海底捞得客户服务
海底捞服务总结范文
海底捞，作为中国知名的火锅品牌，凭借其独特的服务理念和卓越的服务质量，赢得了消费者的广泛赞誉。
以下是对海底捞服务的一些总结：一、服务态度海底捞的服务态度堪称行业典范。
从顾客踏入餐厅的那一刻起，便感受到了海底捞的热情与周到。
服务员面带微笑，主动迎接顾客，询问需求，为顾客提供贴心服务。
在用餐过程中，服务员始终关注顾客的需求，主动为顾客加汤、添菜，确保顾客用餐舒适。
二、服务流程海底捞的服务流程严谨规范，各个环节紧密衔接。
以下是对海底捞服务流程的简要概述：1. 入门迎接：顾客进入餐厅后，服务员主动上前迎接，询问是否预订，并引领顾客至座位。
2. 座位安排：服务员根据顾客需求，为顾客安排合适的座位，并介绍餐厅环境及注意事项。
3. 餐前准备：服务员为顾客提供餐前物品，如白色方块手巾、海底捞围裙、盖衣服的布、装手机的袋子等，让顾客感受到细致入微的关怀。
4. 上菜服务：服务员在顾客用餐过程中，主动为顾客加汤、添菜，确保顾客用餐体验。
5. 餐后服务：用餐结束后，服务员为顾客提供水果、牙签、薄荷糖等，并协助顾客整理桌面。
6. 送客服务：顾客离店时，服务员主动为顾客开门，并道别，留下美好的回忆。
三、服务细节海底捞的服务细节让人印象深刻。
以下是一些具有代表性的服务细节：1. 热毛巾：顾客上厕所后，服务员会主动递上一根热毛巾，为顾客提供便利。
2. 美甲、手部护理：海底捞为顾客提供美甲、手部护理等服务，让顾客在用餐过程中感受到愉悦。
3. 特殊服务：海底捞为生日顾客提供生日蛋糕、祝福语等服务，让顾客感受到家的温馨。
4. 积分兑换：顾客可通过积分兑换海底捞火锅底料、小吃等礼品。
5. 火锅底料：海底捞使用无公害、一次性的火锅底料，确保食品安全。
四、服务创新海底捞在服务方面不断创新，以下是一些具有代表性的创新举措：1. 亲情服务：海底捞提倡亲情服务，让顾客感受到家的温暖。
2. 惊喜服务：海底捞为顾客提供惊喜服务，如打折、赠送礼品等，让顾客倍感意外。
客户服务经典案例分享
客户服务经典案例分享一、“海底捞式”服务：化抱怨为惊喜。
有一次我和朋友去海底捞吃饭。
刚坐下，朋友就有点不太高兴地对服务员说：“这空调怎么吹着有点冷啊。
”这要是在有些地方，服务员可能就简单调一下温度或者说句“稍等一下就好了”。
但海底捞的服务员不一样啊。
服务员立马满脸笑容地说：“实在不好意思给您带来不好的体验，您看这样行不行，我给您拿个小毯子来披着，然后我再去看看能不能调整一下风向，让风别直接吹着您。
”不一会儿，服务员不仅拿来了毯子，还端来了一杯热乎乎的姜茶，说：“喝杯姜茶驱驱寒吧。
”这还没完呢，在我们吃饭的过程中，服务员发现我们其中一个人有点咳嗽。
过了一会儿，居然给我们送来了一碗特制的冰糖雪梨羹，说这个对止咳有帮助。
就因为这一系列的贴心服务，本来有点小抱怨的朋友，最后对海底捞赞不绝口，我们离开的时候还说下次一定还来。
这个案例就告诉我们，当客户提出问题的时候，不要只是解决表面问题，而是要超预期地为客户着想，把可能的小抱怨转化为惊喜。
二、电商客服的“神回复”我在网上买了一双鞋子，收到后发现鞋子有点小。
我就联系了客服，说：“这鞋子我穿着有点挤脚啊，我平时穿这个码数都合适的，是不是你们鞋子尺码不标准呀？”我当时心里还有点小生气呢。
客服很快回复说：“亲，您先消消气呀。
鞋子像人一样，也有自己的小脾气呢。
可能这双鞋子在运输过程中有点受委屈，变‘傲娇’了。
您看这样行不行，我们给您换一双大一号的，而且我们承担来回的运费哦。
另外，为了表达我们的歉意，我们还会给您送上一张小优惠券，您下次在我们店里买东西的时候可以直接用呢。
”看到这个回复，我一下就乐了，本来的小怒火也消失得无影无踪。
这个客服没有跟我纠结到底是不是尺码标准的问题，而是用一种幽默风趣的方式来解决问题，还给出了很实惠的解决方案。
这就说明在客户服务中，态度和沟通方式真的很重要，有时候一句幽默的话就能让客户的心情由阴转晴。
三、酒店的个性化服务。
我有一次出差住酒店。
关于海底捞的服务总结
关于海底捞的服务总结1. 引言海底捞是一家在中国颇具知名度的连锁火锅餐厅。
如今，海底捞不仅以其美味的火锅享誉全国，还因其出色的服务而备受关注。
本文将对海底捞的服务进行综合总结，并探讨其成功之处。
2. 服务优势海底捞在餐饮市场中脱颖而出的原因之一就是其出色的服务。
以下是海底捞的服务优势：2.1 高素质的服务员海底捞的服务员经过专业的培训，具备良好的服务态度和沟通能力。
他们热情友好，面带微笑，为顾客提供专业的咨询和建议。
同时，服务员还会及时为顾客添加食材、调整火锅温度等，确保顾客的用餐体验。
2.2 提供个性化服务海底捞注重对每位顾客的个性化服务。
顾客可以根据自己的口味和喜好，选择不同的调料、火锅底料和配菜。
此外，海底捞还提供一系列特殊的服务，如帮助顾客包饺子、为顾客制作特色调料等，让顾客感受到独特的用餐体验。
2.3 高效的排队和预订系统海底捞拥有高效的排队和预订系统，可以有效减少顾客排队的时间。
顾客可以通过手机应用或网站预约座位，避免长时间等待。
此外，海底捞还提供舒适的候位区，为顾客提供茶水和零食，确保他们在等待过程中感到舒适。
3. 应对挑战尽管海底捞的服务受到广泛赞誉，但它也面临一些挑战。
以下是海底捞在服务上需要改进的方面：3.1 过于拥挤的用餐环境由于海底捞的火爆，尤其是在周末和节假日，餐厅内经常人满为患。
这导致用餐环境过于拥挤，顾客之间的距离很小，可能导致餐食品质下降和用餐体验受影响。
3.2 服务员的工作负荷由于顾客众多，海底捞的服务员需要同时应对多个桌位，可能导致工作负荷过重，影响他们的服务质量和效率。
为了改善这一情况，海底捞可以增加服务员的数量，提高他们的工作效率。
3.3 顾客满意度调查尽管海底捞注重服务质量，但目前还没有进行全面的顾客满意度调查。
通过定期进行顾客满意度调查，可以及时了解顾客对服务的评价和意见，帮助海底捞改进服务，并进一步提升顾客满意度。
4. 未来发展方向为了进一步提高服务质量，海底捞可以在以下方面进行发展：4.1 引入科技手段海底捞可以引入科技手段，如自助点餐系统和智能调温设备，提高服务效率，减少人为失误。
海底捞火锅店优质服务特点
海底捞火锅店优质服务特点1、在顾客踏入店门的第一步时，每位服务员都是笑脸相迎，亲切问好，让进店的所有顾客都感受到贵宾的礼遇。
2、视觉识别系统统一，服务人员接待动作统一、规则。
3、门童会戴着耳麦告之站在大门口的服务员，有客人到，并告之是哪号桌，为客人指明方向。
4、预约用餐，会贴心的安排沙发卡座。
5、为等侍就餐的顾客免费提供水果、饮料、零食并准备了报纸、杂志、棋牌等，以让顾客打发等待的时间。
6、开展网上定餐，送餐上门业务。
7、在门店的醒目位置，放置了一个大冰箱，里面封存了当日各种菜品的小样，以便卫生检疫部门抽查，这是许多饭店所没有的，让顾客吃上了放心食品。
8、带小朋友一起来用餐，服务员会把孩子领到儿童游乐区，并写上孩子的姓名，有专人负责带孩子做游戏、画画等活动，还会赠送玩具。
拴住了小朋友的心，他们也很乐意去海底捞。
9、美甲区常常是排满长龙，为了减少顾客的等待时间，提供了预约服务，顾客只要预约，留下电话即时通知，便可在用餐之余为纤纤玉指进行美容，可谓吃饭、美甲两不误。
10、眼镜清洗、手机清洗、擦皮鞋、免费上网等服务，是花小钱赢得的大市场。
11、客人到桌后，5秒内立即有服务员接待。
让顾客有宾至如归12、一位服务员只负责周边的二桌顾客，当顾客需要捞菜或是放菜时，总是在第一时间来到顾客桌旁，为顾客服务。
当顾客说不需要，自己动手时，服务员总是微笑应好。
13、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾很能分清主次，动作规范。
14、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不高于6次，无需要不会勉强，很人性化的服务。
15、外套、包放在椅背前，服务员会给包起来，不会因吃完火锅连衣服、包上都夹杂着火锅味。
16、不论你是成人还是孩子，用餐前都会奉上专用围裙。
17、在顾客点菜前，服务员会提醒顾客，我们这里是可以半份半份的点，当顾客菜品点差不多时，会告之，您点的菜基本够了，如果您吃了后感觉不够，可以再点。
点多了，蔬菜之类的还可以退掉。
海底捞火锅店优质服务特点
海底捞火锅店优质服务特点
海底捞火锅店是一家享有盛誉的火锅品牌，以其优质服务著称。
海底捞的服务质量可
从以下几个方面展开：
首先，海底捞提供的服务非常人性化。
在点餐环节，服务员会耐心地为客人解答问题，并推荐适合不同口味的餐点。
而在用餐环节，服务员会主动关注客人的用餐情况，及时补
充食材和调料。
如果客人在吃饭时有什么不适或需要什么服务，服务员也会及时协助解决。
此外，海底捞还提供无障碍设施，方便身体有障碍的顾客用餐。
其次，海底捞的服务质量也得益于其清洁卫生的环境。
在室内环境方面，宽敞明亮、
通风良好、卫生整洁是海底捞店的一贯标准。
对于食材的处理和烹饪，海底捞采用严格的
卫生标准和流程，确保食品的质量安全。
此外，海底捞还配备了高品质的消毒设备和防蚊
防虫设备，保证了用餐环境的整洁卫生。
再次，海底捞的服务质量还归功于其专业的服务团队。
店员们在接受服务培训后，不
仅了解海底捞品牌和产品，还掌握了最新的服务理念和技能。
服务员们提供的服务不仅是
一个简单的火锅服务，还包括对客人的用餐需求和需求的专业调理，这样客人可以在用餐
过程中得到全方位的专业服务。
综上所述，海底捞的服务质量非常优秀，具体表现在服务人性化、环境卫生、专业服
务团队、和品牌高度识别度等方面。
海底捞不仅提供了美味的火锅菜品，更是将服务质量
作为自己的核心竞争力，通过专业的服务和用心的服务，赢得了广大消费者的信赖和支
持。
海底捞得客户服务
海底捞”的客户服务管理北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。
虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。
究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧。
首先从停车开始说起。
车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。
完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。
其次，擦车服务。
如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。
第三，等待服务。
无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。
如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要等待。
如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。
如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。
所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。
第四，饭间服务。
入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多会浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到WC门口。
海底捞-客户服务
O （2）用餐前-让等待充满欢乐
在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不 断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水 果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务， 如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间， 减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受
O 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深 的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服
O 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系 的客户，他们基本就在本企业消费。
三、客户给“海底捞”带来的价值
O 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润
O (3）建立良好服务顾客档案
O “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口 数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等
O (4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为 朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公 司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想 吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们 的服务！
O （3）点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的 量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的 提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客， 各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的 菜色了。
2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。 一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账 3
海底捞服务案例
海底捞服务案例海底捞是一家知名的中国火锅连锁餐饮品牌，以其独特的服务理念和优质的食材而备受消费者喜爱。
海底捞的服务案例成为了餐饮行业的标杆，不仅在中国，也在国际上产生了广泛的影响。
本文将从海底捞服务案例的角度，探讨其成功的原因和值得学习的地方。
首先，海底捞以顾客至上的理念赢得了消费者的信赖。
在海底捞的店内，服务员们总是微笑着迎接顾客，热情地为顾客提供服务。
无论是烹饪技艺还是服务态度，海底捞都力求做到最好。
他们不仅提供优质的食材和美味的火锅，更注重于为顾客营造一个舒适愉快的就餐环境。
这种以顾客为中心的服务理念，让顾客感受到了海底捞对他们的尊重和关爱，从而赢得了顾客的口碑和忠诚度。
其次，海底捞注重服务细节，不断提升服务品质。
在海底捞的店内，服务员会主动为顾客倒水、添菜、调制调料，全程贴心服务。
而且，海底捞还推出了一系列的创新服务，比如提供免费的指甲油、手机防水套、玩偶玩具等，让顾客在享用火锅的同时感受到了额外的惊喜和关怀。
这些细节上的用心和创新，让顾客在海底捞用餐时感受到了与众不同的服务体验，成为了海底捞服务案例的一大亮点。
此外，海底捞还注重员工的培训和激励，为员工提供良好的工作环境和发展空间。
海底捞的服务员都经过专业的培训，不仅在烹饪技艺上有一定的水平，更在服务技巧和顾客沟通上有着丰富的经验。
而且，海底捞还为员工提供了良好的薪酬和晋升机会，让员工感受到了对他们的重视和关心，从而更加积极地投入到工作中，为顾客提供更好的服务。
总的来说，海底捞的服务案例之所以成功，是因为他们始终坚持以顾客为中心，注重服务细节，重视员工的培训和激励。
这些做法不仅提升了海底捞的品牌形象，更为整个餐饮行业树立了一个标杆。
希望更多的餐饮企业能够向海底捞学习，不断提升服务品质，为顾客提供更好的就餐体验。
海底捞经典案例
海底捞经典案例海底捞是一家以火锅为主题的餐饮连锁企业，成立于1994年。
多年来，海底捞凭借其独特的服务理念和高品质的食材，成为中国餐饮业的佼佼者。
下面将列举一些海底捞的经典案例，以展示其在餐饮行业的成功之道。
1. 服务至上：海底捞以“把顾客当家人”为宗旨，注重服务体验。
在海底捞用餐过程中，服务员会提供热毛巾、免费小吃等，为顾客营造舒适的用餐环境。
此外，海底捞还提供免费的手机充电、纸巾等贴心服务，全方位满足顾客的需求。
2. 智能化创新：海底捞在智能化方面不断创新，引入智能点餐系统、智能调味品分配器等，提高了服务效率和顾客体验。
顾客可以通过手机扫码点菜，减少了等待时间，同时也提供了更加个性化的菜单选择。
3. 持续品质保证：海底捞以高品质的食材和严格的质量管理而闻名。
海底捞在全国各地建立了统一的食材采购网络，确保食材的新鲜和安全。
此外，海底捞还注重每一道菜品的制作工艺和口味调配，力求给顾客提供最好的味觉享受。
4. 独特的文化氛围：海底捞以热情活力的服务态度和独特的文化氛围赢得了众多消费者的喜爱。
在海底捞用餐过程中，服务员们会进行热情的表演，如拉面秀、舞台秀等，为用餐者带来欢乐和惊喜。
5. 创新菜品推出：海底捞不断推出新的菜品，满足不同顾客的口味需求。
海底捞将中国传统菜肴与国际流行元素相结合，推出了一系列创新菜品，如麻辣小龙虾、酸菜鱼等，受到了广大消费者的青睐。
6. 品牌形象塑造：海底捞注重品牌形象的塑造，通过大力投放广告、赞助活动等方式，提高品牌知名度和影响力。
海底捞在全国范围内开展了多场大型品牌推广活动，与国内外知名企业合作，提高了品牌的美誉度和竞争力。
7. 社会责任担当：海底捞积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益。
海底捞在餐厅运营过程中，注重节约能源、减少浪费，致力于绿色环保。
此外，海底捞还积极参与各类公益活动，关心弱势群体，传递正能量。
8. 品牌国际化发展：海底捞不仅在中国国内取得了巨大成功，还积极拓展海外市场。
海底捞火锅店的服务内容有哪些
海底捞火锅店的服务内容有哪些
海底捞火锅是一家备受欢迎的火锅连锁品牌，以其独特的服务体验和品质而闻名。
下面将介绍海底捞火锅店的服务内容。
一、优质食材
海底捞火锅店以优质的食材为基础，保证食材的新鲜和卫生。
无论是肉类、海
鲜还是蔬菜，都经过严格的挑选和处理，确保顾客吃到的是高品质的食材。
二、个性化服务
海底捞火锅店提倡个性化服务，顾客可以根据自己的口味和喜好选择不同的锅底、配菜和调味料，让每一位顾客都能品尝到自己喜欢的火锅。
三、专业服务团队
海底捞拥有一支经过专业培训的服务团队，他们热情周到，为顾客提供迅速、
周到的服务。
无论是点菜、加水、换碟还是其他需求，服务员都会及时响应。
四、舒适的用餐环境
海底捞火锅店注重用餐环境的舒适度，店内装修精美，桌椅整洁舒适。
顾客在
享用美食的同时，还能感受到愉悦的用餐氛围。
五、特色小吃和饮品
除了火锅，海底捞还提供各种特色小吃和饮品，比如自制酸梅汁、爽口凉皮等，为顾客带来更丰富的味蕾体验。
六、清洁卫生
海底捞火锅店十分重视清洁卫生，每台餐桌在客人离开后都会及时清理消毒，
保证下一位顾客用餐环境的卫生。
总而言之，海底捞火锅店的服务内容丰富多样，无论是食材质量、个性化服务
还是用餐环境，都能满足顾客的需求，并带来愉悦的用餐体验。
海底捞服务分析(重要)
海底捞服务分析(重要)
海底捞是一家以火锅为主打菜品的餐饮品牌，以其良好的服务品质，吸引了大量的消
费者前来就餐。
在服务方面，海底捞主要有以下几个特点：
一、有良好的服务礼仪
海底捞的服务员在服务过程中有着准确的礼仪和流程，例如上菜的顺序和标准、餐具
的摆放位置等。
同时，服务员在接待客人时也会使用恰当的称呼和礼节用语，以体现对客
人的尊重。
二、提供专业的服务
海底捞的服务员会接受专业的培训，了解各种菜品的制作方法、营养成分及口味搭配，能够为客人提供专业的建议和服务。
此外，服务员也会根据客人的口味和偏好提供个性化
的推荐，让客人感受到贴心的关怀。
三、周到的服务态度
海底捞服务员会不断地关注客人的用餐体验，例如及时询问客人的需要，注意食品质
量和卫生安全等方面，确保每一位客人都能够享受到最佳的用餐体验。
此外，服务员也会
热心询问客人的感受和评价，以不断改进服务品质。
四、具备团队合作精神
海底捞的服务员之间具有较高的团队合作能力，能够有效地协调工作，减轻个人工作
负担，从而提高服务品质。
此外，服务员也会在客人需要时积极协助解决问题，提供额外
的帮助，为客人带来更好的服务体验。
五、注重环境卫生
海底捞在环境卫生方面也十分重视，每个服务员都会定期擦拭和清理餐桌和餐具，确
保是干净整洁的。
同时，餐厅环境设施也保持得非常好，灯光、音乐、空气净化器等也相
当贴心。
综合来看，海底捞在服务方面注重礼仪、专业、周到、团队合作和环境卫生等多重要素，能够为客人带来优质的用餐体验，深受消费者喜爱。
总结海底捞十大特色服务
总结海底捞十大特色服务网络上流传了许多关于海底捞的段子，让人感觉其服务好的“令人发指”，海底捞究竟有着怎样神奇的服务呢?不妨让我们一起探秘海底捞，盘点其十大最有特色服务!最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等;点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。
这些是每个去海底捞就餐的顾客都会享受到的服务，难能可贵的是海底捞持之以恒几年如一日的高品质服务。
最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站。
最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。
很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。
还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
天哪，人类已经不能再阻止海底捞了!最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕;有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新!最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。
最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看!就在刚才纯手写啊!那么长!我超感动啊!海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工!佩服啊!生意能不好么!”最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。
海底捞客户满意度案例
海底捞客户满意度案例在中国火锅行业中，海底捞是一家非常有影响力的品牌。
这个品牌以“服务至上”为理念，将顾客体验放在首位，赢得了广大消费者的喜爱。
有人说，海底捞的火锅味道不算特别出众，但是他们的服务让所有来过的人印象深刻。
为什么海底捞的服务能够让顾客满意度如此之高呢？下面我们来探讨一下这一问题。
一、优秀的服务体系海底捞从服务员的招聘到培训，都有非常完善的系统。
首先，他们会严格选拔服务员，并且与求职者进行多轮面试和测试，确保选出的服务员都有良好的基础素质、沟通技巧和服务意识。
其次，海底捞还有一套完整的服务流程，包括点菜、上菜、催菜、加菜、买单等各个环节。
每个环节都有专人负责，保证服务的连贯性和高效性。
最后，海底捞还注重服务员的培训，通过内部课程、实践演练等方式，让服务员掌握更专业、更高效的服务技能和理念。
二、高度的客户导向与其他火锅品牌相比，海底捞更加重视客户需求和反馈。
他们不仅能够主动询问顾客的需求和喜好，还会细致地记录客户的点菜历史，以便在下次来店时提供更贴心的服务。
此外，海底捞还定期邀请顾客参加产品体验和意见反馈活动，从而了解顾客对他们的服务和产品的看法，并及时做出改进。
三、标新立异的服务体验除了基本的服务保障，海底捞还不断推陈出新，提供更加独特和创新的服务体验。
比如，海底捞引进了自助售卖的蔬菜系统，在每个桌子上放置了自助采摘的生菜、豆芽、小白菜等蔬菜，顾客可以根据自己的口味和需要自由取用，提高了顾客的参与感和满足感。
此外，海底捞还在餐厅内里配备了娱乐设施，如桌面漫画、热门电影等，让消费者在品尝美食的同时，也能够体验到其他的乐趣。
综上所述，海底捞之所以能够赢得广大顾客的信任和支持，与其优秀的服务体系、高度的客户导向和标新立异的服务体验密不可分。
未来，相信海底捞会在不断创新和提升服务质量的道路上越走越远，成为更多消费者的首选。
海底捞的服务理念
海底捞的服务理念海底捞的服务理念是“以人为本，服务至上”，举例来说，海底捞的服务员在招待客人时，会首先为客人准备小手巾和餐巾，同时还会为客人提供水杯和调料，以方便客人随时调整味道。
在客人用餐时，服务员会时刻留意客人的需求，及时补充食材、调料和饮料等。
如果客人有任何要求，服务员都会认真倾听并及时响应。
在餐后，服务员还会为客人送上水果和甜点，同时提供茶艺表演，为客人提供更加全面和贴心的服务。
主要体现在以下方面：1.服务态度热情亲切：员工在接待客人时，要表现出热情、友好、亲切的态度，以让客人感到舒适和受欢迎。
同时，员工还要耐心地解答客人的疑问和需求。
2.服务细节周到：员工需要注意到客人的用餐过程中的任何需求和细节，如餐具的摆放、饮料的加冰等。
如果客人有任何要求，员工需要及时回应并提供帮助。
3.安全卫生保障：海底捞始终将食品安全和卫生作为服务的重中之重，严格执行食品安全管理制度，保证每道菜品的卫生和质量，保障客人的健康。
4.多样化的服务项目：除了提供优质的火锅食品外，海底捞还提供多种服务项目，如餐后的水果和甜点、茶艺表演等，以及贴心的服务，如提供口罩和发箍等。
5.值得信赖的品牌形象：海底捞在服务中始终坚持“以人为本，服务至上”的理念，以诚信和专业的服务获得了广泛的客户认可和好评，是一个值得信赖的品牌形象。
6.素质培训：海底捞注重员工的素质培训，不仅提供岗位技能培训，还重视员工的道德修养和职业操守，培养员工的服务意识和服务技能。
7.感性化的服务体验：海底捞在服务中注重感性化的体验，如温馨的环境、音乐、气氛等，让客人在用餐过程中享受舒适和愉悦。
8.社交化的服务体验：海底捞在服务中注重社交化的体验，如招待客人时员工会自我介绍，与客人建立亲近的关系，让客人感受到家庭般的温馨。
9.技术化的服务支持：海底捞在服务中注重技术化的支持，如智能化的点餐系统、服务呼叫器、空气净化器等，提高服务效率和质量。
10.社会责任：海底捞积极履行社会责任，如开展环保活动、关爱弱势群体等，营造和谐的社会环境。
以顾客为中心海底捞服务理念的核心
以顾客为中心海底捞服务理念的核心海底捞餐饮集团是中国知名的火锅连锁企业，以其独特的服务理念和优质的食品质量深受消费者喜爱。
本文将探讨海底捞服务理念的核心——以顾客为中心，并分析其对企业发展的积极影响。
一、个性化定制服务海底捞致力于为每一位顾客量身定制独特和满足个人口味的火锅菜品。
不同于其他火锅餐厅只提供固定的菜品选择，海底捞以其多元化的配料和酱料提供丰富的选择。
顾客可以根据自己的喜好选择各种菜品和调料，使每一份火锅都能满足不同顾客的需求。
这种个性化定制服务使顾客感到被重视和尊重，提升了顾客的满意度和忠诚度。
二、注重细节服务海底捞将注重服务细节作为其服务理念的核心，秉持“微笑服务”、“用心服务”的原则。
在餐前，服务员会根据顾客的饮食偏好提供相应的建议，并为顾客提供干净的围裙和发套，确保用餐过程的卫生和舒适。
在用餐过程中，服务员会及时补充食材、关注顾客的需求，并提供专业的烹饪建议。
用餐结束后，服务员会提供热毛巾和口香糖，细致入微的服务使顾客感到宾至如归。
三、顾客反馈机制海底捞重视顾客的反馈意见，建立健全的顾客反馈机制。
顾客可以通过官方网站、微信公众号以及实体店的意见箱等途径，提供对服务和菜品的评价和建议。
海底捞会认真对待每一份反馈，及时回复和解决顾客的问题。
通过这样的反馈机制，海底捞能够及时了解顾客的需求和期望，并根据反馈不断改进和优化自身的服务，提升顾客满意度和整体竞争力。
四、员工培训与激励海底捞充分认识到员工对于提供优质服务的重要性，因此注重员工的培训和激励。
每一位服务员都经过严格的培训，学习专业的服务礼仪和沟通技巧，以更好地为顾客提供服务。
同时，海底捞建立了激励机制，通过表彰先进个人和团队，提高员工的积极性和工作热情，确保每一位员工都能够积极主动地为顾客提供满意的服务。
总结起来，以顾客为中心是海底捞服务理念的核心。
通过个性化定制服务、注重细节服务、建立顾客反馈机制以及员工培训与激励，海底捞不断提升顾客的满意度和忠诚度，赢得了广大消费者的信赖和喜爱。
海底捞服务理念分析
海底捞服务理念分析一、引言海底捞作为中国餐饮行业的领军企业之一，以其卓越的服务和独特的管理制度吸引了众多消费者的关注。
本文将对海底捞的服务理念进行深入分析，以期为相关行业提供有益的参考。
二、客户至上海底捞始终坚持客户至上的服务理念，将客户的需求和满意度放在首位。
他们认为，客户是企业的生命线，只有不断提高客户满意度，才能赢得客户的信任和忠诚度。
因此，海底捞注重了解客户需求，提供个性化的服务，让客户感受到贴心的关怀和温暖。
三、服务质量海底捞对服务质量有着极高的要求。
他们认为，服务质量是衡量企业价值的标准，只有提供优质的服务，才能赢得客户的认可和市场份额。
因此，海底捞注重员工的培训和素质提升，确保员工具备良好的服务意识和专业技能。
此外，海底捞还实行严格的质量控制和食品安全管理制度，确保菜品的新鲜和安全。
四、诚信经营海底捞始终坚持诚信经营的原则。
他们认为，诚信是企业的基石，只有诚信经营，才能赢得客户的信任和社会的认可。
因此，海底捞注重与供应商建立长期稳定的合作关系，确保原材料的质量和稳定供应。
此外，海底捞还积极履行社会责任，参与公益事业，回馈社会。
五、创新发展海底捞不断探索创新发展的道路。
他们认为，创新是企业发展的动力，只有不断创新，才能适应市场的变化和满足客户的需求。
因此，海底捞注重产品的研发和创新，不断推出新菜品和特色服务。
此外，海底捞还积极引进新技术和设备，提高生产效率和服务质量。
六、团队合作海底捞非常重视团队合作的理念。
他们认为，团队合作是企业成功的关键，只有团结协作，才能实现企业的目标和发展。
因此，海底捞注重员工的沟通和协作能力培养，鼓励员工相互支持和合作。
此外，海底捞还建立了一套完善的激励机制和福利制度，提高员工的工作积极性和忠诚度。
七、结论海底捞的成功离不开其独特的服务理念。
他们始终坚持客户至上、服务质量、诚信经营、创新发展、团队合作的理念，不断优化服务流程和管理制度通过上述分析我们可以看出：1. 客户至上是海底捞服务理念的核心；2. 服务质量是海底捞赢得客户信任的关键；3. 诚信经营是海底捞树立良好企业形象的基础；4. 创新发展是海底捞适应市场变化的必要条件；5. 团队合作是海底捞实现企业目标的重要保障。
海底捞式的服务 什么叫海底捞式的服务
海底捞式的服务什么叫海底捞式的服务海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。
有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。
不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。
无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重。
嘘寒问暖，是服务员发自内心的关怀和帮助。
小恩小惠。
海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍。
由于顾客的消费心理，所有只需要知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但实际上内心已经满足了。
例如，顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。
一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。
进入到就餐区，海底捞服务员爽脆的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里感到很舒畅，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。
还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。
他们还在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。
这样的周到和无微不至的关怀服务，就称之为海底捞式服务。
扩展资料：海底捞的特点介绍：1、服务态度特别好。
因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。
并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。
服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。
价格方面，地区不同，略有差异。
大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。
介绍海底捞火锅店的服务内容有哪些
介绍海底捞火锅店的服务内容有哪些海底捞火锅店作为一家知名的火锅连锁品牌，一直以其独特的服务内容赢得了顾客的好评。
在海底捞火锅店用餐，不仅仅是品尝美味火锅，更是一次极具特色的就餐体验。
下面将介绍海底捞火锅店的主要服务内容。
服务概览海底捞火锅店以顾客至上的理念为宗旨，提供了一系列贴心周到的服务，让顾客在享用美食的同时感受到温暖和关怀。
特色服务1. 排队取号海底捞火锅店通常会迎来众多顾客，为了方便顾客就餐，他们提供了在线排队取号的服务。
顾客可以通过手机App提前取号，避免长时间等待。
2. 免费小吃在等待就餐的过程中，海底捞火锅店会免费提供各种小吃和饮料，让顾客能够轻松享用。
这样的服务不仅让等待时间变得愉快，也增添了就餐氛围。
3. 亲切服务海底捞火锅店的服务员都经过专业的培训，无论是解答顾客疑问还是为顾客提供服务，都能做到亲切周到。
他们会耐心倾听顾客的需求，并尽力满足。
4. 定制调料海底捞火锅店提供了丰富的调味料，顾客可以根据自己的口味需求自行调配。
服务员也会根据顾客的喜好提供个性化的调料推荐，确保每位顾客都能享受到最满意的火锅味道。
5. 暖心服务如果顾客对菜品有特殊要求或者不满意的地方，海底捞火锅店的服务员会及时处理并主动解决问题，确保顾客在用餐过程中感受到温暖。
即使遇到意外情况，海底捞火锅店也会尽全力让顾客满意。
总结综上所述，海底捞火锅店以其独特的服务内容赢得了广大顾客的喜爱。
无论是排队取号、免费小吃、亲切服务，还是定制调料、暖心服务，都体现了海底捞火锅店对顾客的用心和关怀。
在未来，相信海底捞火锅店会不断努力，为顾客提供更加优质的服务，带来更好的用餐体验。
海底捞的客户服务管理模式
海底捞的客户服务管理模式海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”早在０４年，我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇海底捞的＂客户价值＂做得好。
后来经由ＩＢＭ首席战略顾问白立新博士的引荐，我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流，这次见面沟通中留给我印象最深的一句话，是张勇很诚恳地对我说，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略，《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路，长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案，解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越：“人类挡不住海底捞“早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题，随时打电话。
同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候，唯一的选择也是价格战。
与家电不同的是，餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格”更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
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海底捞”的客户服务管理北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店;我读硕时经常和同学结伴去吃火锅..虽然每次去都要排很长时间的队;但还是乐此不疲..究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧..首先从停车开始说起..车子一到店门前;泊车服务生会立即上前;主动也非常礼貌的提出代客泊车;停放妥当后将钥匙交给客人;等到客人结帐时;泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车”如果客人需要的话;立即提车到店门前;客人只需要在店前等一下就可以了..完全是五星级饭店的服务标准与水平哦;并且泊车小弟的笑容也很温暖;完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度..其次;擦车服务..如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话;“海底捞”提供免费人工擦车服务;质量完全不含糊;顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务..第三;等待服务..无论客人什么时间去用餐;一进门就有服务员一路热情的领到位子入座..如果恰巧没有座位了;服务员会咨询你是否需要等待..如果需要等待;她们就会立即引导你到等候区;送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃;还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料;以上这些可都是无限量免费提供哦..如果是一帮子朋友在等待;你可以向服务员要一幅扑克牌来玩;或是跳棋之类的各式玩具来玩..所以;时间就在娱乐中悄然而逝了;客人根本感觉不到等待的痛苦..第四;饭间服务..入席后;服务员会详细介绍特色菜;如果客人点的量已经超过了可食用量;服务员会提醒客人;点菜量已经够了;再多会浪费；服务员还会主动提醒食客;各式食材都可以点半份;这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾;次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水;带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话;服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧;可以免费上网；如果需要上厕所;不要难为情;热情的服务员会把你恭送到WC门口..最让人舒服的是;你不必大呼小叫的叫服务员;他们就在不远处观察客人用餐情况;随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等..真正是惬意的很..第五;食材..猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全;且十分干净便宜..另外带点艺术体操模样的抻面表演以及表演者突如其来的与顾客互动一下;也让人惊喜不断..最为关键的是;客人可以点半份;多点几样..第六;餐后..客人吃完了时;服务员马上会送上口香糖..要走时;一路上都会有服务员跟你说再见..门口有免费擦皮鞋和美甲的;先生可以擦皮鞋;女士可以美甲..另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事..她去“海底捞”结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛”服务员回答：“请你们等一下..”五分钟后;一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌;让你们久等了..刚才给你们到易初莲花超市买来的..” 原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”..绝对的是五分钟的惊喜拿客人话说;此时感动的“一塌糊涂”啊真正第一次感到什么才叫“顾客是上帝”这句话的含义呵呵;花了很大力气详细说了一个小火锅店的五星级服务;不是在给“海底捞”做宣传;而是真正感觉到其经营者深暗服务之道;尤其是深暗“超越客户期望”的管理..另外;其背后隐藏的超一流的服务培训和与服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学习的..要不然的话;一个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢说的直白一点;“海底捞”的服务模式或许会很快被同业模仿;但是他们通过培训对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿的;这其中其实涵盖了很多管理领域的东西;例如客户期望管理授权等;这是一种以服务为主要竞争力的战略性服务管理;也是一种难以简单模仿的企业服务文化..“海底捞”的服务经营;看似浪费了很多的运营成本;不过却是其以服务为竞争力的企业运营过程中的计划成本而已;相对于其获得的巨大利润和品牌效益来说;都微乎其微了.. 单就“海底捞”在北京、上海一家接一家的开分店;顾客天天络绎不绝这一事实;就知道高质量的服务给他们带来了什么样的收益说“海底捞”是服务决定收益的典型例子也不过吧海底捞捞出真经：梦想不是水中月——访海底捞餐饮有限公司董事长张勇海底捞：梦想不是水中月——食客的美食梦想在这里实现；员工的职业梦想在这里开花；老板的创业梦想在这里结果..对人力资源管理者来说;也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的“真经”..“海底捞”;这家起源于四川简阳的民营企业;从只有四张桌子的店面起步;十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业;拥有三千多名员工;十七家直营分店;十多个加盟店;四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地..在京、沪、川、陕、豫;众多的食客心目中;海底捞以服务更胜过美味而成为焦点..而我们更关注的是;海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致带着疑问;本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇..打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标..在他看来;优秀的企业文化;首先是创建一个公平公正的工作环境;其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实;最后才是把“海底捞”开向全国、开向国外..公平公正协助员工成长为什么要创建公平公正的工作环境呢员工在“海底捞”上班;他的表现好;就应该得到提升;这是一种公平公正的体现;但张勇认为;不能将“公平公正”理解得太狭隘;应该把它放到社会大背景下来理解..例如;到目前为止;农村和城市差距依然很大;“一个农村的小孩和一个北京的小孩;同样的勤奋、善良、正直;但是由于出身不同;一个是在北京;父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡;爸爸是农民;他们付出同样努力的话;北京小孩的人生轨迹是这样的;先是重点小学;然后是北大或者是清华;然后是海归;或者是一个好的公务员;或者在北大期间认识了很多的好朋友;他的人生是缤纷的..但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%;但是等待这个小孩子的命运就是在“海底捞”上班;这是注定了的;因为一个县一年都不能考上一个北大学生..”在这种情况下;张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点;“所以我们现在吸引不来大学生;可能跟始终坚持这种理念有关系..海底捞的工作很简单;接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的;如果他们具备了共同的前提;诚实、勤奋和善良;我就认为他们的起点是一样的..”很多大学生到海底捞应聘;期望自己一进公司就做管理者;或是行政人员;但是这在海底捞是不允许的;必须都从基层开始干起..那么;在同一个起跑线上;海底捞的员工是如何成长的其一;良好的晋升通道..海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径;并清晰地向他们表明该发展途径及待遇..“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起;公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间;如果你诚实与勤奋;并且相信‘用自己的双手可以改变命运’这个理念;那么海底捞将成就你的未来”每位员工入职前都会得到这样的告知..在海底捞;只有两个岗位有学历的特殊要求..技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任..这两个岗位是从外部招聘;要求学历和专业的管理水平;其他所有的干部;包括北京区经理;西安区经理;每人都要管理近2000名员工;然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的;都没有很高的学历;但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良..1995年;17岁的杨晓丽为了生计从简阳偏僻的农村走出来;进了初期的海底捞..凭着农村姑娘的质朴、吃苦耐劳和个人特有的聪颖、果断、执着;从最基层的传菜员做起;由于表现突出;先后被提拔为领班、大堂经理、店经理..1999年5月;她带着公司的重大使命进入西安市场;在西安大雁塔开办了“海底捞” 西安一分店——西安市雁塔区海底捞火锅城;她挺住了创业初期的艰难;创造了海底捞早期的辉煌;目前已成为海底捞总公司副总经理兼西安公司、上海公司总经理;并且是西安市碑林区人大代表..现任北京公司总经理的袁华强;七年前从商贸学校毕业进入海底捞..以能吃苦、责任心强为人称道..经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等多种基层工作锻炼;勤奋、责任心强和才干使他迅速成长;四年前率队进入北京市场;经过一番拼搏;把北京市场经营成了海底捞总公司最具活力、影响力和潜力的地区..冯伯英;十一年前带着改变家庭命运、改善家庭经济状况的朴实的目的;成了海底捞的一名员工..由于虚心好学、吃苦耐劳而受重用;在张勇的关注和培养下;自身潜能得到了发掘;从一名普通员工做起;如今走上了高级管理岗位;出任郑州公司总经理..……张勇强调;不要把培训夸大了;服务行业;重点在于通过管理来规范..海底捞的员工;除了入职前的集训;工作期间并不进行额外的培训..所有问题;在例会上都会加以解决;员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难;在例会上提出来;大家进行讨论和沟通;所有人都得到了进步..在具备了基本品质与共同进步的基础上;谁的能力提高得快;显现出来了;谁就有机会晋升..其二;独特的考核制度..海底捞对干部的考核非常严格;在张勇的办公室墙上;张贴着对店长以上干部的考核表;考核分了多个项目;除了业务方面的内容之外;还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养;每项内容都必须达到规定的标准..“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比;评选优秀店长不看他赚了多少钱;看的是员工激情;看的是顾客满意度;看的是后备干部的培养..他哪怕赚很多钱;他的利润始终是公司最高;也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉;比如不久前牡丹园的店长被撤掉了;他在我们公司的业绩也很好;但就是员工激情和顾客满意度达不到..”这几项不易评价的考核内容;海底捞都有自己衡量的标准..例如“员工激情”;总部不定期的会对各个分店进行检查;看员工的注意力是不是放在客人的身上;看员工的工作热情和服务的效率..如果有员工没有达到要求;就要追究店长的责任;“你平时是怎么要求的你是怎么带动的”一次可以原谅;可以给机会;几天后再派人检查;员工的服务是否快速、准确、热情;是否能够马上完成顾客的要求;是否快速准确;大方得体..海底捞的店长都有很大的权利..总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金;这些奖金全部由店长来分配;他必须全面考察下属的业绩;如是大家都没有达到要求;不分也可以;只是唯独不能分给自己..海底捞目前的直营分店已有17家;分布于西安、北京、郑州、上海;这么多分店;分配结果又都是各店自己报告上来的;如何保证每位管理者都能真正做到公平公正张勇告诉记者;“有不公正的可能;但是千万不要太明显;他的一切作为必须让绝大多数员工接受;如果大家不能接受的话;他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑..”并且;海底捞有一个公开信息源监督制度;每一个分店都会选举两个普通员工做信息源;对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映;每个月都必须要有;张勇看过后;再转到监察部备案、核实..如果确定反映的问题属实;就会转给该部门的领导进行处理..张勇认为;这同时是一个信任问题..“监督是必要的;但是我很信任他们..我信任他们的人品;也信任海底捞严格的考核与晋升制度..”尊重与关爱;创造和谐大家庭服务业的工作;技术成分很少;“如何使员工把心放在工作上;这才是最重要的”张勇说..海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的;他们都有切身的体会;都了解下属的心理需求;这样;他们才能发自内心地关爱下属;并且给予员工工作与生活上的支持和帮助;同时也得到员工的认可..张勇笑着举例;“如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博士;相信不到半年就乱套了..员工不认可你;你讲的再好;你的理念再好;员工与你不是一条心;不听你的;没办法”海底捞的员工;大部分来自农村;他们的需求非常简单;有时候管理层多冲他笑一笑;给他一个领班;给他一个机会;他就满足了..在海底捞;尊重与善待员工始终被放在首位..从2003年7月起;海底捞实行了“员工奖励计划”;给优秀员工配股;以西安东五路店作为第一个试点分店;规定一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利..2005年3月;又推出第二期“员工奖励计划”;以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股;并且经公司董事会全体董事一致同意;从郑州三店开始计算;公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店..海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍;并且规定;必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室;不能是地下室;所有房间配备空调、电视;电脑;宿舍有专门人员管理、保洁;员工的工作服、被罩等也统一清洗..若是某位员工生病;宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居..海底捞的所有岗位;除了基本工资之外;都有浮动工资与奖金;作为对员工良好工作表现的鼓励..同时;考虑到绝大部分员工的家庭生活状况;公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工;若一年累计三次或连续三次被评为先进个人;该员工的父母就可探亲一次;往返车票公司全部报销;其子女还有３天的陪同假;父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世;该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作;只要有一方工作满半年;在外租房就可以享受每月60元的补助;已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的;还可享受每月300元的补助……在尊重与善待员工的问题上;海底捞还有不少“创意”..例如;将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母..张勇说;“这不仅仅是400块钱的事情;400块钱对于农村也许很重要;但更重要的是;他父母有了荣耀..海底捞的员工;有很多都是亲属;这在许多企业都是禁止的..张勇却认为;“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可;同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围;他才会介绍亲戚朋友们来..”关于员工的夫妻生活、子女教育问题;许多企业规定;服务员不能和厨师谈恋爱;高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市;“这种规定是很不人道的;我们的做法相反;会尽量把他们吊在一块儿;让他们一起工作;一起生活..公司会发给他们补贴;鼓励他们住在一起;并且把孩子带着身边;自己照顾和教育孩子..”不仅如此;海底捞店长以上的干部;公司还会帮助他们联系其子女入学;并且代交入学赞助费..为了鼓舞和激励员工的工作热情;培养他们的爱岗敬业精神;海底捞格外重视员工的业余文化生活..海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动;评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工……各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与;并给于适当的奖励；公司办起了海底捞报;内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识..越来越多的员工积极投来稿件;有的堪称佳作：实现梦想、关于榜样、一起吃苦的幸福；员工们自发地创作了海底捞之歌：“唱着同样的旋律;共创美好的明天；怀着同样的梦想;时刻发奋图强..心连心;一起度过艰难；手拉手;分秒并肩作战..创造辉煌;拥有梦想;知恩图报;双手创造未来……”在如此和谐的文化与工作氛围中;员工们的热情日益高涨;提出很多建议;包括工作与娱乐;只要是合理的;公司都会采纳..张勇笑着说;“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的;其实;大多数都是员工提出来的..我们的员工都很天才”员工助海底捞实现远大理想谈到未来的发展;张勇告诉记者;海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店;但是只开在少数几个大城市;还远远不够;海底捞的第三个目标就是开向全国;紧接着进军海外..为此;他已经考察了国外几个地区的餐饮市场..同时;海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门;这些部门也必须同时发展壮大..要想实现这个目标;海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才..目前;海底捞一方面加大内部培养的力度;选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训..另一方面;也开始重视对大学生的招聘与吸引..由于海底捞的所有员工都必须从最基层开始工作;所以一直吸引不到大学生;但近两年;随着海底捞声誉的扩大;逐渐有一些大学生进入..张勇坦言;海底捞向所有员工提供公平的发展机会;大家在同一个起点上;大学生肯定是比农村孩子领悟能力要强一些;整体素质具有优势;那么具备了这些优势;他只要再加上勤奋与诚实;在海底捞的发展空间很大;同时他们的加入能带动员工队伍整体素质的提升..“我们希望高素质的员工越来越多;因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时;员工也在协助海底捞实现远大理想”。