天猫售后退款规则培训
天猫售后类内训
常见的一些售后申请
●1.商品质量问题：如果在某个阶段时间内，质量问题退款的数量过多，那 么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响 会影响店铺品质 管理
●2.未按约定时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为 违约金，且金额最高不超过500元
●3.发票问题：按照天猫商城的规定，天猫商家必须开具发票，否则属于 “违反承诺”，买家可投诉卖家。若商家因拒绝提供或者拒绝按照承诺的 方式提供发票的（特定商品除外）问题投诉成立，每笔交易扣六分，商家 因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、(天 猫)支付违约金一万元的处理。
●7.缺货：买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30%违约金， 已积分的形式赔付
●8.商品需要维修：如在5天内商家未有响应，退款申请将达成并退款到客
一、发票问题（违规扣6分）
●常见的商家违约情况如下：
●1、卖家表示不提供发票 ●2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ●3、卖家表示是特价商品，无法提供发票 ●4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当
限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应 主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期 ●5、发票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司 类目：服饰 金额：以订 单金额以准，除运费（例：客户订单总金额215元，含运费15元，则开票
二、货到付款（如违规事实成立扣6分）
• 货到付款业务，是由商家自己订购的服务如果开通了货到货款服务的商品,买 家拍下时，就需要向买家提供该项服务。
天猫售后类知识内训
售后流程步骤
1.上班后第一时间先看后台退款的情况，有退款未处理的及时 处理，旺旺没回复打电话处理，当天的退款申请当天解决。 2.未填写单号的联系买家填写单号，待商家收货的点进去看下 物流到了没有，若收到包裹未拆包，可在后台先处理退款登记， 不要拖着。有些待买家发货的退货，点进去我们这边可以自己 填写单号发货，记得点进去看
天猫客服常见问题培训
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规则防范
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泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。 。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣
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货到付款常见问题
货到付款问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的 店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以 个ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三 三个也都需要赔付。
备注：天猫延迟发货只扣are production
违规成立：每笔扣4分
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规则防范
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信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑 挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不 您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一 的
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。
第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、 信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
Байду номын сангаас
（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
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（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告 知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝 没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
售后培训之违规处理
天猫规则之售后相关第三十三条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。
每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与天猫商家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除.三十天后评价不得修改。
第三十四条店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。
每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。
买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。
店铺评分一旦做出无法修改。
第三十五条自交易成功之日起一百八十天（含)内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论,追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
第三十六条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。
第五十四条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
第五十五条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理;（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额）。
天猫淘宝的规则是什么
天猫淘宝的规则是什么
一、退款规则：
1.构成退货的情况：商品存在质量问题、商品与描述不符、卖家延迟
发货、卖家承诺时间内未发货。
2.退货条件：退货商品必须是未经使用、损坏和其他变动的。
4.退款方式：退款可以选择原路退回或者退至支付宝账号。
二、退货规则：
1.退货申请条件：在收到货物的7天内，买家可以申请退货。
3.退货运费：如果商品存在质量问题、商品与描述不符，卖家需要承
担退货运费。
如果是买家原因导致的退货，买家需要承担退货运费。
三、换货规则：
1.换货条件：如果收到的商品存在质量问题或商品与描述不符，买家
可以申请换货。
3.换货运费：如果换货是因为卖家问题导致，卖家需要承担换货运费。
如果是买家原因导致的换货，买家需要承担换货运费。
四、维权技巧：
1.留下证据：在售后过程中，买家需要保存好与卖家沟通的聊天记录
和图片等证据。
2.及时申请退款、退货或者换货：在规定的时间内及时申请相应的售
后服务，避免超出时限无法享受售后权益。
3.合理要求：对于合理的退款、退货或换货要求，坚定维权，向卖家要求解决问题。
天猫规则客服培训PPT课件
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫退换货规则
合用范围：本规则合用于天猫电器城中标识“无忧退换”旳商品；对于本规则未作规定旳事项，则合用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家初次发货应当在买家付款后旳72小时内或与买家约定期间内，但有特殊规定旳除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货旳，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出旳商品，但买家已经签收并确认收货旳除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货品送抵达买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取旳，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
商家违反前述规定旳，买家有权拒绝签收商品。
第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供精确旳收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中旳收货地址或收货人信息旳，应当征得商家旳明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。
买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务旳，由买家承担对应责任。
（三）因买家填写旳收货地址和(或)收货人信息不精确，或者未经商家同意规定变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达旳，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写旳收货人信息不特定，商品在收货地址被签收旳，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货旳义务。
收货人无合法理由拒绝签收商品旳，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联络承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生旳额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人旳签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
波及商品表面一致旳事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收旳事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
天猫退换货规则
天猫退换货规则适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。
买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
《网店客户服务》教案 任务二 处理退款
任务二处理退款4-2-1实训一了解天猫退款流程和规则教学目标掌握天猫客户退款基本流程教学重点天猫客户退款流程教学难点客户退款流程教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导教学内容情景导入张婷希望自己在客服部能更好地处理售后工作中出现的客户退款问题，所以她继续以客服的身份收集、熟记天猫退款流程和规则，然后请教公司有经验的客服人员，希望在以后的工作中能较好地处理此类问题。
情景分析张婷继续在天猫官方网站了解客户的退款流程，并熟悉退款的相关规定，希望在以后处理客户的退款工作中得心应手。
实训内容布置: 掌握天猫客户退款流程具体操作：1．学会申请“仅退款”的操作流程。
（1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退款的交易，单击“退款/退货”，如图4-7所示。
图4-7 退款/退货页面（2）选择申请的服务类型。
在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。
图4-8 选择申请服务类型页面（3）提交退款信息，如图4-9所示。
在是否收到货后可选择“未收到货”或“已收到货”，退款原因根据实际情况填写，系统自动显示退款金额，不超过商品总价，前四项为必须选择项，后两项可自由选择是否填写退款说明和上传图片。
图4-9 买家申请仅退款页面（4）等待卖家处理退款申请。
提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。
后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。
图4-10 等待买家处理退款申请（5）退款完毕。
卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。
退款成功如图4-11所示。
图4-11 退款成功页面2．学会申请“退货退款”的操作流程。
（1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退货退款的交易，单击页面上的“退款/退货”。
淘宝售后处理规则1.17PPT课件
2021
4
• 已发货状态下的退款： • 与卖家协商一致退款 • 未按约定时间发货 • 卖家虚假发货 （涉及赔付30%的保证金，最高
不超过500元） • 其他
• 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实 要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货 的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后 拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要 买了，建议其修改退款类型后完成退款。
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
收到假货（该原因小二直接介入）
•
其他
2021
6
• 二、申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权目前暂 没有率的考核，投诉成立才算维权成功， 包含两种维权内容：
•
1、未收到货
•
2、售后保障服务：正品保障、消费者
保障服务、七天无理由退换货
2021
5
• 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，卖家 的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
• 已收到货 商品质量问题
• （无需退货） 收到商品不符
•
退运费
•
发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）
•
其他
• 已收到货 七天无理由退换货
（需要退货） 商品质量问题
•
收到商品不符
淘宝售后处理规则
2021
1
• 在卖出产品后，还需要做好售后的一系列 工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
• • 一、申请退货/退款 • 二、申请售后 • 三、规则投诉
2021
2
申请退货/退款
• 、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发 货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在 这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的 指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
天猫退换货规则
适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。
买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
（一）买卖双方达成退换货协议，或天猫做出退换货处理结果后，商家应当在收到天猫处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退换货地址。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8.商品质量问题
9.七天无理由退换货 10.未按约定时间发货（涉及赔付） 11.未收到货（涉及赔付）
第1，3，5，9项退款原因可直接同意 第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因 第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因 B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请 第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款 （客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请
三、规则投诉
三、规则投诉
3.1定义 订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的 投诉
三、规则投诉
3.2规则投诉相对应的情况及处罚： 在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发 货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。 承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（ 违背承诺扣6分） 发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）
注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时， 买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家
特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易
只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）
四、天猫处罚机制
四、违规处罚机制
天猫售后规则
客服部 2015-3-13
天猫售后规则
售中退款
申请售后
规则投诉
处罚机制
一、售中退款
一、售中退款
1.1定义 售中退款是指订单状态为买家已付款或卖家已发货，即订单还有交易成功的情况下申请退款
一、售中退款
1.2“买家已付款”状态下退款申请及处 理
订单状态 1.不想要了 买家已付款 2.拍错了/订单信息有误 3.未按约定时间发货（涉及赔付） 4.缺货（涉及赔付） 可申请退款原因
/
/ / 21天 21天
对商家做清退处理
，查封账户并扣除 全部保证金作为违 约金（该保证金是
公示警告
限制参加天猫营销活动 向天猫支付违约金 下架店铺所有商品 关闭店铺
7天
30天 2万元 / /
14天
60天 3万元 14天 /
21天
90天 4万元
指商家入驻天猫时
缴纳的保证金
21天
课程总结
不确定的情况下，不要承诺客户发货时间，天猫订单的发货时限是72小时内 经常查看后台刷新退款申请，及时联系客户友好协商解决 客户申请退款后，又不想退了，尽量让客户确认收货或撤销售后 友好协商解决尽量避免拒绝客户退款申请
4.1一般违规处罚机制 扣分累积12分，限制参加天猫营销活动7天，向天猫支付1万元违约金
四、违规处罚机制
4.2严重违规处罚机制
处罚措施 累积12分 累积24分 累积36分 制创建店铺 限制发送站内信 限制社区功能
7天
7天 7天 7天 7天
14天
14天 14天 14天 14天
二、申请售后（维权）
二、申请售后（维权）
2.1定义 申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内申请退款，
超过15天申请退款按钮关闭如果申请需要联系天猫客服开通
二、申请售后（维权）
2.2申请售后处理
申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付以及扣分的，及时联 系客户修改退款原因并同意退款申请。申请售后的订单增加了一个超时机制，时间和 售中一样，即是申请退款后72小时后就可以申请天猫小二介入，售中订单申请小二介 入会形成退款纠纷率，售后暂时不会形成纠纷，也就是说，如果我们能够在买家申请 退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少 介入，也就能很好的控制退款纠纷率。 （因为退款纠纷率以及退款率会影响店铺和宝 贝搜索排名以及活动报名的指标
第1.2项退款原因处理：在还未打单出来前，可直接同意退款申请，如果已经打单通知仓库不要发货 第3.4项退款原因处理：联系客户。A.要，直接发货。B.不要，让客户修改退款原因
一、售中退款
1.3“卖家已发货”状态下退款申请及处 理
订单状态 1.商品需要维修 2.收到的商品破损 3.商品错发/漏发 4.收到假货（小二直接介入） 5.退运费 卖家已发货 6.收到的商品不符（成立扣4-12分） 7.发票问题（成立扣6分） 可申请退款原因