航空礼仪培训

早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
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致意

举手致意 点头致意 欠立致意



通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时

鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：

不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈


方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态

不当行姿

横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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仪态

行姿运用的特例


进出电梯

陪同引导

本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位


要使用专用的电梯 要牢记住“先出后 进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助

上下楼梯


走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户
出入房门



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仪态

蹲、坐礼仪

蹲姿注意事项



做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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电话礼仪

禁忌事项

不理不睬


冷淡敷衍
出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方
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电话礼仪

体谅对方的期待



被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助
Hale Waihona Puke Baidu

练习：哪些语言能满足通话对方的期待？

拨打方


接听方




通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上

第一印象

可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语
9
塑造专业形象
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
10
航空礼仪规范培训
航空礼仪规范培训讲师：谭小琥
1
航空礼仪规范
2
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
3
课程目的
•培训有素养的员工
•学会商务场合的标准行为规范
•成为有涵养,有气质的人
4
为什么学礼仪?

对个体


不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
5

对组织

什么是礼仪?
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塑造专业形象——仪表礼仪


仪容
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物


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仪态

站姿 行姿 蹲姿 坐姿
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仪态

站姿礼仪：挺，直，高

为顾客商务的站姿 不良站姿



身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动

请进行站姿礼仪训练
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仪态

行姿礼仪：从容，轻盈，稳重

基本要求

常用手势

正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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塑造专业形象——社交礼仪

握手礼节





握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握

口齿清晰 用词文雅
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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建立职业习惯——基本行为礼仪



个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪



交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪
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建立职业习惯

个人举止行为的禁忌




忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部 位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗

礼仪的含义

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性
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塑造专业形象——社交礼仪


名片礼节
保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整

领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪

男士

佩饰





领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
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塑造专业形象——服饰礼仪

商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”


不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
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仪态

坐姿：端庄，稳重，大方

入座

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主题导航

日常礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯
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礼仪准则

职业道德的准则

道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”
8

角色定位构架

塑造专业形象
脸？ 口气？
领 子？
要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
领带？ 扣子？
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
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思考题

在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?
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塑造专业形象——服饰礼仪

男士

西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西




年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；
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建立职业习惯——电话礼仪

公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通




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商务语言礼仪

礼貌用语

问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉
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商务语言礼仪

文明用语礼仪


称呼恰当

按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌








忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东 西 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的 规则 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
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见面礼仪

见面程序



问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
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电话礼仪

成功电话沟通

做好通话准备

拨打电话：

备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 保持畅通 专人职守 预备记录

接听电话：

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电话礼仪

检查通话表现

声音清楚

咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
46
电话礼仪

检查通话表现

态度平和
塑造专业形象——基本素养

服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪
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仪表礼仪

服饰与文化


《易经· 系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
12

服饰与商业

服饰礼仪

离座

在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
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商务仪态

下肢的体位

正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式

请进行蹲、坐礼仪练习
29
仪态

手、臂势礼仪

套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜

请检查一下：你的着装得体吗?
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塑造专业形象——仪表礼仪

着装




员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着

抱拳致意
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介绍

介绍自己——推介自己

介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人

介绍他人——为他人架起沟通的桥梁


请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职 业…
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介绍他人的次序

首先把：

基本要求



选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？


鞋子？

忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
头 发？