第十章 社会服务的评估 社会工作行政 教学课件
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第十章 社会服务的评估
本章主要内容： 社会服务组织的评估发展历史 社会服务评估的含义和类型及意义 社会服务评估的组织过程及模式
社会行政
社会服务组织的责信评估、使命和战略评估以
及能力评估 社会服务方案实施的评估
第一节 社会服务评估概述
一、社会服务评估的发展
社会行政
(一)社会服务评估的发展历程 1.社会服务评估的出现 现代社会服务评估在美国起步最早。 一战前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义 务和责任。那时，社会福利方面的项目很少，服 务项目主要以“基本生存”为主，很少评估。 二战期间，公共服务飞速发展，科学管理政府的 项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐 从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。
社会行政
20世纪60年代的“向贫穷作战”，来自百度文库国政府动
用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、 精神疾病治疗困难等问题。 但是，由于项目上马仓促，设计步骤，管理不 善导致项目低效和低回报率，政府认识到评估 的重要性。 2．社会服务评估成为日常工作的实践 20世纪70年代，美国进入责信制度与追求绩效 成果的强盛期，评估工作的关注点转向成本、 财政能力和有效管理，借用成本—效益分析原
社会行政
3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估 按照评估的性质，评估可分为四种类型： 努力评估是针对达成目标的质和量所进行的评 估工作。 成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行 的评估工作。 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的 评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的 比例。 影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产 生的影响而进行的评估。
社会行政
事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估
工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一 次服务提供经验和研究材料。 （三类评估在社会服务运行中的位置图） 2.根据评估者的身份可分为内部评估与外部评估 内部评估指由方案执行单位的成员所从事的评 估工作。 外部评估指由机构以外的专家对社会福利计划 或方案进行的评估工作。
社会行政
效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执
行、每项服务的单位成本等。 效果则是指公共服务实现目标的程度。
2．“3D”评估理论 “3D”指诊断（diagnosis）、设计(design) 与发展(development)。 诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确 识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够 考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。
社会行政
(二)社会服务评估的类型
1.根据时间因素，可分为事前评估、过程评估与 事后评估 事前评估指在服务计划形成后进行的评估工作， 目的是评估计划的合理性。 过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评 估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达 成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检 查事前评估是否准确；如果只是部分不满意， 则主要检讨计划的形成过程的适当性。
社会行政
设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策
略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需 要的恰当的结构与战略。 发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇 到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管 理变革或创新。 3．服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到 的服务质量达到其期望值的程度。
社会行政
三、社会服务评估的含义和类型 (一)社会服务评估的含义 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间， 是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社 会服务方案绩效的评估过程与工具。 社会服务评估指用科学的思考、方法、测量和 分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效 的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效 率、效益和品质。 社会服务绩效评估的系统模式（179页图）
社会行政
(二)社会服务评估理论发展取向
社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、
企业的评估理论与实践，主要有三种取向：
1．“3E”评估理论 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考 察经济（economy）、效率（efficiency）与 效果(effectiveness)。 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既 定服务品质的公共服务。
社会行政
它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确
地回应服务对象的需要； 充分具备提供服务所需的知识与技能； 热心接受服务对象的要求； 服务态度谦虚、有礼； 能够倾听服务对象的不同意见； 被服务对象有畅通的投诉渠道。
社会行政
二、社会服务评估的意义
(一)社会服务评估被重视的原因 社会工作的合法性受到质疑要求重新评估 服务机构面临的内在压力和外在压力要求评估 内在压力指员工流失率高、士气低落、缺乏成 就感以及对工作意义的肯定 。 外在压力来源： 一是问责时代的要求； 二是应对复杂技术的要求；
社会行政
则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，
以杜绝不必要的浪费。 在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面， 评估已经成为一种日常工作的实践。 3．社会服务评估的发展 20世纪80年代，美国社会福利服务面临项目的 缩减问题。 导致这一结果的原因： 一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；
社会行政
二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，
而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使 政府缩减经费； 三是项目实施不力、效果低下，也造成了被削 减的结果。 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面在资 源持续紧缩的情况下，需要认真评估社会问题 的优先次序，以此为基础来规划新的社会服务 项目；另一方面对既有的社会服务项目重新评 估。这期间对评估工作影响较大的是政策取向 的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。
社会行政
三是赞助单位的要求； 四是服务对象的要求； 五是社会工作专业发展的要求。
(二)社会服务评估的作用 社会服务评估是对社会服务的效益、效率、品质 进行判断的一种行为。其主要作用： 1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质 的基本途径。 2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。 3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段。
本章主要内容： 社会服务组织的评估发展历史 社会服务评估的含义和类型及意义 社会服务评估的组织过程及模式
社会行政
社会服务组织的责信评估、使命和战略评估以
及能力评估 社会服务方案实施的评估
第一节 社会服务评估概述
一、社会服务评估的发展
社会行政
(一)社会服务评估的发展历程 1.社会服务评估的出现 现代社会服务评估在美国起步最早。 一战前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义 务和责任。那时，社会福利方面的项目很少，服 务项目主要以“基本生存”为主，很少评估。 二战期间，公共服务飞速发展，科学管理政府的 项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐 从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。
社会行政
20世纪60年代的“向贫穷作战”，来自百度文库国政府动
用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、 精神疾病治疗困难等问题。 但是，由于项目上马仓促，设计步骤，管理不 善导致项目低效和低回报率，政府认识到评估 的重要性。 2．社会服务评估成为日常工作的实践 20世纪70年代，美国进入责信制度与追求绩效 成果的强盛期，评估工作的关注点转向成本、 财政能力和有效管理，借用成本—效益分析原
社会行政
3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估 按照评估的性质，评估可分为四种类型： 努力评估是针对达成目标的质和量所进行的评 估工作。 成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行 的评估工作。 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的 评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的 比例。 影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产 生的影响而进行的评估。
社会行政
事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估
工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一 次服务提供经验和研究材料。 （三类评估在社会服务运行中的位置图） 2.根据评估者的身份可分为内部评估与外部评估 内部评估指由方案执行单位的成员所从事的评 估工作。 外部评估指由机构以外的专家对社会福利计划 或方案进行的评估工作。
社会行政
效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执
行、每项服务的单位成本等。 效果则是指公共服务实现目标的程度。
2．“3D”评估理论 “3D”指诊断（diagnosis）、设计(design) 与发展(development)。 诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确 识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够 考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。
社会行政
(二)社会服务评估的类型
1.根据时间因素，可分为事前评估、过程评估与 事后评估 事前评估指在服务计划形成后进行的评估工作， 目的是评估计划的合理性。 过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评 估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达 成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检 查事前评估是否准确；如果只是部分不满意， 则主要检讨计划的形成过程的适当性。
社会行政
设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策
略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需 要的恰当的结构与战略。 发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇 到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管 理变革或创新。 3．服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到 的服务质量达到其期望值的程度。
社会行政
三、社会服务评估的含义和类型 (一)社会服务评估的含义 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间， 是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社 会服务方案绩效的评估过程与工具。 社会服务评估指用科学的思考、方法、测量和 分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效 的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效 率、效益和品质。 社会服务绩效评估的系统模式（179页图）
社会行政
(二)社会服务评估理论发展取向
社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、
企业的评估理论与实践，主要有三种取向：
1．“3E”评估理论 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考 察经济（economy）、效率（efficiency）与 效果(effectiveness)。 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既 定服务品质的公共服务。
社会行政
它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确
地回应服务对象的需要； 充分具备提供服务所需的知识与技能； 热心接受服务对象的要求； 服务态度谦虚、有礼； 能够倾听服务对象的不同意见； 被服务对象有畅通的投诉渠道。
社会行政
二、社会服务评估的意义
(一)社会服务评估被重视的原因 社会工作的合法性受到质疑要求重新评估 服务机构面临的内在压力和外在压力要求评估 内在压力指员工流失率高、士气低落、缺乏成 就感以及对工作意义的肯定 。 外在压力来源： 一是问责时代的要求； 二是应对复杂技术的要求；
社会行政
则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，
以杜绝不必要的浪费。 在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面， 评估已经成为一种日常工作的实践。 3．社会服务评估的发展 20世纪80年代，美国社会福利服务面临项目的 缩减问题。 导致这一结果的原因： 一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；
社会行政
二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，
而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使 政府缩减经费； 三是项目实施不力、效果低下，也造成了被削 减的结果。 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面在资 源持续紧缩的情况下，需要认真评估社会问题 的优先次序，以此为基础来规划新的社会服务 项目；另一方面对既有的社会服务项目重新评 估。这期间对评估工作影响较大的是政策取向 的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。
社会行政
三是赞助单位的要求； 四是服务对象的要求； 五是社会工作专业发展的要求。
(二)社会服务评估的作用 社会服务评估是对社会服务的效益、效率、品质 进行判断的一种行为。其主要作用： 1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质 的基本途径。 2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。 3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段。