物业突发事件的应急处理培训课件PPT(共43页)
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小区物业突发事件处理流程PPT幻灯片课件
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
物业紧急事件的处理预案培训课件
第一部分：课程概述一、课程目标1. 提高物业管理人员对紧急事件的认识和重视程度。
2. 增强应对紧急事件的能力，确保业主生命财产安全。
3. 熟悉物业紧急事件处理预案的流程和措施。
二、课程内容1. 紧急事件概述2. 物业紧急事件处理预案3. 紧急事件处理流程4. 紧急事件应急措施5. 紧急事件案例分析第二部分：紧急事件概述一、紧急事件的定义紧急事件是指突然发生的，可能对业主生命财产安全造成威胁的事件。
二、紧急事件的分类1. 人员伤亡事件2. 火灾事件3. 爆炸事件4. 交通事故5. 设备故障6. 疫情防控7. 其他突发事件第三部分：物业紧急事件处理预案一、预案制定原则1. 预防为主，防治结合2. 快速反应，协同作战3. 安全第一，以人为本4. 依法依规，科学处置二、预案内容1. 紧急事件预警机制2. 紧急事件应急组织架构3. 紧急事件应急措施4. 紧急事件信息报送5. 紧急事件善后处理第四部分：紧急事件处理流程一、预警与发现1. 建立预警机制，密切关注各类信息2. 员工发现紧急事件，立即上报二、应急响应1. 启动应急预案，成立应急指挥部2. 通知相关人员迅速到位3. 对现场进行警戒，确保人员安全三、应急处置1. 根据事件类型，采取相应应急措施2. 指挥救援力量，全力救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全四、善后处理1. 对事件原因进行调查分析2. 对受损设施进行修复3. 恢复正常秩序第五部分：紧急事件应急措施一、人员伤亡事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对伤员进行现场急救，确保生命安全4. 安排善后事宜二、火灾事件1. 立即启动应急预案2. 报告消防部门，请求救援3. 组织人员疏散，确保人员安全4. 消除火源，扑灭火势三、爆炸事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求救援3. 对现场进行警戒，防止二次爆炸4. 组织人员疏散，确保人员安全四、交通事故1. 立即启动应急预案2. 报告交警部门，请求救援3. 对现场进行警戒，确保人员安全4. 安排伤员救治五、设备故障1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求维修3. 确保设备安全，防止事故发生六、疫情防控1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 加强疫情监测，落实防控措施4. 组织疫苗接种，提高免疫力七、其他突发事件1. 立即启动应急预案2. 报告相关部门，请求支援3. 采取相应措施，确保人员安全第六部分：紧急事件案例分析一、案例一：火灾事件1. 事件背景：某小区发生火灾，造成3人受伤。
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场， 安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入 或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗， 等侯警方前来处理。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
荣盛物业廊坊分公司
10
2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
荣盛物业廊坊分公司
13
3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
荣盛物业廊坊分公司
6
1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的 基础上，通知医护人员前来救护。
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2、治安事件
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要 可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客 暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，安防人员应记下警官 官衔、编号及报案编号，并积极提供线索， 配合警方人员办案。 9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应 摄下照片或录象，留下当事人员和目击者， 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿
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3.燃气事故
7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地 将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要 时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护 或将受伤人员送往医院抢救。 8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时 间、地点、故障情况和修复过程。若有人员 伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、 年龄、时间和抢救医院。 9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高 警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时 应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
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1.火灾（监控室报警）
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。 2.2火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人 员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3立即将火情通报管理处经理或值班领导。 2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次 报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注 意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果 需要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即派 人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时， 立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊 慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理 员逐单元上门通报。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
物业常见突发事件及处理流程培训PPT
海恩法则
许多企业在对安全事故的认识和态度上普遍存在一个“误区”：只重视对事 故本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展安全大检 查，却往往忽视了对事故征兆和事故苗头进行排查；而那些未被发现的征兆 与苗头，就成为下一次火灾事故的隐患，长此以往，安全事故的发生就呈现 出“连锁反应”。一些企业发生安全事故，甚至重特大安全事故接连发生， 问题就出在对事故征兆和事故苗头的忽视上。
损失。
（三）处理紧急事件的过程
（1）事先准备 1、成立紧急事件处理小组； 2、制定紧急事件备选方案； 3、制定紧急事件沟通计划。 （2）事中控制 1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； 2、相关负责人迅速赶到现场指挥协调； 3、应尽一切能力化解事件造成的恶果。 （3）事后处理
对于事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补和消除事件后遗症；另一方面，要 总结处理过程，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
1、概念：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务 对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
2、性质： （1） 偶然性和随机性 （2） 复杂性（3） 伤害性 （4） 预防性 （5） 及时处理性 3、如何预控安全紧急事件的发生： （1）各级领导重视安全管理工作； （2）狠抓事前预防“海恩法则”；
2、物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消 防队员按照自己制定的应急处理预案每年上、 下半年各进行一次消防演习
3、火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所 有成员，分成指挥组、灭火救援组、警戒组、 设备组、疏散救护组。指挥组应由物业项目 经理担任，协防部主管和工程部主管担任副 总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防 队员担任，设备组由工程部设备维修人员担 任，项目部其余人员担任疏散和救护等工作。
物业突发事件的应急处理培训课件
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
物业常见突发事件处理方法
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
十七、对住户\公司员工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
物业突发事件的处理(PPT30页)
突发事件的处理
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
六、发生火灾的应急处理
业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
接报后布置、传达 公司决策
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，
可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和 当地派出所；
4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过 1小时；
5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
三、醉酒滋事的处理
劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位, 让他们派人领回,出现危害他人人身安全时, 强制扭送派出所。
四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。
六、发生火灾的应急处理
业主报告 或求援
火警\火灾应急处理规程图
当值员工发 现或接报
直赴现场 确认
采取有效措 施，迅速扑
救
火警火灾 现场处理
组织人员灭火、 加强警戒
当值领导接报 确认火警
通知工程部提供 设备设施保障及
维修
通知服务中心进行 救护及疏散
撤离现场 坚守岗位
公司领导接报决 策、指示
接报后布置、传达 公司决策
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
物业突发事件的处理培训讲义PPT(30张)
突发事件的处理
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；
6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部 门查明原因，查明损失，并做好安置工作；
7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报 告报上级
1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则
(2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火
(3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼
公安、消防及政府 职能单位接报
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
讲师:陈力伟
小区突发事件的处理
主讲人：陈力伟
1、紧急事件的概念 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件的处理过程 4、紧急事件的典型案例
一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即 处理的事件 。
二、处理紧急事件的要求
5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯；
6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部 门查明原因，查明损失，并做好安置工作；
7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报 告报上级
1.火警时应注意的几点：
(1)紧记：先人员后财产的原则
(2)电器着火在未断电之前切勿用 消防水灭火
(3)门岗、监控中心值班人员应保 持在位，以防止有人浑水摸鱼
公安、消防及政府 职能单位接报
事后详细记录书面 报告公司
1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；
对事故现场 处理
撤离现场 坚守岗位
业主报告或 求援
公司领导接报决 策、指示
当值领导接 报确认
组织人员支 援、加强警
戒
通知物业领 导
接报后布置、传达 公司决策
公安、政府职能 单位接报
事后详细记录 书面报告公司
一、失窃案件的应急处理
1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即 向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打 “110”报警；
物业常见突发事件应急方案处理流程PPT幻灯片课件
若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表
示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人 员疏散客户、访客
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
10
取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
4
处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
11
一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表
示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人 员疏散客户、访客
物业突发事件处理办法培训_图文
– A. 保安员应立即报告安管部和管理区，并致电派出所。 B. 力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意， 在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。 C. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民 警授权。 D. 如住户内无人时，应保证两名以上队员或领导在场。 E. 及时与业主、住户联系。
十七、
• 遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
– A. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完 成保安员和群众支援； B. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征 ，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门； C. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保 存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏 指纹痕迹。
十一、
• 煤气泄露的处理
– A. 现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃， 打电话等一切能冒火花的工具。 B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。 C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。 D. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡 时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁 的窗户爬入 或破门入内救人。 E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医 院。 F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。 G. 配合有关部门查明原因，了解情况。
三、
• 车辆出入管理
– a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查 车辆是否载有货物。 b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签 发的物资放行条或购物发票。 c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符 ，方可放行。 d) 对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处 理方法。 e) 对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班 保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。 g) 立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处 理。
十七、
• 遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
– A. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完 成保安员和群众支援； B. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征 ，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门； C. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保 存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏 指纹痕迹。
十一、
• 煤气泄露的处理
– A. 现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃， 打电话等一切能冒火花的工具。 B. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。 C. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。 D. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡 时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁 的窗户爬入 或破门入内救人。 E. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医 院。 F. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。 G. 配合有关部门查明原因，了解情况。
三、
• 车辆出入管理
– a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查 车辆是否载有货物。 b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签 发的物资放行条或购物发票。 c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符 ，方可放行。 d) 对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处 理方法。 e) 对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班 保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。 g) 立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处 理。
(完整版)物业紧急事件培训PPT
• 12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施， 并通知其他员工。同时避免逗留在空旷地方；
台风来临后的预防措
1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查、善于发现问题，及 时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候， 出现在关键的地方，解决关键的问题。
2、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，各部门经理主管须先征 得领导的批准，惟在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，并将 该修理详细报公司领导。
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告部门负责人和当地派出所； 4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过1小时； 5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
醉酒滋事的处理
• 劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位,让他们派人领回,出
现危害他人人身安全时,及时报警处理，或强制控制待警察处理。
制定相应的行动计划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻 投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对 相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3．制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与 外部沟通两个方面。
（二）事中控制
（：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启 动相应行动计划；
4紧急事件事例解析人工呼吸正确步骤高空坠物家中反水堵门车辆当值人员发现或接场确认采取有效措施控制事态扩大对事故现场处理撤离现场坚守岗位业主报告或求援当值领导接报确认组织人员支援加强警公司领导接报决策指示接报后布置传达公司决策公安政府职能单位接报通知物业领事后详细记录书面报告公司突发事件处理应急处理规程图失窃案件的应急处理1若収生失窃事件収现人员应保护现场幵立即向公司领导汇报及时联系业主幵拔打110报警
台风来临后的预防措
1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查、善于发现问题，及 时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候， 出现在关键的地方，解决关键的问题。
2、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，各部门经理主管须先征 得领导的批准，惟在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，并将 该修理详细报公司领导。
3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告部门负责人和当地派出所； 4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过1小时； 5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》；
醉酒滋事的处理
• 劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位,让他们派人领回,出
现危害他人人身安全时,及时报警处理，或强制控制待警察处理。
制定相应的行动计划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻 投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对 相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3．制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与 外部沟通两个方面。
（二）事中控制
（：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启 动相应行动计划；
4紧急事件事例解析人工呼吸正确步骤高空坠物家中反水堵门车辆当值人员发现或接场确认采取有效措施控制事态扩大对事故现场处理撤离现场坚守岗位业主报告或求援当值领导接报确认组织人员支援加强警公司领导接报决策指示接报后布置传达公司决策公安政府职能单位接报通知物业领事后详细记录书面报告公司突发事件处理应急处理规程图失窃案件的应急处理1若収生失窃事件収现人员应保护现场幵立即向公司领导汇报及时联系业主幵拔打110报警
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物业常见突发事件处理方法
五、燃气泄漏
● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气
漏事件报告时：
● 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附
应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引 爆炸，引起更大的损失和混乱；
● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； ● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流 ● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 ● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回
重庆盈多利物业管理有限公司 曼哈顿城
2013.5
物业常见突发事件 处理方法及程序
• 课程内容
• 突发事件的应 急处理原则
• 常见的突发事件 和应急处理程序
• 课程目标
• 使基层员工深刻 理解应急处理突发
事件的原则
• 使各部门的员工 基本了解各种事 件处理的基本规 范程序
• 加深员工的应急 处理能力和技巧
物业常见突发事件处理方法
六、电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通 过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪， 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别 留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后 备救援。
物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影 响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家 具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及 防范。 8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内 装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、 渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
物业常见突发事件处理方法
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察 及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、 污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关 上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他 设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行 政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
协助管理处现场处理。
● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常
燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问： 是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安 人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间， 留档备查。
目录
一、大风和雷暴
二、火警的处理
三、停电、电力故障 四、漏水的处理
五、燃气泄漏
六、电梯困人的处理
七、住户受伤或生病
八、拾获财物的处理
九、盗 窃
十、抢劫事件的处理
十一、可疑物件及恐吓电话的处理
十二、打架、斗殴的处理
十三、业主或住户的投诉
十四、对偷车事件的紧急处理
十五、交通意外事故
十六、遇工携带的物品有怀疑时的处理
物业常见突发事件处理方法
突发事件的处理原则
1. 快速反应、立即上报 2. 统一指挥、服从命令 3. 团结协作、量力而为 4. 控制影响、事后总结
物业常见突发事件处理方法
一、大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。
物业常见突发事件处理方法
三、停电、电力故障
若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有 关文件呈公司领导。 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。 工程部做好应急发电的准备。 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内 所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告， 并安排修理。 保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突 然发生停电时使用。 当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知 项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户 或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行 为的发生，必要时应关闭出入口闸门。
物业常见突发事件处理方法
各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭 器的使用必须要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面 出。 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学 如何危急中应变。 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。
物业常见突发事件处理方法
二、火警的处理
切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告 给监控中心。 在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身 于危险之中。 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将 火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣 服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。