流程优化典型优秀经验总结 ppt
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《流程优化思路》PPT课件
生产计划
生产流程(制膏类）分析
生产安排
生产活动
配料
制膏
灌装包装
出库
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
1、销售状况分析 2、生产状况分析 3、采购状况分析 4、财务状况分析 5、安全库存分析 6、汇总编制生产计划 （包含全面预算）
7、提交生产计划书供 决策层审批
8、下达生产计划 9、非正常生产计划调 整
主要 活动：
1、搅拌 2、成型
灌装包装
主要 活动：
1、熟化产品 2、抛光 3、铝塑包装 4、装盒 5、塑封 6、外包装
出库
主要 活动：
1、成品规范堆码 2、运输到成品库
主要产出：
•膏体质量检验单
主要产出：
•成品质量检验单 •成品数量计量单
主要产出：
•成品综合验收单
h
2
生产业务流程界定
董事会 总经理 生产部 生产科 成品车间 劳工科 营销部 财务部 技术发展部
6、提交车间生产任 务计划书供决策层 审批
7、下达车间生产任 务计划
8、非正常车间生产 任务计划调整
1、筛选 2、除渣 3、热处理 4、预处理
主要产出：
•生产计划书 •生产计划调整书
主要产出：
•成品车间生产任 务计划书 •成品车间生产任 务计划调整书
主要产出：
•配料单 •原材料领料单
配料
人工配料
制膏
审批全年生产计划 批准执行全年计划 组织实施 负责制订
参与 参与 参与 参与
组织实施
具体执行
成品运输到 库房
验收入库
h
3
生产流程(制膏类）分析
生产安排
生产活动
配料
制膏
灌装包装
出库
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
主要 活动：
1、销售状况分析 2、生产状况分析 3、采购状况分析 4、财务状况分析 5、安全库存分析 6、汇总编制生产计划 （包含全面预算）
7、提交生产计划书供 决策层审批
8、下达生产计划 9、非正常生产计划调 整
主要 活动：
1、搅拌 2、成型
灌装包装
主要 活动：
1、熟化产品 2、抛光 3、铝塑包装 4、装盒 5、塑封 6、外包装
出库
主要 活动：
1、成品规范堆码 2、运输到成品库
主要产出：
•膏体质量检验单
主要产出：
•成品质量检验单 •成品数量计量单
主要产出：
•成品综合验收单
h
2
生产业务流程界定
董事会 总经理 生产部 生产科 成品车间 劳工科 营销部 财务部 技术发展部
6、提交车间生产任 务计划书供决策层 审批
7、下达车间生产任 务计划
8、非正常车间生产 任务计划调整
1、筛选 2、除渣 3、热处理 4、预处理
主要产出：
•生产计划书 •生产计划调整书
主要产出：
•成品车间生产任 务计划书 •成品车间生产任 务计划调整书
主要产出：
•配料单 •原材料领料单
配料
人工配料
制膏
审批全年生产计划 批准执行全年计划 组织实施 负责制订
参与 参与 参与 参与
组织实施
具体执行
成品运输到 库房
验收入库
h
3
流程设计及流程优化 ppt课件
2、产品质量或劳务、服务质量是否有保证 3.有无设定风险防范措施
4、采取预付款还是验收后付款
PPT课件
是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□
是□ 否□ 是□ 否□
是□ 否□ 是□ 否□ 预付款□ 验收后付款□ 23
四 流程表单模板的设计
字段结构化
➢ 表单字段结构化，为后续的 经营分析鉴定基础
➢ “管理记录”是由“管理痕迹”构成；“管理痕迹”是还未成 形或完成的“管理记录”
符合以下辅助判断原则的两个“流程步骤”不能合并：
- 时间：两个活动之间的等待时间是可能需要被管理和控制的。
- 成本：两个活动之间的等待时间对成本的影响是可能需要被管理和控制的。
- 系统：不同 IT 系统支撑的两个活动，而且这两个系统并不直接集成。 - 岗位：肯定由不同岗位的人来从事的两个活动。
劳动合同
批准离职，结束
5
一 流程概述
流程的六个要素
流程的六个要素包括：输入资源，活动，活动的相互关系，输出结果，价值，客户
输入资源
①
若干活动
②
啥时该开会？啥 时不需要开会？ ④
③ 相互作用
我满意， ⑥ 是因为流程为
我创造了价值
输出结果
⑤
顾客
流程思考2个关键问题:
流程的客户是谁？ 流程创造的价值是什么？
4、以考察签约方的生产能力、产品质量、信誉等资信状况，符合合同目的的要求
二、合同文本商务条款审查
1、合同价格、价款的确定过程 A.已货比三家 B.已招标竞价 （如通过招标竞价确定，请附招投项目小组批准文件） C.确定价格的其他原因：__________________________________________________________
《流程的优化》PPT课件
4）质量优化——提高效率
案例：餐厅结帐的流程优化
原流程：
1）确认结账要求 2）取得账单给客户过目 3）得到客户付款。 4）回到收款台取得零钱
和发票。
5）将发票和零钱交给顾 客。
改进流程： 1）确认结账要求 2）取得账单、零钱和发
票。 3）得到客户付款并将发
票和零钱交给顾客。
6）技术优化
填单
记账
存单 付款
确定改进的目标 和要求：
采用快速输入方法提高文字输入速度， 或采用笔的输入方法符合使用者用笔 的传统习惯，舒适方便。
确定改进方案： 采用五笔字型等快速输入法或利 用手写笔输入，代替原来的键盘、 鼠标输入。
小实验：制作纸制提兜试验
试验目的：
以提高效率为目的，优化制作纸制提兜的流程。 试验准备：
牛皮纸或较厚一点的纸，糨糊，订书机等。 试验过程：
通 车 床
质量优化。
１、设备的改进
数控柔性加工中心
２、程序的设计，自动控制思想的引入。
阅读 洗衣流程的优化 流程再造与信息化基础
三、流程优化的步骤：
1、分析流程的现状 2、确定改进的目标和要求 3、确定改进方案
案例1：银行卡挂失流程的改进
● 分析流程的现状： 只能在银行上班时才能去挂失，
失主不能及时报失；
在流程的设计和实施过程中，要对 流程进行不断的改进以期取得最佳的 效果。对流程的改进过程，称为流程 的优化。
一般的流程优化的内容：
● 工期优化、工艺优化、成本优化、技术优化、质量优化等。 ● 整体的全面优化，或某个指标优化。
因此，在进行流程优化时，要综合平衡，以取得整体 优化的成效。(某一个指标得到了优化，而使另外的指标下 降了。)
流程是怎样优化的(PPT 37张)
搭灶
20min
捡柴
20min
淘米
3min
点火
1min
煮饭
30min
洗菜
10min
切菜
5min
炒菜
20min
花了90min
搭灶
20min
煮饭 点火
1min 30min
捡柴
20min
炒菜
洗菜
10min
切菜
5min
20min
淘米
3min
花了71min
搭灶 20min 捡柴 20min
煮饭 点火
1min
试一试
野炊是一项集体活动，我们要发挥集体 的作用，如何充分发挥集体的力量使我们以 更短的时间做出香喷喷的饭菜呢？
野炊烧饭的主要事项有: • 搭灶(20min)、捡柴（20min）、 • 淘米（3min）、点火（1min）、 • 煮饭（30min）、洗菜（10min）、 • 切菜（5min）、炒菜（20min） • 小组合作，设计出你们小组的流程。
流程就是质量，流程就是效率！
小 结
1．流程优化的方法、途径： 流程的优化是多目标、多方面（多角度）的。有环节 的改变（减少、增多或改换）——环节的优化，也有时 序的改变——时序的优化。 2．流程优化的目的： 无论通过哪种方法、途径来优化流程，流程优化的目 的都是为了提高工作效益、提高工作或产品质量、降低 生产成本、节约能耗、保护环境，或者是为了进一步提 高学习和工作的自觉性，提高办事效率等等。 3． 流程优化的条件： （1）从外部条件的需要看，要建立在设备或工艺水平的 提高或完善的基础之上。 （2）从内部条件的需要看，要建立在对流程内在机理的 进一步研究和实现的基础之上。
其他类型洗衣机
流程优化管理课件 PPT
大家好
20
SE的方法
同步工程的目标是提高质量、降低成本、缩短产品 开发周期。
同步工程主要方法：(1)开发有效性改进：使开发全 过程方案更改次数减少50%以上；(2)开发过程同步 ：使产品开发周期缩短40%～60%；(3)设计和制造过 程一体化：使制造成本降低30%～50%。
大家好
21
SE组织模式变化——产品经理
机床二
26
机床四
焊接
上 漆 车 间
改造过的生产流程
焊接
4
3
零上 件漆2柜Fra bibliotek车间
1
大家好
冲压机
27
案例——MBL保单流程再造
全美第18位人寿公司
优化前：客户填写保单、信用评估、承报、开具保单等30多 个流程步骤，跨5个部门，须经19位员工之手，通常5-25天 ，最快24小时完成。
分析：其中真正办理手续的时间合计17分钟，其他时间是等 待和传递信息的过程消耗。
图纸整理入库工作在空气净化 机施工(安装调试)过程中进行， 节约时间
案例——某矿业公司流程优化
大家好
31
以技术管理部为基础，通过职能调整，成立技术中心，加 强采选技术开发及系统改造升级
原技术管理部职责
1. 生产规划、技术改造规划 2. 采选系统改造设计，采选工艺设计及革新 3. 采矿、掘进、充填等系统工程设计 4. 井下开拓设计 5. “三级矿量” 平衡、控制 6. 参与外购矿的监管工作 7. 技术中心和科协的日常工作 8. 科技成果鉴定、评价、申报、应用、转让 9. 知识产权管理
目标：提升60%效率。
对策：流程再造
措施：清除原有组织界限，增设“专案经理”岗位，负责保 单签发全过程，把固定的工作标准化，通过信息网络平台处
系统完善的流程图：工作流程优化PPT
D O C S S M A RT C R E AT E
系统完善的流程图：工作流程优化
PPT
CREATE TOGETHER
DOCS
01
工作流程优化的重要性及影响
提高工作效率，降低运营成本
减少不必要的环节和步骤
• 精简冗余的流程
• 消除重复的工作
• 提高流程的连贯性
优化资源配置
• 合理分配人力资源
• 提高设备利用率
未来工作流程优化的趋势与展望
观察行业趋势
• 分析行业发展趋势和竞争格局
• 了解先进企业的流程管理经验
引入先进技术和管理理念
• 学习和引入先进的流程管理技术
• 探索未来流程优化的方向和方法
⌛️
持续优化和改进
• 保持对流程优化的关注和投入
• 实现企业持续发展和竞争优势
谢谢观看
T H A N K Y O U F O R WATC H I N G
• 鼓励员工提出改进意见
资源与时间的限制
合理分配资源
• 分析资源需求和限制
• 制定资源分配方案
制定时间表
• 制定优化任务的时间表
• 确保优化任务的按时完成
优先级排序
• 评估优化任务的优先级
• 优先完成重要和紧急的任务
协同工作的困难
01
建立协同工作机制
• 明确部门职责和协作关系
• 制定协同工作规范和流程
Docs
• 降低物料消耗
降低管理成本
• 减少监控和审计工作量
• 降低沟通成本
• 提高管理效率
提升客户满意度，增强企业竞争力
增强企业竞争力
• 提高企业形象
• 降低客户流失率
系统完善的流程图：工作流程优化
PPT
CREATE TOGETHER
DOCS
01
工作流程优化的重要性及影响
提高工作效率，降低运营成本
减少不必要的环节和步骤
• 精简冗余的流程
• 消除重复的工作
• 提高流程的连贯性
优化资源配置
• 合理分配人力资源
• 提高设备利用率
未来工作流程优化的趋势与展望
观察行业趋势
• 分析行业发展趋势和竞争格局
• 了解先进企业的流程管理经验
引入先进技术和管理理念
• 学习和引入先进的流程管理技术
• 探索未来流程优化的方向和方法
⌛️
持续优化和改进
• 保持对流程优化的关注和投入
• 实现企业持续发展和竞争优势
谢谢观看
T H A N K Y O U F O R WATC H I N G
• 鼓励员工提出改进意见
资源与时间的限制
合理分配资源
• 分析资源需求和限制
• 制定资源分配方案
制定时间表
• 制定优化任务的时间表
• 确保优化任务的按时完成
优先级排序
• 评估优化任务的优先级
• 优先完成重要和紧急的任务
协同工作的困难
01
建立协同工作机制
• 明确部门职责和协作关系
• 制定协同工作规范和流程
Docs
• 降低物料消耗
降低管理成本
• 减少监控和审计工作量
• 降低沟通成本
• 提高管理效率
提升客户满意度，增强企业竞争力
增强企业竞争力
• 提高企业形象
• 降低客户流失率
流程优化典型优秀经验总结
壹
•从流程视角看待企业系统，可以吧企业看成几个一级流程，如供应链、 产品链、市场链、管理支撑等，每条价值链细分二阶流程。从企业客户 角度出发，一切围绕公司整体经营目标。
贰
流程管理是企业营运效率高低的 关键 • 企业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来，
如果流程设计的低效，有风险，即使经营系统中资源管理的再好，企业 经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设计 能力低下。
流程不完整，存在信息孤岛， 大型系统实施之前，通过流程 梳理得到明确的应用方案。
业务与管理的改善 以业务本身的问题为导向。
流程再造 战略的重大变革/新增了业务模式。
3
背景与目标
企业从职能型管理模式向流程型管理模式转变，是现代企业管理模式改进的标志， 也是企业综合竞争力培养的有效方式。 流程管理是获得整体最优的前提
IVR ----
客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度 已由原来的74.47%提升到83.3％
社会效益
有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率， 进而提升客户满意度
7
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例 问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。 目标：保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度 优秀经验/做法
案例一：海尔集团___流程再造案例
问题：海尔现有的业务流程不能适应外部市场的变化，资源利用率低。
目标：建立以订单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。
优秀经验/做法 第一部分：业务流程
把原来分别属于每个事业部的财务、采购、 销售业务全部分离出来，整合成独立经营 的商流推进本部、物流本部、资金流推进 本部，实行全集团范围内统一营销、统一 采购、统一结算。
企业流程优化PPT
企业流程优化PPT
流程改造易犯的错误
3 不要太早放弃 流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原 有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也 较多，所以不要太早放弃
4 不要以小小的成果为满足 根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善
企业流程优化PPT
流程改造易犯的错误
5 绝不能只重新设计工作过程而已 系统性的思考，来达到整体性的改善 6 不要把流程改造定位为众多计划之一 流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行， 否则就会半途而废，无法达成预期的效果
企业流程优化PPT
肆、企业流程改造的实施方法
階段三
流程評估、 改造設計
1231範了了流 檢圍解程 討解現結 流有現構 程流檢 各有程討 活流架比 動構對 間程及的架其責目構任標歸及、屬範其圍目標、 42確流認程流程結績構效指檢標討比對 563檢 管檢討 制討瓶 點頸 、流點 介程及 面切 的各入 重活點新設動計間的責任 7歸確屬認新流程 84建確立認量測流評程估系績統效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計 7 確認新流程 8 建立量測評估系統
企业流程优化PPT
●竞争激烈(COMPETITION) →重新拟定任务、目标与远景 →定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程 →快速持续的改善，保持竞争优势
●不断的改变(CHANGE) →企业要生存，就要不断的求变 →重新定位(Re-position) →重新组织(Re-organization) →重建系统(Re-system) →重振活力(Re-vitalizing)
企业流程优化PPT
阶段三 流程评估与改造设计
2 流程设计 a了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计 g 确认新流程 h 建立量测评估系统
流程改造易犯的错误
3 不要太早放弃 流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原 有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也 较多，所以不要太早放弃
4 不要以小小的成果为满足 根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善
企业流程优化PPT
流程改造易犯的错误
5 绝不能只重新设计工作过程而已 系统性的思考，来达到整体性的改善 6 不要把流程改造定位为众多计划之一 流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行， 否则就会半途而废，无法达成预期的效果
企业流程优化PPT
肆、企业流程改造的实施方法
階段三
流程評估、 改造設計
1231範了了流 檢圍解程 討解現結 流有現構 程流檢 各有程討 活流架比 動構對 間程及的架其責目構任標歸及、屬範其圍目標、 42確流認程流程結績構效指檢標討比對 563檢 管檢討 制討瓶 點頸 、流點 介程及 面切 的各入 重活點新設動計間的責任 7歸確屬認新流程 84建確立認量測流評程估系績統效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計 7 確認新流程 8 建立量測評估系統
企业流程优化PPT
●竞争激烈(COMPETITION) →重新拟定任务、目标与远景 →定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程 →快速持续的改善，保持竞争优势
●不断的改变(CHANGE) →企业要生存，就要不断的求变 →重新定位(Re-position) →重新组织(Re-organization) →重建系统(Re-system) →重振活力(Re-vitalizing)
企业流程优化PPT
阶段三 流程评估与改造设计
2 流程设计 a了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计 g 确认新流程 h 建立量测评估系统
优化服务流程工作总结PPT
标准化与规范化
完善服务流程标准，确保服务质量和稳定性，降 低操作风险。
未来重点工作与计划安排
客户需求调研
定期开展客户需求调研，了解客户需求变化，为服务流程优化提 供依据。
服务产品创新
结合市场趋势和客户需求，研发新的服务产品，拓展业务领域。
营销推广计划
制定详细的营销推广计划，提高品牌知名度和市场占有率。
效益评估指标体系构建
时间效益指标
通过对比优化前后流程耗时，衡量 时间成本节约情况。
成本效益指标
统计优化后节省的人力、物力、财 力等资源投入，评估成本效益。
质量效益指标
通过客户满意度调查，收集客户对 优化后服务的评价，反映质量提升 情况。
创新效益指标
评估优化后流程对业务创新、市场 拓展等方面的贡献度。
组织方案评审
邀请相关领导和专家对优化方案进 行评审，提出改进意见和建议。
实施过程与关键节点
宣传与培训
在实施前，对相关人员进行宣传和培训 ，确保他们了解并熟悉新的流程。
试运行与调整
在正式实施前，进行试运行，根据实际 情况对方案进行调整和完善。
正式实施与监控
按照实施计划，正式实施优化方案，并 对实施过程进行监控，确保方案的落地 执行。
效益评估结果分析
时间效益显著
优化后流程耗时减少30%，提高了整体 工作效率。
质量效益提升
客户满意度提高至95%，增强了客户黏 性和业务稳定性。
成本效益明显
节省人力成本20%，物力成本15%，降 低了运营成本。
创新效益初显
优化后流程为公司推出新业务提供了有 力支持，拓展了市场份额。
04
经验教训与改进措施
导致客户体验不佳。
03
完善服务流程标准，确保服务质量和稳定性，降 低操作风险。
未来重点工作与计划安排
客户需求调研
定期开展客户需求调研，了解客户需求变化，为服务流程优化提 供依据。
服务产品创新
结合市场趋势和客户需求，研发新的服务产品，拓展业务领域。
营销推广计划
制定详细的营销推广计划，提高品牌知名度和市场占有率。
效益评估指标体系构建
时间效益指标
通过对比优化前后流程耗时，衡量 时间成本节约情况。
成本效益指标
统计优化后节省的人力、物力、财 力等资源投入，评估成本效益。
质量效益指标
通过客户满意度调查，收集客户对 优化后服务的评价，反映质量提升 情况。
创新效益指标
评估优化后流程对业务创新、市场 拓展等方面的贡献度。
组织方案评审
邀请相关领导和专家对优化方案进 行评审，提出改进意见和建议。
实施过程与关键节点
宣传与培训
在实施前，对相关人员进行宣传和培训 ，确保他们了解并熟悉新的流程。
试运行与调整
在正式实施前，进行试运行，根据实际 情况对方案进行调整和完善。
正式实施与监控
按照实施计划，正式实施优化方案，并 对实施过程进行监控，确保方案的落地 执行。
效益评估结果分析
时间效益显著
优化后流程耗时减少30%，提高了整体 工作效率。
质量效益提升
客户满意度提高至95%，增强了客户黏 性和业务稳定性。
成本效益明显
节省人力成本20%，物力成本15%，降 低了运营成本。
创新效益初显
优化后流程为公司推出新业务提供了有 力支持，拓展了市场份额。
04
经验教训与改进措施
导致客户体验不佳。
03
2.3 流程的优化.ppt
3 铣B1、B2平面，两把刀具同时铣
4 铣C1、C2平面，两把刀具同时铣
5 铣D斜面
6 钻孔
7 攻丝
8 去毛刺
9 淬火
10 电镀
设备 电锯 1号卧式铣床 2号卧式铣床 3号卧式铣床 4号卧式铣床 钻床 攻丝 手工 淬火设备 电镀设备
锤柄的加工流程
工序号 工序 1 下料 2 车端面 3 倒角 4 车螺纹 5 车圆头 6 去毛刺 7 电镀
B、宽边的中线：平行于棱，每个面都要画
C、居中取２cm，四周画线垂直于棱
2cm
D、根据结构要求，标示保留面
√√
√√
（2）、锯：钢锯、垫板，要求：在线的内侧，贴近线，
不能把线锯掉，锯时锯片要垂直
贴近 标线
（3）、凿：把锯开的中间部分凿去，要求：在宽边中线前面，
凿子要垂直
中线 前面
（4）、挫：钢锉，要求：把锯、凿的面锉平整，尺寸修到位，
加工零件的基本流程：
一、工艺技术员根据图纸编写加工工艺卡（流程卡： 注明了工序和每道工序的技术要求）
二、工艺卡与零件图纸一起发到各工种的工人手中， 工人按图纸和工艺卡上的技术要求进行加工。
三、质量检查员按照图纸和工艺卡的技术要求进行 检查，发现加工质量不合格的根据情况作出处理， 或者返工，或者报废。
③成本优化
138000kg 524400元 10222kg 38844元
Ｃ．无切削法 通常用无切削法加工的材料有塑料，铸铁等
６. 流程优化的条件
①内部条件：对流程内在机理的深入 ②外部条件：设备和工艺水平的提高或完善 ③人员技术水平的提高
流程优化与材料，设备，工艺，人员，资 金，环境等有着密切的关系
提高工作效率，降低成本，降低劳动强度， 节约能耗，减少环境污染，保证安全生产等
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战略只有落实到流程才能落 地
-
4
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
-
5
兄弟公司优秀经验分享
案例一：河南移动___IVR流程优化案例
问题：IVR语音菜单设置复杂，用户难以理解，每年的“自动语言引导合理” 评分都很低，同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。
目标：为客户提供快捷、清晰、简单、实用的自助服务方式，提高服务效率， 减少无效话务量，提升客户满意度。
流程优化项目 汇报材料
—— 2016年3月 ——
-
1
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
-
2
流程“优化”的类型
• 不同的流程优化管理项目的操作方式对流程管理最终
成效的影响是巨大的，因此结合企业管理与业务发展
流的程实梳理际情况进行综合判断，选流择程自合身适的优的化运作方式也是
激励机制——象重视- 销售人员一样重视采购人员
8
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例
成效：建立具有多边制衡作用的组织结构，针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗 位、跨部门、跨企业的监督制约机制，采购业务透明化。，杜绝了暗箱操作
成效一
生产过程中的出错率比优化前下降了80 ％，提高了生产设备的利用率，减少了 停机时间
优秀经验/做法
1. 制订基于XML的语音流程绘制标准；
2.
从节点，业务和通话三个角度建立IVR的评价指标体系，包含多达97个评价指标， 可以全方位的评价和分析IVR的运行状态
3. 开发IVR分析系统；
-
6
兄弟公司优秀经验分享
案例一：河南移动___IVR流程优化案例
成效：通过优化分析得到51条改进措施，经过改进后82%的业务量分布到高 效率区域，取得了较好的经济效益和社会效益。
有效方式。 壹
•从流程视角看待企业系统，可以吧企业看成几个一级流程，如供应链、
产品链、市场链、管理支撑等，每条价值链细分二阶流程。从企业客户
角度出发，一切围绕公司整体经营目标。
贰 叁
流程管理是企业营运效率高低的 •关企键业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来，
如果流程设计的低效，有风险，即使经营系统中资源管理的再好，企业 经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设计 能力低下。
✓ 话务人员节省19%
✓ 生产管理人员节省43%
✓ 员工满意度提高8%
✓ 人员流失率降低至7%
10
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
-
11
其他行业优秀经验分享
案例一：海尔集团___流程再造案例
问题：海尔现有的业务流程不能适应外部市场的变化，资源利用率低。
目标：建立以订单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。
三分——市场采购权、价格控制权、质量验收保管权相分离； 三关——合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。
集中采购
充分利用适应现代市场环境的
新型采购方法，广泛利用信息 比价采购
采购方法
专供
化手段，提高采购管理效率。
招标采购
竞争机制——货比三家
监督机制——三公开。全过程管理、全方位的监督机制。
压力机制——建立采购责任追究责任制
极流程其不关完整键，的存在。信息孤岛，
大型系统实施之前，通过流程 梳理得到明确的应用方案。
一流程本身的问题为导向，在 流程梳理之后进行。
业务与管理的改善
四大类型
流程再造
以业务本身的问题为导向。
战略的重大变革/新增了业务模式。
-
3
背景与目标
• 企业从职能型管理模式向流程型管理模式转变，是现代
企业管理模式改进的标志，也是企业综合竞争力培养的 流程管理是获得整体最优的前提
目标：优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度。
优秀经验/做法
优化思路
具体做法
成效
优化架构 设计，为 安全运营 保驾护航
专席管理 模式，实 现服务专 业化
多维度质 量监控体 系，确保 稳定的服 务质量
设计了双中心的网络架构方案， 体现了网络呼叫中心的资源共 享、负载均衡、系统容灾等优 势
✓ 在线利用率提高12% ✓ 工时利用率提高9% ✓ 话务人员节省19%
6月到8月，人工咨询量从95万减少到88万，累 计节约工时4488小时，相当每月节省27人
客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度 已由原来的74.47%提升到83.3％
有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率，
进而提升客户满意度
-
7
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例
问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。
优秀经验/做法
第一部分：业务流程
把原来分别属于每个事业部的财务、采购、 销售业务全部分离出来，整合成独立经营 的商流推进本部、物流本部、资金流推进 本部，实行全集团范围内统一营销、统一 采购、统一结算。
成河 效南
移 动
经济效益
IVR
流 程 优 化
----
社会效益
组月度IVR使用的放弃率由17.6％降为12.3％， 每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万 元，全年可节省489.6万元
业务办理和业务查询成功率由87.09％上升到 91.88％，每月办理和查询约5700万，全年可节 省成本2460万元
通过专席管理，实现呼叫中心 内部专门化分工、省市之间的 高效互动和全省范围内的信息 传递提升客户与员工的满意度
多维度质量监控体系既关注了
内部质量控制，又关注外部客
户感知，确保服务标准契合客
户期望
-
✓ 客户量增加了30% ✓ 热线人工服务量增加了26% ✓ 专席人员增加5% ✓ 前台话务人员下降了3%
目标：保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度
优秀经验/做法 不同职能分离 革新采购方法 机制创新
建立具有多边制衡作用的组织结构，以便企业针对采购环节的运行 及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制。
为避免灰色采购行为的出现企业应对采购信息、采购行为操作和验 收保管机构实行分设制度，即实行：
成效二
生产调整时间比优化前减少了70％，大大 提高了生产对市场的反应速度
成效三 当年平均采购成本比重组前下降了4.5%
通过流程重 组，降低企 业成本，提 高产品质量、 服务水平和 加快生产速 度。
-
9
兄弟公司优秀经验分享
案例三：北京移动___运营管理流程优化案例
问题：由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在北京移动面前 迫切需要解决的问题。
-
4
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
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5
兄弟公司优秀经验分享
案例一：河南移动___IVR流程优化案例
问题：IVR语音菜单设置复杂，用户难以理解，每年的“自动语言引导合理” 评分都很低，同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。
目标：为客户提供快捷、清晰、简单、实用的自助服务方式，提高服务效率， 减少无效话务量，提升客户满意度。
流程优化项目 汇报材料
—— 2016年3月 ——
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1
目录
01
背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
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2
流程“优化”的类型
• 不同的流程优化管理项目的操作方式对流程管理最终
成效的影响是巨大的，因此结合企业管理与业务发展
流的程实梳理际情况进行综合判断，选流择程自合身适的优的化运作方式也是
激励机制——象重视- 销售人员一样重视采购人员
8
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例
成效：建立具有多边制衡作用的组织结构，针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗 位、跨部门、跨企业的监督制约机制，采购业务透明化。，杜绝了暗箱操作
成效一
生产过程中的出错率比优化前下降了80 ％，提高了生产设备的利用率，减少了 停机时间
优秀经验/做法
1. 制订基于XML的语音流程绘制标准；
2.
从节点，业务和通话三个角度建立IVR的评价指标体系，包含多达97个评价指标， 可以全方位的评价和分析IVR的运行状态
3. 开发IVR分析系统；
-
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兄弟公司优秀经验分享
案例一：河南移动___IVR流程优化案例
成效：通过优化分析得到51条改进措施，经过改进后82%的业务量分布到高 效率区域，取得了较好的经济效益和社会效益。
有效方式。 壹
•从流程视角看待企业系统，可以吧企业看成几个一级流程，如供应链、
产品链、市场链、管理支撑等，每条价值链细分二阶流程。从企业客户
角度出发，一切围绕公司整体经营目标。
贰 叁
流程管理是企业营运效率高低的 •关企键业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来，
如果流程设计的低效，有风险，即使经营系统中资源管理的再好，企业 经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设计 能力低下。
✓ 话务人员节省19%
✓ 生产管理人员节省43%
✓ 员工满意度提高8%
✓ 人员流失率降低至7%
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背景与目标
02
兄弟公司优秀经验分享
03
其他行业优秀经验分享
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其他行业优秀经验分享
案例一：海尔集团___流程再造案例
问题：海尔现有的业务流程不能适应外部市场的变化，资源利用率低。
目标：建立以订单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。
三分——市场采购权、价格控制权、质量验收保管权相分离； 三关——合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。
集中采购
充分利用适应现代市场环境的
新型采购方法，广泛利用信息 比价采购
采购方法
专供
化手段，提高采购管理效率。
招标采购
竞争机制——货比三家
监督机制——三公开。全过程管理、全方位的监督机制。
压力机制——建立采购责任追究责任制
极流程其不关完整键，的存在。信息孤岛，
大型系统实施之前，通过流程 梳理得到明确的应用方案。
一流程本身的问题为导向，在 流程梳理之后进行。
业务与管理的改善
四大类型
流程再造
以业务本身的问题为导向。
战略的重大变革/新增了业务模式。
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3
背景与目标
• 企业从职能型管理模式向流程型管理模式转变，是现代
企业管理模式改进的标志，也是企业综合竞争力培养的 流程管理是获得整体最优的前提
目标：优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度。
优秀经验/做法
优化思路
具体做法
成效
优化架构 设计，为 安全运营 保驾护航
专席管理 模式，实 现服务专 业化
多维度质 量监控体 系，确保 稳定的服 务质量
设计了双中心的网络架构方案， 体现了网络呼叫中心的资源共 享、负载均衡、系统容灾等优 势
✓ 在线利用率提高12% ✓ 工时利用率提高9% ✓ 话务人员节省19%
6月到8月，人工咨询量从95万减少到88万，累 计节约工时4488小时，相当每月节省27人
客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度 已由原来的74.47%提升到83.3％
有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率，
进而提升客户满意度
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7
兄弟公司优秀经验分享
案例二：江苏移动___采购流程重组案例
问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。
优秀经验/做法
第一部分：业务流程
把原来分别属于每个事业部的财务、采购、 销售业务全部分离出来，整合成独立经营 的商流推进本部、物流本部、资金流推进 本部，实行全集团范围内统一营销、统一 采购、统一结算。
成河 效南
移 动
经济效益
IVR
流 程 优 化
----
社会效益
组月度IVR使用的放弃率由17.6％降为12.3％， 每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万 元，全年可节省489.6万元
业务办理和业务查询成功率由87.09％上升到 91.88％，每月办理和查询约5700万，全年可节 省成本2460万元
通过专席管理，实现呼叫中心 内部专门化分工、省市之间的 高效互动和全省范围内的信息 传递提升客户与员工的满意度
多维度质量监控体系既关注了
内部质量控制，又关注外部客
户感知，确保服务标准契合客
户期望
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✓ 客户量增加了30% ✓ 热线人工服务量增加了26% ✓ 专席人员增加5% ✓ 前台话务人员下降了3%
目标：保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度
优秀经验/做法 不同职能分离 革新采购方法 机制创新
建立具有多边制衡作用的组织结构，以便企业针对采购环节的运行 及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制。
为避免灰色采购行为的出现企业应对采购信息、采购行为操作和验 收保管机构实行分设制度，即实行：
成效二
生产调整时间比优化前减少了70％，大大 提高了生产对市场的反应速度
成效三 当年平均采购成本比重组前下降了4.5%
通过流程重 组，降低企 业成本，提 高产品质量、 服务水平和 加快生产速 度。
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兄弟公司优秀经验分享
案例三：北京移动___运营管理流程优化案例
问题：由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在北京移动面前 迫切需要解决的问题。