基于ITIL的IT运维管理体系

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运用ITIL理念设计数字校园IT运维管理系统

沈宏张继德０６３０００：２．河北联合大学信息工程学院；ｇ：ｌｌ：唐山
０Ｔｌｌ的９个核心管理模块的思想，设计实现运用于数字校园的ｌＴ运维管理系统，提高校园的管理效率，使学校的日常管理程序化，井提高了学校的服务质量，更好的为师生服务，使学校日常的ｌＴ投入回报最大化。关键词：ＩＴ１Ｌ运维管理中图分类号：Ｇ７１文献标识码：Ａ文章编号：１６７２－３７９１（２０１３）１０（ａ）一００２５－０２
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信息技术
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ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹｊＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ
用ＩＴＩＬ理念设计数字校园ＩＴ运维管理系统 ①
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（１．河北联合大学现代技术教育中心河北唐山
直至事故得到解决和终止。
ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅＬｉｂｒａｒｙ，ＩＴＩＬ，
信息技术基础架构库）是一套协同流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）。它融合了系统管理、网络管理、系
一
设立ＩＴ运维服务台，统一认证，统一管
理。现有的学校服务的各项平台孤立化，如教务系统、招生就业系统等，在各服务平台
１ＩＴＩＬ的介绍

基于ITIL的自动化运维体系构建

基于ITIL的自动化运维体系构建摘要：全套自动化操作和维护方法，包含了对系统，主机，数据库，硬件，软件等的管理。

在该设计的操作和维护方法中，第一步是利用 ITIL理论，构建一个以 ITIL为基础的自动化操作和维护基础设施，之后利用数学模型，对不符合操作标准的配置项目进行故障维护，本文基于ITIL的自动化运维体系构建展开论述。

关键词：ITIL；自动化；运维体系构建引言对于如何使IT运维管理工作更好地发挥其功能，无论是政府还是企业，经过长时间的探索，已经发展出一种全新的IT运维管理方法——IT基础架构库。

ITIL(IT基础架构库）其实是在企业发展过程中各种经验的重新组合，在固定的一套运行模式下，并且非常重视客户的服务体验，通过IT服务与企业业务的融合，提升企业的 IT服务水平，让现有的信息化资源在企业未来的运行中更好地发挥作用。

一、企业IT运维IT基础架构库的使用目的在于将IT与企业有机结合起来，使IT的服务在质量、效率、自动化程度等方面达到最优，从而建立一系列的IT基础架构库。

ITIL在IT服务管理方面有着无可争议的地位。

这是一种理解和度量 IT服务价值的方法，也是最好的方法。

随着IT的不断发展，企业IT的应用也日益复杂化。

由各种厂商提供的各种服务器，工作站，网络设备，和在其上部署的各类商业应用软件组成了一个 IT系统的基础架构。

如何保证IT系统的正常运作，满足服务水平的要求，满足用户的满意度，以及商业的正常运作，已经成为许多公司所要面对的问题。

IT基础设施图书馆（ITIL）自上世纪90年代建立以来，一直被世界认可为 IT服务管理的最佳实践。

该组织是由联合王国合作理事会设立的，旨在帮助各公司满足IT行业日益增长的需求。

实践表明，使用ITIL后，公司IT部门的运作效率会增加大约25%。

ITIl是一套标准的业务流程体系，以客户为中心，与客户签署了一系列的服务协议，从而保证了IT服务的质量。

包括了很多流程原理，比如服务台，服务水平管理，变更管理，配置，资源管理，知识管理，问题管理，可用性管理等。

基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究

ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。

创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。

在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。

而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。

在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。

关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。

ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。

在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。

ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。

因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。

应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。

建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。

这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。

itil 运维管理制度 doc

itil 运维管理制度doc什么是ITIL运维管理制度？ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）框架，旨在帮助组织实施高效的IT服务管理和支持。

ITIL的核心内容包括一系列最佳实践和方法论，涵盖了各个IT服务管理阶段和活动。

而ITIL运维管理制度是在ITIL框架指导下，组织制定的，用于规范和管理IT运维工作的一套制度和流程。

为什么需要ITIL运维管理制度？IT运维是组织内关键的技术和业务支持部门，负责保障系统的正常运行和服务的持续提供。

然而，由于业务环境、技术需求和人员变动等因素的不断变化，IT运维往往难以保持高效和稳定。

ITIL运维管理制度的引入，可以帮助组织规范和优化运维流程，提高运维效率和服务质量。

通过ITIL框架指导的最佳实践，可以使运维工作更加系统化、统一化，提升团队协作和响应能力。

ITIL运维管理制度的主要内容：1. 制度基础：- 制度目的和范围：明确制度的宗旨和适用范围，确保制度满足组织的需要，并不断跟进业务变化调整。

- 制度责任：明确各参与部门和角色的责任和职责，确保制度落实和执行的责任清晰。

- 制度文件管理：规定制度的发布、更新和存档流程，确保制度文档的准确性和可追溯性。

2. 运维流程：- 事件管理：规范和管理IT事件的发现、记录和处理流程，确保及时解决故障和问题，最小化业务中断和影响。

- 变更管理：规范和管理IT系统的变更流程，确保变更计划和实施的可控性和安全性，最小化变更引发的风险。

- 发布管理：规范和管理IT系统的发布流程，包括测试、验证和上线步骤，确保发布的稳定性和可操作性。

- 容量管理：对IT系统和资源的容量需求进行监控和规划，确保系统的性能和可用性满足业务需求。

3. 运维工具：- 故障管理工具：使用故障管理工具来追踪和记录IT事件、问题和解决方案，提高工作效率和团队协作。

基于ITTL的IT运维管理系统设计初探

基于ITTL的IT运维管理系统设计初探摘要：随着计算机技术不断发展，各种信息化系统逐渐趋于复杂化，其应用也就越来越广泛。

只要该管理系统中发生任何波动，都会影响到该系统正常使用。

本文在ittl环境下探究设计it运维管理系统，为相关研究人士提供理论参考依据。

关键词：it运维管理系统；ittl；设计中图分类号：tp3151 it运维管理系统的设计1.1 设计架构（1）设计原则。

该管理系统就必须要从松散型朝着集约型的转化，因此就必须要强调整规划原则，本设计中就以某供电企业为案例进行探究，其整体应用为框架，在该基础上设计整体信息模型，同时对各个管理层次进行规范，实现数据标准及工作流程的统一。

并且在该环境下对各个模块进行集成开发，各个模块都需要和当前组织机构相独立，彼此间数据交换属于公用的、结构化，这样也就具备高效性与完整性。

在系统设计时就需要突出其品质、整体最优，局部必须服从整体的利益。

（2）设计思想。

为了研究该设计系统，本文就以某电力企业为例。

如今各个电力行业在信息通信上都在逐渐采用单机应用，企业网络化与部门应用上逐渐建立基础信息设施，但是随着企业的应用水平不断提高，同时电力的it运维管理也是不断深化，不断超着智能化、集成化方面发展，用来支撑日常的运作与工作。

为了研究该系统设计，本案例就强调了模型化设计、数据模型哈u设计。

从整个管理集团高度，覆盖全网对运维业务建模，本文就是在最先进maximo（企业资产管理）的模式上构建其it运维业务，有效提升运维管理水平以及工作效率，该模式主要是以设备作为中心，并且进行全周期管理，提升设备可用性以及可靠性。

（3）工作流程。

即为自动运作业务时整体或部分，体现出参与者对信息、文件或者任务依照规程实施，并且传递在参与者间。

换而言之，就是通过工作流体现出自动、衔接的业务任务或者活动，支持业务主要体现在两个方面：其一是电子化作业，其二是流程化处理，在管理上具备极强的流程作业，并且要求管理具备极强流程作业，要求生产管理系统之中对生产运行、计划及检修等各种业务实现流程化。

基于ITIL的医院IT运维管理实践

基于ITIL的医院IT运维管理实践标签： itil 运维 it服务管理信息系统流程摘要：医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。

改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。

本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。

关键词：ITIL、IT运维正文：一、前言随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。

医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。

信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。

IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。

因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。

所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。

二、传统的医院IT运维模式的弊端传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。

”这是一个医院IT 圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。

因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。

大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。

一种基于ITIL的商业银行IT运维管理系统设计方法

构建新一代的以ＩＩ理论为基础的Ｉ运维管理系统，满ＴＬＴ将足商业银行最新的业务支撑需求。Ｉ运维管理系统从事件发新Ｔ
务管理、能力管理、服务持续性管理和可用性管理。务支持ＩＴ服
服务提供流程组包括５流程，服务级别管理、服务财个即ＩＴ
１商业银行Ｉ运维管理系统现状Ｔ
随着国内商业银行业务信息化的深入，行内的Ｉ运维部银Ｔ
门对辖内的Ｉ设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，Ｔ技术难度也越来越高。传统的运行维护系统大多以人工为主，这种方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了Ｉ运维部门对核Ｔ心业务的支撑力以及Ｉ运营部门的声誉。同时，环境的不断复ＴＩＴ杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。如何将已有的知识有效共享，使管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高，逐渐成为Ｉ运营部门是否高效运行的关键因素。Ｔ
集成。它是协调客户和Ｉ部门之间联系的桌面平台。Ｔ
事件管理（ｎｉｅｔｎｇｍｅｔ，ＩｃｄｎＭａａｅｎ）是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。事件管理的目的是在尽量不影响客户和用户业务的情况下使Ｉ系统能恢复到服务级别协议所规定的服务水平。Ｔ

基于ITIL的高校IT服务管理体系的构建

基于ITIL的高校IT服务管理体系的构建摘要随着高校信息化的发展，高校的IT软硬件规模也不断扩大，对高校的IT服务管理也提出了新的需求。

根据高校的实际情况，分析了目前高校IT服务管理中存在的问题，深入分析了IT服务管理的理念，引入了ITIL理论模型和质量管理理念，完善了人员组织、管理流程，建立了IT运维管理平台，提出了一套适合于当前高校的IT服务管理模型，并依据此模型按分步实施的原则建立了IT服务管理体系。

该体系实施后规范了IT服务的流程管理并使得IT服务人员的工作量得以量化，提高了IT服务管理的水平和效率，为IT用户提供了更专业的服务。

【关键词】ITIL IT服务管理质量管理随着信息化在高校的不断深入发展，信息化技术已经成为支撑高校管理的最强大工具，是提升高校教研核心竞争力的重要手段之一。

与高校信息化建设规模的日益壮大同步而来的是各类信息化软硬件数量上的急速增加，以及信息系统用户数量的持续增长。

如何维护好日益增多的信息系统、硬件设备，保证信息系统顺畅地运行，及时解决出现的问题和故障，为高校的教研提供良好的服务是有效支撑高校管理和正常运行的关键所在。

本文通过建立IT服务管理体系来解决此问题，为信息化用户提供更高效满意的管理和服务。

1 高校IT服务管理存在的问题学校正处在新一代数字化校园的建设当中，软硬件的增加、新系统的上线、系统整合等等，都会为信息化的建设带来困难、提出问题，而学校往往通过引进新技术来解决这些问题，却忽视了信息化的服务和流程管理，这都会引起新问题的出现，而这些问题的出现在于学校缺乏有效的IT服务管理，造成了信息化建设和运维的瓶颈。

目前，学校IT服务管理存在的问题可以归结为以下几点：1.1 信息化建设缺少统一的战略规划信息化各业务子系统之间缺乏统一的管理平台，各业务系统之间都相对比较独立，由使用部门对系统进行管理和维护，各业务系统之间数据共享率较低，数据之间的逻辑关系被割裂，系统之间缺乏内在规律，难以形成完整统一的运维体系。

基于ITIL的运维体系架构设计方案

1.1.运维架构设计基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶段。

而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。

建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。

基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。

同时结合业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运行、持续改进。

理念导入理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。

理念导入主要是学习、研讨、灌输基于ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣导。

培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。

评估现状完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及运维服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。

现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。

这是后面确定运维管理范围、工具实施的基础。

确定目标、范围根据现状评估结果，制定近期运维服务管理的目标与范围。

在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。

梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于ITIL 构建初步的运维服务管理体系。

包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据支持。

基于ITIL框架的IT运维管理系统设计与实现

基于ITIL框架的IT运维管理系统设计与实现
刘天恒
【期刊名称】《微型计算机》
【年(卷),期】2024()1
【摘要】IT部门是决定企业业务能力的重要部门,随着当前IT业务的不断发展,IT 部门的运维管理也受到广泛重视。

从实际情况来看,企业IT部门可供调动的资源种类相对较多,不仅有相应的人力资源,还有各种各样的技术资源,如何有效组织IT部门使之充分发挥其部门效能是当前企业管理需要考虑的主要问题。

IT运维管理系统是综合提升企业IT部门业务能力的重要系统,其不仅能够加强部门业务组织能力,而且能够以流程化形式安排和实施各项日常工作,这对提升部门服务效率和业务精度有重要价值。

打造符合当前IT部门运行需求的运维管理系统是实现上述管理目标的关键,在这一过程中必须充分明确具体的IT运维管理需求,而后方可对相应的管理架构进行分析并进行流程设计,最后才能实现相应的管理目标,本文将以此为主体结构,对上述内容进行详细分析。

【总页数】3页(P28-30)
【作者】刘天恒
【作者单位】信东科技(吉林省)有限公司
【正文语种】中文
【中图分类】F27
【相关文献】
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2.基于ITIL的智能光网络运维管理系统设计与实现
3.基于ITIL的加油IC卡运维管理系统设计
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5.ITIL实践:运维管理系统设计与实现
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基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些

基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为保障业务正常运转的关键。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程优化提供了有力的指导。

然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。

首先，对 ITIL 理念和框架的理解不足是一个常见的问题。

ITIL 涵盖了众多复杂的流程和概念，如果企业的运维团队没有对其进行深入、全面的学习和理解，就容易在实践中出现偏差。

部分人员可能仅仅将ITIL 视为一套流程模板，生搬硬套，而忽略了其背后的理念和原则，导致优化效果不佳。

例如，在服务级别管理方面，如果没有准确把握服务级别协议（SLA）的制定原则和方法，可能会设定不切实际的服务指标，既无法满足业务需求，又给运维团队带来过大压力。

其次，组织文化和变革管理也是不容忽视的挑战。

运维流程的优化往往意味着对现有工作方式和习惯的改变，这可能会引发员工的抵触情绪。

一些员工可能习惯于原有的工作模式，对新流程的推行缺乏积极性和主动性。

此外，部门之间的壁垒和利益冲突也可能会阻碍流程优化的顺利进行。

比如，在资源管理流程优化中，可能需要重新分配资源，某些部门可能会担心自身利益受损而不配合。

再者，技术与工具的适配性问题同样关键。

虽然 ITIL 提供了流程框架，但在实际应用中，需要选择合适的技术工具来支持流程的落地和执行。

然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，选择不当可能会导致工具与流程无法有效融合。

例如，在事件管理流程中，如果选用的监控工具无法准确及时地检测到故障，就会影响事件的响应和处理效率。

另外，流程的过度复杂和繁琐也是一个容易出现的问题。

为了追求全面和规范，企业在基于 ITIL 优化运维流程时，有时会设计过多的环节和审批步骤，导致流程变得冗长而低效。

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于ITIL的IT运维管理系统概述ITIL是Information Technology Infrastructure Library（IT基础架构库）的缩写，是一套世界上最为流行的IT服务管理的最佳实践框架。

基于ITIL的IT运维管理系统是一个完整的IT服务管理解决方案，旨在提供高效、可靠的IT运维管理工具，帮助企业规范和优化IT运维流程，提升服务质量和效率。

ITIL框架主要由五个核心书籍组成，包括服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）以及不断改进（Continual Service Improvement）。

这些书籍提供了详细的指导和实施方法，帮助企业建立和改进IT服务管理的流程和实践。

1.服务目录管理：IT运维管理系统可以提供完整的服务目录，包括各种IT服务的描述、成本、性能指标等信息。

用户可以根据自身需求，选择和订购适合的IT服务。

2.事件管理：IT运维管理系统可以自动监测和管理各种事件，包括故障、警报、请求等。

系统可以自动创建和分派事件，跟踪和解决问题。

3.变更管理：IT运维管理系统可以帮助企业实施变更管理流程，确保规划和记录各种变更，减少潜在的风险，并最小化业务中断。

4.配置管理：IT运维管理系统可以跟踪和管理各种IT资产和配置项。

通过准确记录和追踪IT配置，系统可以帮助企业更好地控制和管理IT基础设施。

5.问题管理：IT运维管理系统可以帮助企业有效地管理和解决各种问题。

系统可以自动识别和跟踪问题，并提供解决方案和知识库供参考。

6.服务水平管理：IT运维管理系统可以帮助企业设定和监控服务水平目标，并与客户进行合同协商和性能评估。

7.报告和分析：IT运维管理系统可以提供各种报告和分析功能，帮助企业了解和评估IT服务的性能和效果。

8.集成和自动化：IT运维管理系统可以与其他企业的关键系统进行集成，实现数据共享和自动化流程。

基于ITIL的运维流程优化实践有哪些

基于ITIL的运维流程优化实践有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为了企业业务正常运转的关键保障。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程的优化提供了有力的指导。

本文将探讨基于 ITIL 的运维流程优化的一些实践方法。

一、事件管理流程优化事件管理是指对IT 系统运行过程中发生的各类异常事件进行记录、分类、处理和跟踪的过程。

基于 ITIL 的理念，优化事件管理流程可以从以下几个方面入手。

首先，建立明确的事件分类体系。

根据事件的性质、影响范围和紧急程度，将其细分为不同的类别，如紧急事件、重大事件、一般事件等。

这样可以使运维人员在接收到事件报告时，能够快速判断事件的优先级，从而采取相应的处理措施。

其次，设定标准化的事件处理流程。

明确每个事件处理阶段的责任人和时间节点，确保事件能够得到及时有效的处理。

例如，对于紧急事件，应立即启动应急响应机制，调动相关资源进行处理；对于一般事件，则按照既定的流程逐步解决。

此外，建立事件跟踪和监控机制。

通过信息化工具，实时跟踪事件的处理进度，及时向相关人员反馈处理情况。

同时，对事件处理的效果进行评估，总结经验教训，不断完善事件处理流程。

二、问题管理流程优化问题管理旨在找出 IT 系统中存在的根本原因，防止同类问题的再次发生。

基于 ITIL 的问题管理流程优化可以从以下几个方面展开。

一是加强问题的识别和记录。

运维人员在处理事件的过程中，要善于发现潜在的问题，并将其详细记录下来。

同时，建立问题数据库，对问题进行分类和归档，以便后续的分析和处理。

二是深入分析问题的根本原因。

运用各种分析工具和方法，如鱼骨图、5W2H 等，找出问题产生的深层次原因。

不仅要解决当前的问题，更要从源头上消除问题产生的可能性。

基于ITIL的消防部队IT运维管理体系研究与设计

丁祥郭
（上海消防总队，上海２０００５１）
摘要：分析消防部队ＩＴ运维管理现状，深入剖析消防部队ＩＴ运维管理中存在的问题，以ＩＴＩＬ理
论为指导思想，探索构建基于ＩＴＩＬ的消防部队ＩＴ运维管理体系，从而优化ＩＴ运维的服务
文章编号：１００７ — １４２３（２０１３）１４～００７６ — ０５
ＤＯＩ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１００７ — １４２３．２０１３．１４．０２２
基于ＩＴＩＬ的消防部队ＩＴ运维管理体系研究与设计
ＩＴ运维管理工作中存在多方面的问题．主要体现在：
（１）缺乏具有专门意识和相对稳定的专业运维队伍目前消防部队运维管理职责主要由各级信通部门
随着消防部队业务系统的不断扩展和信息化建设
消防业务工作带来阻碍。同时．现有运维模式下ＩＴ运
作者简介：丁祥郭（１９７４－），男，江西修水人，硕士，高级工程师，从事领域为消防信息化建设和应用工作
现代计算机
２０１３．０５中
台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管
理目前ＩＴＩＬ已经在世界范围内广为采用，已成为ＩＴ服务管理的事实标准ＩＴＩＬ内容宽泛．侧重于ＩＴ系统的运维．目标是通过有效的流程管理达到提高ＩＴ部门服务质量。从消防

基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些

基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维管理成为了企业正常运转的关键。

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为企业的运维流程优化提供了有力的指导。

然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。

一、理解和适应 ITIL 框架的复杂性ITIL 是一个庞大而复杂的知识体系，涵盖了众多的流程、概念和术语。

对于初次接触 ITIL 的企业来说，要全面理解并准确把握其核心思想并非易事。

这可能导致在实践过程中出现对流程的误解或执行偏差，影响优化效果。

而且，ITIL 的流程并非一刀切适用于所有企业。

每个企业都有其独特的业务需求、组织结构和文化背景。

如何在遵循ITIL 原则的基础上，对其进行合理的裁剪和定制，以适应企业的实际情况，是一个需要深入思考和探索的问题。

二、组织变革和文化转变的困难运维流程的优化往往需要对组织架构和职责进行重新划分，这可能会触动某些部门或个人的利益，从而引发内部的抵触情绪。

例如，原本负责某项工作的团队可能需要将部分职责移交出去，这可能会让他们感到权力被削弱或者工作安全感降低。

此外，ITIL 强调的以服务为导向、流程驱动的文化与一些企业传统的以技术为中心、个人英雄主义的文化存在冲突。

要实现文化的转变，需要长时间的宣传、培训和引导，让员工真正理解和接受新的工作方式和理念。

三、流程与工具的整合难题在基于 ITIL 的运维流程优化中，选择合适的工具来支持流程的执行是至关重要的。

然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，如何挑选出与企业需求相匹配的工具并非易事。

即使选到了合适的工具，还需要解决流程与工具的整合问题。

有时候，工具的功能可能无法完全满足流程的需求，或者流程的设计与工具的操作逻辑存在差异，导致工具无法有效地发挥作用，甚至成为流程执行的阻碍。

itil运维管理体系教材

ITIL（信息技术基础架构库）运维管理体系是一种标准的运维管理方法论，它以服务为导向，以流程为基础，强调业务和运维之间的交互。

基于ITIL的运维管理体系可以帮助企业提高IT服务质量，优化运维流程，提升业务能力。

在教材方面，市面上有多种基于ITIL的运维管理体系教材可供选择，包括但不限于以下几种：
《ITIL Foundation Certificate：Managing IT Services》：这是ITIL的入门级教材，介绍了ITIL 的基本概念、核心流程和框架。

它适合初学者了解ITIL的基本知识和方法论。

《ITIL Intermediate Certificate：Service Operation》：该教材深入介绍了ITIL服务运营管理的高级概念和实践。

它适合有一定ITIL基础，希望进一步深入学习服务运营管理的读者。

《ITIL Service Lifecycle》：该教材全面介绍了ITIL的服务生命周期管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等各个阶段。

它适合希望全面了解ITIL服务管理的读者。

《ITIL Practitioner's Guide》：该教材重点介绍了如何在企业中实施和应用ITIL，包括实际操作和案例分析。

它适合希望将ITIL应用于实际工作的读者。

IT运维管理简介

事件管理流程需求管理流程变更记录问题管理流程变更评审变更测试变更实施关闭
IT运维管理实例分析
• 案例：安吉车辆入库扫描点，在扫描车辆VIN时， MIS系统提示无VIN，导致车辆无法入库。
已知信息：有一批车辆因项目需要，暂时不入库销售，在车辆下线时，下线操作员并没有将这些车辆信息上传至中间件。待车辆检验合格后，项目组决定将车辆入库销售，但是并没有通知相关人员讲车辆信息上传至中间件。
• 角色定位：服务台一线支持人员二线支持人员系统开发人员 • 分析报告：
The end Than维护部
目录
IT运维管理介绍 ZMIT运维管理体系 IT运维流程管理 IT运维管理实例分析
IT运维管理介绍
• IT运维管理基于ITIL流程框架，满足对事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。
• ITIL 全称为IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。ITIL提供一套全面与坚实的IT服务管理最佳实践，以促进企业更有效与高效的使用信息系统。
ZMIT运维管理体系
IT运维流程管理
• 事件管理
事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常运行，避免生产或业务中断，使故障对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的持续有效性。
事件接收
知识库匹配
事件处理
确认解决
关闭
IT运维流程管理
• 问题管理
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。