物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
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重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
物业常见突发事件处理方法
二、火警的处理
切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告 给监控中心。 在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身 于危险之中。 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将 火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣 服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
物业常见突发事件处理方法
三、停电、电力故障
若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有 关文件呈公司领导。 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。 工程部做好应急发电的准备。 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内 所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告， 并安排修理。 保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突 然发生停电时使用。 当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知 项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户 或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行 为的发生，必要时应关闭出入口闸门。
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
物业常见突发事件处理方法
各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭 器的使用必须要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面 出。 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学 如何危急中应变。 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。
目录
一、大风和雷暴
二、火警的处理
三、停电、电力故障 四、漏水的处理
五、燃气泄漏
六、电梯困人的处理
七、住户受伤或生病
八、拾获财物的处理
九、盗 窃
十、抢劫事件的处理
十一、可疑物件及恐吓电话的处理
十二、打架、斗殴的处理
十三、业主或住户的投诉
十四、对偷车事件的紧急处理
十五、交通意外事故
十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置
十七、对住户\Βιβλιοθήκη Baidu司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
物业常见突发事件处理方法
二、火警的处理
切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告 给监控中心。 在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身 于危险之中。 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将 火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣 服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
物业常见突发事件处理方法
三、停电、电力故障
若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有 关文件呈公司领导。 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。 工程部做好应急发电的准备。 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内 所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告， 并安排修理。 保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突 然发生停电时使用。 当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知 项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户 或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行 为的发生，必要时应关闭出入口闸门。
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
物业常见突发事件处理方法
各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭 器的使用必须要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面 出。 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学 如何危急中应变。 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。
目录
一、大风和雷暴
二、火警的处理
三、停电、电力故障 四、漏水的处理
五、燃气泄漏
六、电梯困人的处理
七、住户受伤或生病
八、拾获财物的处理
九、盗 窃
十、抢劫事件的处理
十一、可疑物件及恐吓电话的处理
十二、打架、斗殴的处理
十三、业主或住户的投诉
十四、对偷车事件的紧急处理
十五、交通意外事故
十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置
十七、对住户\Βιβλιοθήκη Baidu司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回