机关事业单位举报投诉处理规定制度
举报与内部投诉机制
举报与内部投诉机制随着社会的进步和法制的完善，举报与内部投诉机制在各个领域都逐渐得到了广泛运用。
它为个人提供了一个安全、公正的渠道，以保护其合法权益，维护社会公序良俗。
本文将从以下几个方面探讨举报与内部投诉机制的重要性、运作原理以及应对措施。
一、举报与内部投诉机制的重要性举报与内部投诉机制在现代社会中起着至关重要的作用。
首先，它是强化社会监督与保护公众利益的重要途径。
通过建立健全的机制，个人可以对违法行为、腐败行为等不合法、不道德的行为进行实时曝光和举报，有效遏制腐败现象的发生，提高政府和企业的透明度。
其次，举报与内部投诉机制是促进法治社会建设的关键环节。
它为个人提供了一个通过法律手段解决问题的途径，使违法者受到应有的处罚，让公正与正义真正落地生根。
最后，举报与内部投诉机制有助于改善劳动关系和维护职工权益。
通过内部投诉机制，员工可以向公司管理层反映工作环境不良、违规行为等问题，帮助企业及时发现和解决内部矛盾，维护员工的合法权益，提高员工对企业的归属感和忠诚度。
二、举报与内部投诉机制的运作原理举报与内部投诉机制的运作原理可以总结为“忠诚、保密、公正、效率”。
首先，举报人应当保持对举报事项的忠诚，确保所举报的问题属实，真实客观地反映情况，杜绝虚假陷害他人的行为。
其次，保密是举报与内部投诉机制运作的重要原则。
举报人可以选择匿名举报，这样不仅能保护举报人的个人隐私，还可以有效防止被举报人采取报复行为，从而更好地保护举报人的合法权益。
公正是举报与内部投诉机制运作的核心要素。
所设立的相关机构应当公正、中立地处理每一起举报或投诉。
对涉及的证据、相关调查等都要进行公正、客观的评估，确保处理的每一起案件都能得到公平对待。
最后，效率是举报与内部投诉机制运作的关键。
机构应当建立高效的处理流程，确保举报与投诉的快速处理和及时反馈，让举报人或投诉人能够感受到制度的公正和态度的积极。
三、应对措施为了进一步加强举报与内部投诉机制的作用，我们还可以采取以下措施：1.加强宣传教育，提高公众对举报与内部投诉机制的认知度。
窗口部门投诉处理规章制度
窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。
第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。
第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。
第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。
第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。
第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。
第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。
第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。
第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。
第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。
第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。
第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。
第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。
第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。
第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。
第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。
第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。
第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。
第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。
江苏省政府办公厅关于印发江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法的通知-苏政办发[2005]48号
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江苏省政府办公厅关于印发江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 江苏省政府办公厅关于印发江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法的通知（苏政办发[2005]48号）各市、县人民政府，省各委、办、厅、局，省各直属单位：《江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》已经省人民政府同意，现印发各地各部门试行。
试行中的有关问题，请及时告知省监察厅。
二00五年四月三十日江苏省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法第一条为规范行政效能投诉处理工作，促进提高行政效能，切实改进机关作风，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》和《国家公务员暂行条例》等有关法律法规规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条江苏省行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本省行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉。
法律、法规、规章有专门规定的，从其规定。
第三条行政效能投诉处理应当坚持依法处理、实事求是，分级负责、归口办理，惩防结合、纠建并举，以及维护投诉人与被投诉人合法权益的原则。
第四条投诉中心的主要职责是：（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉。
（二）督促、检查、指导各市、县（市、区）以及省各部门和单位，依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本部门和本单位有关行政效能的投诉。
（三）承办省政府或上级有关部门交办的有关行政效能投诉事项。
（四）综合行政效能投诉处理结果，向上级机关报告，必要时，向有关部门通报。
山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知
山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府•【公布日期】2002.12.17•【字号】鲁政办发[2002]60号•【施行日期】2002.12.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知（鲁政办发[2002]60号）各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：经省政府同意，现将《山东省行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。
二00二年十二月十七日山东省行政效能投诉处理暂行办法第一条为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，保护自然人、法人和其他社会组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条本省各级行政机关受理和处理自然人、法人和其他社会组织(以下简称投诉人)对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能投诉，适用本办法。
法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。
第三条行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。
实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
第四条山东省行政效能投诉中心为省人民政府行政效能投诉受理工作机构。
设区的市，县(市、区)人民政府应当明确行政效能投诉受理工作机构，政府工作部门也应当确定相应工作机构。
行政效能投诉受理工作机构分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。
第五条行政效能投诉受理工作机构履行以下职责：(一)受理投诉人对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；(二)调查处理行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为；(三)受理政府交办的其他事项。
盐城市人民政府办公室关于印发《盐城市行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》的通知
盐城市人民政府办公室关于印发《盐城市行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】盐城市人民政府•【公布日期】2006.04.07•【字号】盐政办发[2006]40号•【施行日期】2006.04.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文盐城市人民政府办公室关于印发《盐城市行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》的通知(盐政办发〔2006〕40号)各县（市、区）人民政府，市开发区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：现将《盐城市行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
盐城市人民政府办公室二〇〇六年四月七日盐城市行政效能投诉中心投诉处理暂行办法第一章总则第一条为进一步规范行政效能投诉处理工作，督促行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员依法行政，提高工作效率，切实改进机关作风，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《中华人民共和国行政监察法实施条例》等有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条盐城市行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本市行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉。
法律、法规、规章有专门规定的，从其规定。
第三条行政效能投诉处理应当坚持依法处理、实事求是，分级负责、归口办理，惩防结合、纠建并举，以及维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。
第四条投诉中心在办理投诉事项中履行下列职责：（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉。
（二）协调、督促、检查、指导各县（市、区）以及市各部门、单位和省属驻盐单位，依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本部门和本单位有关行政效能的投诉。
（三）对各县（市、区）、市政府各部门的行政效能投诉工作进行考核评比。
政务公开咨询投诉处理反馈制度范文（4篇）
政务公开咨询投诉处理反馈制度范文第一章总则第一条为了加强政务公开咨询投诉的处理工作，提高政府部门的服务质量，保障人民群众合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于政府部门接受公民、法人和其他组织的政务公开咨询投诉处理工作。
第三条政务公开咨询投诉是指公民、法人和其他组织就政府部门在政务公开方面提供的信息、操作、服务等提出的疑问、意见和建议。
第四条政务公开咨询投诉的处理原则是公正、透明、高效、便民。
第五条政府部门应当建立政务公开咨询投诉处理机构，并确保专门人员负责政务公开咨询投诉的受理、登记、处理、反馈等工作。
第六条政府部门应当建立政务公开咨询投诉处理的信息化管理系统，实现政务公开咨询投诉的在线受理、处理、反馈等环节。
第二章政务公开咨询投诉的受理第七条政府部门应当将政务公开咨询投诉的受理渠道向社会公开，并在合适的场所进行公告，方便公民、法人和其他组织进行咨询投诉。
第八条公民、法人和其他组织可以通过信函、电话、网络等方式向政府部门提出政务公开咨询投诉。
第九条政府部门应当对政务公开咨询投诉进行登记，并做好相应的记录工作，包括咨询投诉人的基本情况、咨询投诉的内容、受理时间等。
第十条对于政务公开咨询投诉，政府部门应当及时受理，并就咨询投诉的内容进行核实。
第三章政务公开咨询投诉的处理第十一条政府部门接到政务公开咨询投诉后，应当及时评估咨询投诉的问题性质和处理的难易程度，并分别进行分类。
第十二条对于一般性问题，政府部门应当在3个工作日内给予解答，并将解答结果反馈给咨询投诉人。
第十三条对于复杂性问题，政府部门应当在10个工作日内进行调查、核实，并据实际情况给予合理的解答，并将解答结果反馈给咨询投诉人。
第十四条对于重大性问题，政府部门应当在15个工作日内成立专项工作组进行调查、核实，并根据情况进行处理，并将处理结果反馈给咨询投诉人。
第四章政务公开咨询投诉的反馈第十五条政府部门应当及时将政务公开咨询投诉的处理结果反馈给咨询投诉人，并告知咨询投诉人可以向上级政府部门、有关监督机构或者行政复议机关申请复查、复议的权益。
青岛市人民政府关于印发《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》的通知
青岛市人民政府关于印发《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2004.01.07•【字号】•【施行日期】2004.01.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文青岛市人民政府关于印发《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》的通知各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：现将《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，望认真遵照执行。
二00四年一月七日青岛市行政效能投诉处理暂行办法第一条为加强和规范行政效能投诉处理工作，提高行政效能，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进我市发展环境进一步优化，根据有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本市各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位(以下统称行政机关)受理和处理公民、法人和其他组织(以下统称投诉人)对本机关管辖范围内的单位及其工作人员(以下统称被投诉人)的行政效能投诉，适用本办法。
第三条行政效能投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第四条市行政效能投诉中心为市人民政府行政效能投诉处理工作机构；各区市人民政府应当明确行政效能投诉处理工作机构；市和各区市的行政机关应当确定行政效能投诉处理工作机构，与本级政府行政效能投诉处理工作机构形成网络。
各级行政效能投诉处理工作机构原则上设在监察机关，对外公开投诉电话，分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。
第五条行政效能投诉处理工作机构履行以下职责：(一)受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等情况的投诉；(二)对属于受理范围的投诉进行调查处理；(三)办理政府交办的有关事项；(四)对下级投诉处理工作进行督查和指导。
第六条行政效能投诉处理工作机构在处理投诉工作中行使下列职权：(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；(二)要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；(三)要求被投诉人依法履行法定职责、义务；(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；(六)向被投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。
举报投诉制度
举报投诉处理制度为了加强我县烟草专卖行政执法工作,规范烟草部门行政执法行为,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据有关法律、法规,制定本制度：一、投诉举报处理范围1违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；2烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为;二、投诉举报受理对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖稽查大队负责；对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由专卖办公室内部专卖监督管理股会同纪检监察部门负责,烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报、电子,安排专兼人负责受理举报投诉工作;对违法行政责任人作出处理决定后,应及时将处理决定书面通知责任人;责任人对处理决定不服的,可依照有关规定向原处理机关申请复核或者向有关机关提出申诉;复核和申诉期间,不停止处理决定的执行;三、举报投诉方式：、信函、来人来访等方式;四、举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则;由县级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理;五、接待投诉举报人或接听,必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾;六、受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录,根据不同情况,分类作出妥善处理;对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的,应予以登记,填写举报投诉登记表;七、受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度;属于本部门职能范围内的举报和投诉,应当受理,并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉,应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉;举报、投诉,需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门,在上级部门统一协调下及时处理;八、受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密,切实保护举报投诉人的合法权益;如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的,应当主动申请回避;九、接到投诉举报后,要按照有关规定认真审核;符合受理范围的,要认真登记投诉情况,经分管领导同意核签后正式办理,并明确具体承办人;十、投诉举报人对处理结果不满意的,应做好相关解释说明工作,并告之其他投诉渠道;十一、对捏造事实或者以举报投诉为名,扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的,应当予以批评教育;造成不良后果的,移交有关部门按照法律法规规定予以处理;十二、受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的,应当根据情节追究其责任;举报投诉处理预案为加强我县烟草专卖行政执法工作,规范烟草部门行政执法行为,保障公民、法人和其他组织的合法权益,提高对举报投诉处理的应急能力,特制定本预案;一、成立以一把手为组长的举报投诉处理领导小组,负责对全县范围内举报投诉处理的组织领导;二、建立举报投诉处理机制;严格按照举报投诉机制开展工作;三、积极组织开展举报投诉处理工作;当接到举报投诉时,在第一时间组织相关责任人到现场调查了解;四、认真核实登记记录;当举报投诉情况较为严重超过授权范围时,应及时移交有关部门进行查处;五、举报投诉的处理时限;1对违法案件投诉的处理时限：在接到举报投诉的其他部门,应当在当日内转交有处理的部门进行调查处理;2对涉及卷烟非法经营的不含重大举报信息必须在十分钟内将举报、投诉信息通过的形式转到有管辖权的稽查中队处理,并将该信息用统一表格予以登记；对涉及内管、执法、违法违纪等投诉,必须当天将投诉信息移交至相关处理部门,并按规定填写投诉移交单;3相关责任部门在接到移交信息后,必须第一时间与举报、投诉人进行联系,具体核实相关信息;对涉及举报的,在核实相关信息后,立即向县局专卖办汇报,经专卖办同意后根据相关举报信息立即组织稽查人员出勤处理该举报信息；对涉及消费者购买假烟投诉的,为避免降低检查出勤效率,原则上在对投诉人卷烟鉴定后进行出勤处理;市场监管考核监督机制为持久深入扎实地推进烟草专卖市场监管工作,促进辖区内市场监管,切实加强对市场监管和内管工作的全过程的有效监督,特制定市场监管考核监督机制;一、考核对象考核单位和部门：各稽查中队考核岗位：全体市场监管员二、考核内容1所有稽查员负责监管零售户不得少于120户/人;权重10分;2所有稽查员每月必须对线路无证经营户进行摸底,并上报中队,无摸底记录,经中队和大队抽查发现有无证经营户1户扣分;抽查市场20户以上,发现有经营非渠道卷烟1户扣分,销售假冒卷烟1户扣分,城区、农村集镇发现无证经营公开摆卖卷烟1户扣分;权重10分;3每月上报中队1条以上具有价值的情报信息,未上报、上报无明显价值,不得分,工作未有效开展扣分;在完成情报考核指标,每提供一条准确情报被成功查获案值在1000元以上,每条信息加分;权重10分;4卷烟零售户许可证未悬挂在显着位置看不见1户扣分;许可证内容与实际不符,每户扣分;权重10分;5对上季度已办理零售户进行核查,是否符合合理布局要求,未对申请人进行实地核查1户扣1分,对新申请人制定的位置平面图是否准确,勘查情况与实际不符,每户扣1分;如导致行政复议改判或者行政诉讼败诉,该项不得分;权重10分;6定期或不定期对市场进行检查,特别是对辖区内波动较大零售户有检查记录;无记录、无工作计划、月度总结视为未开展,为0分,每月至少开展1次,记录资料不齐全扣分;权重10分;7每季度对委托送货员监管覆盖率达100%,每低1个百分点扣分;检查无记录、无痕迹视为未监管,该项不得分;权重10分;8每季度对超量供货户监管覆盖率100%,每低一个百分点扣分;监管无记录、无痕迹,视为未监管不得分;权重10分;零售户分类管理制度第一条为进一步整顿和规范卷烟市场秩序,建立现代商业信用机制,适应入世的挑战,营造公平竞争、健康有序的经营环境,维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益,特制定本办法;第二条本办法适用于思南县烟草专卖局辖区范围内的卷烟零售户的管理;第三条通过评估卷烟零售户遵守烟草专卖法律法规和诚信服务情况,并依据卷烟经营能力,评定卷烟零售户的诚信等级;第四条每月将所有卷烟零售户的诚信度根据积分高低分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类;每半年对辖区零售户进行一次诚信等级的评定转换,调整诚信等级;第五条卷烟零售户诚信等级的评定,坚持公平、公正、公开原则,按照统一的内容、标准和程序进行;第六条思南县烟草专卖局专卖办负责指导、检查和监督卷烟零售户诚信等级管理工作;各烟草专卖稽查中队负责日常管理工作;第七条卷烟零售户诚信等级管理采取分类评星办法,每月根据各卷烟零售户诚信度分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类;第八条诚信等级评定依据：日常管理中的守法经营情况、对专卖执法部门日常检查的配合情况、卷烟销量、服务、社会形象及店容店貌等因素;第九条卷烟零售户的诚信等级评定应按卷烟零售户诚信经营得分标准;第十条卷烟零售户诚信等级的划分,依据百分制考核积分,每月得分在91分以上的为一级诚信户,81－90分为二级诚信户,80分以下为三级诚信户;第十一条思南县烟草专卖局根据卷烟零售户的诚信等级实行分级管理、差别服务办法：1货源供应;以诚信等级为标准,实施差别供应,即及时供应、定期供应、定量供应、优先供应、唯一供应、配额供应、限制供应;2执行价格;一是按规定摆放好由烟草部门监制的明码标价签；二是要求诚信卷烟零售户一律实行统一的零售价格；三是诚信卷烟零售户要对非诚信卷烟零售户违反价格规定的行为予以举报,由烟草公司对价格执行不到位或低价倾销的给予停供货源,直至由烟草专卖局收回烟草专卖零售许可证;。
举报投诉受理和处理制度范文（三篇）
举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
投诉举报管理制度
投诉举报管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是规范和加强企业内部投诉举报的管理，保障员工的合法权益，维护企业的良好形象。
制度依据企业法律法规和国家相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于企业内部员工对违法、违纪、违反企业规章制度等行为的投诉举报。
第三条定义1.投诉：指员工对他人或事件提出的针对性的不满、异议或举报行为。
2.投诉人：指提出投诉的员工。
3.被投诉人：指被投诉对象的员工。
4.投诉举报委员会：由企业内部构成的特地机构，负责受理、处理投诉举报事务。
第二章投诉举报程序第四条受理投诉1.投诉人应当以书面形式向企业投诉举报委员会提交投诉料子，包含投诉的内容、基本领实、证据料子等。
2.投诉举报委员会应当在接到投诉后的24小时内对投诉进行登记，并向投诉人发出确认函，告知投诉的受理情况。
第五条调审核实1.投诉举报委员会收到投诉后，应当立刻构成调查组对投诉事项进行核实和调查。
2.调查组应当在接到投诉举报委员会的通知后的5个工作日内完成初步调查，并向投诉人、被投诉人等相关方了解情况，收集证据料子。
第六条处理投诉1.调查组依据调查结果，结合企业相关规定，对投诉事项进行处理。
2.处理方式包含但不限于警告、通报批判、记过处分、行政处分等。
3.对于涉及违法犯罪行为的投诉，投诉举报委员会应当及时报告公安机关，并帮助公安机关进行调查、取证等工作。
4.投诉举报委员会应当对投诉处理结果向投诉人、被投诉人等相关方进行通报，并告知投诉人有权申诉。
第七条保密处理1.投诉举报委员会及其成员对投诉事项应当严格保密，不得随便泄露相关信息。
2.投诉人、被投诉人及相关人员在投诉举报处理过程中，应当保守秘密，不得有意传播、炒作或造谣。
第三章保障措施第八条保护投诉人权益1.对于真实、合理的投诉，企业不得以任何方式进行打压、威逼、报仇。
2.投诉人的个人信息应当严格保密，不得随便泄露或公开。
第九条鼓舞举报嘉奖1.对于供应有价值线索的举报人，企业将予以嘉奖，嘉奖内容和数额由企业自行确定。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
机关事业单位举报投诉处理规定制度
机关、事业单位举报投诉处理规定制度为进一步改进机关、事业单位工作作风，加快办事节奏，提高服务质量和行政效率，密切政府与群众的关系，特制定本规定。
一、受理范围原则：凡涉及建设系统职责范围内群众的各类举报、投诉和上级交办、转办的各类案件。
及群众对系统内工作人员在服务质量、办事效率等方面的举报投诉案件，均为受理范围。
按照谁主管、谁负责和分级负责原则，受理各类举报投诉案件。
二、受理处理部门：由局办公室和局纪检监察室具体负责。
由监察室扎口管理。
三、受理形式：来信由局纪检监察室统一登记后，按来信处理程序办理。
来访电话：有首问人员接访、填写举报投诉记录后，由监察室登记。
联网转接的举报、投诉等紧急事件，由各职能部门统一登记处理，半年上报监察室备案。
四、工作程序和要求：接到举报投诉后，根据情况缓急，一般最迟不得超过2天，受理人向主管领导或分管领导汇报，根据领导批示，明确具体承办单位（人员），基本工作程序为：受理、调查、处理意见、答复、整改、归档。
具体要求为填写《受理投诉登记表》和《调查审批表》报主管领导或分管领导审批；调查：由2名工作人员组成，查清事实，拟写调查报告，提出处理意见和建议，并报领导审批；答复注明举报投诉人，答复以口头或书面形式，并注明举报人对处理意见的态度；结案归档要求：简单案件办结期限为7天，复杂案件办结期限为30-60天，办理情况必要时可视情况通报给举报人，告知其正在办理中。
五、加强督办：举报投诉案件，可由局纪检监察室直接办理或交有关单位（部门）办理，监察室加强监办。
办理单位办理复杂案件和疑难案件时，要随时与监察室联系，及时构通情况，必要时，监察室要直接参与，以保证办案的正确和案件的按时办结。
六、坚持责任追究1、对久拖不办或敷衍完事、造成举报人强烈不满和恶劣影响的，要追究有关部门和承办人的责任；2、举报投诉属实、属于工作人员责任、造成恶劣影响的，要追究被举报人员的责任，包括当面道歉、写出书面检查、移岗、调离岗位、直至追究纪律责任。
机关效能投诉中心制度
制度的重要性
本制度适用于各级机关效能投诉中心的工作，包括但不限于政府部门、公共事业单位、国有企业等。
汇报范围包括投诉处理情况、工作总结、存在的问题及改进措施等。
汇报范围
CHAPTER
02
投诉中心概述
投诉中心是指一个专门的机构或平台，负责接收、处理和监督解决来自公众对机关效能问题的投诉。
投诉中心具有独立性、公正性和专业性，旨在为公众提供一个便捷、有效的渠道，以反映问题并寻求解决方案。
投诉中心定义
投诉中心对公众反映的问题进行及时处理和解决，有助于提高机关的工作效率和服务质量，增强公众对机关的信任和满意度。
投诉中心的重要性
促进机关效能提升
投诉中心为公众提供了一个合法的途径，使其能够充分表达诉求并获得公正的待遇，维护自身的合法权益。
保障公众权益
投诉中心对机关效能问题进行监督，促进机关改进工作，提高整体行政水平，同时也有助于预防和纠正腐败现象。
CHAPTER
07
未来展望与改进建议
1
提高投诉处理效率
2
3
通过优化投诉处理流程，减少处理时间，提高处理效率。
建立高效的投诉处理流程
成立专门的投诉处理团队，进行专业培训，提高处理效率。
设立专门的投诉处理团队
通过引入先进的投诉处理系统，实现自动化处理，减少人工操作，提高处理效率。
引入先进的投诉处理系统
在当前社会环境下，机关效能投诉中心作为公众反映问题、维护权益的重要渠道，对于促进机关作风转变、提高服务质量具有积极意义。
目的和背景
本制度对于规范机关效能投诉中心的工作流程、提高工作效率、保障公众权益具有重要意义。
通过明确职责、规范流程，本制度有助于提高投诉处理的质量和效率，进一步增强公众对机关效能投诉中心的信任和支持。
关于规范申诉(投诉)举报工作机制的指导意见
关于规范申诉(投诉)举报工作机制的指导意见区局各科室、直属行政单位、事业单位，各分局：为进一步规范我局申诉（投诉）举报工作，结合我局新的职能需要和申诉（投诉）举报工作相关法律法规的重新修订，我中心根据有关法律法规及文件精神，特制定以下申诉（投诉）举报工作指导意见。
第一部分行政行为与非行政行为案件区分一、行政行为案件（一）向区市场安全监管局申诉（投诉）的案件；（二）向区市场安全监管局（区食品药品监督管理局）举报的案件；（三）一个案件中，既有申诉（投诉）又有举报内容的案件。
二、非行政行为案件向区消委会（各分会）投诉的案件。
第二部分行政行为案件法律法规依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法》（试行）、《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》、《食品药品行政处罚程序规定》、《广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度》（试行）等。
一、申诉（投诉）案件的办理流程（一）申诉（投诉）资料的接收、登记申诉（投诉）人可通过来电、来访、来信、传真、上网等方式进行申诉（投诉）。
申诉（投诉）一般应当包括以下内容：1、消费者姓名、性别、年龄、住址、电话号码、邮政编码等资料；2、被申诉（投诉）人名称、住所（地址）、电话号码、邮政编码等资料；3、申诉（投诉）的事实根据、相关的要求及理由。
包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况等。
(二)案件受理申诉（投诉）受理条件应当属于区市场安全监管局职能范围内。
投诉机制
一、公示程序在接到当事人投诉时，应向当事人出示本投诉处理制度，让当事人了解整个投诉的程序、明确需提供的材料。
二、投诉的方式群众可通过来访、来电、来信（函）、电子邮件、传真等方式进行投诉。
（一）地址：邮编：（二）举报投诉（传真）电话：（三）电子邮箱：三、受理投诉的范围（一）违反规定办理受理、审查事项，或者违反规定指派、安排人员；（二）人员接受指派或安排后，懈怠履行或者擅自停止履行职责的；（三）办理案件收取财物的；（四）其它违反管理规定的行为。
四、投诉时应提交的材料（一）投诉受理通知书。
书面形式投诉确有困难的，可以口头提出，由接待人员当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间，并由投诉人签字或者捺印；（二）投诉人的身份复印件。
投诉人委托他人进行投诉的，应当向接待人员提交授权委托书，并载明委托权限；（三）相关证据材料。
投诉人应当如实投诉，对其所提供材料真实性负责。
五、有下列情形之一的，不予受理：（一）投诉事项已经依法处理，且没有新的事实和证据的；（二）投诉事项正在通过诉讼、行政复议等法定程序解决的，或者已被信访、纪检监察等部门受理的；（三）投诉人仅对案件办理结果有异议的；（四）投诉事项不属于违反管理规定的。
六、投诉的处理对投诉内容经调查核实无误，作出如下处理：（一）对有应当给予行政处罚或者纪律处分的违法违规行为的，依职权或者移送有权处理机关、单位给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分；（二）对违法违规行为情节轻微并及时纠正，没有造成危害后果，依法不予行政处罚或者纪律处分的，应当给予批评教育、通报批评、责令限期整改等处理；（三）投诉事项查证不实或者无法查实的，对被投诉人不做处理。
工作作风投诉事项处理办法
工作作风投诉事项处理办法第一章总则第一条为进一步加强机关作风建设，树立九襄镇干部良好形象,优化服务，提升效能，根据有关规定并结合本镇工作实际，特制定本办法。
第二条机关作风问题投诉处理，坚持实事求实，有错必究，依法行政，教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。
第二章投诉处理机构及其职责、职权第三条九襄镇作风问题投诉处理小组设在镇纪委，由镇纪委工作人员组成，为机关作风问题投诉受理、办理机构，主要负责机关作风问题投诉的登记、调查、分析、核实、办理、答复、归档等工作。
第四条机关作风问题投诉处理小组在处理投诉工作中可以行使下列职权：（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；（二）要求与被投诉人相关的单位、办公室和个人协助调查；（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和上级的指示、决定、命令的行为；（五）要求被投诉人对属实所造成的危害采取必要的补救措施；（六）向镇党委对被投诉人提出教育、批评、纪律处分和其他组织处理措施的建议；（七）向被投诉单位、办公室或个人提出整改意见。
第三章投诉处理范围、方式和要求第五条投诉处理小组主要受理下列投诉事项：（一）无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的；（二）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的；（三）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；（四）存在“吃、拿、卡、要”等不良现象，损害行政管理相对人利益的；（五）行政不作为，乱作为，为个人或他人谋取不正当利益的；（六）不文明执法，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，故意刁难的；（七）违反组织纪律、镇党委、政府管理工作制度，损坏机关形象的；（A）其他违反规定影响机关形象的行为。
第六条投诉处理小组在镇政府大门处设立九襄镇工作作风投诉举报箱，在镇纪委设立投诉举报电话（************）；主要受理投诉人通过来信、来访、来电等途径投诉的事项。
举报投诉制度
举报投诉处理制度为了加强我县烟草专卖行政执法工作,规范烟草部门行政执法行为,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据有关法律、法规,制定本制度：一、投诉举报处理范围1违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；2烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为.二、投诉举报受理对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖稽查大队负责；对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由专卖办公室内部专卖监督管理股会同纪检监察部门负责,烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱,安排专兼人负责受理举报投诉工作.对违法行政责任人作出处理决定后,应及时将处理决定书面通知责任人.责任人对处理决定不服的,可依照有关规定向原处理机关申请复核或者向有关机关提出申诉.复核和申诉期间,不停止处理决定的执行.三、举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式.四、举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则.由县级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理.五、接待投诉举报人或接听电话,必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾.六、受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录,根据不同情况,分类作出妥善处理.对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的,应予以登记,填写举报投诉登记表.七、受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度.属于本部门职能范围内的举报和投诉,应当受理,并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉,应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉.举报、投诉,需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门,在上级部门统一协调下及时处理.八、受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密,切实保护举报投诉人的合法权益.如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的,应当主动申请回避.九、接到投诉举报后,要按照有关规定认真审核.符合受理范围的,要认真登记投诉情况,经分管领导同意核签后正式办理,并明确具体承办人.十、投诉举报人对处理结果不满意的,应做好相关解释说明工作,并告之其他投诉渠道.十一、对捏造事实或者以举报投诉为名,扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的,应当予以批评教育.造成不良后果的,移交有关部门按照法律法规规定予以处理.十二、受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的,应当根据情节追究其责任.举报投诉处理预案为加强我县烟草专卖行政执法工作,规范烟草部门行政执法行为,保障公民、法人和其他组织的合法权益,提高对举报投诉处理的应急能力,特制定本预案.一、成立以一把手为组长的举报投诉处理领导小组,负责对全县范围内举报投诉处理的组织领导.二、建立举报投诉处理机制.严格按照举报投诉机制开展工作.三、积极组织开展举报投诉处理工作.当接到举报投诉时,在第一时间组织相关责任人到现场调查了解.四、认真核实登记记录.当举报投诉情况较为严重超过授权范围时,应及时移交有关部门进行查处.五、举报投诉的处理时限.1对违法案件投诉的处理时限：在接到举报投诉的其他部门,应当在当日内转交有处理的部门进行调查处理.2对涉及卷烟非法经营的不含重大举报信息必须在十分钟内将举报、投诉信息通过电话的形式转到有管辖权的稽查中队处理,并将该信息用统一表格予以登记；对涉及内管、执法、违法违纪等投诉,必须当天将投诉信息移交至相关处理部门,并按规定填写投诉移交单.3相关责任部门在接到移交信息后,必须第一时间与举报、投诉人进行联系,具体核实相关信息.对涉及举报的,在核实相关信息后,立即向县局专卖办汇报,经专卖办同意后根据相关举报信息立即组织稽查人员出勤处理该举报信息；对涉及消费者购买假烟投诉的,为避免降低检查出勤效率,原则上在对投诉人卷烟鉴定后进行出勤处理.市场监管考核监督机制为持久深入扎实地推进烟草专卖市场监管工作,促进辖区内市场监管,切实加强对市场监管和内管工作的全过程的有效监督,特制定市场监管考核监督机制.一、考核对象考核单位和部门：各稽查中队考核岗位：全体市场监管员二、考核内容1所有稽查员负责监管零售户不得少于120户/人.权重10分.2所有稽查员每月必须对线路无证经营户进行摸底,并上报中队,无摸底记录,经中队和大队抽查发现有无证经营户1户扣分.抽查市场20户以上,发现有经营非渠道卷烟1户扣分,销售假冒卷烟1户扣分,城区、农村集镇发现无证经营公开摆卖卷烟1户扣分.权重10分.3每月上报中队1条以上具有价值的情报信息,未上报、上报无明显价值,不得分,工作未有效开展扣分.在完成情报考核指标,每提供一条准确情报被成功查获案值在1000元以上,每条信息加分.权重10分.4卷烟零售户许可证未悬挂在显着位置看不见1户扣分.许可证内容与实际不符,每户扣分.权重10分.5对上季度已办理零售户进行核查,是否符合合理布局要求,未对申请人进行实地核查1户扣1分,对新申请人制定的位置平面图是否准确,勘查情况与实际不符,每户扣1分.如导致行政复议改判或者行政诉讼败诉,该项不得分.权重10分.6定期或不定期对市场进行检查,特别是对辖区内波动较大零售户有检查记录.无记录、无工作计划、月度总结视为未开展,为0分,每月至少开展1次,记录资料不齐全扣分.权重10分.7每季度对委托送货员监管覆盖率达100%,每低1个百分点扣分.检查无记录、无痕迹视为未监管,该项不得分.权重10分.8每季度对超量供货户监管覆盖率100%,每低一个百分点扣分.监管无记录、无痕迹,视为未监管不得分.权重10分.零售户分类管理制度第一条为进一步整顿和规范卷烟市场秩序,建立现代商业信用机制,适应入世的挑战,营造公平竞争、健康有序的经营环境,维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益,特制定本办法.第二条本办法适用于思南县烟草专卖局辖区范围内的卷烟零售户的管理.第三条通过评估卷烟零售户遵守烟草专卖法律法规和诚信服务情况,并依据卷烟经营能力,评定卷烟零售户的诚信等级.第四条每月将所有卷烟零售户的诚信度根据积分高低分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类.每半年对辖区零售户进行一次诚信等级的评定转换,调整诚信等级.第五条卷烟零售户诚信等级的评定,坚持公平、公正、公开原则,按照统一的内容、标准和程序进行.第六条思南县烟草专卖局专卖办负责指导、检查和监督卷烟零售户诚信等级管理工作.各烟草专卖稽查中队负责日常管理工作.第七条卷烟零售户诚信等级管理采取分类评星办法,每月根据各卷烟零售户诚信度分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类.第八条诚信等级评定依据：日常管理中的守法经营情况、对专卖执法部门日常检查的配合情况、卷烟销量、服务、社会形象及店容店貌等因素.第九条卷烟零售户的诚信等级评定应按卷烟零售户诚信经营得分标准.第十条卷烟零售户诚信等级的划分,依据百分制考核积分,每月得分在91分以上的为一级诚信户,81－90分为二级诚信户,80分以下为三级诚信户.第十一条思南县烟草专卖局根据卷烟零售户的诚信等级实行分级管理、差别服务办法：1货源供应.以诚信等级为标准,实施差别供应,即及时供应、定期供应、定量供应、优先供应、唯一供应、配额供应、限制供应.2执行价格.一是按规定摆放好由烟草部门监制的明码标价签；二是要求诚信卷烟零售户一律实行统一的零售价格；三是诚信卷烟零售户要对非诚信卷烟零售户违反价格规定的行为予以举报,由烟草公司对价格执行不到位或低价倾销的给予停供货源,直至由烟草专卖局收回烟草专卖零售许可证.。