案法

17、信誉战胜法

18、进行反客户细分

19、产品

20、长期、稳固、良好

二、判定题

1、错误

2、错误

3、正确

4、错误

5、正确

6、正确

7、错误 8、错误 9、错误 10、错误 11、错误 12、正确

13、错误 14、错误 15、错误 16、错误 17、正确 18、正确

19、错误 20、正确 21、正确22、错误23、错误24、错误

25、错误26、正确27、错误28、错误29、错误30、错误

三、咨询答题

1、答：（1）涡轮营销与服务的要紧特点是强调速度、以快制胜。

（2）涡轮营销与服务的差不多内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。

2、答：（1）企业的决策意图；（2）企业的治理水平；（3）企业的组织结构；

（4）企业的人际关系；（5）企业的运行机制。

3、答：（1）波士顿咨询集团法是一种依照市场增长率与相对市场占有率所构成的矩阵对企

业业务状况和进展战略进行评估的方法。

（2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；

当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取坚持战略；

当业务处于低占有、高增长时属于咨询号类业务，适宜采取舍弃战略；

当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。

4、答：（1）确立核心。（略）

（2）明白得前提。（略）

（3）明确任务。（略）