老年人护患沟通巧与实例分析PPT课件
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第二节 与老年患者的沟通(PPT)
《医患沟通技能学》
第七章：特殊患者医患沟通（二）
与老年患者的沟通
老年人的心身特点
Ø 感知衰退 Ø 记忆衰退 Ø 思维迟缓迟钝 ØØ 多种疾病共存 Ø 起病隐匿，发展缓慢 Ø 临床表现不典型 Ø 并发症多 Ø 药物不良反应多，治疗难度大
老年患者沟通技巧
Ø 表达尊重 Ø 减慢问诊进度 Ø 密切注意患者的反应 Ø 耐心细致的引导 Ø 仔细询问过去史及用药史 Ø 注意精神状态、外貌言行、与家庭及子女的关系
与老年患者的沟通原则是
Ø 亲切胜于亲热 Ø 态度胜于技术 Ø 多听胜于多说 Ø 了解胜于判断 Ø 同理胜于同情 Ø 理喻胜于教训
Thank you!
第七章：特殊患者医患沟通（二）
与老年患者的沟通
老年人的心身特点
Ø 感知衰退 Ø 记忆衰退 Ø 思维迟缓迟钝 ØØ 多种疾病共存 Ø 起病隐匿，发展缓慢 Ø 临床表现不典型 Ø 并发症多 Ø 药物不良反应多，治疗难度大
老年患者沟通技巧
Ø 表达尊重 Ø 减慢问诊进度 Ø 密切注意患者的反应 Ø 耐心细致的引导 Ø 仔细询问过去史及用药史 Ø 注意精神状态、外貌言行、与家庭及子女的关系
与老年患者的沟通原则是
Ø 亲切胜于亲热 Ø 态度胜于技术 Ø 多听胜于多说 Ø 了解胜于判断 Ø 同理胜于同情 Ø 理喻胜于教训
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老人沟通技巧培训(PPT46页)
台湾长庚养生文化村
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
人际沟通老年人沟通技巧礼仪护理课件
人际沟通-老年人沟通技巧礼 仪护理课件
目录
• 引言 • 老年人的心理特点 • 人际沟通基础 • 与老年人沟通的特殊技巧 • 护理人员的沟通礼仪 • 提高沟通能力的方法 • 总结与展望
01
引言
课程背景
01
社会老龄化趋势
02
沟通障碍
随着社会老龄化程度的加深，老年人的沟通需求和挑战逐渐凸显，掌 握与老年人的沟通技巧成为护理人员必备的技能。
让老年人更容易理解。
02
01
语速要适当放慢，让老年2
尊重老年人的观点和经验，避免对他们进行评判或忽视。
理解老年人的需求和感受，关注他们的情感变化，给予关心和支持。
恰当的称呼和礼仪
01
根据老年人的身份和背景，使用 恰当的称呼，以示尊重。
02
注意礼仪和礼节，如打招呼、道 谢和道别等，让老年人感受到关 爱和温暖。
沟通需求
尊重和认同
老年人通常希望得到他人的尊重和认同，他们可能对被视为“老朽”或“无用 ”感到不安。
情感支持
老年人可能需要更多的情感支持，尤其是在面对生活中的挑战和困难时。他们 可能希望与他人分享自己的经历和感受。
03
人际沟通基础
有效沟通的定义
有效沟通
是信息发送者和接收者之间通过特定 的渠道，传递清晰、准确、及时的信 息，以达到共同理解和有效行动的过 程。
05
护理人员的沟通礼仪
语言礼仪
尊重和礼貌
在与老年人沟通时，护理人员应 使用尊重和礼貌的语言，避免使 用可能引起冒犯或误解的言辞。
清晰和简洁
护理人员应尽量使用简单、直接的 语言，确保老年人能够理解。避免 使用复杂的词汇或行话。
耐心和细心
在与老年人沟通时，护理人员应保 持耐心，不厌其烦地解释和回答问 题。同时要细心留意老年人的反应 和需求。
目录
• 引言 • 老年人的心理特点 • 人际沟通基础 • 与老年人沟通的特殊技巧 • 护理人员的沟通礼仪 • 提高沟通能力的方法 • 总结与展望
01
引言
课程背景
01
社会老龄化趋势
02
沟通障碍
随着社会老龄化程度的加深，老年人的沟通需求和挑战逐渐凸显，掌 握与老年人的沟通技巧成为护理人员必备的技能。
让老年人更容易理解。
02
01
语速要适当放慢，让老年2
尊重老年人的观点和经验，避免对他们进行评判或忽视。
理解老年人的需求和感受，关注他们的情感变化，给予关心和支持。
恰当的称呼和礼仪
01
根据老年人的身份和背景，使用 恰当的称呼，以示尊重。
02
注意礼仪和礼节，如打招呼、道 谢和道别等，让老年人感受到关 爱和温暖。
沟通需求
尊重和认同
老年人通常希望得到他人的尊重和认同，他们可能对被视为“老朽”或“无用 ”感到不安。
情感支持
老年人可能需要更多的情感支持，尤其是在面对生活中的挑战和困难时。他们 可能希望与他人分享自己的经历和感受。
03
人际沟通基础
有效沟通的定义
有效沟通
是信息发送者和接收者之间通过特定 的渠道，传递清晰、准确、及时的信 息，以达到共同理解和有效行动的过 程。
05
护理人员的沟通礼仪
语言礼仪
尊重和礼貌
在与老年人沟通时，护理人员应 使用尊重和礼貌的语言，避免使 用可能引起冒犯或误解的言辞。
清晰和简洁
护理人员应尽量使用简单、直接的 语言，确保老年人能够理解。避免 使用复杂的词汇或行话。
耐心和细心
在与老年人沟通时，护理人员应保 持耐心，不厌其烦地解释和回答问 题。同时要细心留意老年人的反应 和需求。
老年人护患沟通巧与实例分析PPT课件
14 口头沟通的三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目 的、内容，以及话的长短。
第14页/共74页
15 口 头沟通 ，提升 表达力 的方法 先过滤： 把要表 达的资 料过滤 ，浓缩 成几个 要点。 一次一个 ：一次 表达一 个想法 、讯息 ，讲完 一个才 讲第二 个。 观念相同 ：使用 双方都 能了解 的特定 字眼、 用语。 长话短说 ：要简 明、中 庸、不 多也不 少。 要确认： 要确定 对方了 解你真 正的意 思。
年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下 降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。
第43页/共74页
44 4、消极、 悲观。 进入老 年期后 常感觉 到自己 已经衰 老，身 体状况 及各种 能力明 显减退 ，容易 产生消 极悲观 情绪， 从而变 得沉闷 、少言 、少动 、忧郁 ，严重 者形成 病理性 老年性 抑郁症 。 5、自卑、自责。进入老年期后常常注 意回忆 自己的 过去， 当发现 —系列 目标尚 未达到 或计划 未能实 现时， 常常归 罪于自 己的能 力不足 。 6、情绪时 常波动 。老年 人由于 个人遭 遇、精 神压力 的影响 以及智 力和活 动能力 的减退 ，情绪 波动明 显，常 常不能 调控自 己的情 绪。 7、死亡恐 惧。死 是老年 人不可 避免要 考虑和 面对的 问题， 尤其是 在配偶 、朋友 、同事 去世后 ，在老 年人的 心中经 常会想 到死亡 的问题 ，有时 可产生 明显的 恐惧心 理。
第41页/共74页
42
老年人的性格特征
1、小心、 谨慎。 常常注 意避免 错误， 为追求 准确性 使做事 速度明 显放慢 。 2、不满和 固执。 人到老 年，常 常变得 自以为 是，十 分固执 ，因墨 守成规 而对许 多事情 看不顺 眼，显 得不满 而不能 控制自 己的情 绪，常 常大发 脾气。 3、自私、 多疑。 老年人 由于视 、听力 减退及 记忆功 能减退 ，常常 变得十 分自私 、多疑 、好猜 忌，对 周围不 信任， 总觉得 周围的 人及自 己的家 人在议 论、算 计自己 。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护士的着装受工作环境的限制，不能
随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
病人看病来医院，需要 的是语言美、行为美、仪态 美、技术精湛的医生、护士， 而不是商业形象先生、小姐。
护士风度优雅的仪态语言
各位同仁们 下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
• • • • •
护患交往四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该 怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
护患沟通的技巧与案例分析 ppt课件
护患沟通的方式
语言性交流：
①运用得体的称呼语 ②语言表达内容突出； ③巧避讳语； ④善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。 ⑤掌握语言交流艺术：应以知识和智慧，去解开病人心结，在工作中注重 使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。
非语言性交流：
①面部表情：护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。 ②着装、体态：护士应注意个人形象，着装得体，仪表端庄，据网站不完 全统计，第一印象中，形象占据85%； ③倾听技巧：倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程，同时包括 沉默 ④不良情绪：要学会控制自己情绪，时刻以积极情绪感染病人。
护患沟通的技巧与案例分析
• • • • • •
1 2 3 4 5 6
必要性 前提 沟通方式 原则 内容 沟通失败的原因
必要性
护患关系是患者与护士在护理过程 中形成和建立起来的人际关系，它直 接影响着患者的心理变化，与患者的 康复有着密切联系。护患沟通是处理 护患之间人际关系的主要内容，没有 护患沟通，就不能建立良谢 ！
前提
信任 是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作 的先决条件，更是护患沟通的前提。信任是双方面 的，但在现如今的护患关系中，似乎很难达到绝对的 信任，患者对护士的不信任，来自于新闻媒体对医 疗，医院过多的负面报导，昂贵的费用，以及过份强 化患志的身份而致一些要求护士无法满足，还有长期 疾病的折磨久治不愈无处发泄等等； 而护士对患者的不信任，大多来自患者过多的要 求无法满足时患者的埋怨指责，和世人大多重医轻护 的观念。
• 例2：询问费用 可能会有以下两种情形：
护士甲：账上早就欠费了，都欠 1000多了，今天无论如何要让你的 家人把钱交了，要不药房不发药，你 水就吊不成。 护士乙：您好，您的住院费已经欠 了500元了。现在医院对所有病人的 费用统一网络管理，欠费超过300元 以上系统自动锁定，医生就没法开药、 开化验单了。为了保证及时治疗，请 您尽快缴费。如果对费用有疑问，可 以查看费用清单，或联系床位医生， 我们都会给您答复的。
老年人护患沟通技巧教材(PPT 74页)
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作 出处理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
老年人照护沟通(老年沟通课件)
目的是为病人提供健康服务，满足病人的需要； 是护患之间、护士之间、护士与医生及其他医务 人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积 极作用所进行的信息传递和理解，是一般性沟通 在护理实践中的应用。
二、治疗性沟通的目的和意义
1.体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系 2.收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础 3 提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷
项目八：老年人照护沟通
学习目标
知识目标 1.掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病； 2. 掌握与老年人沟通的要求及常用技巧； 3. 掌握治疗性沟通的要求及常用技巧； 4. 认识老年服务的特点和优先工作顺序。
学习目标
素养目标 1. 具有谦虚柔和的态度； 2. 能够保持积极心态应对突发事件。
学习目标
5、老年人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因 为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老 年人慢慢吃，不要强求老年人吃完一顿饭，能吃几口是几 口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老年人的“心结”和“死 穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老年人的 心，直到有一天老年人开口……
增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。 4、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极
主动去接触他们，使他们感到关心。 5、耐心：服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处
理。 6、个人化、独特性：每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特
质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，做出合宜之行动和 表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
三、治疗性沟通的过程
1. 准备计划阶段 2. 沟通开始阶段 3. 沟通进行阶段 4. 沟通结束阶段
二、治疗性沟通的目的和意义
1.体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系 2.收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础 3 提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷
项目八：老年人照护沟通
学习目标
知识目标 1.掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病； 2. 掌握与老年人沟通的要求及常用技巧； 3. 掌握治疗性沟通的要求及常用技巧； 4. 认识老年服务的特点和优先工作顺序。
学习目标
素养目标 1. 具有谦虚柔和的态度； 2. 能够保持积极心态应对突发事件。
学习目标
5、老年人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因 为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老 年人慢慢吃，不要强求老年人吃完一顿饭，能吃几口是几 口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老年人的“心结”和“死 穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老年人的 心，直到有一天老年人开口……
增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。 4、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极
主动去接触他们，使他们感到关心。 5、耐心：服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处
理。 6、个人化、独特性：每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特
质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，做出合宜之行动和 表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
三、治疗性沟通的过程
1. 准备计划阶段 2. 沟通开始阶段 3. 沟通进行阶段 4. 沟通结束阶段
老年人护患沟通巧与实例分析
老年人护患沟通巧与实例分析
40
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出 的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都 在透露一个人有关的信息。
老年人护患沟通巧与实例分析
41
老年（病）人沟通的技巧
老年病人的生理体征
形态变化：身高、体重、脂肪、牙 齿、皮肤、骨骼。
老年人护患沟通巧与实例分析
47
沟通前的准备
认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、 用具及时间分配等。 印象：衣着、服饰等
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听 得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
老年人护患沟通巧与实例分析
21
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
老年人护患沟通巧与实例分析
三个因素影响沟通的有效性
老年人护患沟通巧与实例分析
17 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
老年人护患沟通巧与实例分析
18 进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势 条件，足以使能力强的人如虎添翼。
40
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出 的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都 在透露一个人有关的信息。
老年人护患沟通巧与实例分析
41
老年（病）人沟通的技巧
老年病人的生理体征
形态变化：身高、体重、脂肪、牙 齿、皮肤、骨骼。
老年人护患沟通巧与实例分析
47
沟通前的准备
认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、 用具及时间分配等。 印象：衣着、服饰等
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听 得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
老年人护患沟通巧与实例分析
21
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
老年人护患沟通巧与实例分析
三个因素影响沟通的有效性
老年人护患沟通巧与实例分析
17 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
老年人护患沟通巧与实例分析
18 进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势 条件，足以使能力强的人如虎添翼。
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21
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
22
评书演员最为典型
23
察觉非语言的信息
要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。
30
身体姿势
要注意场合和人物
31
头部动作
点头
同意
摇头
否定
昂首
骄傲
垂头
沮丧
侧看
不服
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面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制 订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他 人的不便了吗？
3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。
12
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
• 复述 • 感性回应 • 例同 • 隐喻 • 先跟后带
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倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时 间最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言 语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听 得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
11 沟通的三要素
（二）沟通的基本原理——关心（Concern） 了解他人的情况、从他人的利害处关心
关心在沟通中，从三个方面展开： 1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍 听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看 到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？
10 沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
18 进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
19
回应话术的五种方法
13 沟通的三个行为
说
听
问
沟通的四种基本形态
听 倾听 读 阅读
14
说 说话 写 书写
15 口头沟通的三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动 的意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的 目的、内容，以及话的长短。
16 口头沟通，提升表达力的方法
良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导病人情绪、消除心理困扰 使病人了解环境、减少执行医嘱阻力 使患者洞悉真相、排除误解 增进护患彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
9 沟通的三要素
１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。 ２、沟通的基本原理——关心（Concern）。 ３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。
肢体语言 乐观的神态 服装等
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通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
17 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
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要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到 以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通
穿着／装饰的沟通
28ห้องสมุดไป่ตู้
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
29
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
吴汉龙 2016年12月
目录 CONTENT
1、沟通概述 2、沟通的目的意义 3、沟通的基本型态 4、沟通的要素 5、沟通的基本原则 6、老年患者的老年人健康状况与疾病
特征及心理特点 7、与老年病人沟通的技巧
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
5 沟通的定义
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。
6 沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部 表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
7 沟通的目的
沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟 通的品质取决于对方的回应。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
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非三语个因言素沟影通响沟的通艺的术有效和性技巧
好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势 条件，足以使能力强的人如虎添翼。
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第三个一因印素象影响不沟光通是的有靠效语性言制造的