销售退货作业流程
销售退货标准作业流程
销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。
客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。
客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。
2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。
仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。
如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。
5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。
审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。
产品退货处置工作流程
产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。
以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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.
总经理：
. 专业.专注 .
.
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.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
退货作业指导书
--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。
４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
某连锁超市 厂商退货作业流程
商管人员
退货品
置于商管暂存区时：营运、商管共同会点，之后再由
一 厂商、商管、保安三方同时会点。
退货单 （共3联）
2018/12/3
商管课将退货单第一联交回店财务存档， 第二联与《手填退货单》粘贴 第三联交给厂商。
华东事业部培训中心第一版
5
办理退货时： 商管人员必须检查
①厂商单位重新确认货款余 额足够，才可退货
退货单控管
① 厂商办理退货后未及时取走，逾时超过7天，须请示店 长退货品如何处理。 ③ 商管每月一日列印上月退货单不连续控管表 检查是否连续编号及“作废”的退货单是否存在。 一
如有不连续，将缺号的退货单透过电脑查询，查出 课别，由该课课长承担责任。
不可跳号使用，作废或卡纸，须在退货单上注明 “作废”存档。 商管依连续流水号汇整退货单后，交店财务复核存 档。
③ 退货单的品项、数量与退货品 不相符，不准退货
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 6
退货输入
当日所退商品必须在当日输入完毕 列印每日进货明细表
收货人员应：
签核退货单与每日进货明细表 （商管主管） 将退货资料（主管已签核） 装订送至店财务 退货输入时：凭厂商签名的退货单输入
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厂商退货作业流程
2018/12/3
华东事业部培训中心第一版
1
内
容
一、申请退货 二、办理退货 三、退货输入 四、退货单控管
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 2
申请退货
营业单位填写《手填退货单》
营业主管签名核准（※课长2000元以下）
（※处长2000-5000元）
（※店长5000元以上）
退货管理流程
退货管理流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。
客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。
若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。
如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。
如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。
1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。
2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。
3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。
4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。
5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。
6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。
7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。
8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。
客户退货处理流程
客户退货处理流程客户退货处理流程是指在客户购买产品后因各种原因需要退货时，企业应当按照一定的流程进行处理，以确保客户的合法权益，同时保障企业的正常运营。
下面将详细介绍客户退货处理的具体流程。
首先，客户需要在退货之前与企业进行沟通，说明退货原因并提供相关证据。
客户可以通过电话、邮件或者在线平台提交退货申请，说明退货的原因、退货的产品信息以及退货的数量等。
企业接到客户的退货申请后，需要及时与客户联系确认，并核实退货的相关信息。
其次，企业确认退货申请后，需要及时安排物流人员上门取件或者提供客户退货的地址。
在客户退货的产品到达企业仓库后，企业需要对产品进行检验，确认产品的完好性以及退货原因是否属实。
如果产品完好并且符合退货条件，企业需要及时办理退款手续，并通知客户退款的具体时间和方式。
接着，企业需要在内部进行退货产品的处理流程，包括对退货产品的分类、清点、登记以及处理。
对于可以重新销售的产品，企业需要及时进行清点并重新上架销售；对于无法重新销售的产品，企业需要进行分类处理，包括报废、维修或者退货给供应商等。
最后，企业需要及时更新客户的退货状态，包括退款状态、产品处理状态以及客户的满意度调查等。
企业可以通过短信、邮件或者电话等方式通知客户退款已经办理完成，并邀请客户对本次退货处理流程进行评价，以便企业不断改进和提升服务质量。
总之，客户退货处理流程是企业与客户之间重要的沟通环节，企业需要建立完善的退货处理流程，并严格按照流程进行处理，以保障客户的合法权益，提升客户满意度，同时也有利于企业的品牌形象和长期发展。
希望以上内容对客户退货处理流程有所帮助，谢谢阅读。
客户退换货补件处理工作流程
客户退/换货、补件工作制度及流程目的：规范客户退换货工作流程，提升业务工作效率，做好售后服务。
范围：客户退货、换货内容：一、退换货具体工作制度及流程：1．属产品质量问题退换货：1．1客户发现产品存在质量问题需申请退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
1．2 业务助理收到客户的退货申请及相关照片后，和该区区域经理联系，如在外地的如顺路可直接去现场解决，向相关负责人申请打折处理该产品，以避免退货给大家带来不必要的损失和麻烦。
如区域经理在公司，则一起商量解决办法，如质量问题不严重，可向相关领导申请打折处理。
1．3 如产品质量问题较严重，客户无法自行修补或经协商不同意打折处理必需退换货的，则由区域经理审核，营销总监批准回传给客户，同意退回。
根据客户要求重新发同型号产品给客户，如客户不要求重新发货，则开据冲减单据。
如客户要求先发新货，再退回质量问题产品的，则需收取产品押金，待货品退回后查实属质量问题再进行冲减。
1．4 因产品质量问题退货的运费尽量和客户协商沟通，公司及客户各负责一半。
如协商不通则由公司承担。
1．5 货品退回公司后，业务助理应马上通知汇合公司生产、质检负责人员三部同时现场检验，找出质量问题之所在，查明原因，追塑具体责任人。
生产、质检负责人应总结反省，做出相应整改方案。
三天内回复业务助理。
1．6 生产部负责人立即开具《退货产品返工单》将产品安排返工，成品后进仓需注明退货返工产品，成品仓仓管做好进出帐目。
1．7 业务助理每月月初总结上月《___月客户退换货、补件统计表》交相关负责人，以便统筹。
2．非产品质量问题（运输/人为或其它）退货返修：2．1 客户发现产品因运输或人为搬运造成产品不能正常送货，需退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
2．2业务助理收到客户的退货申请及核实相关情况后，应在四个小时内和客户电话沟通，如情况不严重者向公司申请打折处理。
商品退货流程和规范
基本情况
1、目的与适用范围 明确规范门店退货作业，保证退货及 时准确，适用于幸福时代购物广场。
基本情况
2、基本要求 （1）、、保证退货商品条码、商品描述、 规格、数量/重量与商品退货单一致。 （2）、保证退货录入及时。 （3）、保证退货单据正确归档。 （4）、保证经销退货商品有帐款可扣抵。 （5）、保证各环节有交接记录、责任人 和确认日期。
商品退货作业流程描述
录入、审核 录入员再次检查退货申请单审核、审批 手续是否完备； 录入员根据《商品退货申请单》进行退 货录入、保存、送审； 审核员提取《供应商商品退货单》，并 根据《商品退货申请单》审核《供应商商 品退货单》，打印《幸福时代购物广场退 货单》（一式两联，第一联财务、第二联 厂商），并落实退货员、卖场交货人签字 确认。
商品退货标准
1、商品损坏、故障、缺 5、商品变质。 6、商品库存过高。 7、售出遭顾客退换之不良商品。 8、清场商品。
商品退货作业流程描述
财务部门审核 审核经销商品供应商是否有足够货款可 扣抵退货款。 当日审批完毕，通知卖场人员领取。 退货商品转至收货部 退货相关部门将商品退货申请单连同退 货商品送至收货部退货区会点，收货部确 认商品退货单与实际商品一致后，退货员、 卖场营业员、防损员在退货单对应栏位签 名确认。 退货员将退货商品存入收货部退货仓库， 并负责未领取商品的保管。
基本情况
3、职责 卖场部门 对可退商品进行下架、清点，填写 《商品退货申请（通知）单》。 卖场主管将《商品退货申请（通知） 单》报店长审核。 审批完毕的单据连同退货商品移交 收货部。 通知供应商领取退货商品。
基本情况
3、职责 收货部 受理、审核卖场移交的退货单、物品。 负责退货商品在供应商未领前的入库保管。 在收货时，严格按先退后收，及时退货。 供应商未将商品取回前应负保管责任。 十五日未交付的退货商品通知采购部和上 报店长。 按采购部处理意见处理未领退货商品，并 将处理单据传财务留存。
商品退货调拨流程
5、采购审核商品是否符合退货条件或他店是否有需求，将可退货清单给柜组。
6、柜组依照采购承诺退货清单按原包装打包，并填写清单。不经确认退货的商品不可自作主张打包退货。
7、退货商品必须在规定时刻内一次性把物资退到物流总部，如逾期或退不洁净导致不能退货的，依照缺失大小给予当事人相应处罚。
商品退货调拨流程
商品调拨退货流程
类别
门店商品作业流程
编码
总负责人
区域主管
使用部门
连锁店商场
组织
单元
营业员
柜长/柜助
区域主管
采购
后勤
物流部
管
理
动
作
备
注
1、各岗位须明确各单品的退货期限。
2、营业员收集顾客信息，并及时提出滞销商品、质量问题等，依照退货期限、条件提出退货建议。
3、柜长/柜助汇总退货建议、确认退货商品数量与电脑数据符合，提出退货清单交区域主管审核。
一般退货单SOP标准作业流程
文件类别
采购子系统
文件编号
SOP051
版本/修订号
V1.0
页次
1/1
单据名称
3501一般退货单
制定者/日期
审核者/日期
批准者/日期
用途：适用由采购部采购的货物退回供应商操作。
Hale Waihona Puke 流程图流程说明NO
YES
1.使用时机：由采购部采购的货物由于质量等问题需要退回给供应商时使用；
2.仓储部在采购管理子系统录入一般退货单；
3.质检在退货原因在该单据上手工签字审批；
4.仓库根据质检签字审核该单据，安排货物退回给供应商，本单据流程结束。单据留存：仓库，采购，供应商，门卫；
5.财务记账：应付调整。
退货流程管理办法
退货处理流程管理办法一:目的：为规范客户退货,最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况,特制定此管理办法. 二:客户可退货原因:属于以下原因引起的，各销售点客户可退货(指当日送到的产品）：① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等) ② 由于产品质量原因引起的退货③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。
④ 由于送货原因（如:送错货、送货损坏或污染、送货晚点) ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）凡是由于客户自身原因(如:订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等)造成的,不属于本公司配送的产品，一律不予退货. 三:流程处理图：退货产品流转示意图退货单据流转示意图符合报废条件三:职责分工及对应的操作：1。
各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单(注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格)产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对. 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符,符合带回,不符合（特别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。
3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量(不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放)，同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理(①“回库"方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工"方式即暂入库存放(除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放)，通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。
门店退货流程
门店退货流程(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--门店退货流程1 范围本标准规定了连锁门店退货的程序和方法。
本标准适用于连锁门店退货的作业控制。
2 职责采购经理对门店的退货负监督责任。
门店店长对商品的退货负全面管理责任。
门店收货主管负责按照标准作业程序执行商品的退货操作。
3 退货条件顾客退换的商品，仍能继续销售的退回店面。
残次商品按授权降价处理。
门店负责商品的日常养护，一些破损的商品能够自行修补的，自行修补后再销售。
如因破、损、脏等原因不能自行修补再销售的，符合退货条件的退供应商或配送中心，不符合退货条件的按流程降价或报损处理。
降价损失在100元以下（含100元）门店店长自行降价处理；降价损失在100元以上经连锁超市公司总经理签字批准后处理。
对无法降价处理的商品，门店商品主管填写报损单，按以上标准进行审批后，交营运部库存审计在系统中做报损处理，报损金额计入各门店损耗。
门店主动申请补货的商品原则上不允许退货（符合合同约定退货条件的商品除外）。
营运部考核淘汰的新品。
采购部淘汰供应商，按合同规定需要退货的商品。
财务19日月结前，门店应完成所有的退货程序，月结日不能退货。
4退货流程门店主动退货统购统配的商品不能再包装和不能再销售，符合退货条件的，收退货联系人将商品存放在指定区域内，在系统中录入退货申请单并注明退货的原因（滞销或破损等字样）。
每天早上上班采购主管进行退货申请单汇总审核，若送货模式为直送采购主动配送的商品退货，采购主管将“退货/返配”栏修改为返配，不同意退货的，采购经理电话通知门店，根据具体情况与门店店长协商进行处理，删除单据；同意退货的进行审核，送货模式为直送的商品在业务中心生成退货审批单，送货模式为配送的在门店系统中生成配送/返配出库单。
采购主管审核退货审批单后，电话通知财务审批，财务结算员进行退货审批单财务审核，系统下传至门店生成退货单。
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(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后勤人 员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废货物 的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
需要报废的产品 拆解报废
营销部: 由客户向营销部提交退
换货申请。 品管部: 销售部判定是否接受
不通过
退货申请，若通过，确认退
货相关物流、退货明细，做
好《客户退货处理单》；若
不通过，则向客户反馈不退 仓库：仓库根据退货明细，
货原因、结束流程。 对客户退货进行清点，如有
数据不符，及时向营销部汇
报,把退货放置于待处理区， 品质部: 品质部对客户退货作
7
建议处理结果
品质部： 责任部 门： 营销部： 副总经 理： 总经理：
8
2. 适用范围
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠正 措施，杜绝类似品质问题再次发生。
(7) 最后将《品质检验报告》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、 生产部，处理客户退货。
(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成品 进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是降低 品质等级的成品需要作好标识。
并按实际清点数量做好退货 出品质界定以及处理办法
入库。
总经理、副总：货物的返工
生返产修部、：降领级取（客品户质退等货级，）对、其进
行更返换工包返装修、、报更废换等包，装经等批，准经品
质后检方验可合生格效，。与仓库交接入库。
审批品质处理方案。 仓库:对需要报废的退货进行拆 箱仓、库拆：包仓装库，做提好取退可货以过再程利中用的的 物所料有。相关数据往来帐，及时输 入 ERP，确保系统数据的准确
最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对客户 退货进行品质检验。
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文件编号 编 制部门
GDSYGZZD001
人事行政部
销售退货作业流程 3
共页
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生效日期 2018 年 月 日
(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出《品质检验报告》：对品质状态做出界定,与仓库确定 各品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包 装、报废等。
4. 操作流程
(1) 由客户向营销部提交退换货申请。 (2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好《客户退
货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。 (3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先将
货物暂放待处理区，对货物进行清点。 (4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数量，
6、表格表单： 《客户退货处理单》 《品质检验报告》
文件编号 编 制部门
GDSYGZZD001
人事行政部
销售退货作业流程 4
共 页 第4页 共3页 生效日期 2018 年 月 日
6、销售退货流程图:
客户信息沟通
受理退货信息
退理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
销售退货作业流程
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
文件编号 编 制部门
1. 目的 ：
GDSYGZZD001
人事行政部
销售退货作业流程
共页 生效日期 2018 年 月 日
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便 于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。
性。
客户退货处理单
编号：
5
退货类型：□产品使用不合格 □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货
客户名称 （代码）
生产订单号：
物流公司:
退货数量
退货申请日期
预计到货日期:
要求补货
□是 要求补货日期：
补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费
□否 退货处理方式：□退款 □其它
客户反馈信息：
退货清点明细表：
营销部：
序号
产品名称
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
规格型号
数量
件数 实收数量 数量差 数据核对人 异
仓库:
6
序号 产品名称
规格型号
数量
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 品质异常概述:
返工计划/完成日期: 预防纠正措施：
其它建议：
分管领导建议：
品质描述
总经理批示：
品质检验报告
编号：