航空礼仪培训
航空礼仪规范培训
机组人员应明确各自职责，了解自己在紧急情况下的角色和任务， 确保安全和高效的协作。
沟通协调
加强机组人员之间的沟通协调，及时传递信息，共同解决问题，避 免因沟通不畅导致工作失误。
互相支持
机组人员应互相支持、互相帮助，共同应对紧急情况和复杂情况，确 保航班安全顺利。
案例三：乘客沟通技巧培训
倾听技巧
模拟真实航空环境，让学员进 行实际操作，培养他们在各种 情境下的礼仪应对能力。
案例分析
通过分析航空服务中遇到的礼 仪问题，提高学员对礼仪问题 的敏感度和解决能力。
角色扮演
让学员扮演不同的角色，进行互 动练习，增强他们在实际工作中
的沟通技巧和团队协作能力。
培训实施
01
02
03
04
制定培训计划
根据航空公司的实际情况和需 求，制定具体的培训计划和课
培训对象和目标
培训对象
航空公司乘务员、地勤人员、机 场工作人员等航空从业人员。
培训目标
使参训人员掌握航空礼仪规范， 提高服务意识和沟通技巧，树立 良好的企业形象，提升旅客满意 度和忠诚度。
02
航空礼仪概述
航空礼仪的定义和重要性
定义
航空礼仪是指在航空旅行过程中，为 了确保乘客的安全、舒适和尊重他人 ，需要遵守的一系列行为规范和礼节 。
人员形象规范
整洁的制服
机组人员应保持制服整洁，无破 损或污渍，以展现专业形象。
适当的妆容
女性机组人员应化淡妆，保持妆 容自然，避免浓妆艳抹。
发型要求
机组人员的发型应保持整洁、得 体，避免过于夸张或个性化的发
型。
机组人员行为规范
遵守安全规定
尊重乘客
机组人员应严格遵守航空安全规定， 确保乘客安全。
空乘礼仪培训
第四章 准确把握客人心理
• 最佳服务是“服务到心” • 客人希望自己受欢迎的“期待心理” • 客人希望自己被关心的“独占心理” • 客人希望自己被关注的“优越心理” • 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” • 客人希望自己尽量享受的“求全心理” • 客人的“自我中心心理” • 特殊客人 • 做一个受客人欢迎的服务人员
空乘礼仪
第一章 接待客人的基本常识
问候
• 问候时要争取主动 • 问候时声音要清晰、宏亮 • 问候时要注视客人的眼睛 • 问候的方式要符合客人的情况 • 问候时的姿势
微笑
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
仪表
• 仪表整洁 • 仪表高雅 • 仪表朴素
态度——内心情绪的控制
第二章 蕴育优美的动作
• 用整个身体表现自己 • 站立时标准动作 • 行走时标准动作 • 正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
• 脊背伸直、手腕自然下垂 • 重心放于两脚，收腹 • 双眼正视前方
正确姿势与动作的十原则
• 要量力而行 • 不要长时间持续统一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 加紧腋下 • 在交替
• 体谅客人 • 控制私人情感 • 以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
• 保持良好的姿势 • 注意你的视线 • 要正对着客人 • 不要从客人面前横穿过去 • 记住，客人总在注视着你
语言
• 语言交流要因人而异 • 用委婉的语气表达否定意思 • 尽量避免使用外来语和专业用语 • 语言要与动作相一致
第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
• 皮肤护理 • 发型 • 化妆 • 手和指甲 • 制服 • 装饰用品 • 长筒袜 • 个人卫生 • 睡眠
空乘仪容仪表培训计划
空乘仪容仪表培训计划一、培训目的与意义空乘人员作为航空公司的形象大使，其仪容仪表直接关系到公司形象的塑造和客户的满意度。
因此，对空乘人员进行仪容仪表的培训非常重要。
通过培训，可以提高空乘人员的形象意识和形象管理能力，使他们能够在工作中展现出良好的仪容仪表，树立良好的形象，提升客户的满意度，提高公司的美誉度。
二、培训内容1. 仪容仪表标准1.1 服装标准：包括制服的选择、搭配与搭配、尺寸合适性、颜色搭配等1.2 化妆标准：包括化妆品选择、化妆步骤、颜色搭配、妆容持久性等1.3 须发标准：包括发型、发色、头发梳理、头发搭配等1.4 其他：皮肤护理、形体管理、身体姿势、言谈举止等2. 形象意识培养2.1 形象意识的培养2.2 形象管理的重要性2.3 形象与信任度的关系2.4 树立仪表典范3. 仪容仪表培训3.1 服装搭配演示3.2 化妆技巧示范3.3 发型设计展示3.4 皮肤护理知识介绍3.5 形体管理训练3.6 言谈举止规范4. 实操演练4.1 仪容仪表实操演练4.2 形象意识培养实践4.3 仪容仪表一对一指导4.4 实操演练答疑三、培训方法1. 理论授课培训组织专业形象管理师进行仪容仪表的理论授课，包括服装、化妆、发型、皮肤护理、形体管理等方面的知识传授，引导空乘人员正确理解和掌握仪容仪表的标准和要求。
2. 示范演示培训组织专业形象管理师进行服装搭配、化妆技巧、发型设计等方面的示范演示，让空乘人员通过实际演示学习正确的仪容仪表方法和技巧，并观摩专业形象师的表演，模仿学习。
3. 实操演练培训组织进行仪容仪表的实操演练，让空乘人员在实际操作中学习掌握正确的着装、化妆、发型、言谈举止等技能，通过模拟情景练习，提高空乘人员的仪容仪表水平。
4. 个性化辅导培训组织为每名空乘人员提供个性化的仪容仪表辅导，根据每个人的不同特点和形象问题，进行针对性地指导和辅导，帮助其树立良好的形象意识和提升仪容仪表水平。
四、培训课程设置1. 仪容仪表标准课程1.1 服装标准：形象管理的重要性、服装选择与搭配、尺寸合适性、颜色搭配1.2 化妆标准：清洁肌肤、底妆打底、眼妆、唇妆、定妆1.3 发型标准：发型设计、发型搭配、发色选择与搭配、头发梳理技巧1.4 皮肤护理：肌肤护理基础知识、日常护肤品使用、肌肤问题分析与解决1.5 形体管理：站姿、坐姿、走姿、手势、礼仪礼貌2. 形象意识培养课程2.1 形象意识的培养：形象意识的重要性、情境模拟、自我形象梳理、私人形象发展策略2.2 形象管理的重要性：形象塑造的目的和原则、形象管理的目标和方法、形象管理的策略2.3 形象与信任度的关系：形象对信任度的影响、形象对工作成效的影响、形象出错的处理3. 仪容仪表实操演练课程3.1 服装搭配演示：服装搭配的技巧、服装搭配的实战演练3.2 化妆技巧示范：化妆步骤的演示、化妆技巧的实操演练3.3 发型设计展示：发型设计的示范、发型设计的实操演练3.4 皮肤护理知识介绍：皮肤护理知识的传授、皮肤护理的实操演练3.5 形体管理训练：形体管理技巧的训练、形体管理的实操演练3.6 言谈举止规范：言谈举止技巧的传授、言谈举止的实操演练4. 实操演练与答疑4.1 仪容仪表实操演练：组织空乘人员进行仪容仪表的实操演练4.2 答疑解惑：对空乘人员在实操演练中遇到的问题进行解答和指导五、培训评估与考核1. 培训评估1.1 培训前评估：通过问卷调查、面谈等方式，了解空乘人员的仪容仪表水平和需求，为针对性地制定培训方案提供参考。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
空乘培训内容
空乘培训内容以下是 8 条关于空乘培训内容的表述及例子：1. 服务礼仪可是重中之重啊！想想看，当你面对乘客微笑着说“您好”，那感觉多棒！就像春天里的阳光一样温暖。
培训的时候，会教我们怎么站、怎么笑、怎么说话，这可都是有讲究的呢！比如迎接乘客时要优雅地欠身，送餐时要有礼貌地询问，这不就和我们平时跟朋友打招呼一样自然嘛。
2. 安全知识必须牢记于心呀！万一遇到紧急情况，那可就是救命的本事。
像飞机遇到气流颠簸时，我们得迅速安抚乘客，告诉他们系好安全带，这就如同在海上遇到风浪要抱紧救生圈一样重要。
培训里会详细讲解各种安全设备的使用和应急措施，咱们可一点都不能马虎。
3. 急救技能也不能少哇！谁能想到什么时候就有人身体不舒服呢。
想象一下，有人突然晕倒，我们能迅速地进行急救，那是多厉害的事儿！培训时会教人工呼吸、心肺复苏这些操作，这和医生在手术室里抢救病人没啥两样嘛。
4. 沟通技巧太关键啦！和乘客打交道就得会说话呀。
我们要像开心果一样给他们带来快乐，又得像知心姐姐一样为他们解决问题。
培训中会练习怎么倾听、怎么回应，就好像跟好朋友聊天一样顺畅。
比如说有乘客抱怨座位不舒服，我们就得巧妙地回应让他心情变好。
5. 妆容仪表要时刻保持完美哟！我们可是空中的美丽使者。
得把自己打扮得精精神神的，就跟要去参加盛大舞会似的。
培训里对发型、妆容、制服都有严格要求，你看这不就是和模特走秀前要精心准备一样嘛。
6. 对飞行知识得了解透彻吧！飞机的各种参数、航线啥的都得清楚。
这就像是我们对自己家一样熟悉才行呀。
培训时会深入学习这些知识，难道不就像是学生学习考试重点一样认真嘛。
比如知道哪个按钮是控制什么的，多重要哇。
7. 心理素质也要过硬呀！面对各种突发状况不能慌乱。
就好像在战场上要保持沉着冷静一样。
培训中会有模拟场景来锻炼我们的心理承受能力，不就和战士训练实战一样嘛。
有乘客发脾气，我们也得微笑应对。
8. 团队协作更是不能忽视啊！我们和机组人员都要配合默契。
乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]
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乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]第一篇：乘务员礼仪培训方案航空乘务员服务礼仪培训方案序言我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。
服务质量可以说是公司企业的立足之本。
同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。
空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。
空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。
但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有: 1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。
经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。
3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。
但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。
对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。
【培训主题】：航空服务礼仪培训【主讲专家】：活力满fun小组【小组角色】航空培训部人员【培训对象】：空乘服务人员、空姐【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧【培训收益】：1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
航空礼仪培训计划
航空礼仪培训计划一、前言航空业作为国际化行业，迎来了更多国际乘客和航空工作者。
在国际航空礼仪方面，每一个航空员工都需要接受专业培训，以确保航空公司在国际市场上的形象和服务质量。
为此，制定航空礼仪培训计划以提升员工的综合素质和服务水平尤为重要。
二、培训目标1. 提升员工的职业素养和个人魅力；2. 增强员工的国际化视野和服务意识；3. 确保员工能够准确、专业地履行航空礼仪工作；4. 促使员工们能够以积极的态度面对各类工作挑战。
三、培训对象本培训计划主要针对航空公司新晋员工和现有员工，包括空乘人员、地面服务人员等。
四、培训内容1. 职业形象- 穿着礼仪：包括制服着装、妆容和仪表等方面；- 修养礼貌：言行举止、表情和笑容等；- 语言表达：国际惯用语、清晰流利的发音。
2. 国际礼仪知识- 西式礼仪和东方式仪；- 国际商务礼仪；- 不同国家和地区的文化差异和礼仪规范。
3. 客户服务- 服务心理学；- 处理客户投诉；- 客户关系维护。
- 乘务员工作规范；- 紧急情况处理；- 消防逃生知识。
5. 沟通技巧- 身体语言；- 问询技巧；- 回应和处理客户问题的能力。
6. 国际化知识- 国际政治和文化；- 国际时事和国际交际；- 国际市场需求和发展趋势。
五、培训方式1. 课堂培训：由专业讲师授课；2. 角色扮演：模拟客户和乘务员的情景；3. 互动讨论：分享个人经验和问题解决；4. 案例分析：分析真实事件和处理方案。
六、培训计划1. 培训时长：45天；2. 培训次数：每周2-3次；3. 培训地点：航空公司培训中心。
七、培训效果评估1. 每周进行理论测试；2. 课程结束进行考核；3. 综合考评，按照成绩和表现进行绩效评定。
1. 学员在培训结束后进行结业考核；2. 通过考核者颁发结业证书。
九、总结航空礼仪培训计划对于培训员工的综合素质和服务水平的提升有着重要的意义。
航空公司应当不断完善培训内容和方法，确保员工能够扎实掌握国际化视野和专业化服务理念，以提升公司的核心竞争力。
航空礼仪培训课件
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
递物、接物： 递接证件、行程单、Байду номын сангаас
客票等物品时应正面朝 上，以字体正面面对旅 客并交于旅客手中，保 持面带微笑或与旅客目 光交流。
六、对旅客服务的艺术与技巧
1、 表情要认真(目视对方，全神贯注); 2、 语言要合作，使用对方易懂的语言，善于 倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；
目光：
说话时，目光应自然流露，看 着对方眼鼻之间的三角区。 不要盯着旅客或斜视； 不要冷眼看着旅客； 不要东张西望，眼球不能来回 转动。 表情自然，目光温顺和平， 微笑服务，让旅客感到真诚， 可信、和蔼可亲。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
微笑：
微笑的主要特征是：面含笑，一 般情况下，人们在微笑时，是不闻其 声，不见其牙齿的。
3、不得漫不经心，合适的符合与接话，不能 打断对方的谈话，不能忽略敬语；
4、不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的 语言；
七、办理乘机手续的服务规范
——问候
看到旅客向服务台走来，工作人员起立并保持 标准站姿，面带微笑、与旅客目光交流，向旅客问 候，说话时音量适当提高、语速要适中。
七、办理乘机手续的服务规范 ——手续办理
微笑： 一、可以调节情绪; 二、可以消除隔阂； 三、可以获取回报； 四、有益身心健康。
对旅客要保持自然的微笑，不能 大笑、嘲笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不 笑。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
手势： 保持五指
并拢、掌心朝 上，或手掌微 向内倾与地面 呈45度，眼睛 看指示的方向 或物品；
以胳膊的 屈伸度表达指 示距离的远近。
一、礼仪概述
（1）礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的 行为、举止，调整人与人之间的关系。 是人们在现代日常生活、工作、学习中 应遵循的交往艺术。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
民航礼仪学院培训计划
民航礼仪学院培训计划
一、前言
民航礼仪学院作为一所专业的培训机构，致力于培养优秀的航空服务人员，提高民航服务品质。
为了更好地培养学员，特制定本培训计划，帮助学员全面掌握专业知识和技能。
二、培训内容
1.航空服务知识
–航空常识
–航空安全知识
–航空服务流程
2.礼仪规范
–仪容仪表
–言行举止规范
–礼节礼仪修养
3.服务技巧
–客户沟通技巧
–紧急情况处理
–团队合作能力
4.实操训练
–模拟客户服务场景
–紧急情况演练
–现场实习
三、培训方法
1.理论授课
–专家讲解
–互动讨论
2.实践训练
–模拟场景演练
–视频案例分析
3.导师指导
–个人辅导
–实时反馈
四、培训目标
1.提升服务水平
–使学员掌握专业知识和技能，提高服务质量。
2.强化团队协作
–培养学员具备团队合作意识，提升团队执行力。
3.提高应变能力
–培养学员在突发情况下的决策能力和处理能力。
五、培训评估
1.考核方式
–理论考试
–实际操作评估
2.评定标准
–符合培训要求
–能够独立完成相关工作
六、结业证书
学员通过培训并完成考核后，将颁发由民航礼仪学院颁发的结业证书，证明学
员已成功完成培训课程。
结尾语
通过本培训计划，民航礼仪学院将帮助学员全面提升专业素养和服务能力，为
未来的航空服务职业发展打下坚实基础。
愿每一位学员都能在民航事业中发光发热，为航空业的繁荣贡献力量。
民航礼仪培训演讲稿范文
大家好！今天，我很荣幸能站在这里，与大家共同探讨民航礼仪的重要性，以及如何在我们的工作中体现民航礼仪的精神。
民航，作为连接世界的重要桥梁，承载着无数旅客的梦想与期待。
而民航礼仪，正是我们为旅客提供优质服务，展现国家形象的重要窗口。
首先，我想谈谈民航礼仪的重要性。
民航礼仪不仅是一种工作规范，更是一种文化传承。
它体现了一个民航人的职业素养，反映了一个国家的文明程度。
以下是民航礼仪培训的几个要点：一、仪表仪态作为一名民航工作者，我们的仪表仪态至关重要。
整洁的着装、得体的仪容、优雅的姿态，都是我们服务旅客的基本要求。
我们要时刻保持微笑，用温暖的目光迎接每一位旅客，让他们感受到家的温馨。
二、沟通技巧在民航工作中，沟通是贯穿始终的环节。
我们要学会倾听旅客的需求，用文明礼貌的语言表达自己的观点。
在处理旅客投诉时，我们要保持冷静，耐心倾听，用诚恳的态度解决问题，让旅客感受到我们的尊重与关爱。
三、服务态度民航服务是以旅客为中心的，我们要时刻牢记“旅客至上”的原则。
在工作中，我们要关心旅客的出行需求，主动提供帮助，让旅客感受到宾至如归的温馨。
四、应急处理在民航工作中，突发事件时有发生。
我们要具备应对突发事件的应变能力，保持冷静，迅速采取有效措施，确保旅客的生命财产安全。
以下是我对民航礼仪培训的一些建议：1. 加强民航礼仪知识的学习，了解国内外礼仪规范，提高自身素质。
2. 定期开展民航礼仪培训，通过案例分析、角色扮演等形式，让员工深刻理解民航礼仪的重要性。
3. 建立健全民航礼仪考核制度，将礼仪规范纳入员工绩效考核，激发员工学礼仪、用礼仪的积极性。
4. 营造浓厚的民航礼仪文化氛围，让员工在日常工作中自觉践行民航礼仪。
最后，我想说，民航礼仪培训是一项长期而艰巨的任务。
让我们携手努力，不断提升自身素质，为旅客提供更加优质、温馨的服务，共同打造民航服务新标杆。
谢谢大家！。
空乘礼仪培训内容
空乘礼仪培训内容一、引言空乘礼仪培训是为了培养和提高空乘人员的专业素养和服务能力，使其能够更好地与乘客沟通交流，并提供优质的服务体验。
本文将从礼貌待人、形象仪态、语言表达和服务技巧等方面介绍空乘礼仪培训的具体内容。
二、礼貌待人礼貌待人是空乘人员的基本素养，也是乘客对空乘服务的第一印象。
在礼仪培训中，空乘人员将接受礼仪规范的培训，学习如何恰当地行为举止，包括微笑问候、热情接待、主动帮助等。
此外，还需要学习如何处理客户投诉和纠纷，以及如何保持冷静和耐心。
三、形象仪态空乘人员的形象仪态对于乘客来说也是非常重要的。
在形象仪态的培训中，空乘人员将学习如何穿戴整齐、干净的制服，如何搭配合适的配饰，以及如何保持良好的仪容仪表。
此外，还需要学习如何正确化妆和护理皮肤，以确保自己的形象始终保持最佳状态。
四、语言表达语言表达是空乘人员与乘客沟通的主要方式之一。
在语言表达的培训中，空乘人员将学习如何运用准确、流利的语言与乘客交流，如何清晰地表达信息，以及如何避免使用不当言辞或隐含歧义的语言。
此外，还需要学习如何正确发音和掌握一定的外语沟通技巧，以便更好地为国际乘客提供服务。
五、服务技巧服务技巧是空乘人员提供优质服务的关键。
在服务技巧的培训中，空乘人员将学习如何主动了解乘客需求，如何灵活应对各种客情况，以及如何有效地解决问题。
此外，还需要学习如何正确使用服务设施和设备，如何合理安排工作时间和工作任务，以提高工作效率和服务质量。
六、沟通技巧沟通技巧是空乘人员与乘客有效交流的重要手段。
在沟通技巧的培训中，空乘人员将学习如何倾听乘客的需求和意见，如何使用非语言沟通手段与乘客交流，以及如何处理不同类型的乘客。
此外，还需要学习如何应对突发事件和紧急情况，以保障乘客的安全和舒适。
七、团队协作团队协作是空乘人员顺利完成工作任务的关键。
在团队协作的培训中，空乘人员将学习如何与同事合作，如何有效地分工合作，以及如何处理团队内部的冲突和问题。
空乘礼仪培训内容
空乘礼仪培训内容随着航空业的快速发展，空乘人员的礼仪培训变得越来越重要。
空乘人员是航空公司的形象代表，他们的仪态和服务质量直接影响乘客对航空公司的印象。
因此，空乘礼仪培训成为了航空公司必不可少的一部分。
一、仪容仪表空乘人员的仪容仪表是他们形象的第一印象。
在培训中，空乘人员会学习如何保持整洁的外观，包括服装、发型、妆容等方面。
他们需要了解适合自己的服装搭配，以及如何根据不同场合选择合适的服饰。
此外，他们还需要学习正确的化妆技巧，使自己看起来更加专业和亲和。
二、言行举止空乘人员在工作中需要与各种乘客打交道，因此他们的言行举止非常重要。
在礼仪培训中，他们会学习如何与乘客进行有效的沟通，包括语言表达、声音语调、肢体语言等方面。
他们需要学会倾听乘客的需求，并给予恰当的回应。
此外，他们还需要学习如何处理突发事件和冲突，以确保乘客的安全和舒适。
三、服务技巧空乘人员的服务质量直接关系到乘客的满意度。
在礼仪培训中，他们会学习各种服务技巧，包括热情接待、礼貌用语、餐食服务、紧急救援等方面。
他们需要学会如何提供个性化的服务，满足乘客的需求。
此外，他们还需要学习如何应对紧急情况，保障乘客的安全。
四、文化素养航空业是一个国际化的行业，空乘人员需要具备跨文化交流的能力。
在礼仪培训中，他们会学习不同国家和地区的文化习俗，以及如何尊重和包容不同文化背景的乘客。
他们需要学会避免言行上的冒犯，以及如何处理跨文化交流中的误解和问题。
五、安全培训空乘人员的首要任务是保障乘客的安全。
在礼仪培训中，他们会接受严格的安全培训，包括紧急疏散、火灾应急、急救措施等方面。
他们需要学会如何在紧急情况下保持冷静，并正确地引导乘客采取相应的安全措施。
六、团队合作航空公司是一个团队合作的组织，空乘人员需要与其他职员密切合作。
在礼仪培训中，他们会学习如何与同事协作，共同完成工作任务。
他们需要学会有效地沟通和协调，以确保航班的顺利进行。
空乘礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、言行举止、服务技巧、文化素养、安全培训和团队合作等方面。
航空公司工作人员的机上服务礼仪培训
航空公司工作人员的机上服务礼仪培训航空业作为一种重要的交通方式，不仅需要高效的运营管理，更需要优秀的服务品质来满足乘客的需求和期望。
而作为航空公司的重要一环，机上服务礼仪培训对于航空公司工作人员的素质和形象提升至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员机上服务礼仪培训的必要性以及培训内容。
一、机上服务礼仪培训的必要性1. 提升服务质量：航空公司工作人员是航空公司与乘客之间的桥梁，他们的服务质量直接关乎着乘客的体验。
通过机上服务礼仪培训，可以提升工作人员的服务水平，使其能够更好地满足乘客的需求，提高服务质量。
2. 塑造品牌形象：航空公司的形象不仅仅是一个标志或标识，更是通过服务体验和航空公司工作人员展现给乘客的。
通过机上服务礼仪培训，可以塑造航空公司积极、专业、贴心的品牌形象，提升公司的知名度和声誉。
3. 营造良好氛围：机上空间有限，乘客的情绪也许会受到一些不适或压力的影响。
而航空公司工作人员的礼仪行为与态度可以在很大程度上影响乘客的心情，营造一个舒适、和谐的机上氛围，提供愉悦的旅行体验。
二、机上服务礼仪培训的内容1. 专业知识培训：航空公司工作人员需要具备一定的专业知识，如安全规程、航线信息、机上设备等。
通过培训，工作人员可以熟悉掌握这些知识，以便随时提供准确、可靠的信息给乘客。
2. 服务技巧培训：机上服务过程中，工作人员需要面对各种乘客需求和问题，因此需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
通过培训，工作人员可以学习到有效的沟通技巧和处理各种状况的方法，提高服务质量和乘客满意度。
3. 仪容仪表培训：航空公司工作人员作为公司形象的代表，仪容仪表的整洁与规范是工作人员在客户面前给予乘客信息的一种方式。
培训内容应包括服饰搭配、个人卫生、妆容要求等，以确保工作人员在任何情况下都保持整洁、专业的形象。
4. 团队合作培训：航空公司工作人员需要与其他同事密切合作，共同面对突发事件和各种挑战。
通过培训，加强团队合作的意识和技能，提高团队处理问题的效率和协调性。
空姐的礼仪培训
空姐的礼仪培训
空姐的礼仪培训通常涵盖以下内容：
1. 服装打扮：空姐是航空公司的形象代表，要求穿着整齐、干净，服装符合公司规定
的制服要求；注意妆容淡雅，不过分浓妆艳抹；头发整洁，不过长不过短。
2. 身体语言：空姐需要学习正确的身体姿势和动作，如站立姿势、行走方式、坐姿等，以及正确的手势和表情。
3. 礼仪待客：空姐需要学习如何与乘客交流，包括问候、微笑、握手等礼仪动作，以
及如何提供服务和解答乘客问题。
4. 礼仪用语：空姐需要学习使用礼貌用语，例如称呼乘客、赞美、道歉、感谢等，同
时学习掌握多种语言，以便与不同国籍的乘客沟通。
5. 仪容仪表：空姐需要保持整洁的外貌，包括修剪指甲、保持干净整齐的皮肤、规范
化妆和选择珠宝配饰。
6. 座位礼仪：空姐需要学习如何在飞机上正确坐姿、如何给乘客让座、如何帮助乘客
储物等。
7. 紧急情况处理：空姐需要学习如何应对紧急情况，如火警、紧急迫降等，保持冷静
和应对能力。
8. 配合合作：空姐需要学习与机组人员和其他工作人员的协作，以保证航班的顺利进行。
这些是空姐礼仪培训的基本内容，通过训练，空姐可以提升自己的服务质量和形象形象，满足乘客对优质航空服务的需求。
民航工作礼仪培训
工作礼仪一、仪态微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。
脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。
“客户至上，服务至上”的服务宗旨，要求我们每一位员工都能以微笑面对客户。
工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出公司员工的工作态度和精神风貌。
要求如下：1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。
2、坐姿：男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。
女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
3、蹲姿：女士：并膝下腰。
男士：曲膝。
二、仪表保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。
要求如下：男职员：浅色衬衫，深色西装，佩带领带，深色皮鞋。
保持头发的清洁，整齐。
女职员：穿得体的套装，避免穿休闲装；发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；指甲不宜留的太长，不可涂艳色指甲油。
三、社交礼仪（一）握手握手时，应尊者先伸手。
握手的力度不宜过猛或毫无力度。
握手时间一般在2、3秒。
要注视对方并面带微笑。
握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。
握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。
（二）鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。
鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。
公司对员工鞠躬礼节有如下要求（见下表）。
中职空乘礼仪培训计划方案
通过本培训，使中职空乘专业学生掌握空乘服务的基本礼仪，提升个人形象和综合素质，为将来从事空乘工作打下坚实基础。
二、培训对象中职空乘专业全体学生三、培训时间为期两周，共计40课时四、培训内容1. 空乘服务礼仪概述（1）空乘服务礼仪的定义及重要性（2）空乘服务礼仪的基本原则2. 空乘服务人员仪容仪表（1）仪容：发型、妆容、服装等（2）仪表：站姿、坐姿、蹲姿、走路等3. 空乘服务人员言谈举止（1）言谈：礼貌用语、沟通技巧等（2）举止：微笑、眼神、手势等4. 空乘服务人员服务流程（1）登机前的准备（2）登机后的服务（3）餐食服务（4）紧急情况处理5. 空乘服务人员涉外礼仪（1）各国文化差异（2）涉外礼仪规范6. 空乘服务人员职业素养（1）敬业精神（2）团队协作（3）应变能力五、培训方法1. 讲座：邀请行业专家进行授课，使学生了解空乘服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 案例分析：通过实际案例，让学生了解空乘服务礼仪在实际工作中的运用。
3. 模拟演练：设置实际工作场景，让学生进行角色扮演，提高实际操作能力。
4. 小组讨论：分组讨论空乘服务礼仪在实际工作中的运用，培养学生的团队协作能力。
5. 角色扮演：让学生扮演空乘服务人员，进行实际操作，提高综合素质。
六、培训考核1. 课堂参与度：占20%2. 模拟演练表现：占30%3. 期末考试：占50%4. 考核内容包括：仪容仪表、言谈举止、服务流程、涉外礼仪、职业素养等方面。
七、培训总结1. 对培训效果进行总结，对优秀学生进行表彰。
2. 收集学生反馈意见，为今后培训提供改进方向。
3. 鼓励学生将所学知识运用到实际工作中，不断提升个人综合素质。
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课程目的
•培训有素养的员工
•学会商务场合的标准行为规范
•成为有涵养,有气质的人
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
5
对组织
什么是礼仪?
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仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
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仪态
站姿礼仪：挺，直，高
为顾客商务的站姿 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
请进行站姿礼仪训练
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仪态
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求
常用手势
正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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塑造专业形象——社交礼仪
握手礼节
握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握
航空礼仪规范培训
航空礼仪规范培训讲师：谭小琥
1
航空礼仪规范
2
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
6
主题导航
日常礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯
7
礼仪准则
职业道德的准则
道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”
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角色定位构架
塑造专业形象
年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；
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建立职业习惯——电话礼仪源自公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通
拨打方
接听方
通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上
第一印象
可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语
9
塑造专业形象
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
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方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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仪态
行姿运用的特例
进出电梯
陪同引导
本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性
抱拳致意
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介绍
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职 业…
40
介绍他人的次序
首先把：
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电话礼仪
成功电话沟通
做好通话准备
拨打电话：
备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 保持畅通 专人职守 预备记录
接听电话：
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电话礼仪
检查通话表现
声音清楚
咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
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电话礼仪
检查通话表现
态度平和
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？
鞋子？
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
头 发？
忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东 西 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的 规则 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
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见面礼仪
见面程序
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
请检查一下：你的着装得体吗?
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塑造专业形象——仪表礼仪
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
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仪态
坐姿：端庄，稳重，大方
入座
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塑造专业形象——社交礼仪
名片礼节
保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
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致意
举手致意 点头致意 欠立致意
通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时
鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：
不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈
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塑造专业形象——仪表礼仪
仪容
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物