【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc

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2019年－9月

【营运系统】麦当劳值班经理手册

值班管理简介

卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制

□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？

5、有/否安排计划保养工作？

6、有/否安排员工休息/膳食？

7、有/否设定值班目标？

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2019年－9月

——值班管理流程

1、我有/否教育员工正确步骤？

2、我有提高员工士气？

3、我有提供感谢性奖励及回馈？

4、我有维持班次内正确工作站安排？

5、培训新入职员工？

6、我安排员工休息及膳食？

78、与顾客交谈？

91012、我有/

3、明天我会做得更好？

4、于我班次内，提供最高培训？

5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？

6、于我班次内，有/否提供改善结案？

...

7、有/否达到值班目的？

8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？

9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？

10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？

□服务循环——触动顾客心

一、柜台服务经验

接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：

基础技巧

你必须能展现下列工作站的基本技能：

薯条工作站

顾客服务区——外围与大堂

饮料工作站/甜品/POS认识与操作

顾客的期望

快速的服务

符合个别需求且友善的服务

准确的服务

柜台服务工作

两人以上的点餐排队就是太长了！

持续向前

...

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2019年－9月

柜台前的队伍必须不断移动。如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。

速度要多快？（3分30秒）

每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。

重要执行标准：

·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环

这是一种花对麦当劳品拍牌的

环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

二、

（一）欢迎时刻

仪容

... 问候

TLC设身处地为顾客着想

小朋友是贵宾

闲话家常

用餐方式

（二）互动时刻

用心聆听

增值点

用餐方式

收款

（三）呈递时刻

小朋友是贵宾

闲话家常

汇集产品

收款

五项基本殷勤款待标准

1、真诚的欢迎

2、清洁

3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻

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2019年－9月

4、管理组担任殷勤款待大使

5、点膳的准确性

服务循环

1、欢?迎

2、互?动

3、呈?递

4、欢?送

重新赢回顾客六步骤

1、介绍自己

23、纠正

给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG 卡，赠予对食品不满意的顾客。

4、解决问题

...

让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。

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