淘宝客服工作手册
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服(d e)日常工作流程及其技巧关于淘宝客服(de)日常工作流程及其技巧------整理篇前言:本人经过筛选,从别人处弄来(de)一篇文章,感觉还不错经整理了一下,和大家一起分享.可以(de)顶起来.让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己,保持好自己(de)良好态度,就如同工作上班一样.同时具备有一个团队需要有好(de)作风.1.一个客服人员应该具备(de)基本素质:①热爱本行业,对电子商务有一定(de)理解,大体了解电子商务(de)发展方向和前景.②技能素质:有一定(de)营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上.熟悉网上交易操作过程,包括淘宝(de)交易规则,支付宝(de)流程规则.熟悉自家上架(de)每个商品.包括商品(de)专业知识,能找到自身竞争优势.③敬业素质:固定(de)上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在规定时间必须有人在线.不要让客户(de)询问和留言老得不到回音.不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们(de)产品,不要一问三不知.努力解决顾客(de)质疑点.做到热情(de)有问必答,回答必详.④心理素质:不急功近利,乐观有修养,了解客户(de)(de)购物心态,学会倾听客户(de)需求和意见.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈(de)责任心和团队精神2.客服所需要(de)内涵,品格要求:①诚信实事求是.作为商家在强调诚信(de)同时,作为客服,我们也应该秉持诚信(de)工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足.②耐心有礼貌.在网上在线服务客户,需要客服有足够(de)耐心应对.有些客户喜欢问比较多、比较具体(de)问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心(de)解释和解答,打消客户(de)疑虑,满足客户(de)需要.③细心面对店铺中少则百种多则千种(de)商品,每天面对不同(de)客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待.一点点(de)错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理.④亲和力⑤同理心换位思考.同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户(de)处境和需要,给客户提供更合适(de)商品和服务.⑥自控力自控力就是控制好自己(de)情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好(de)心态来面对工作和客户,客服(de)心情好了也会带动客户.毕竟网上形形色色(de)人都有,有好说话(de),就也有不好说话(de),遇到不好说话(de),就要控制号自己(de)情绪,耐心(de)解答,有技巧(de)应对⑦学会沟通技巧3.客服具体(de)工作职责和内容如下:①9:00按时倒岗,按时上线.②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们(de)产品熟悉产品信息.主动向客户讲解产品(de)尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝③推销我们(de)店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力.包括各大门户网站,淘宝(de)淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝(de)流程和特点(de)基础上,能根据实际情况提出适当(de)营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度.④网上交易流程要熟悉,操作速度快.比如安排产品(de)上架、编辑产品描述及商品(de)说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等.⑤买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单(de)注意事项及备注接到售后(de)询问,立即让客户转移到售后部门处理.⑦有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要(de),这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款4.沟通(de)技巧沟通是一门技巧,日常生活中,我们是通过语言文字手势眼神等来沟通,作为网络销售,文字就是我们沟通(de)工具.鬼谷子说相由心生口乃心之门户.销售商品(de)前提是销售我们自己文字就是我们(de)口,我们对客户说出(de)话会给客人一个客观(de) 相,那就是我们自己,当你(de)客人认同你(de)时候,也就是认同你(de)产品(de)时候.在与客人沟通(de)过程中尽量记得客人(de)称谓与喜好,请多用礼貌用语,比如:您好谢谢打扰了对不起来迟了等等.不要说脏话或是侮辱别人,适当(de)时候可以给客人适当(de)心理暗示来促进交易.方法-----情感暗示:专业而贴心(de)服务多一些赞美您(de)客户比如您眼光真好,当客户报出身高体重(de)时候可以说您身材真好真匀称.让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家(de)关系.时间暗示:用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上(de)心理暗示.帮客人下决策,我保证您肯定会喜欢(de)等等~①沟通(de)及时性就是让买家在发现你家店(de)商品时第一时间回复哪怕是在很忙(de)时候只是回复一句:您好都会让客人有种沟通有戏(de)感觉.只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视(de)感觉学会尊重,要从内心深处尊重客户.多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等.不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象郭靖一样,以真诚对待所有(de)人,不管你善意敌意.不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气(de).,但是将来她可能就是大气(de).②沟通过程(de)关切度也许会因为您(de)不够热情而打消了买家(de)购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦(de)向客户介绍产品(de)质地做工价格,因为有些新手买家并没有看产品说明(de)习惯③沟通(de)技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵(de)客人,这时你一定要更耐心(de)说明一下自己(de)材质各方面,质量及服务方面是你(de)侧重点.当然,能给客人适当便宜(de)话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话.质量和服务方面同理.比如客户也非常喜欢这款衣服,就是觉得贵了, 与你进行一翻论价后,说算了.你可以对他说谢谢您对我们(de)关注,我们随时欢迎您(de)光顾.④沟通(de)专业性这也是非常重要(de)一点.首先,请拿出卖家(de)专业精神及良好(de)职业道德出来.新客人尽量多用敬语.这样能很好(de)体现您做为专业人士(de)良好品德,买家也相对放心些.其次:就是要对自已产品(de)具备一定(de)了解程度及相关(de)专业知识,这可以帮助买家更清楚(de)认识产品,及认识店家你本身.⑤沟通完毕,成交后(de)确认工作.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式.而且可以问问买家快递是否能够到达(de).确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间.并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们(de).微笑是对顾客最好(de)欢迎微笑是生命(de)一种呈现,也是工作成功(de)象征.所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻(de)问候也要送上一个真诚(de)微笑(de)表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方(de),但言语之间是可以感受(de)到你(de)诚意与服务(de).多用些旺旺表情.无论旺旺(de)哪一种表情都会将自己(de)情感讯号传达给对方.即并说:“欢迎光临”、“感谢您(de)惠顾”都要轻轻(de)送上一个微笑.加与不加给人(de)感受完全是不同(de).不要让冰冷(de)字体语言遮住你(de)微笑.礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”(de)尊重.顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照.”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感.并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心(de)感谢人家说声:“感谢光临本店”.对于彬彬有礼,礼貌非凡(de)店主,谁都不会把他拒之门外(de).诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好(de)效果.坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一(de)缺陷就是看不到摸不着.顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚(de)心相对待朋友一样对待.包括诚实(de)解答顾客(de)疑问,诚实(de)告诉顾客商品(de)优缺点,诚实(de)向顾客推荐适合他(de)商品.坚守诚信还表现在一旦答应顾客(de)要求,就应该切实(de)履行自己(de)承诺.哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔.凡事留有余地在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出(de)产品是次品,也不表示你对买家不负责任(de)行为,而是不让顾客有失望(de)感觉.因为我们每个人在购买商品(de)时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客(de)期望最后就会变成顾客(de)失望.比如卖化妆品(de),本身每个人(de)皮质就不同,你敢百分百保证你售出(de)产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗还有出售去(de)货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗不会被丢失吗不会被损坏吗为了不要顾客失望最好不要轻意说保证.如果用:尽量、努力、争取等等,效果会更好.多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地.多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门(de)时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品.所以需要先问清楚顾客(de)意图,需要具体什么样(de)商品,是送人还是自用,是送给什么样(de)人等.了解清楚顾客(de)情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者.比如:学生、白领等等.尽量了解顾客(de)需求与期待,努力做到只介绍对(de)不介绍贵(de)商品给顾客.做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功.当顾客表现出犹豫不决或者不明白(de)时候,我们也应该先问清楚顾客困惑(de)内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己(de)理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客(de)疑惑给与解答.要有足够(de)耐心与热情我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底(de).这时候我们就需要耐心热情(de)细心回复.会给顾客信任感.要知道爱挑剔(de)买家才是好买家.有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦.就算不买也要说声“欢迎下次光临”.如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买(de).砍价(de)客户也是常遇到,砍价是买家(de)天性,可以理解.在彼此能够接受(de)范围可以适当(de)让一点,如果确实不行也应该婉转(de)回绝. 比如说“真(de)很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了.也可以建议顾客先货比三家.总之要让顾客感觉你是热情真诚(de).千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊(de)话语.做个专业卖家,给顾客准确(de)推介不是所有(de)顾客对你(de)产品都是了解和熟悉(de).当有(de)顾客对你(de)产品不了解(de)时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识.这样才可以更好(de)为顾客解答.帮助顾客找到适合她们们产品.不能顾客一问三不知.这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样(de)店里买东西(de).坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品(de)时候,必须要针对产品本身(de)特点.虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了.在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成(de).所以,在卖这类商品时首先要坦诚(de)让顾客了解到商品(de)缺点,努力让顾客知道商品(de)其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受.在介绍商品时切莫夸大其词(de)来介绍自己(de)商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客.其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去.如果你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达(de)意思是一样,但听起来感受可就大不同喽.所以,介绍自己产品时,可以强调一下:“东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有(de)特色”等等.这样介绍收到(de)效果是完全不相同.。
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识,为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询,及时处理用户问题,提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈,为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象,提高用户满意度,降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源,保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据,提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点:了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点,以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势:熟悉产品的竞争优势,包括与其他品牌的对比、行业地位等,以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配:了解产品之间的搭配使用,为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新:关注产品更新动态,及时掌握新品信息,为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息:了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息,为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机:通过沟通了解顾客购买产品的目的,如自用、送礼等,以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围:询问顾客的预算,为其推荐价格适中、性价比高的产品。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作,提高工作效率和服务质量,特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件,具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件:(一)具有良好的沟通能力和服务意识;(二)具有一定的忍耐力和耐心,能耐心倾听用户问题,并给予有效回答和解决方案;(三)具备良好的团队合作精神,能够有效协助同事处理问题;(四)具备较强的学习能力和应变能力,能够快速掌握并适应新规章制度;(五)诚实守信,严守工作纪律,不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤:(一)接听用户来电或在线客户咨询;(二)准确记录用户问题,并进行处理或转接;(三)及时跟进用户问题,确保问题得到有效解决;(四)定期对客服工作进行评估和总结,及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作,不得随意自行处理用户问题,确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时,应保持良好的礼貌,并积极解答用户问题,不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班,不得迟到早退,保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通,保持电话质量,并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁,不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核,包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整,客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为,将视情节轻重采取不同的处罚措施,包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为,将严肃处理,包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
淘宝客服手册15页word文档
网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨:以顾客为中心,提供更多更贴心的服务目标:快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求,掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面,不够耐心3.不正面回答客户问题,回复不靠谱4.订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色:订单无误,可标单安排发货蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款!绿色:订单有问题,需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是,不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等,但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”,所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题,不能有所隐瞒,以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
最新原创天猫客服手册
YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章可循,提高工作效率、责任感和归属感,特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工,员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版,由于公司的发展与经营环境的不断变化,本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订,如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方,请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间:白班8:30-12:00下午13:30-18:00;晚班14:30-18:00、19:00-23:00;正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30;休半天班的上班时间上午9:00-12:30;每周休一天半,下午休息休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以11点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
(其他时段,旺旺设置自动回复)2.每位客服准备一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法可以记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
(好的想法和建议,一经采纳,给与奖励)3.每周六早上11:00召开公司例会,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
(周六例会,所有人参与)4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子,看看没有成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由质量管理部部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
(客服需要知道核心问题,使用标准话术回答客户提问。
)6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次警告并依据实际情况予以经济处罚,最低不得低于30元,二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
【6】电商客服基础工作手册
电商客服手册一、客服的重要意义1.塑造和代表公司的形象2.产品导购和专业知识代表3.了解顾客的需求,引导购买,吸引成交提高转化和提升客单价4.给顾客留下深刻印象,让顾客信赖店铺,增加顾客黏度。
二、客服心态1、服务意识;2、高度的责任心和耐心;3、任何错误都是我们的,客户没有错误;4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。
三、客服应具备能力1、熟悉平台购物流程和支付流程,打字速度准确和快速;2、熟悉产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;3、各平台的基本规则和禁忌;4、消费者心理常识(大多数消费者关心价格和质量)面对讨价还价的顾客,需要用平常的同理心对待同时保持公司的最高原则。
5、具备作为客服应有的良好的职业素养;6、一定的语言组织和话术技巧。
四、客服需要明确宗旨和目标宗旨:热情贴心服务目标:愉快购买过程,让客人对本店信赖产生回头购买的信心。
五、语言规范1.微笑服务(快速回复客人,发表情以拉近与顾客的距离)2.顾客至上,要尊称顾客,顾客永远是对的,亲,您等词除非反感要求穿插在对话中。
3.言行规范我们是客服人员,在电商代表客服,在子公司代表电商。
尤其公司时常有来访人员。
客服组员需要时刻注意言行。
六、服务要求:1、反应及时(反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不要超过25秒。
打字速度要快,至少要达到80字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不应超过20秒。
如回答太长,宜分次回答;2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,电脑文字表达加点感情色彩和表情,因人而异。
多用“请”“您”“谢谢”等3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
,4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是是专业的,进而对我们信赖。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时,必须在3声之内接起,最佳是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好旳心情,仿佛见到顾客。
话术:您好,客服中心,很快乐为您服务!(假如客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您旳?”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏,便于在服务过程中称呼顾客,服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流,但不合适过于频繁。
(假如查询到客户订单里旳姓名,最佳直接称呼,不必再问询)话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后,合适旳问询)1.1.3.确认顾客问题1)顾客描述完问题后,针对顾客旳需求/问题进行概括和复述,不能打断顾客旳问询,总结顾客旳需求/问题,向顾客确认理解旳与否精确。
话术:请问您征询旳是……问题吗?话术:您但愿理解旳是……对吗?这两句根据状况而定与否要问询(尽量不要复述客户旳问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)2)顾客有描述不清晰旳地方时,将顾客旳问题确认清晰。
话术:请问您说旳是……对吗?3)当日再次来电,顾客体现问题未处理,积极向顾客确认问题。
话术:请问您之前征询旳是……问题吗?4)顾客描述问题过程中,应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客,体现正在倾听顾客问题(不合适频繁使用)。
话术:是旳,对。
(拒绝使用恩,对客户不尊重)1.1.4.提供处理方案1)顾客旳问题提供处理方案,并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术:您旳问题我已经理解……根据您旳描述,初步判断为……2)顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术:请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗?或者我先将操作措施短信发给您,1.1.5.顾客在线等待1)顾客查问询题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应立即答复客户。
话术:查问询题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下话术:对不起先生/女士,目前临时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?2)在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌旳说一下。
淘宝客服员工手册
员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。
第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。
第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。
第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。
第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。
第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。
第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。
淘宝客服手册范本.doc
目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质(一)心理素质(二)品格素质(三)技能素质(四)综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧(一)态度方面(二)表情方面(三)礼貌方面(四)语言文字方面(五)旺旺方面(六)针对性方面(七)其他方面九、网店客服工作技巧(一)促成交易技巧(二)时间控制技巧(三)说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理(一)买家常见的五种担心心理(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义(一)、顾客说:我要考虑一下。
(二)、顾客说:太贵了。
(三)、顾客说:市场不景气。
(四)、顾客说:能不能便宜一些。
(五)、顾客说:别的地方更便宜。
(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?十五、如何做好售后服务(一)、树立售后服务观念(二)、交易结束及时联系(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录(五)、交易结束如实评价(六)、不同买家不同备注(七)、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉(一)快速反应:(二)热情接待:(三)表示愿意提供帮助(四)引导客户思绪(五)认真倾听:(六)认同客户的感受(七)安抚和解释:(八)诚恳道歉:(九)提出补救措施:(十)通知顾客并及时跟进:十七、如何减少客户流失(一)导致客户流失的因素(二)如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结(一)开头语以及问候语(二)无法听清(三)沟通内容(四)抱怨与投诉(五)软硬件故障(六)结束语二十、网店客服工作手册的编制(一)、《商品明细及销售准则》(二)、《快递选择原则及资费标准》(三)网店客服行为规范(参考版)(四)《销售、售后处理流程》(五)《消保计划相关条款》(六)《客服附加守则》(七)《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦(一)客服语录(二)管理者语录小结一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。
淘宝客服专员岗位职责说明书(精选16篇)
淘宝客服专员岗位职责说明书(精选16篇)淘宝客服专员说明书篇11、网店销售产品上架、分类,以及产品信息的及时调整,网店更新,网店促销策划及执行,独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力;2、在线客服及导购,通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通,解答顾客对产品的疑问,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;5、定期维护客户关系,促进互动与销售;6、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。
淘宝客服专员岗位职责说明书篇21、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
淘宝客服专员岗位职责说明书篇31、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销,提升网店成交额。
同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。
客服手册完整版
一、上班时间:白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1. 问题登记本:在工作过程中, 每遇到一个问题或想法马上记录下来, 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。
2. 服务统计本:在工作中要学会记录, 记录自己服务的客户数量, 成交的客户数 量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
3. 交接记录本:白班晚班交接时, 登记好移交客户的情况, 哪些事情是要赶紧处 理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品, 也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如 果一个月内因服务原因收到买家投诉, 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。
五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以 抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到, 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效, 如 需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情,非 QC 客服,除阿里旺旺外,一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。
发现第一次违 规罚款 10元,第二次 30 元,第三次开除。
八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后, 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作, 一人带 一个,上手最快的,可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违 者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝客服的工作职责说明书
淘宝客服的工作职责说明书淘宝客服的工作职责说明书一、概述淘宝客服是淘宝平台上不可或缺的重要岗位之一,主要负责处理卖家与买家之间的交易纠纷、订单查询、商品咨询等各类用户问题,保障用户满意度,提升平台口碑和竞争力。
淘宝客服的工作内容繁杂多样,需要具备高度的责任心、良好的沟通能力和解决问题的能力。
二、工作职责1. 提供专业的售后服务对卖家遇到的各种订单问题进行快速、准确的响应和解决。
包括订单取消、退换货、缺货、发货、投诉等方面的售后服务。
2. 回答产品咨询引导和帮助买家选择最适合自己的商品,及时回答买家的产品咨询。
3. 维护交易平台安全识别并处理各种交易问题,保障交易平台的正常运行。
例:恶意退货、欺诈交易等。
4. 处理用户反馈快速、准确地处理买家与卖家反馈,尽量满足用户诉求,提高用户满意度。
5. 遵守平台规则根据平台规范处理交易问题,严格执行平台法规、政策、流程,维护平台秩序。
6. 提升服务质量严格把控工作质量,对问题进行分析和总结,不断完善工作流程,提高客户服务的效率和质量。
三、工作要求1. 具备良好的语言表达能力淘宝客服需要具备良好的中文表达能力,并能口语流利沟通。
同时还需要学习英语辅助沟通,具备简单的英语应对能力。
2. 具备高效的工作能力淘宝客服应该能高效地完成工作任务,在多任务并发的环境下快速地识别和解决问题。
3. 具备强大的责任感淘宝客服应该具有高度的责任感,对于工作细节把控严格,能够承担起所负责的工作,并在工作中表现出热情和主动性。
4. 具备足够的耐性和心理承受能力在工作中,淘宝客服会面对各种情况和买家的不合理要求,需要具备足够的耐性和心理承受能力,保持良好的心态。
5. 具备良好的团队合作能力淘宝客服工作是一项团队工作,在团队合作中,需要相互协助和配合,提高工作效率。
四、工作流程淘宝客服工作是一个相对独立的职业,但是在整个团队中不能孤立存在。
在工作中,需要遵循科学的工作流程,不断提升工作效率和质量。
淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)
淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)第一篇:淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求:真诚的面对每一位旺旺咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速,准确地进行解答。
不要让客户等得太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,就其责任人承担。
标准用语:--欢迎语-------★ 您好,我是1号客服。
很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)★ 您好,我是1号客服。
很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。
(笑脸表情)。
现在满***元有***活动。
(这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动)。
引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★ 亲爱的买家,您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。
★ 哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)--议价用语----★ 您好,我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣,要不我给您打个**折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)★ 呵呵,您的要求我需请示下领导,看能不能给您**折扣,不过估计有点难,请您稍等哈~(合适表情)★ 亲,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办!(合适表情)--支付款对话--★ 您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
(笑脸表情)★ 亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!★ 亲,已经看到您支付成功了。
关于淘宝客服职责客服工作职责范文
关于淘宝客服职责客服工作职责范文淘宝作为中国最大的电商平台之一,与千万商家和亿万消费者紧密相连。
为了保证平台的顺畅运营和用户的满意度,淘宝客服在整个销售、售后流程中扮演着重要的角色。
淘宝客服的职责是多方面的,包括但不限于以下几个方面:1. 提供产品、价格及促销政策咨询淘宝客服需要熟悉平台上所有产品的特性、功能、价格和促销政策等,以便能够为用户提供准确的产品咨询。
客服需要了解所售商品的材质、尺寸、包装等信息,以便向用户解答相关问题。
2. 解决订单问题和交易纠纷在用户下单过程中,可能会遇到一些问题,如无法支付、地址填写错误等。
淘宝客服需要及时帮助用户解决这些问题,确保订单能够顺利生成。
同时,如果出现交易纠纷,客服还需要协助用户与商家进行沟通,最终解决纠纷。
3. 提供物流信息查询和售后服务淘宝客服还负责为用户提供物流信息查询服务。
用户可以向客服咨询订单的物流状态和预计到货时间,以便安排自己的收货时间。
同时,客服还需要提供售后服务,包括退货、换货等。
4. 处理用户投诉和建议用户投诉和建议是淘宝客服工作中重要的一部分。
客服需要认真听取用户的意见和建议,并及时给予回复和解决方案。
在用户投诉的情况下,客服需要做到耐心倾听、及时处理,以保证用户问题的解决和用户体验的提升。
5. 参与售后评价和客户回访淘宝客服需要对用户的售后体验进行评价。
客服需要关注并解决用户在售后过程中的问题,并在完成售后服务后对用户进行回访。
通过回访,客服可以了解用户的满意度和需求,为提升售后服务质量提供依据。
6. 不断学习更新产品知识和客服技能为了更好地服务用户,淘宝客服需要不断学习和更新产品知识和客服技能。
客服需要尽可能熟悉平台上的所有商品和服务,并提升自己的沟通技巧、解决问题的能力和抗压能力,以便更好地满足用户的需求。
7. 维护淘宝平台声誉和用户口碑淘宝客服在与用户的交流过程中代表着整个平台的形象和声誉。
客服需要友善、耐心地对待每一位用户,积极解决问题,提供优质的服务。
电商平台客服人员服务标准手册
电商平台客服人员服务标准手册第1章客服人员职责与规范 (4)1.1 客服人员岗位职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品的基本信息、功能及优势,为客户提供准确、全面的产品咨询服务。
(4)1.1.2 接待客户咨询,耐心解答客户问题,保证客户满意度。
(4)1.1.3 负责处理客户投诉,及时反馈问题,协调相关部门解决问题,提高客户满意度。
(4)1.1.4 跟踪订单物流信息,保证货物顺利送达,为客户提供优质的售后服务。
(4)1.1.5 收集客户反馈意见,为产品改进和公司发展提供建议。
(5)1.1.6 完成上级领导安排的其他工作任务。
(5)1.2 客服人员行为规范 (5)1.2.1 语言表达清晰、礼貌,使用规范的客服用语。
(5)1.2.2 保持良好的服务态度,尊重客户,耐心倾听客户需求。
(5)1.2.3 工作时间保持专注,不闲聊、不私聊,保证高效服务。
(5)1.2.4 严格遵守公司规章制度,保守公司商业秘密。
(5)1.2.5 着装整洁,保持良好的职业形象。
(5)1.2.6 妥善处理客户信息,保护客户隐私。
(5)1.3 客服人员职业素养 (5)1.3.1 爱岗敬业,积极主动,具有良好的团队协作精神。
(5)1.3.2 善于学习,不断提高自身业务能力和综合素质。
(5)1.3.3 具备较强的沟通能力,能够应对各种客户需求。
(5)1.3.4 具备一定的抗压能力,能够适应高强度工作环境。
(5)1.3.5 关注行业动态,了解竞争对手情况,为提升公司竞争力提供支持。
(5)1.3.6 严格遵守法律法规,树立良好的职业道德。
(5)第2章客户接待与服务流程 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.1.1 客服人员应在规定时间内响应客户咨询,保证响应速度符合平台要求。
(5)2.1.2 对客户表示礼貌和尊重,使用规范用语,如“您好”、“请问有什么可以帮助您的?”等。
(5)2.1.3 准确识别客户需求,根据需求进行相应解答或引导。
淘宝客服岗位职责说明书
淘宝客服岗位职责说明书1.熟悉产品负责淘宝店铺、网站的美工设计,图片处理,要求对户外用品有一定敏感度,能用简介文案表达产品的卖点;满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意了解产品相关信息。
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.接待客户前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
3.查看宝贝数量店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
4.下单处理客户下单付款,跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。
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淘宝客服工作手册 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8前言做一个优秀的客服,一个微笑的天使核心关键词:诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)认识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流。
旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分。
可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。
缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。
多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的。
2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心。
通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。
初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。
表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂。
4、学会耐心。
这一点说的轻松,做起来还真难。
需要慢慢锻炼自己。
5、换位思考,诚恳待人。
这也是人人知道的技巧.但是请您自问:“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了6、实事求是,不隐瞒缺点。
网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。
7、热情如火,持之以恒。
卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后。
买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的。
8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。
三是礼貌型,本来因为一件拍下的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。
四是讲价型,讲了还讲,永不知足。
五是拍下不买型。
对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰。
对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。
对待第5种,可以投诉、警告。
也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。
9倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导。
真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了。
如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成。
淘宝客服手册1、客户服务的意义1.1?塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。
2、客服基本能力2.1客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。
2.2 品格要求2.2.1诚信作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。
2.2.2耐心在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。
这里就有一个问题,有些客户不是一下子能够成功的,他可能要问好几次,甚至好几天,一个好的客服一定要耐心的去把工作做好,第一次聊天能够博得客户的好感,几乎是成功的一半了。
2.2.3 细心面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。
2.2.4同理心同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。
2.2.5自控力自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对我们很多人都是从客服走过来的,平时有很多技巧可能用的很好,要在每周开会的时候奉献出来,好好利用,互相学习,当面对客户的任何时候,我们要镇定自己,做好自己,不能轻易把不快的情绪感染给客户,这样对成交率是致命的。
3、客服需具备的知识3.1商品专业知识3.1.1商品的专业知识:客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识:不同的玩具可能会适合部分人群,比如:长毛绒的玩具不适合太小的婴儿;结婚用的压床娃娃不能太小;放在汽车工作台的玩具不能太高等等,这些情况都需要我们有基本的了解。
对同类的其他商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。
这个也需要平时的学习,客服个人平时可以从网上,书上多了解下产品的相关知识,然后每周开会的时候我们可以把这些知识都总结出来让每一个客服都了解。
最后做到全面开花。
3.2 网站交易规则3.2.1淘宝的交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
修改价格的程序:需要改价格的时候,告知顾客:拍下以后,进入到付款页面,系统提示输入支付密码的时候不要支付,把页面关掉即可。
之后客服就可以改价格了。
1.遇到需要更改邮费的订单,根据玩具的重量(每个宝贝页面都会写明玩具的重量)衡量续重,然后改成需要加收的快递费用。
2.送给顾客的赠品改价格:每一个赠品拍下的时候都有自身的定价。
因为赠品需要拍下付款才有效,所以我们需要把赠品所产生的费用,在顾客购买的产品那里减掉。
这就需要告之顾客,总金额没有变,赠品的金额已经在宝贝那里减掉了。
不要让顾客产生“我自己买的赠品”的错觉。
3.包邮的产品:如果顾客购买了一件包邮的宝贝后,又购买其他不包邮的宝贝,则需要计算:包邮宝贝的重量+其他宝贝的重量的总和。
然后根据总重量收取续重的邮费。
如果包邮的宝贝较重,增加的宝贝重量很轻,则可以忽略掉续重。
货到付款的程序:淘宝网支持货到付款的快递有下面几家:顺丰快递,宅急送,星辰急便,联邦速递。
我们可以发的是顺风快递和宅急送,星辰急便和联邦速递很少使用。
顾客选择货到付款方式发货时,拍下以后在我们“已卖出的宝贝”中就会有“发货”的字样,这时需要点发货,查看在线下单中显示哪个快递公司。
如果只有顺丰快递和联邦速递,那么运费是22元起步/公斤,注意修改运费。
如果同时出现顺丰快递和宅急送(或星辰急便),那么需要询问顾客发哪个快递,并告知顾客两种快递的不同(顺风价格高,但是速度快。
)货到付款业务的收费:快递运费+快递公司服务费货到付款订单所显示出来的运费实际是由两部分组成:快递费+服务费,都算作运费一起显示出来。
比如:顾客选择用顺丰快递发一公斤内价值50元的物品,那么顾客所需要支付的费用就是:50元(货款)+22元(运费)+10元(服务费),顾客所看到的订单运费显示为32元。
服务费是由货到付款系统自动生成,我们无法更改的。
淘宝交易的具体流程不清楚的话,我们会当面教,如果还有不懂的地方请直接提出!3.2.2支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝交易的状况,更改现在的交易状况等。
3.3物流及付款知识3.3.1如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。
告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。