电信运营与管理第2版

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(电信运营管理课件)第10章电信业务流程再造

电信企业实施 BPR的意义
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 —— 电信企业实施BPR的必要性
电信企业实施BPR的必要性
电信企业外部环境变化
企业改革的客观需求
电信市场和服务的快速反应的要求
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 ——电信企业实施BPR的意义
• 电信企业实施BPR的意义
1.提高电信企业的运营效率
2.增强电信企业的核心竞争力
3.使客户成为企业的核心
4.提高企业的运营管理水平
第10章电信业务流程再造
10.3 成功实施BPR的方法
BPR实施的阶段方
法
BPR实施的原
则
电信企业成功
实施BPR的保障
10.3 成功实施BPR的方法——BPR实施的原则
• 为保障业务流程再造的成功实施，需要遵循以下基本原则
第三篇电信业务管理
第9章电信业务设计第10章电信业务流程再造第11章电信业务支撑系统第12章电信业务供应链管理第13章虚拟电信运营商的经营与管理
第14章电信全业务经营
第10章电信业务流程再造
在竞争激烈的市场环境下，电信运营企业不仅要靠规模取胜，更重要是靠速度和质量赢得市场，这在很大程度上依赖机制和流程的科学和合理。本章主要讲述业务流程再造的概念、以及电信企业成功实施业务流程再造的方法。
以流程为中心的原则
顾客导向的原则
团队管理的原则
10.3 成功实施BPR的方法—— BPR实施的阶段方法
否再造计划
否
否
否
否
战略决策
可行是
诊断分析
可行是
BPR设计
可行是
BPR实施

计算机网络与通信（第2版）习题参考答案

计算机网络与通信（第2版）习题参考答案1.6 比较电路交换、存储转发交换、报文交换和分组交换的区别。

（1）电路交换的基本原理是在源端和目的端间实时地建立起电路连接，构成一条信息通道，专供两端用户通信。

通信期间，信道一直被通信双方用户占有，通信结束，立即释放。

线路交换的特点是：数据传输可靠、迅速、有序，但线路利用率低、浪费严重，不适合计算机网络。

（2）存储转发交换是在传统的电路交换技术的基础上提出的。

存储转发和电路交换的主要区别是：发送的数据与目的地址、源地址、控制信息按照一定格式组成一个数据单元（报文或报文分组）进入通信子网，通信子网中的结点要负责完成数据单元的接收、差错校验、存储、路选和转发功能。

存储转发交换包括报文交换和分组交换两种。

（3）报文交换采用"存储-转发"方式进行传送，无需事先建立线路，事后更无需拆除。

它的优点是：线路利用率高、故障的影响小、可以实现多目的报文；缺点是：延迟时间长且不定、对中间节点的要求高、通信不可靠、失序等，不适合计算机网络。

（4）分组交换中数据以短分组的形式传输，分组长度一般为1000字节。

如果发送端有更长的报文需要发送，那么这个报文被分割成一个分组序列，每个分组由控制信息和用户数据两部分组成。

分组交换适用于计算机网络，在实际应用中有两种类型：虚电路方式和数据报方式。

分组交换的优点是：高效、灵活、迅速、可靠、经济，但存在如下的缺点：有一定的延迟时间、额外的开销会影响传输效率、实现技术复杂等。

2.1 （1）双绞线：是最常见的、最经济的传输媒质，主要用于网络和建筑物的通信线路；（2）同轴电缆：主要应用于电视转播、长途传输、近距离的计算机系统连接、局域网等；3）光纤：主要用在长途电信中；2.11 什么是扩频通信？基本的扩频技术有哪两种？试分析其基本原理。

扩频(spread spectrum)的基本思想是将携带信息的信号扩散到较宽的带宽中，用以加大干扰及窃听的难度。

电子商务安全与管理第二版课后习题答案

关键术语第一章电子商务安全导论1)电子商务安全问题：主要涉及信息的安全、信用的安全、安全的管理问题以及安全的法律法规保障问题。

2)完整性：防止信息在传输过程中丢失、重复及非法用户对信息的恶意篡改。

3)电子商务系统安全：从计算机信息系统的角度来阐述电子商务系统的安全，认为电子商务系统的安全是由系统实体安全、系统运行安全和系统信息安全这三个部分组成。

4)认证性：确保交易信息的真实性和交易双方身份的合法性。

5)电子商务安全保障：电子商务安全需要一个完整的保障体系，应当采用综合防范的思路，从技术、管理、法律等方面去认识、去思考，并根据我国的实际和国外的经验，提出行之有效的综合解决的办法和措施。

6)可控性：保证系统、数据和服务能由合法人员访问，保证数据的合法使用。

7)保密性：保护机密信息不被非法取存以及信息在传输过程中不被非法窃取8)不可否认性：有效防止通信或交易双方对已进行的业务的否认。

第二章：1.链路——链路加密链路加密(又称在线加密)是传输数据仅在物理层前的数据链路层进行加密。

接收方是传送路径上的各台节点机，信息在每台节点机内都要被解密和再加密，依次进行，直至到达目的地。

2.对称加密称加密又叫秘密密钥加密，其特点是数据的发送方和接收方使用的是同一把密钥，即把明文加密成密文和把密文解密成明文用的是同一把密钥。

3、节点加密节点加密是指每对节点共用一个密钥，对相邻两节点间（包括节点本身）传送的数据进行加密保护。

尽管节点加密能给网络数据提供较高的安全性，但它在操作方式上与链路加密是类似的：两者均在通信链路上为信息提供安全性；都在中间节点先对信息进行解密，然后进行加密。

4、公开密钥加密不对称加密又叫做公开密钥加密，需要采用两个在数学上相关的密钥对——公开密钥和私有密钥来对信息进行加解密。

5、端——端加密端—端加密允许数据在从源点到终点的传输过程中始终以密文形式存在。

采用端到端加密(又称脱线加密或包加密),消息在被传输时到达终点之前不进行解密,因为消息在整个传输过程中均受到保护,所以即使有节点被损坏也不会使消息泄露。

服务的特征和分类_电信运营管理（第2版）_[共2页]

254电信运营管理（第2版）1983年，莱特南（Lehtinen）则认为：“服务是与某个中介人或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。

”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。

”1993年，艾德里安·佩恩（Adrian·Payne）将服务定义为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。

条件可能发生变化，服务产出可能或者不可能与服务产品紧密相联。

”而当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦·科特勒为服务下的定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

”AMA在1960年定义的基础上，又对服务的定义进行了补充完善：“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起。

生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。

”这一定义大大丰富了原有定义的内容，使人们更加清楚地认识到服务同商品的区别之所在。

在ISO9000系列标准中，对服务所做的定义为：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。

这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。

15.1.2 服务的特征和分类1．服务的特征与制造业所产出的物质形态的产品相比，服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。

这些特点可概括如下。

（1）服务的无形性、不可触性。

服务的无形性、不可触性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。

当然，如上所述，许多服务的一部分是可触的，如服务设施和所提供的物品。

线务工程(第2版)第一章第一部分通信工程基础知识第二部分通信工程基础建设第三部分通信工程施工

第一章通信工程概述
• 1.1 通信网 • 1.2 通信工程
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1.1 通信网
• 1.1.1 通信网的基本概念
• 通信网(telecommunicationnetwork)是构成多个用户相互通信的多个电信系统互联的通信体系,是人类实现远距离通信的重要基础设施, 利用电缆、无线、光纤或者其他电磁系统,传送、发射和接收标识、文字、图像、声音或其他信号。电信网由终端设备、传输链路和交换设备三要素构成,运行时还应辅之以信令系统、通信协议以及相应的运行支撑系统。
• 1.1.3 通信网的基本结构
• 任何通信网都具有信息传送、信息处理、信令机制、网络管理功能。一个完整的通信网,尤其是面对普通用户运营的大型通信网络,一般可以分为业务网、传输网和支撑网三个部分。
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1.1 通信网
• 1.1.4 通信网的拓扑结构
• 通信网的拓扑结构有网状网、星型网、环型网、总线型网、复合型网等。
网、传真通信网、图像通信网、有线电视网等。 • 按服务区域范围可分为:本地电信网、农村电信网、长途电信网、移
动通信网、国际电信网等。 • 按传输媒介种类可分为:架空明线网、电缆通信网、光缆通信网、卫
星通信网、用户光纤网、低轨道卫星移动通信网等。 • 按交换方式可分为:电路交换网、报文交换网、分组交换网、宽带交
信工程项目,地市局工程项目。 • (4)四类工程 • 县局工程项目,其他小型项目。 • 2. 按项目建设范围划分 • (1)一般施工项目 • 一般施工项目是指按照单独的设计文件,单独进行施工的通信项目建
设工程。一般施工项目通常是雇主与施工队伍相互配合、协作,施工团队根据雇主的设计文件进行施工。
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电信营业厅安全生产管理制度

第一章总则第一条为加强电信营业厅的安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防事故发生，确保营业厅正常运营，根据国家有关安全生产法律法规，结合本营业厅实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本营业厅所有员工、外包人员及临时用工。

第三条本制度遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实行全员安全生产责任制。

第二章安全生产责任制第四条营业厅经理为安全生产第一责任人，负责全面领导营业厅的安全生产工作。

第五条各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任，确保本部门安全生产措施落实到位。

第六条所有员工必须遵守安全生产规章制度，提高安全意识，自觉参与安全生产工作。

第三章安全生产管理措施第七条安全教育培训1. 定期组织员工参加安全生产教育培训，提高员工安全意识和技能。

2. 对新员工进行岗前安全培训，确保其具备必要的安全知识和技能。

第八条安全检查与隐患排查1. 定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。

2. 对重点部位、关键环节进行专项检查，确保安全生产无死角。

第九条应急预案与演练1. 制定完善应急预案，明确应急组织机构、职责、程序和措施。

2. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

第十条设备设施管理1. 定期对设备设施进行维护保养，确保其安全运行。

2. 发现设备设施存在安全隐患时，立即停止使用，并采取整改措施。

第十一条用电安全管理1. 严格执行用电安全操作规程，防止触电事故发生。

2. 定期检查电气线路，确保线路安全可靠。

第十二条消防安全管理1. 配备必要的消防设施，并确保其完好有效。

2. 定期进行消防安全检查，消除火灾隐患。

3. 做好消防安全宣传教育，提高员工消防安全意识。

第四章奖惩与责任追究第十三条对在安全生产工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

第十四条对违反安全生产规定，造成事故或隐患未及时整改的，依法依规追究责任。

第五章附则第十五条本制度由营业厅经理负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

计算机网络(第二版)课后习题答案

计算机网络(第二版)课后习题答案第一章一、名词解释。

1.A2.D3.C4.B5.G6.H7.E8.F9. I 10.J 二、选择题。

1.B 2.C 3.C 4.A5.A6.B7.B8.D9.A 三、判断对错。

1.N 2.Y 3.N 4.N 5.Y 6.Y 7.Y 8.N 9.N四、问答题。

1.计算机网络的发展可以划分为几个阶段？每个阶段各有什么特点？答：可以划分为四个阶段：阶段一：20世纪50年代数据通信技术的研究与发展；第二阶段：20世纪60年代ARPAnet与分组交换技术的研究与发展；第三阶段：20世纪70年代网络体系结构与协议标准化的研究广域网、局域网与分组交换技术的研究与应用；第四阶段：20世纪90年代Internet技术的广泛应用网络计算技术的研究与发展宽带城域网与接入网技术的研究与发展网络与信息安全技术的研究与发展。

2.按照资源共享的观点定义的计算机网络应具备哪几个主要特征？答：建立的主要目的是实现计算机资源的共享；互连的计算机是分布在不同地理位置的多台独立“自治系统”；连网计算机在通信过程中必须遵循相同的网络协议。

3.现代网络结构的`特点是什么？答：随着微型计算机和局域网的广泛使用，使用大型机与中型机的主机-终端系统的用户减少，现代网络结构已经发生变化。

大量的微型计算机是过局域网连入城域网，而城域网、广域网之间的互联都是通过路由器实现。

4.广域网采用的数据交换技术主要有几种类型？它们各有什么特点？答：数据交换技术主要有两类：一类是线路交换。

线路交换之前，首先要在通信子网中建立一个实际的物理线路连接；通信过程分为三步：线路连接，数据传输和线路释放。

优点是通信实时性强，但存在对突发性通信不适应，系统效率低；不具备存储数据的能力，不能平滑通信量；也没有差错控制能力。

还有一类就是存储转发交换。

发送的数据与目的地址、源地址、控制信息按照一定格式组成一个数据单元进入通信子网。

通信子网中的结点是通信控制处理机，负责完成数据单元的接受、差错校验、存储、路由选择和转发功能。

电信运营商网络架构升级与优化方案

电信运营商网络架构升级与优化方案第一章网络架构现状分析 (2)1.1 网络架构概述 (2)1.2 现有网络架构分析 (2)1.2.1 传输网络 (2)1.2.2 交换网络 (2)1.2.3 接入网络 (3)1.2.4 支撑网络 (3)1.3 网络架构存在的问题 (3)第二章网络架构升级目标与策略 (3)2.1 升级目标设定 (3)2.2 升级策略制定 (4)2.3 升级阶段划分 (4)第三章核心网优化方案 (4)3.1 核心网现状分析 (4)3.1.1 网络架构现状 (4)3.1.2 业务发展现状 (5)3.1.3 现有网络问题 (5)3.2 核心网优化策略 (5)3.2.1 网络架构优化 (5)3.2.2 业务优化 (5)3.2.3 设备优化 (5)3.3 核心网设备升级 (6)3.3.1 设备选型 (6)3.3.2 升级方案 (6)3.3.3 实施步骤 (6)第四章接入网优化方案 (6)4.1 接入网现状分析 (6)4.2 接入网优化策略 (6)4.3 接入网设备升级 (7)第五章传输网优化方案 (7)5.1 传输网现状分析 (7)5.2 传输网优化策略 (7)5.3 传输网设备升级 (8)第六章数据中心网络优化方案 (8)6.1 数据中心网络现状分析 (8)6.2 数据中心网络优化策略 (9)6.3 数据中心网络设备升级 (9)第七章网络安全优化方案 (10)7.1 网络安全现状分析 (10)7.2 网络安全优化策略 (10)7.3 网络安全设备升级 (10)第八章网络运维与管理优化 (11)8.1 网络运维现状分析 (11)8.2 网络运维优化策略 (11)8.3 网络管理平台升级 (12)第九章网络功能监测与评估 (12)9.1 网络功能监测现状分析 (12)9.2 网络功能监测优化策略 (13)9.3 网络功能评估方法 (13)第十章项目实施与验收 (13)10.1 项目实施计划 (14)10.1.1 实施阶段划分 (14)10.1.2 实施步骤 (14)10.2 项目验收标准 (14)10.2.1 技术验收标准 (14)10.2.2 管理验收标准 (14)10.3 项目风险与应对措施 (14)10.3.1 技术风险 (15)10.3.2 运营风险 (15)10.3.3 管理风险 (15)第一章网络架构现状分析1.1 网络架构概述信息技术的快速发展，电信运营商的网络架构在支撑业务发展、满足用户需求方面发挥着的作用。

电信管理(第9章电信管制)

电信市场的信心，为促进投资和发展电信网络创造有利环境。
2005-05-30~2005-06-06 12
被广泛接受的电信管制目标－2
保护消费者权益，包括通信自由和通信
秘密。通过有效的网间互联协议，提高所有电信用户的互联性。优化使用公共稀缺资源，包括无线电频率、号码等。
2005-05-30~2005-06-06
在许多开放的市场上，单个许可证的需求将会降
低，而在高度竞争的市场上，使用单个许可证的主要目的是对频率等稀缺资源进行合理的分配，因此，频率许可证常常单独作为一种特殊的许可证来讨论。
2005-05-30~2005-06-06 18
许可证制度实践方面的主要问题
透明度
公众意见的征询许可证费用
2005-05-30~2005-06-06 16
许可证制度的种类
总体上来说，对电信运营和电信业务的
授权有三种类型：
单个运营商许可证：通常是一个固定格式并且具有详细内容的许可证文件，通过某种形式的竞争挑选过程发放，一般适用于许可稀缺资源的使用权，或监管机构意图确保业务的特定提供方式的情况，例如本地电话业务、移动电话业务和任何需要使用频率的业务。
2005-05-30~2005-06-06 24
网间互联管制的原则-1
网间互联协议主要通过运营商之间的谈
判达成，监管机构应提供事先监管指导，而不提倡事后解决问题。将网间互联义务集中于主导运营商，在向完全竞争过渡的期间，需要一定程度的不对称管制来调节对主导运营商有利的竞争市场。保证透明度，例如要求公开网间互联参考报价和标准网间互联协议，以防止主导运营商采取妨碍竞争的策略行为。
第九章电信管制

电信业务(第二类增值电信业务)经营许可事项告知承诺书(模板)

附件1电信业务（第二类增值电信业务）经营许可事项告知承诺书（模板）第一部分电信管理机构的告知按照《中华人民共和国电信条例》等，本电信管理机构就电信业务（第二类增值电信业务）经营许可告知承诺审批有关事项告知如下：一、审批依据主要审批依据为《中华人民共和国电信条例》（以下简称《电信条例》）、《电信业务经营许可管理办法》，主要条款包括：1、《电信条例》第九条经营增值电信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。

第十三条经营增值电信业务，应当具备下列条件：（一）经营者为依法设立的公司；（二）有与开展经营活动相适应的资金和专业人员；（三）有为用户提供长期服务的信誉或者能力；（四）国家规定的其他条件。

2、《电信业务经营许可管理办法》第三条工业和信息化部和省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）是经营许可证的审批管理机构。

经营许可证审批管理应当遵循便民、高效、公开、公平、公正的原则。

工业和信息化部建立电信业务综合管理平台（以下简称管理平台），推进经营许可证的网上申请、审批和管理及相关信息公示、查询、共享，完善信用管理机制。

第四条经营电信业务，应当依法取得电信管理机构颁发的经营许可证。

电信业务经营者在电信业务经营活动中，应当遵守经营许可证的规定，接受、配合电信管理机构的监督管理。

电信业务经营者按照经营许可证的规定经营电信业务受法律保护。

第六条经营增值电信业务，应当具备下列条件：（一）经营者为依法设立的公司；（二）有与开展经营活动相适应的资金和专业人员；（三）有为用户提供长期服务的信誉或者能力；（四）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为1000万元人民币；（五）有必要的场地、设施及技术方案；（六）公司及其主要投资者和主要经营管理人员未被列入电信业务经营失信名单；（七）国家规定的其他条件。

电信运营商客户服务标准

电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。

电信网络运营维护规定手册

电信网络运营维护规定手册第一章介绍电信网络作为当今社会通信的基础设施之一，对于保障信息的传递和互联互通起着重要作用。

为了确保电信网络的正常运营和维护，本手册旨在制定详细的规定和指导原则，以便网络运营维护人员能够准确执行职责，提供优质的服务。

第二章网络运营维护职责与权限1. 网络运营维护人员应具备专业知识和技能，熟悉电信网络设备和系统的配置、安装、维护等基本操作。

2. 网络运营维护人员负责全天候监控网络运营情况，及时发现并处理网络故障。

3. 在网络运营过程中，网络运维人员应及时为用户提供技术支持和解决方案，确保用户正常使用网络服务。

4. 网络运维人员有权对网络设备和系统进行巡检、维护和升级等操作，以确保网络安全和稳定运行。

第三章网络故障处理流程1. 确认故障现象：网络运营维护人员应通过监控系统等手段，及时了解故障的具体表现和影响范围。

2. 故障诊断：根据故障现象，运维人员应快速判断故障类型，并进行初步排查和诊断。

3. 故障定位：经过初步排查后，运维人员需进一步定位故障位置，以便针对性地采取措施解决问题。

4. 故障处理：根据故障类型和定位结果，运维人员应制定具体的解决方案，并进行故障处理工作。

5. 故障恢复：在故障处理完成后，运维人员需进行测试和验证，并确保网络恢复正常运行。

第四章网络维护与优化1. 定期巡检：网络运营维护人员应按照规定的时间间隔，对网络设备进行巡检和检修，以保障其正常运行。

2. 系统升级：为适应新的技术和需求，运维人员应定期对网络系统进行升级和优化。

3. 安全防护：网络运维人员在日常工作中应加强对网络安全的监控和防护，及时发现并应对各类安全威胁。

4. 故障记录与分析：运维人员应及时记录故障处理过程和结果，并进行故障分析，以便对网络进行进一步改进和优化。

第五章服务标准与质量保证1. 响应时效：网络运维人员应在接到故障报告后，按照规定的时限进行响应和处理。

2. 解决时效：在故障处理过程中，应尽快定位故障并解决，以减少对用户的影响。

电信营业厅规章制度(4篇)

电信营业厅规章制度第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理行为，保证电信服务质量，维护用户权益，制定本规章制度。

第二条电信营业厅是电信运营商为用户提供电信服务的实体场所。

第三条电信营业厅的管理人员和员工应遵守本规章制度，并按照公司的管理要求执行。

第四条电信营业厅的管理人员和员工应该秉持诚信、公平、高效的原则，为用户提供优质的电信服务。

第五条电信营业厅应该建立健全的内部管理制度，并不断进行完善和提升。

第六条电信营业厅应该保障用户的信息安全，严守用户隐私。

第二章电信营业厅的基本职责第七条电信营业厅的基本职责是为用户提供电信服务，包括但不限于话费充值、号码办理、业务咨询等。

第八条电信营业厅应该保证服务质量稳定可靠，并提供及时有效的维修和投诉处理服务。

第九条电信营业厅应该定期进行设备和设施的维护和更新，确保正常运营。

第十条电信营业厅应该定期开展用户满意度调查，以不断提升服务质量。

第三章电信营业厅的管理要求第十一条电信营业厅应该定期进行员工培训，提升员工的业务水平和服务意识。

第十二条电信营业厅的管理人员应该制定明确的工作目标和考核制度，确保员工按照规定进行工作。

第十三条电信营业厅的员工应该遵守业务流程和操作规范，确保操作准确、无误。

第十四条电信营业厅应该建立健全的投诉处理机制，及时对用户的投诉进行处理并给予反馈。

第十五条电信营业厅应该与相关部门建立良好沟通机制，及时反馈用户需求和问题。

第四章用户权益保护第十六条电信营业厅应该保证用户的合法权益，不得进行非法集资等违法活动。

第十七条电信营业厅应该以用户为中心，提供优质的服务，并及时解决用户的问题。

第十八条电信营业厅应该保护用户的隐私和个人信息，不得泄露用户的个人隐私。

第十九条电信营业厅应该保证用户的电信服务质量，提供真实有效的产品和服务。

第二十条电信营业厅应该建立健全的用户投诉处理机制，并及时给予用户反馈。

第五章附则第二十一条对于违反本规章制度的管理人员和员工，公司将依照公司规定给予相应的处理。

电信门店管理规章制度范本

电信门店管理规章制度范本第一章：总则第一条为了规范电信门店的运营管理，提高服务质量，保障消费者权益，依据《中华人民共和国电信条例》及相关法律法规，制定本规章制度。

第二条电信门店应遵循顾客至上、服务第一的原则，保持良好的经营秩序，营造和谐的经营环境。

第三条电信门店的管理人员及员工应当严格遵守本规章制度，做到诚信经营、公平竞争，共同维护电信市场的正常秩序。

第二章：门店经营第四条电信门店应按照电信业务经营者的要求，合法经营电信业务，不得经营假冒伪劣电信产品，不得利用电信网络从事违法犯罪活动。

第五条电信门店应建立健全消费者权益保障制度，公开服务项目、服务价格、资费标准等信息，提供真实、准确的电信服务。

第六条电信门店在销售电信产品时，应向消费者明确告知产品功能、使用方法、服务内容等相关信息，确保消费者充分了解并自愿购买。

第七条电信门店应建立健全售后服务体系，为消费者提供咨询、投诉、维修等服务，确保消费者在使用电信产品过程中得到及时、有效的帮助。

第三章：门店管理第八条电信门店应按照电信业务经营者的要求，建立健全门店管理制度，包括门店卫生、服务质量、员工培训等方面。

第九条电信门店应保持门店环境整洁，设施齐全，确保消费者在舒适的环境中办理电信业务。

第十条电信门店的员工应具备相应的专业知识和技能，定期参加培训，提高服务水平。

第四章：员工行为规范第十一条电信门店的员工应遵守职业道德，诚实守信，不得利用职务之便谋取私利。

第十二条电信门店的员工应尊重消费者，礼貌待人，不得歧视、侮辱消费者。

第十三条电信门店的员工应在上班时间穿着整洁、仪容端正，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰物。

第十四条电信门店的员工应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。

第五章：违规处理第十五条违反本规章制度的，电信业务经营者有权对相关人员进行批评教育，并根据情节严重程度给予经济处罚。

第十六条对于严重违反本规章制度，造成恶劣影响的人员，电信业务经营者有权解除劳动合同，并向有关部门报告。

电信运营管理第二版课后答案

电信运营管理第二版课后答案1、需求管理的主要功能是什么？如何理解需求管理在企业生产运作管理中的重要性？答：需求管理的主要功能：1)预测顾客需求、输入订单、进行产品决策；2)与顾客协商交货期、确认订单状态、订单变更的沟通；3)确定需求的各种来源：包括服务性零部件需求、内部需求、促销库存和替他渠道库存需求。

2、什么是代表产品？什么是假定产品？如何进行生产能力和生产任务之间的平衡？答：代表产品：在结构与工艺相似的多品种的系列产品中，寻则产量与劳动量乘积最大的产品作为代表产品。

假定产品：实际上并不存在的产品，只是为了结构与工艺差异的产品有一个统一的计量单位而假定的。

进行生产能力和生产任务之间的平衡：计算生产能力的目的是为了衡量生产计划的可行性，因此要进行生产能力与生产任务的平衡，如果生产能力满足不了计划任务的要求，应采取一定的措施扩大生产能力，如果生产能力大于计划任务，则应设法利用生产能力，避免造成无端浪费。

生产能力与生产任务的平衡凡是有产量平衡和时间平衡。

对于能力不足时段，要提出相应的需求计划，落实生产单位所能提供的能力，对于能力有富余的时段，要尽可能加以利用。

3、MTO企业和MTS企业如何确定产品品种和数量？答：MTS企业产品品种的确定对于大批量生产，品种数很少，而且所生产的产品品种是市场需求量很大的产品，一般没有品种选择问题。

对于多种中批量生产，则有品种选择问题，确定品种选择问题，确定生产什么品种的产品，对企业的利润水平有至关重要的影响，是十分重要的决策。

品种优选就是要确定出最有利于实现企业经营目标的产品，优选可以采用收入利润顺序法。

MTS企业产品产量的确定在品种一定的情况下，优化各种产品的计划生产数量，是企业利润达到最大化。

确定产量水平，涉及人力、设备、材料、资金等多方面因素的制约，因此，常用一些数学规划方法来优化产品产量。

线性规划是用得较多的方法。

MTO企业产品品种的确定单件小批量生产是典型的定货型生产，其特点是按用户的要求，生产规模、质量、价格、交货期不同的专用产品。

电信公司业务管理制度

第一章总则第一条为规范电信公司业务管理，提高业务运营效率，保障客户权益，提升公司竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于电信公司所有业务部门及员工，包括但不限于市场营销、客户服务、网络维护、技术支持等。

第三条本制度遵循国家法律法规、行业规范及公司相关规章制度，确保公司业务健康、有序、高效地开展。

第二章业务运营管理第四条业务规划与审批1. 公司根据市场情况和发展战略，制定年度业务发展规划。

2. 各业务部门根据公司规划，编制月度、季度业务计划，经部门负责人审批后上报公司领导。

3. 公司领导对业务计划进行审核，审批通过后下达执行。

第五条业务流程管理1. 业务流程应清晰、规范，确保业务办理的准确性和及时性。

2. 各业务部门应建立健全业务流程，明确职责分工，确保业务办理的顺利进行。

3. 业务流程应定期进行评估和优化，提高工作效率。

第六条业务推广与营销1. 公司根据市场情况，制定业务推广策略，包括广告宣传、促销活动等。

2. 各业务部门应积极参与业务推广活动，确保活动效果。

3. 业务推广过程中，应遵守国家法律法规和行业规范，不得进行虚假宣传。

第三章客户服务管理第七条客户服务原则1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。

2. 尊重客户，维护客户合法权益。

3. 及时解决客户问题，提高客户满意度。

第八条客户服务流程1. 接待客户咨询，耐心解答疑问，提供业务办理指南。

2. 收集客户意见，及时反馈给相关部门，改进服务质量。

3. 处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。

第四章网络维护与技术支持第九条网络维护原则1. 保障网络稳定运行，确保客户通信畅通。

2. 及时发现并处理网络故障，降低故障影响范围。

3. 定期对网络设备进行检查、维护，提高网络可靠性。

第十条技术支持原则1. 提供及时、专业的技术支持，解决客户技术问题。

2. 建立技术支持知识库，提高技术支持效率。

3. 定期对技术支持人员进行培训，提升技术支持能力。

第五章考核与奖惩第十一条建立健全业务考核制度，对各部门、员工的工作业绩进行考核。

电信门店日常管理制度

第一章总则第一条为规范电信门店的日常运营管理，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有电信门店及其员工。

第三条电信门店日常管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范管理，高效运作；3. 诚实守信，公平竞争；4. 安全生产，保障健康。

第二章门店运营管理第四条门店营业时间1. 门店营业时间为：08:00-21:00，如遇特殊情况可调整营业时间。

2. 员工应按时上下班，不得擅自离岗。

第五条门店环境与设施1. 门店内部应保持整洁、卫生，设备设施完好，摆放整齐。

2. 门店门前保持干净，无杂物堆放。

3. 门店内禁烟、禁食、禁饮。

第六条顾客接待1. 顾客进店，员工应主动问候，微笑服务。

2. 倾听顾客需求，耐心解答疑问，提供专业建议。

3. 遵循客户至上原则，尊重顾客意愿，确保服务质量。

第七条商品销售与售后服务1. 严格执行商品价格政策，不得擅自更改。

2. 销售商品时，确保商品质量，不得销售假冒伪劣产品。

3. 售后服务及时、周到，对客户提出的问题认真解答，妥善处理。

第八条门店安全与卫生1. 门店内部消防设施齐全，定期检查，确保消防通道畅通。

2. 门店内部卫生由专人负责，保持环境整洁。

3. 员工应自觉遵守安全操作规程，确保自身及他人安全。

第三章人员管理第九条员工考勤1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 员工请假需提前向店长提出申请，经批准后方可休假。

3. 员工违反考勤规定，按公司相关规定进行处理。

第十条员工培训1. 门店定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

2. 员工应积极参加培训，不断提升自身能力。

第十一条员工奖惩1. 门店对表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。

2. 门店对违反规定的员工进行批评教育，情节严重的给予处罚。

第四章附则第十二条本制度由电信公司门店管理部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

原有规定与本制度不符的，以本制度为准。