车险理赔工作简介
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一
车险理赔工作简介
学习目标
明确车险理赔服务流程 知道目前修理行业存在的欺诈行 为 明确车损检查流程中所需的工具
学习任务
车险理赔服务流程 车险理赔中的道德问题及防范方法
查勘定损常用工具和设备
学习任务
车险理赔服务流程 车险理赔中的道德问题及防范方法
查勘定损常用工具和设备
任务1车险理赔服务流程
车险理赔中的道德问题
为追求利益擅自从中作梗 节省扣除款 对碰撞损坏部件要求 一概更换； 保险公司内部人员勾 客户要求维修厂作假 搭车修理 出险时标的未投保，出险后 客户要求维修厂翻新 使用报废件或副厂件。 结投保人，故意编造未 假借其他投保人名义； 欺骗保险人。 冒名顶替 汽车，或修理与事故无 发事故或改动有关文字 出险时驾驶员饮酒，出险后 关的损坏件。 资料，骗取保险金。 虚假理赔 更换驾驶员索赔。
法制观念淡薄
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
来自百度文库
道德问题防范方法
加强道德及法制教育 建立、健全定点维修厂的监管机制 提高专业素质 健全定损员监督机制
任务3查勘定损工具设备
举升架 千斤顶 卷尺、量规 其它常备工具
举升架
举起不能有爬升； 托架不平或漏油应保修； 检查记录底盘损坏程度 作业完毕后要清除杂物； 支撑块调整到点； 举升架的使用方法 定期排除油缸积水，检查 四支撑块在同面； 人员离开，升到位，插 油量，润滑举升架传动齿 入保险销； 轮及链条。 举升架的保养 稳升慢落不频起； 有人作业禁起降。
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 端正站立，双手自然下 男员工每天修面 垂，男士双脚分开站立， 女士丁字步站立； 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 不能前俯、斜靠。 大方 站姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
举升架的用途 操作不灵，电机不同步， 清理环境，检查手柄；
任务3查勘定损工具设备
举升架 注意事项 千斤顶 检查前确保汽车已可靠地 卷尺、量规 支撑； 带照明装置； 其它常备工具 搞好防护。
任务3查勘定损工具设备
举升架 注意量规的读数 方法； 千斤顶 带好记录用纸笔。 卷尺、量规 其它常备工具
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 男员工每天修面 保持上身端正，双 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 脚并拢或高低交错， 轻蹲轻起。 大方 蹲姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 礼前目视对方，礼时双脚并 拢，男士双手放在身侧，女士 男员工每天修面 双手放在体前，以腰为轴向前 俯身，接待客户行15度鞠躬 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 礼，目视肢前1.5米处。 大方 鞠躬礼 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
垂直导轨
可调指针
横杆标尺
任务3查勘定损工具设备
举升架 千斤顶 卷尺、量规 其它常备工具
数码相机； 移动电话； 照明设备； 相关单证。
知识与能力拓展
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
职业道德规范
热爱本职工作，精通业务，饱满热 情，强烈的责任心； 遵守 “诚实信用”原则 和遵循 “信誉第一、效率第一、客户至上、 服务至上”的服务宗旨； 真诚对待每一位客户。
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
车险理赔服务内容
报案受理 缮制 核实客户身份； 异地委托和受理 核赔 记录报案信息； 结案归档 查勘救援调度 初步分析保险责任； 代查勘（含通赔） 给客户提供索赔指引。 委托和受理。 为减损而采取的 查勘定损 赔款支付 抢救措施，如协调 现场查勘定损； 对车损、物损案 核价核损 服务品质评估 预估人伤损失，人 保险责任判定； 119 、 120 等。 件的查勘定损结果 伤住院案件的立案。 损失评估。 进行审核和确认。 服务品质改进 立案
思考题
怎样才能成为一个合格的定损员？
查勘定损岗位规范
从调度，良好的职业道德； 掌握汽车基本构造、工 作原理及碰撞维修工艺； 查勘定损员应具备的条件 独立完成现场查勘定损 核损索赔工作； 良好的沟通能力； 精通车险相关条款。
严格执行岗位规范，服 查勘定损岗位职责
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
11.服务品 质评估 11.服务品 质改进
8.核赔
7.缮制
保险人
任务1车险理赔服务流程
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
查勘定损岗位规范
查勘定损岗位职责
现场勘查取证，判断事故责任及保 险责任； 查勘定损员应具备的条件 拓印VIN码、发动机号，确定损失 金额（车、物、人）； 指导客户填写《机动车辆保险索赔 申请书》，索赔流程，所需单证； 及时受理案件； 协调好车主、维修厂、保险人关系。
车险理赔服务内容
报案受理 收集赔案所需单证； 初步审核保险责任； 异地委托和受理 对赔案进行审核。 理算赔款； 查勘救援调度 报批赔案。 结案清分单证； 理赔卷宗装订； 查勘定损 审核支付手续； 理赔档案管理。 发现问题； 支付赔款。 核价核损 对理赔服务品质 制定措施； 进行评估。 跟踪落实。 立案
着装、仪表、仪容、礼仪规范
前体略向前倾，女士双 统一着装，清洁平挺 脚并拢，稍向左侧或右侧， 佩戴司徽和服务工牌 不准卧坐在椅子深部、趴 于桌面或跷二郎腿； 男员工每天修面 移动凳子时，须保持仪 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 态，不能有大力蹬地或拉 身动作。 大方
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
道德问题产生的原因
调查难度大
查勘和核赔工作难度大； 保险公司不能第一时间赶 缺少社会相关部门对理赔 经不起利益的诱惑； 赴现场查勘； 调查工作的支持与协作； 查勘力量薄弱 忽视对理赔人员的道德及 一人查勘、一人定损、一 “24小时取赔款”。 法制教育。 人核赔。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼 坐姿
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 步伐均匀，两臂自 男员工每天修面 然摆动，脚不易抬得 过高，不得风风火火 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 走路。 大方 走姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
着装、仪表、仪容、礼仪规范
知识与能力拓展
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
服务态度、语言规范
热情大方、微笑服务、举止文雅、 言语礼貌； 耐心细致、主动体贴、认真准确、 快捷周到； 有理有节、不卑不亢、以理服人、 友好化解； 语言准确、简洁、主题明确，语音、 语调、语速标准。
知识与能力拓展
缮制 核赔 结案归档 赔款支付 服务品质评估 服务品质改进
任务1车险理赔服务流程
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
车险理赔服务流程
被保险人 3 异 地 委 托 和 受 理 出险报案 1.报案受理 2.查勘救援调度 5 核 价 核 损 4.查勘定损 6.立案 收到赔款 10.赔款支付 9.结案
车险理赔工作简介
学习目标
明确车险理赔服务流程 知道目前修理行业存在的欺诈行 为 明确车损检查流程中所需的工具
学习任务
车险理赔服务流程 车险理赔中的道德问题及防范方法
查勘定损常用工具和设备
学习任务
车险理赔服务流程 车险理赔中的道德问题及防范方法
查勘定损常用工具和设备
任务1车险理赔服务流程
车险理赔中的道德问题
为追求利益擅自从中作梗 节省扣除款 对碰撞损坏部件要求 一概更换； 保险公司内部人员勾 客户要求维修厂作假 搭车修理 出险时标的未投保，出险后 客户要求维修厂翻新 使用报废件或副厂件。 结投保人，故意编造未 假借其他投保人名义； 欺骗保险人。 冒名顶替 汽车，或修理与事故无 发事故或改动有关文字 出险时驾驶员饮酒，出险后 关的损坏件。 资料，骗取保险金。 虚假理赔 更换驾驶员索赔。
法制观念淡薄
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
来自百度文库
道德问题防范方法
加强道德及法制教育 建立、健全定点维修厂的监管机制 提高专业素质 健全定损员监督机制
任务3查勘定损工具设备
举升架 千斤顶 卷尺、量规 其它常备工具
举升架
举起不能有爬升； 托架不平或漏油应保修； 检查记录底盘损坏程度 作业完毕后要清除杂物； 支撑块调整到点； 举升架的使用方法 定期排除油缸积水，检查 四支撑块在同面； 人员离开，升到位，插 油量，润滑举升架传动齿 入保险销； 轮及链条。 举升架的保养 稳升慢落不频起； 有人作业禁起降。
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 端正站立，双手自然下 男员工每天修面 垂，男士双脚分开站立， 女士丁字步站立； 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 不能前俯、斜靠。 大方 站姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
举升架的用途 操作不灵，电机不同步， 清理环境，检查手柄；
任务3查勘定损工具设备
举升架 注意事项 千斤顶 检查前确保汽车已可靠地 卷尺、量规 支撑； 带照明装置； 其它常备工具 搞好防护。
任务3查勘定损工具设备
举升架 注意量规的读数 方法； 千斤顶 带好记录用纸笔。 卷尺、量规 其它常备工具
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 男员工每天修面 保持上身端正，双 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 脚并拢或高低交错， 轻蹲轻起。 大方 蹲姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 礼前目视对方，礼时双脚并 拢，男士双手放在身侧，女士 男员工每天修面 双手放在体前，以腰为轴向前 俯身，接待客户行15度鞠躬 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 礼，目视肢前1.5米处。 大方 鞠躬礼 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
垂直导轨
可调指针
横杆标尺
任务3查勘定损工具设备
举升架 千斤顶 卷尺、量规 其它常备工具
数码相机； 移动电话； 照明设备； 相关单证。
知识与能力拓展
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
职业道德规范
热爱本职工作，精通业务，饱满热 情，强烈的责任心； 遵守 “诚实信用”原则 和遵循 “信誉第一、效率第一、客户至上、 服务至上”的服务宗旨； 真诚对待每一位客户。
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
车险理赔服务内容
报案受理 缮制 核实客户身份； 异地委托和受理 核赔 记录报案信息； 结案归档 查勘救援调度 初步分析保险责任； 代查勘（含通赔） 给客户提供索赔指引。 委托和受理。 为减损而采取的 查勘定损 赔款支付 抢救措施，如协调 现场查勘定损； 对车损、物损案 核价核损 服务品质评估 预估人伤损失，人 保险责任判定； 119 、 120 等。 件的查勘定损结果 伤住院案件的立案。 损失评估。 进行审核和确认。 服务品质改进 立案
思考题
怎样才能成为一个合格的定损员？
查勘定损岗位规范
从调度，良好的职业道德； 掌握汽车基本构造、工 作原理及碰撞维修工艺； 查勘定损员应具备的条件 独立完成现场查勘定损 核损索赔工作； 良好的沟通能力； 精通车险相关条款。
严格执行岗位规范，服 查勘定损岗位职责
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
11.服务品 质评估 11.服务品 质改进
8.核赔
7.缮制
保险人
任务1车险理赔服务流程
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
查勘定损岗位规范
查勘定损岗位职责
现场勘查取证，判断事故责任及保 险责任； 查勘定损员应具备的条件 拓印VIN码、发动机号，确定损失 金额（车、物、人）； 指导客户填写《机动车辆保险索赔 申请书》，索赔流程，所需单证； 及时受理案件； 协调好车主、维修厂、保险人关系。
车险理赔服务内容
报案受理 收集赔案所需单证； 初步审核保险责任； 异地委托和受理 对赔案进行审核。 理算赔款； 查勘救援调度 报批赔案。 结案清分单证； 理赔卷宗装订； 查勘定损 审核支付手续； 理赔档案管理。 发现问题； 支付赔款。 核价核损 对理赔服务品质 制定措施； 进行评估。 跟踪落实。 立案
着装、仪表、仪容、礼仪规范
前体略向前倾，女士双 统一着装，清洁平挺 脚并拢，稍向左侧或右侧， 佩戴司徽和服务工牌 不准卧坐在椅子深部、趴 于桌面或跷二郎腿； 男员工每天修面 移动凳子时，须保持仪 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 态，不能有大力蹬地或拉 身动作。 大方
任务2车险理赔中的道德问 题及防范方法
车险理赔中的道德问题 道德问题产生的原因 道德问题防范方法
道德问题产生的原因
调查难度大
查勘和核赔工作难度大； 保险公司不能第一时间赶 缺少社会相关部门对理赔 经不起利益的诱惑； 赴现场查勘； 调查工作的支持与协作； 查勘力量薄弱 忽视对理赔人员的道德及 一人查勘、一人定损、一 “24小时取赔款”。 法制教育。 人核赔。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼 坐姿
着装、仪表、仪容、礼仪规范
统一着装，清洁平挺 佩戴司徽和服务工牌 步伐均匀，两臂自 男员工每天修面 然摆动，脚不易抬得 过高，不得风风火火 女员工淡妆上岗，饰品简洁、款式 走路。 大方 走姿 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
着装、仪表、仪容、礼仪规范
知识与能力拓展
职业道德规范 服务态度、语言规范 着装、仪表、仪容、礼仪规范
服务态度、语言规范
热情大方、微笑服务、举止文雅、 言语礼貌； 耐心细致、主动体贴、认真准确、 快捷周到； 有理有节、不卑不亢、以理服人、 友好化解； 语言准确、简洁、主题明确，语音、 语调、语速标准。
知识与能力拓展
缮制 核赔 结案归档 赔款支付 服务品质评估 服务品质改进
任务1车险理赔服务流程
车险理赔服务内容 车险理赔服务流程 查勘定损岗位规范
车险理赔服务流程
被保险人 3 异 地 委 托 和 受 理 出险报案 1.报案受理 2.查勘救援调度 5 核 价 核 损 4.查勘定损 6.立案 收到赔款 10.赔款支付 9.结案