餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

北京工业大学张路、石磊、张杨

摘要

随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。

关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录

摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 -

1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 -

1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 -

2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 -

3 数据分析...............................................................................................................-

4 -

3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 -

3.2效度检验..........................................................................................................- 5 -

3.2信度检验..........................................................................................................- 7 -

4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 -

4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 -

4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 -

4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 -

5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 -

5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 -

5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -