服务标准

服务标准第一章服务标准总则第一条遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。

第二条以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。

第三条公平竞争，不诋毁同业。

第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。

第五条对外披露的经营成果真实完整。

第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。

第二章职业行为规范第七条仪容仪表（一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。

（二）工作期间着职业装。

男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。

第八条谈吐举止（一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。

（二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、亲切、谦和、明确。

（三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。

第九条礼仪礼节（一）接待客户主动热情。

握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。

（二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。

（三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。

第三章营业场所服务第十条公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。

第十一条环境整洁明亮，通风换气流畅。

遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。

第十二条便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。

第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。

第十四条营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口，负责客户的咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。

第十五条接待客户倡导“首问制”或实行专人服务，接到客户咨询、投诉的员工，对客户负责到底。

对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。

第四章电话服务第十六条公司电话服务中心，实行7天/24小时电话服务制度，有专人负责；营业单位设立服务电话，实行5天/8小时电话服务制度；未设电话服务中心的，营业单位服务电话实行7天/24小时服务制度，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。

第十七条服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。

第十八条服务电话在第三次振铃之前要接通。

接答电话要使用服务用语，主动告知公司的名称和服务工号，询问来话人的要求，同时进行电话记录。

第十九条回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。

第二十条对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话号码、约定时间等情况，并于当日通知有关业务部门按客户要求按时上门服务。

第二十一条接到报案电话，要登记《电话报案登记簿》或录入本公司计算机网上理赔系统，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。

第二十二条接到投诉电话，要登记《电话投诉登记簿》或录入本公司计算机网上理赔，立即交负责客户投诉处理的部门；重大事项应交公司负责人，签批意见后交有关部门，并及时向投诉人反馈处理意见。

第五章展业承保服务第二十三条展业人员外出展业应带齐所需资料、单证和展业证书、工作证、身份证等证件。

第二十四条登门陌生拜访时，要出示展业证或工作证。

进入客户单位或住宅时，要先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门；客户开门后，应面带微笑问候，出示本人证件，作自我介绍，简要说明来意，获准后再进入。

第二十五条向客户作险种介绍或条款解释，要全面、准确，不诋毁其他公司，特别要向客户明确告知投保条件、责任免除条款、被保险人权利和义务、犹豫期规定、退保损失；分红型、投资连结型险种，要特别提示投资风险和分红的不确定性,同时，要提示投保人履行投保单要求的告知义务。

明示事项应经投保人签字确认。

第二十六条客户个人信息资料的使用范围仅限与公司签订保险合同，应严格保密。

第二十七条根据不同的条款内容，保险合同应按各自总公司的规定组成正本保险单，但意外伤害险合同应附有残疾程度与给付比例表，健康险合同应附有或在保险单上有定点医院名录。

第二十八条客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，对投保单内容所载明项目要认真审核，并按规定收取保险费，现金保费出具保险费收据或暂收收据。

第二十九条展业人员不得代替投保人在投保单上签名和代替客户垫交保险费。

寿险分红、投资连结产品说明书、投保单或《客户权益确认书》要经投保人阅知和签名确认；有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上签名（被保险人是未成年人的由法定监护人代签名）。

第三十条投保手续办妥后，应告知客户送达保单的预计时间，留下自己的联系方式，向客户祝福，表示谢意。

如发现投保资料有疑问、缴费金额与保险条款不符等情况，应及时通知客户进行更正。

第三十一条柜台业务实行“一站式服务”，即在一个柜面实现接单、初审、咨询、投诉、保全、接案。

柜面人员要准确指导保户填写投保单、批改申请书、退保申请书等。

第三十二条柜面业务，集中出单的，标准件(清洁件)应在7个工作日内出具保险单；不集中出单的，标准件(清洁件)或卡折式保单应及时出具保险单；保户缴纳保险费后要即时出具保险费发票。

第三十三条除定额保单或卡折式保单外，保险单、保险费发票采用业务系统电脑出单，禁止手工出单或用其它编辑软件套打的现象。

第三十四条需要查体、生存调查的业务，5个工作日内书面通知客户；需要通过增加保费、减少保额等有条件承保的业务，保险公司应在收到完整的投保资料5个工作日内以书面形式通知客户；需报上级公司核保的业务，接到上级批复后及时通知客户，并请客户签署同意与不同意的意见。

公司同意承保应在自客户签字确认并收到客户首期保险费或保费划账成功之日起10个工作日内出具正本保险单；客户不同意且未提出其他变更计划申请时，应及时为客户办理撤件，并退还其保险费。

第三十五条保险单和保费发票需要送达到的，保单生效日后7个工作日内送到客户手中；已出具暂收收据的，要在收据失效前，以正式发票换回；提示客户在送达的单证回执上签字。

第三十六条应提醒客户妥善保管保险单正本，如发生保险单遗失，及时向保险公司申请补发保险单。

第六章售后服务第三十七条客户回访（一）寿险公司对个人业务新契约保单要建立回访制度，并建立《客户回访登记簿》获录入回访系统。

（二）寿险新契约个人业务保单要在保单生效日后10个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保险利益是否存在、客户陈述与投保单是否一致等重要事实。

（三）财险公司对保险金额300万元以上的新契约保单要建立客户回访制度，建立《客户回访登记簿》，并认真填写登录。

（四）财险公司须回访的客户，应在保单生效后10个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保险利益是否存在、标的与投保单是否一致等重要事实。

（五）对回访中发现的问题, 要在5个工作日内处理完毕。

第三十八条保全服务保户在保险期间申请变更保单内容、增加附加险、复效、退保、保单转移或要求查询保单等有关事项时，要按规定及时给予保全作业和答复。

一时难以办理或答复的，要说明情况，并承诺时限尽快给予办理和答复。

第三十九条续期服务（一）续期交费业务一般应在生效对应日前5个工作日内发出续期交费通知，或在生效对应日后一个月内发出续期保费催交通知；凡需要上门收费的做到按时登门服务。

（二）保险期一年以上的保单，为其联系服务的业务员发生变动，公司应及时安排接替服务人员。

第四十条防灾防损服务（一）防灾防损服务，对保险金额亿元以上的保户，应当建立防灾抢险预案,协助保户制订防灾抢险措施。

（二）配合保户的安全管理部门，对高风险标的进行不定期防灾防损检查，发现隐患，及时提出改进建议。

（三）获悉灾害性预报后，及时与相关风险保户取得联系，指导其做好防灾工作，有条件的应深入标的现场配合采取防灾措施。

第七章理赔服务第四十一条建立24小时×365天的全天候接报案、查勘定损制度，确保报案、查勘、理赔的及时性；建立《报案登记簿（表）》、《赔案流转登记簿》或本公司计算机网上理赔系统，并认真登录。

第四十二条客户到公司报案的，或公司接到报案时，接案人员要详细询问事故发生的时间、地点、原因经过、损失及人员伤亡等情况，由客户或接案人员填写《报案登记簿（表）》。

第四十三条对确定立案需前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，城区出险40分钟内到达现场，郊县出险3小时内到达现场，外地出险接到报案后30分钟内做好委托协作公司查勘工作。

确因不可抗力无法到达现场、无法委托代为查勘现场的，应及时与客户保持沟通联系，待条件允许后，第一时间到达现场。

查勘事故现场，首先要帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。

第四十四条理赔案件的调查实行双人查勘制度。

理赔人员要认真做好调查记录，调查完毕要及时撰写《理赔案件调查报告》，真实、客观地反映调查情况，同时告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。

第四十五条客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目。

第四十六条对事故事实清楚和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的在权限范围内的小额赔款，双方达成协议的应及时赔付；索赔资料齐备有效、合法，双方达成协议的案件，一般应在达成协议后10个工作日内赔（给）付；需报上级机构批复的赔案，在上级机构回复后3个工作日内赔付。

第四十七条收到客户的索赔请求后，凡能确定不属于保险责任的案件，应当及时说明拒赔理由，予以答复。

涉及拒赔案件，保险公司应就拒赔案件和拒赔原因与客户进行说明和沟通，并给予客户15个工作日的申辩反证期。

如客户在申辩反证期结束后仍未能提供足够改变拒赔案件的申辩反证信息，保险公司应在10日内通过邮寄挂号或专人等方式将书面拒赔付通知书送达给客户。

第四十八条对确属保险责任，但对赔偿或者给付保险金的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以先预支付部分赔款；待最终确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。

第四十九条须上级公司核赔不能立即赔付的案件，要向客户说明。

上级公司核准的赔案要在5个工作日内告知客户，尽快达成协议给予赔付（《赔案流转登记簿》中应注明上级公司核准的时间）。