中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介
2.广东移动：10086多语言服务为亚运护航(改)
广东移动：10086多语言服务为亚运护航广州亚运会日益临近，为了在亚运期间向国外运动员及观众提供更优质的贴心服务，中国移动广东公司（以下称广东移动）成立了亚运服务专项工作组。
日前，工作组已全面出台“亚运服务保障方案”，在服务优化提升的基础上打造10086多语服务和视频IVR等服务，旨在用最专业的服务践行服务亚运的承诺。
“多语服务”喜迎八方来宾据广东移动相关负责人介绍，为向来自五湖四海的来宾提供优质的服务，亚运期间10086推出了中、英、粤、日、韩、阿、俄语、越南语、泰语9种服务语言。
届时，用户拨打10086热线，即可通过语音提醒，选择相应的语言，享受到多语服务。
该服务是在7*24小时中文服务的基础上，增加16位专职的服务人员提供7*16小时服务的英文服务，同时也增加了36位专职人员提供7*14小时的日、韩、阿拉伯语小语种服务，以保证多语服务的时间和人员配备。
此外，网站英文专区也将在亚运期间正式使用，为来自八方的客户提供“宾至如归”的国际化服务。
“视频IVR”体验亚运速递据了解，在亚运盛会期间，客户还可以通过拨打1008628，观看亚运视频信息。
这是广东移动结合广东特色推出的一项可视化的创新服务——视频IVR服务，即通过文字、图像、视频的结合给客户带来全新的服务体验，G3客户拨打1008628，即有精彩的欢迎视频接入亚运会最新信息，这一新鲜的服务，让无聊的等待间隙变成享受亚运盛事的激情时刻。
“基础提升”强化服务保障由于赛事期间广州将新增约75万的国内移动漫游客户，广东移动近期加大招聘和培训力度，斟选184名客服代表为省际、省内的漫游客户提供服务，并借鉴奥运会和世博会的服务经验，对重点、关键客户配置较高的热线服务标准。
在建立亚运投诉处理保障组和亚运投诉服务团队的同时，同步建立起亚运投诉标准、流程、服务保障体系，通过定标准、制流程、筑保障，对国内外漫游投诉启动升级处理流程，对漫游来访异地补换卡的需求增设“绿色通道”,通过基础服务的升级重点保障亚运期间的服务品质。
中国移动通信集团广东有限公司广州分公司_企业报告(供应商版)
本报告于 2023 年 02 月 08 日 生成
2 / 21
1.3.2 重点项目
重点项目
项目名称
招标单位
TOP1 TOP2Leabharlann 广州市公安局广州市公安局交警支
队无线通信服务项目-短信平台服 务子项目采购实行单一来源采购方
广州市公安局
式的公示
广东第二师范学院花都校区教师教
育实训大楼 5 楼实训室建设（二次） 广东第二师范学院
同比增长：49.4%
平均下浮率
3.4%
同比增长：-22.7%
注：平均下浮率是指，项目下浮金额与预算金额的比值的平均值。（下浮金额=项目预算金额-中标金额）
1.2 业绩趋势
近 3 月(2022-12~2023-02)：
近 1 年(2022-03~2023-02)：
本报告于 2023 年 02 月 08 日 生成
项目名称
招标单位
广州市公安局广州市公安局交警支
1
队无线通信服务项目-短信平台服 务子项目采购实行单一来源采购方
广州市公安局
式的公示
广东第二师范学院花都校区教师教
2 育实训大楼 5 楼实训室建设（二次） 广东第二师范学院
结果公告
3
广州市公安局无线通信服务项目短信平台服务子项目
广州市公安局
中标金额 （万元） 1182.0
华南师范大学
*按近 1 年项目金额排序，最多展示前 10 记录。
299.0 258.5 220.0
2022-10-13 2022-05-19 2022-02-24
（2）安徽（1）
序号
项目名称
招标单位
1
合肥新日网络安全技术服务有限公 司公有云资源及私有云集成服务项 目采购
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
移动客服代表岗位职责
移动客服代表岗位职责
移动客服代表是为客户提供服务和支持的重要职位。
下面是这
一职位的岗位职责：
1. 提供优质的客户服务：移动客服代表要负责处理客户的请求
和抱怨，回答他们的问题，并帮助他们解决问题。
提供优质的客户
服务是这一职位的首要任务。
2. 解答问题和解决疑难杂症：移动客服代表要帮助客户解答问
题和解决疑难杂症，这包括技术支持、账号管理、客户投诉等等。
代表需要掌握公司的产品和服务知识，以便对客户提供正确和恰当
的答案。
3. 处理客户投诉: 移动客服代表有时需要处理客户投诉。
代表
需要了解投诉的情况，并采取措施解决客户的不满。
4. 沟通客户需求: 移动客服代表需要倾听客户的需求和建议，
并把他们的反馈传达给公司的管理层。
代表应该能够向管理层汇报
客户的反馈和建议，以促进产品和服务的改进。
5. 维护客户关系: 移动客服代表需要与客户建立良好的关系。
代表应该能够积极地应对客户的需求，并做出满足客户需求的决策，以保持客户的忠诚度。
6. 记录客户信息: 移动客服代表需要记录客户的信息，以便更
好地了解客户和其需求。
代表应该熟悉使用公司的客户管理系统，
以便更好地维护客户信息。
总而言之，移动客服代表负责为客户提供满意的服务和支持，
他们能够有效地听取和解决客户问题，并维护客户关系，以提高客
户的忠诚度和满意度。
广州南方基地移动数据中心
1.地址位置：中国移动南方基地项目位于：广州市高新技术产业开发区天和科技园高唐工业区333号。
中国移动南方基地基地总用地面积49万平方米，规划总建筑面积26万平方米。
其中，一期工程计划建筑面积17万平方米，投资15亿元人民币。
中国移动南方基地将成为融合IT支撑、研发、交流为一体的生产研发基地，与位于北京的北方基地遥相呼应。
2.南方基地数据中心整体介绍南方基地数据坐落于3.1栋，楼层总建筑面积约为33968平方米，共分为五层。
其中每个楼层总建筑面积为6531平方米，其中动力机房建筑面积1158平方米，数据机房建筑面积为2756平方米，其余公共面积为2617平方米。
整个机房分南北2侧，划分有10个独立的机房，南北两侧各有1个电力电池室和4个数据主机房。
整栋大楼机楼建设达到Tier3+标准，属于国际一流水平。
建筑设计属一类防火建筑设计，抗震强度8级并能够防御雷击、防御重大洪涝灾害。
楼内配有观光电梯1部，货梯1部（承重2吨）。
机房走廊地板600mm，机架2200mm，走线架400mm，消防管道400mm，风管预留空间300mm，风管实际高度智能300mm,机房层高4.2米，梁下净高3.8m。
南方数据中心目前已完成一期、二期建设，位于整栋大楼的一层至三层，现包括IDC 机房、模块化机房、公众云机房三个模块。
3.基础设施情况机房建设IDC机房建设可防8级地震，机房建筑材料耐火等级为A级，按照国家标准GB8624-97建设，机房内屏蔽性比较强。
机房内有均有施工隔离带，为防止施工过程中出现意外，每个机房都会配置应急照明灯10个。
机房安装静电球以预防静电，静电球的外观是由不锈钢管和不锈钢球制成，球体尺寸为12.5-15CM，高度为1.2M，托盘规格为40*30CM，静电消除球的特点是：体积小，重量轻，不需电源，安装方便，消除静电时无感觉等特点同时要求设备接地以防止雷击。
机房内走线架高2.4米，弱电与强电布线在不同的走线架，走线架上方是光纤桥，只针对光纤使用，楼层层高为4.9米。
三大移动运营商的基本情况
三大移动运营商的基本情况一、中国移动发展历程：1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。
1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。
1995年，GSM数字电话网正式开通。
1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。
1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。
1997年10月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司（后更名为中国移动（香港）有限公司），分别在纽约和香港挂牌上市。
1998年8月18日，中国移动客户突破2000万。
1999年4月底，根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。
1999年7月22日0时，“全球通”移动电话号码升11位。
2000年4月20日，中国移动通信集团公司正式成立。
2000年底，中国移动的交换容量超过1亿户。
2001年2月20日，在法国嘎纳举行的第六届全球GSM年会上，中国移动通信公司李默芳总工程师荣获“GSM联盟突出贡献奖”。
2001年9月14日，中国移动通信广州国际局实现了顺利割接入网这标志着中国移动通信第一个国际通信出入口局正式开通我的地盘我做主2001年11月26日，中国移动通信集团公司的第一亿客户在北京产生。
2001年12月31日，中国移动通信关闭模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。
2002年1月22至24日，中国移动通信集团公司工作会议召开，提出在今后两三年内实施“服务与业务领先”的近期战略重点。
2002年3月5日，中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA 自动漫游双边协议，实现了GSM-CDMA之间的自动漫游。
2002年5月20日，中国移动通信赴韩服务小组到达韩国为观看韩日足球世界杯的中国移动通信客户提供GSM-CDMA原号漫游服务。
这是中国移动首次出国提供现场移动通信服务。
2004年7月21日中国移动通信集团公司正式成为北京2008年奥运会移动通信服务合作伙伴。
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户您好!根据
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户，您好！根据《中华人民共和国电信条例》及其他相关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，就您（下称“甲方”）与中国移动通信集团广东有限公司（下称“乙方”）电子渠道登录及服务的有关事宜，达成并签定协议如下：第一条电子渠道业务办理的前提1.1、乙方电子渠道包括但不限于门户网站（）、手机WAP网站（），10086APP客户端、10086热线、10086短信服务厅。
1.2、甲方必须完全同意本协议条款及相关电子渠道业务的服务协议条款，才可以办理乙方电子渠道的各类业务。
乙方电子渠道为甲方所提供的服务应按照服务条款和操作规则严格执行。
甲方进入乙方电子渠道注册或登录界面，并确定勾选“同意”本协议，即表示甲方已与乙方达成本协议，甲方同意并自愿接受本协议的全部条款和条件。
1.3、为保护甲方权益，乙方电子渠道的办理相关业务的有效证件仅限于甲方身份证。
1.4、甲方同意本协议，等同于同意《电子渠道商品销售及服务协议》，甲方可享受乙方提供的电子渠道商品销售及服务，相关协议内容请参考附件。
第二条电子渠道实名登记的要求2.1、根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）和《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）、《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》（广东省第十二届人民代表大会常务委员会公告第47号），电话用户真实身份信息登记（以下称实名登记）于2013年9月1日起全面实施，新增电话用户须进行真实身份信息登记后才能使用通信服务。
对于2013年9月1日前入网的未实名老用户（含没有登记信息或登记信息不全的），完成补登记。
2.2、甲方如果没有完成实名登记，在登录乙方各电子渠道后，应按照国家相关要求，主动认真的填写本人身份证信息，按要求上传清晰身份证照等相关照片，完成补登记。
中国移动简介
中国移动通信集团公司公司简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM 和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。
企文业化中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。
核心价值观——“正德厚生臻于至善”企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。
中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。
企业使命创无限通信世界，做信息社会栋梁。
企文愿景成为卓越品质的创造者。
用人标准中国移动采取多种方式进行招聘，包括招聘会、报纸、杂志、猎头等，用得最多的是网络招聘。
中国移动通信集团XXX公司客户服务中心 实习报告
实习报告系别：市场学系专业：市场营销（物流管理方向）年级： 2006级层次：本科姓名：周金菊学号：20065143024实习形式：分散实习实习单位：中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心实习时间：2010年3—2010年4月指导教师：姜斌远实习报告成绩________ 评语：指导教师（签名）________________年月日说明：指导教师评分后，毕业实习报告请交系（中心）保存。
目录一、实习目的 (4)二、公司简介及其概况 (4)三、实习过程 (5)四、实习体会 (6)（一）团队合作精神 (6)（二）服务意识 (7)（三）学会沟通 (7)（四）善于总结 (7)（五）不断学习 (8)五、给实习单位的建议 (8)（一）培训 (8)（二）管理制度 (8)六、总结 (8)中国移动广东有限公司客户服务中心实习报告摘要：实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识检验自我的最佳途径，可是平时由于课程的紧张，我们没有时间参与，而利用实习期参与实践，一方面可以实现理论到实践的转化，另一方面又可以提高我们认识问题，分析问题，解决问题的能力，这对我们了解社会最终步入社会服务社会打下良好的基础是很有帮助的，这次我到中国移动通讯客户服务中心实践就是一次很好的机会。
这次的实习令我获益良多，对于此，我总结了几点我的实习心得，这对于我以后的人生道路都有十分重要的作用。
在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。
我相信这几个月的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！关键字：服务；团队精神；沟通；学习；客户一、实习目的本次实习的目的就要锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来还能检验书本上理论的正确性，有利于融会贯通。
同时，也能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。
一切都是为了让实践者对本专业知识形成一个客观，理性的认识，从而不与社会现实相脱节。
移动客服岗位职责
移动客服岗位职责移动客服岗位职责1岗位职责:1、通过电话外呼的形式为移动客户开通流量包、主套餐、客户满意度以及告知业务2、按照工作流程处理外呼电话并完成记录;3、不断学习新的业务知识及营销技巧,提升自身业务能力和服务水平;岗位要求:1、至少1年以上电话营销或客服等相关工作经验2、普通话标准,良好的语言表达能力,认真负责的`工作态度,并愿意在工作中不断提升、积极进步;3、高中及以上学历,会基础的电脑操作,年龄18-30岁之间,条件优秀可放宽;4、较强的团队意识,服从公司管理并愿意挑战高薪;移动客服岗位职责2职位简介：移动客服，进行客户维系，通过电话方式向中国移动客户推荐、宣传移动增值业务，进行业务解答。
移动客服岗位职责/工作内容岗位职责：1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。
为客户提供标准服务；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；3、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组；4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表；6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设；7；使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的`。
任职要求：1、普通话标准；2、良好的表达能力和沟通能力；3、具有亲和力、开朗、有责任心；4、具有团队合作精神；5、需要会简单的办公软件。
移动客服岗位职责3招聘岗位：中国移动客服专员一、岗位名称：中国移动客服专员（早九晚六，月固休8天，不加班）二、岗位要求：1、学历：中专大专及以上学历，专业不限；三、岗位职责：1、负责处理10086客户来电咨询和10086客户维护2、负责10086客户信息类通知3、培训5天-7天带薪培训1.负责中国移动项目的日常运营管理及团队建设；2.负责团队职能、制度与流程的规划与建立，并不断优化完善；3.负责对团队进行业务培训和指导，解决客服人员的疑难问题；4.负责对所属各项目业绩及人力成本的.控制进行评估，并提出和实施改进措施，力争优秀业绩；5.始终寻找和挖掘项目潜在商机，并及时与业务经理保持沟通，始终站在客户及我司双赢的立场，积极提供各种优化提案，使得客户满意度最大化。
广州移动服务厅汇总表
9：30-18:00
永泰服营厅
广州市白云区同泰路283号，永泰商业广场（嘉福广场对面，信记酒楼对面，仁仁医疗）
10086
9：30-18:00（2011年11月9日-11月12日停业施工）
黄石西服务厅
广州市白云区黄石西路天元大厦456号首层（马务牌坊斜对面，马务麦当劳正对面，隔壁是白云区烟草局，车站叫做马务站。）
8:30～18:30（2011年11月14日-20日施工停业）
达道路金达大厦服务厅
达道路12号金达大厦首层（农林东路转入达道路，军区对面,铁路局附近。）
10086
9：30-18:00（2011年10月8日-10月11日停业施工）
金沙洲服务厅
广州市金沙洲城西凤和街179-181号（佳和购物广场对面车站：金沙洲总站）
10086
9：30-18:00
神山镇服务厅
神山镇神山大道西63号首层（神山邮政（神山镇神山大道西62号首层））
10086
09：00-17:00
10086
08：30－18：30，节假日照常营业
润粤服务厅
天河路13号（润粤大厦首层）——周边地段：1、东风东路小学对面。2、水荫环市路口附近。重要标志：润粤大厦（以前的车管所）
10086
8:30～18:30
东湖西路服务厅
东湖西路45-47号首层（东山湖公园正门对面马路的东湖西路口\东湖西路口浦发银行正门的斜对面）
10086
9:30-18:00，节假日照常营业（2011年12月22日重新营业）
白云区
江高服务厅
江高镇江同路149号美华商场首层（江同路，美华商场旁）
10086
9：30-18:00（2011年12月2日-12月5日停业装修）
中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。
目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。
客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。
秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。
二、10086基本情况1、10086服务简介10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。
客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。
无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！2、10086人员定位10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。
三、10086工作情况介绍1、上下班时间10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月的班表上得知。
2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。
3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).四、12580基本情况1、12580服务简介12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地（我们承接的是广东省），都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
2023年中国移动的企业文化_2
2023年中国移动的企业文化2023年中国移动的企业文化1中国移动企业文化理念1、公司从纯粹的本土运营开始放眼全球尝试国际拓展，对原有企业文化提出国际接轨的要求。
2、集团完成整体上市,从一家纯粹的国企转变为一家在海外上市的公众公司，对原有企业文化提出相应的变革要求。
3、WTO框架下的电信市场开放和竞争全球化，对电信运营公司的经营提出新的挑战，要求企业文化的响应变革。
4、企业从刚刚成立的初创阶段逐步迈入成长阶段，对企业文化提出进一步提升的要求。
中国移动企业文化理念体系的内涵核心价值观：企业的核心价值观，是企业在生存和发展中所秉持的最根本的信仰，是企业最根本的价值标准。
在经济全球化、行业边界模糊化的今天，中国移动所面临的内外环境日趋复杂。
在这种情况下，靠什么来保证我们庞大的组织体系协调统一，又靠什么将分散于各个地方、不同文化基础、不同特性、不同年龄层次、不同工作岗位、甚至是不同肤色、不同民族、不同国籍的群体和员工凝聚成一个整体？关键就是要有共同的企业文化，要坚持共同的核心价值观。
从中国移动成立的第一天起，踏实勤勉地承担责任、不畏艰辛地奋进创业，就成为中国移动的两条精神主线。
它贯穿于我们每一步脚踏实地的前行中——无数基站的建设、数万公里传输的实现、精品网络的打造、一流服务的提供、优质品牌的塑立……在中国移动的成长、发展、壮大过程中打下深刻的烙印。
在这个不断跨越的发展史中，中国移动体现出了担当责任的胸怀和追求卓越的精神，展示出了应势而变把握机遇的能力和不断进取永保领先的气概。
“正德厚生臻于至善”，在表达上言简意赅，其寓意则深远旷达，既传承了中华文化深厚底蕴，又彰显了现代社会时代精神；既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟。
“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》：“德惟善政，政在养民。
水、火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心要义的道德情操。
广东移动“三心”服务提升用户满意度
广东移动“三心”服务提升用户满意度春运期间人流拥挤，请注意您的财物和人身安全，中国移动欢迎您来到清远！”2月7日，从老家衡阳返回广州的小王，在列车上收到了温馨的提示。
而更让他吃惊的是，在清远境内长达千米的隧道中，居然能接到家人话音清晰的电话。
2005年以来，广东移动公司以“客户满意”为标准，做精做细市场基础服务、做实做优梦网诚信服务，做新做专信息化专项服务，让每个普通用户都亲身体验了全方位、高品质、个性化的服务。
优质服务用户称心在深圳交通银行工作的李先生这样告诉笔者:“从最初我扒在高柜台上询问到后来趴在矮柜台上，再到今天坐在…蝌蚪台‟前与服务人员双向沟通，移动的服务是越做越贴心了！”这一变化可谓是广东移动公司服务意识在细节上的生动体现。
笔者了解到，为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了“沟通100”服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。
开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大增强前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580“移动蓝页”，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。
为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。
公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。
如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。
流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。
【简】2015年中国移动广东公司组织机构图201507
客 户 响 应 中 心
基 建 中 心
财 务 核 算 中 心
物 流 中 心
电 子 商 务 中 心
巡 视 办 公 室
互 联 互 通 办 公 室
应 急 通 信 办 公 室
1
中国移动广东公司组织架构图
地市公司
一类市公司 二类市公司
广州
深圳
东莞
佛山
汕头 江门
珠海 湛江
惠州 揭阳
中山 茂名
三类市公司
韶关
阳江 云浮
信 息 系 统 部 客 户 服 务 中 心
工 程 建 设 中 心
员 工 服 务 中 心Fra bibliotek采 购 物 流 中 心
党 组 办 公 室 ︵ 党 群 工 作 部 ︶
工 会
发 展 战 略 部
纪 检 监 察 部 法 律 服 务 中 心
信 息 障安 部全 保
网 络 部
培 训 学 院
网 络 管 理 中 心
无 线 优 化 中 心
梅州
肇庆
河源
清远
汕尾
潮州
南方基地
综合管理部
合作交流中心
网管支撑中心
IT支撑中心
客户服务中心
互联网公司（筹建）
业务一部
业务二部
研发部
财务部
综合部
人力资源部
2
目前广东公司省公司共有综合部等15个部门、员工服务中心等10个中心， 财务核算中心等7个内设机构，并代管南方基地及互联网公司（筹建）。
公司领导
部门（二级机构） 中心（二级机构） 内设机构
综 合 部
人 力 资 源 部
规 划 技 术 部
财 务 部
政 企 客 户 部
内 审 部
关于印发《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员(专员、助理序列)绩效考核制度》的通知
粤移服通[2008]607
号
关于印发《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）
绩效考核制度》的通知
客户服务（广州）中心、客户服务（深圳）中心、客户服务（东莞）中心、客户服务（佛山）中心、客户服务（汕头）中心、客户服务（江门）中心：
为规范客户服务中心劳务派遣人员绩效考核管理，根据各区域中心的实际情况，客户服务中心与各劳务供方协商制定了《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》（请见附件），并经过了各劳务公司派遣人员代表的联席会议讨论通过、以及面向全体派遣人员的OA系统公示，现予以印发实施，请遵照执行。
特此通知。
附件：《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》
附件：
二○○八年十二月三十一日
抄送：本部领导、本部人力资源室
年月日印发中国移动通信集团广东有限公司
客户服务中心。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
广州移动12580提供的服务内容
广州移动12580提供的服务内容中国移动12580为您提供查号、餐饮、交通、机票、酒店、天气、彩票、电影票、鲜花等便民查询及各类预订服务，食住行各类资讯轻松获得。
广东省内用户均可直接拨打，不需加拨区号，不另收长途费用。
12580，一按我帮您。
查号频道12580为客户提供各类商家电话、地址等相关信息查询，并可短信下发查询结果。
另还可提供移动号码归属地查询。
商旅频道12580为客户提供国内机票、酒店查询及预订服务，包括：（1）拨打12580可预订国内的来/回程机票，主要市区提供免费送票上门服务（2）拨打12580可预订全国300多个主要城市4000多家星级酒店，可享受门市价的2－7折优惠，还有逾7000家酒店信息可供查询，可独家提供酒店彩信（含酒店图片，卖点特色介绍，机场到酒店的交通行车指南，酒店周边购物娱乐指南，地图等）（3）拨打12580可查询广州白云机场的实时航班信息餐饮频道12580为客户提供粤菜、湘菜、川菜等各式餐馆电话、地址、特色菜查询。
深圳地区提供部分餐馆订座服务。
广州、汕头可提供餐馆优惠短信。
佛山可提供家庭简易菜谱信息查询及餐饮折扣优惠短信下发。
交通频道12580为客户提供各类交通信息查询服务，并短信下发各种路线信息，包括：（1）全国列车时刻查询（2）广东省内始发的客运班车信息查询（3）广东省公交路线查询（4）广东省自驾路线查询（5）广东省（除云浮、阳江、河源、韶关、汕头）可查询交通违章信息并定制包月违章提醒业务（6）广州市内主要道路桥梁的实时路况信息查询（7）12580交通报料热线：为广东省内听众提供交通路况的报料登记服务旅游频道12580为客户提供广东省内各著名旅游景点、港澳地区著名旅游景点、从广州出发通往港澳巴士票的信息查询与预订等服务。
此外，客户只要拨打12580就可以足不出户订购珠江夜游船票。
健康频道为客户提供广东省范围内各医院多方位信息查询，包括：医院等级、科室、特色专科、医生信息（简介、职称、擅长疾病、从医年限、出诊时间）。
中国移动客户服务广州中心及工作情况简介
中国移动客户服务广州中心及工作情况简介中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为全国各地提供优质的通信服务。
其客户服务广州中心作为中国移动的重要组成部分，承担着为广大用户提供高效、便捷的服务的重要任务。
本文将对中国移动客户服务广州中心的概况和工作情况进行简要介绍。
一、概述中国移动客户服务广州中心成立于1997年，位于珠江新城商业区，是中国移动面向广州地区用户提供全方位服务的重要窗口。
广州中心的成立旨在提供高效、便捷的服务，以满足广州地区用户的通信需求。
二、组织架构广州中心设有多个部门，包括接听部、技术支持部、投诉管理部和业务咨询部等。
这些部门协同工作，以确保为用户提供全面而及时的服务。
每个部门都有专门的团队，由经验丰富的客户服务专业人员组成，以提供专业的咨询和问题解决方案。
三、服务内容1. 业务咨询客户服务广州中心提供包括话费查询、业务办理、套餐介绍等方面的业务咨询服务。
用户可以通过电话、在线咨询或到中心现场咨询窗口获得相关信息，并获得专业的建议和指导。
2. 故障申报与解决广州中心的技术支持部门负责处理用户通信设备故障和网络问题。
用户可以通过电话或在线申报故障，技术人员将迅速响应并提供相应的解决方案。
在故障得到解决后，技术支持部门会进行跟踪和反馈，以确保用户满意。
3. 投诉处理广州中心的投诉管理部门专门负责处理用户投诉。
如果用户对移动服务不满意或遇到问题，可以通过电话、邮件或在线提交投诉。
投诉管理部门将积极响应并及时处理用户的投诉，以确保问题得到解决和改进。
四、工作优势1. 专业的团队广州中心拥有一支经验丰富、技术娴熟的客户服务团队。
他们接受过系统的培训和专业知识的学习，并具备良好的沟通能力和服务意识。
他们不仅能够解答用户的问题，还能够给予用户专业的建议和推荐。
2. 先进的技术支持广州中心配备了先进的通信设备和技术支持系统，可以对用户的问题进行快速定位和解决。
技术人员不断学习和掌握最新的通信技术，以提供更好、更快的支持服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介
一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介
中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。
目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。
客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。
秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。
二、10086基本情况
1、10086服务简介
10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。
客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。
无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！
2、10086人员定位
10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。
三、10086工作情况介绍
1、上下班时间
10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。
2、吃饭休息时间
根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。
3、夜班安排
每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
四、12580基本情况
1、12580服务简介
12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地（我们承接的是广东省），都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
2、12580人员定位
12580每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“信息服务顾问”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，客户的满意是广东12580几百个心灵的追求。
五、12580工作情况介绍
1、上下班时间
上班时间最早7:30,下班最晚00:00,实行轮班制度,一般工作时长为8小时/天,最长接线时间不超过10小时/天,保证月人员加班不超36小时.
2、吃饭休息时间
吃饭时间:午饭10:30-14:00,晚饭16:30-19:30 ,遵循按班次轮流就餐原则.
休息时间:每月一般安排休息天数为6-7天,以单休为主,不保证休息前一定上早或休息后一定上夜班(当月依据话务需求进行安排,特殊情况会出现5天的休息日,但确保人员月加班工时不超36小时),休息时间以轮班制度为原则，不固定休息日子
3、轮班夜班安排
每月每人平均安排9个夜班左右,有两头班,班次为:10:00-14:00/18:00-22:30.
4、其他情况介绍
因12580是保时段接通率,如线路需要会实时安排人员加班(即下班后需延长上班时间、中休时间需协助接线，但保证日最长接线时间不超过10小时)。