基于ITIL的IT运维管理体系

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ITSM&ITIL
什么是ITIL?
ITIL是:
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)
英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套 IT管理方法;
已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球 形成了完整的产业;
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”;
实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是: • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的?
将IT管理工作标准化,模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录,服务报告,告诉业务部门,我们可以做什么,做了什
么。 通过系列流程,知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。 通过对流程的管控,减少成本,降低风险,提供客户满意度。
ITIL&ISO 20000
管什么? (管理对象)
Prospects Competitors Regulators
Suppliers
创造价值
Influence
服务运营体系
业务单元 能力
需求
服务 产品
消耗资产
资源
客户
供给
产生回报/回收成本
怎么管? (管理方法)
管理 组织 流程 知识 人员 信息 应用 基础设施 资金
ITIL V3 服务运营
故障管理与问题管理对比
比较维度 根本目标 手段
故障管理
尽快恢复服务,降低对业务的影 响
应急措施或者替代方案
问题管理 查明根源,彻底解决 永久性解决方案
关注的焦点 速度
质量(彻底性)
花费时间

优先级划分
根据影响度和紧急度确定,侧重 紧急度
是否面向用户 面向用户

根据影响度和紧急度确定,侧重于影 响度
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA:(Service Level Agreement)服务级别协议 OLA:(Operation Level Agreement)运营水平协议 CSF:(Critical Success Factor)关键成功因素 KPI: (Key Performance Indicator)关键绩效指标
ITSM内容
管得咋样? (成熟度)
解决方案
IT Service CMM
IT服务能力成熟度模型
ITIL V3 将ITIL理论分成了五部分:
服务战略(Service Strategy) 服务设计(Service Design) 服务转换(Service Transition) 服务运营(Service Operation) 持续服务改进(Continual Service Improvement)
ITIL & ISO 20000
ITIL和ISO 20000区别
ITIL 提供最佳实践指导 没有固有的能力衡量指标 对人员进行认证 咨询机构提供他们眼中的 ITSM成熟度结果
ISO20000 提供衡量ITSM的指标 全球统一 对机构进行认证 关注于服务提供的的独立认证 从IT服务管理体系的角度出发
什么是服务台? 服务台:做为IT服务支持团队的一线支持,其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带,确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足,并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标: 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营,将 故障对业务运营的负面影响减小到最低,并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
ITIL V3 服务运营
故障管理绩效指标
ITIL V3 服务运营
服务运营-问题管理
问题管理的目标: 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障,消除重复的出现的故障,并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。
问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累
基于ITIL的IT运维管理体系
什么是服务?
服务是向客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。
Service
什么是服务管理?
服务管理是一套特定的组织能力,以服务的形式为客户提供价值。
Service Management
ITSM和ITIL的关系?
先有ITSM,后有ITIL。 因为ITIL,ITSM得到关注和发扬。 ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流 程和专有名词 。 ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做,但没 有说具体怎么做。而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。
ITIL V3 服务运营
故障管理-故障优先级
ITIL V3 服务运营
故障管理流程输入:
故障请求提交 故障单记录模板 故障单填写模板 故障分类规则 故障优先级确定规则 故障升级规则 故障处理时间规则 故障关闭规则
故障管理-输入输出
故障管理流程输出: 故障历史记录 故障分类汇总统计表 故障处理用户满意度
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
源自文库
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程: 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能: 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能
ITIL的目的
ITIL和ISO 20000
ITIL 自发布以来,一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准,直到 2000 年11 月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000; 随后,2005 年5 月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000 的 标准决议,并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
不面向用户
分类代码
二者可共享相同的分类代码
ITIL V3 服务运营
问题管理的输入与输出
问题管理输入:
故障历史记录 问题识别和确认规则 问题记录单模板 IT基础架构、IT服务监控数据和报表 IT服务绩效与SLA差距分析报告
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