关于完善供公司低压营业所电费回收工作的几点想法

关于完善供电公司低压营业所电费回收工作的几点想法(TSXL）随着营销精细化工作的不断深入，对营销工作质量的要求不断提高，电费回收工作也变得越来越重要，它由以前单纯的强调年终电费结零转为电费回收的全过程控制，且重月度考核。

电费回收是我们整个营销过程的最后一个环节，其工作规范与否、质量高低，直接反映出我们的管理水平，反映出企业员工的整体素质，反映出企业在社会上的形象，因此，电费回收工作必须要从粗放型的管理方式向精细化管理方式转变，一、当前电费回收工作中存在的几个突出问题：（一）为了“结零”员工频频违规，多年来，大家一直认为电费回收就是资金结零，就是年终时候大家狠狠地冲一下，这种观念在部分员工中根深蒂固，并没有搞清楚电费回收工作所蕴含的真正内容。

于是，为了收回电费在催费过程中违规停电、随意拉闸、胡乱剪火等等一系列与优质服务相悖的行为屡屡发生，此类投诉的急速上升，严重影响了企业的形象，败坏了企业的名声，这种只顾眼前利益的短期行为，如不及时刹车，必会造成我们不愿看到的恶劣结果。

（二）客户质疑抄表员送单不到位，引发投诉过多相当多的客户习惯一种缴费方式：就是收到电费通知单才会到营业所缴费，这本无可厚非，因为，有的居民客户因生活较困难等等原因，需按计划分配收入。

但电费通知单的发放一直是营销环节中最大的软肋，到位的情况如何去确定？通知单的发放让客户有了依赖，如果我们的抄表员不能认真的送单到位的话，势必就会造成客户大量的投诉或拒绝、缓缴电费，而这无以就会给电费回收工作造成了一定的阻力。

（三）抄表工作质量不高，造成电费回收不及时部分抄表员抄表不到位，形成客户电表上积余电量或估抄电量过多，致使客户无法全额缴付电费，造成用电纠纷，致使电费回收不能及时。

一些客户电能计量装置出现问题，若处理不及时，后期补收电费数额较大，客户一时难以承担，也致使电费无法及时回收。

（四）对欠费户分析不够，影响电费回收工作效果一直以来，由于电费回收考核的时限与要求都是按年进行，所以，对欠费户的分析上不够细致，对客户欠费分类上不够准确，有时，会出现因催收一户较大的欠费而耗费很多的精力，导致催收面不够广，影响了电费回收工作的效果；对于一些租房营业户的经营情况掌握不够，经营者拖欠电费后溜之大吉，易形成呆帐。

（五）电费催费手段单一，“以停代催”思想严重存在“以停代催”的思想在部分员工中严重存在，在催收过程中，单纯靠停电来催费的抄表员往往比多种方式进行催收的抄表员的回收情况要差得多。

其实，“以停代催”的唯一“好处”在于，客户要求办理一次复电手续的同时会顺带缴清电费。

但这种“好处”对客户来说是极度反感，对优质服务也埋下了重大隐患。

因为这样一来，不仅是公司的形象声誉受损，而且营业所在处理其后续工作时也会浪费大量的人力物力。

一笔复电工单流程：95598受理→公司接单→营业所稽查接单→柜台登记→供电班复电→动态归档。

仅一个复电流程，至少要经过上述6个环节，有的还要反复多次。

这些不必要浪费的有效资源，如果能够腾出空间来协助催费工作，员工的压力将缓解许多。

（六）电费回收过程控制不严，停、复电工作无专人管理在电费回收工作中，对过程的控制非常重要，针对回收过程中出现的问题，营业所要做出准确的判断，制定出正确的电费回收举措，来确保电费回收的完成。

特别是电费回收过程中的停、复电工作，因任务紧，时间短，停电量较大，催停无法做到完全分离，没有专人进行流程跟踪管理，停复电无法形成闭环管理，加上营销系统内停复电流程还未完善等原因，造成停错电和延时复电形成客户投诉的两大焦点。

天国2009-02-18 16:43 （七）宣传方式创新不够，宣传工作不够深入我们现在采取的宣传方式主要是以点代面的大型宣传活动为主，在我们实际工作中发现相当多的客户还是不清楚用电方面的政策，不清楚缴费的方式，尽管营业所都针对不同的业务类别和缴费方式自制了一些宣传资料，但这些远远达不到现在电费回收工作的要求。

供电公司很少在主流媒体上进行大力强势的宣传，使电力法规与相关政策没有深入人心。

（八）银行储蓄划帐不及时，造成储蓄欠费居高不下营业所每到考核期的时候，就会出现这样一个现象：柜台收费和银行储蓄各分一杯羹，甚至有时会出现储蓄欠费明显高于台收电费。

这些欠费户我们可以将他们分类：第一类是工作较忙没时间存线，第二类是开户并不存钱。

第一类我们催收到位后尚可续存，有时却因银行划帐不及时而导致“欠费”最后引起客户投诉，让我们陷于被动局面；第二类客户确根本不会到银行存钱（有的是因生活问题，有的是开发商办理存折后未续存电费），有的欠费高达几个月，催缴多次无果。

银行划帐还存在一个很令人头痛的事情：若客户欠三个月的电费，帐上存钱后，不是从欠费历史月份开始划帐，而是先划当月，或是哪笔够划就划哪笔，造成客户与我们之间的误会，而引起停电等事情的发生.（九）缴费网点少，渠道不畅通，无法缓解营业厅收费压力随着售电户数的不断增加，客户缴费习惯没有改变，每到高峰营业厅缴费期就会排成长龙，极易引起客户不满；签约银行代收不及时；引导充值卡缴费主要是年青人易接受，普及面还不广；极少量客户预存电费；也不理想，其实，只要缴费网点多一些，客户能方便快捷的缴费，新缴费方式多少并不重要，这样，营业厅收费压力也就可以得到缓解。

（十）客户基础资料不准确，收集渠道不广，影响电费回收优质服务一直以来，客户如果没有办理新业务，其初装时的基础资料就会束之高阁，无人问津，更不谈资料的及时变更。

虽然，近年推出实名制服务举措，也要求“五统一”，可大部分客户基础资料因长期没有清理，资料已经不准确和不完善。

客户电话没有，给催费带来难度，引发“以停代催”现象长期存在；地址不准引起复电不及时，造成客户反复投诉；有的电表几经易主，却没有任何信息能够反映出来，致使电费纠纷造成欠费，这些问题的存在严重影响了电费回收优质服务。

二、深刻理解电费回收工作内涵，强化过程控制，做好电费回收工作根据近几年工作体会，本人认为，电费回收工作内涵需延伸。

电费回收不能仅仅直反映电费资金的回收。

它应包括：客户电费抄录的准确性；催费工作的质量；电费回收工作的宣传；电费资金的回收；客户对服务的满意度。

这几个环节相互制约，相互促进，其每一个环节工作质量的好坏都直接关系到电费回收工作的最后结果——电费资金的全额回收、同时，也反映出客户对我们服务的满意度，企业的形象，社会对企业的认可度等等。

为了很好完成电费回收工作，既要上级认可，更要客户满意，我们应该做好如下几个方面工作：（一）提高抄表工作质量，保证电量电费准确性，确保电费回收第一环节先来看看电费的产生过程：客户用电---供电公司抄表预通知---供电公司计算电费---电费回收由此，抄表员抄录电表的过程就是我们为客户提供服务的过程，也是电费回收工作的第一个环节，抄表员如果做到“三准三到位”（抄准，算准、核准；抄表到位、送单到位、异常信息记录到位），必然会提高电费回收的质量，客户就可能做到按时缴费，反之，客户因种种我们工作不到位的现象而可能拒绝缴费。

（二）提升催费质量，重视过程控制，以“见面催收”取代“以停代催”由于现在的抄表员承担了抄表和收费两个工作内容，所以，催费时间全月算起来有15天，以武汉地区某营业所数据为例，全月应收电费1128。

36万元，按月末帐款127万目标考核，抄表员人均欠费3万元，按在途资金70万考核，人均欠费1.5万元。

在如此短时间内收回这么多的电费，增加催费的频率是必不可少的，但如果沿袭过去催费方式的质量在现在是肯定行不通的，所以，我们首先要明确知道催费工作直接关系着客户、公司和员工三方的利益，那么如果我们能从兼顾不同层面需求的角度，去寻找提升催费质量的方法，以“见面催收”取代“以停代催”则必然能够达到事半功倍的效果。

（三）建立欠费分析制度，重点与日常相结合，防范低压欠费风险低压欠费往往是户数多，金额小，分布散。

对于这类情况，一是要控制好长期欠费的钉子户，建立欠费钉子户黑名单，这些欠费钉子户一般情况下需要催缴数次，耗费时间过长，所以，这种欠费户应实行专人负责制，重点催收，既可以保证欠费的及时回收，又能避免抄表员为此浪费时间，从而达到提高日常催收工作的效率。

二是要针对承租经营户的用电情况进行了解，及时掌握经营情况，做到按时抄表，及时通知，到期回收，达到降低此类客户的欠费风险。

三是要针对房屋拆迁电费制订专门的催收流程，这类电费往往因拆迁范围、拆迁时间、客户与开发商之间的矛盾等问题，易形成欠费，因此，主动与开发商（拆迁商）联系，就供电方面确定拆迁合同，做到拆一户结一户，并做好记录，这样，此类电费才能得以及时回收。

（四）多方法收集客户信息，完善客户资料，实现催费方式多样化现在，营销系统内的客户基础信息并未达到“五个统一”的要求，给多方式催费带来一定难度，特别是在“见面催收”这个环节上。

我们上班时间与客户的时间是同步，有的新开发小区住户空巢现象较多，使“见面催收”难以实现，因此，我们要多方法，多渠道完善客户资料。

一：制定激励措施，专项资金奖励抄表员现场收集；二：95598服务热线对于客户来电可以及时录入营销系统，因为客户投诉时所提供的电话真实率较高；三：因欠费停电客户在办理复电手续时提供的电话及时录入；四：对于每一位在营业所咨询台反映问题的客户，留下客户联系方式（至少提供一个座机）；五：实行服务回访制，对办理用电业务的客户（如新装、增容、故障、复电）就用电情况是否正常，工作人员服务态度是否满意等等进行回访，让客户感受到我们服务的延续；六：与社区及小区物业管理建立良好的合作关系。

通过客户信息资料的收集，运用电话、短信、及社区（小区物业）配合通知客户本人，避免客户接不到催费通知，而造成误会。

通过收集完善客户资料，是实现催费方式多样化，彻底改变“以停代催”的必由之路。

（五）建立低压大客户VIP服务，开辟一对一服务通道，按照市场细分的原理，在做市场营销活动的同时，要充分考虑顾客群体或者是个体特征，在服务上体现个性化、差异化、针对性强的服务举措作为大客户提供优质服务的发展方向。

营业所可以在对低压客户电费分析的基础上，将月度电费在3000元以上（各营业所可视情况而定）的客户定义为低压大客户，视同专变客户管理。

这类客户主要是以单位或从事经营活动为主的客户，他们对于时间的概念和服务的要求往往比其他客户要求更高。

这类客户虽然占户数比重不大，但每单户电费额度较高，直接影响电费回收率。

所以，对这类客户采用信用评估，向他们发放VIP服务卡，在营业所开辟一对一的绿色优先缴费服务，以保证大数额的电费及时回收。

从某营业所目前试点的情况来看效果比较理想。

（六）完善营销技术支撑系统，建立催收分级台帐，规范催费停复电工作行为。

停复电工作现在已经是电费回收工作中的焦点问题，也是最容易引起客户投诉的问题，用流程来规范停复电工作是电费回收工作中最关键的一环。