浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略

浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略

发表时间：2018-05-03T09:57:47.497Z 来源：《中国医学人文》2018年第2期作者：王玉凤

[导读] 病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生。

七台河七煤医院 154600

摘要：目的对病案信息利用时存在的问题进行探讨，并研究出人性化利用病案的服务策略，保证病案信息利用的健康发展。方法对我院2010年1月～2012年12月的病案信息进行回顾性分析，并总结其中的问题；对人性化服务提出相应的策略。结果 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势，其中2012年相比2010年及2011年复印数量均出现明显的上升（P<0.01）；2012年相比2010年及2011年患者复印病案的例数明显增加（P<0.01），且2012年相比2010年及2011年复印病案用于保险行业的例数也显著上升（P<0.01），差异有统计学意义。结论病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生，安全、科学、规范、合理的利用病案信息，在医院人性化服务中显得尤为重要。

关键词：病案信息；利用；问题；人性化服务

Abstract: Objective To explore the problems existing in the utilization of medical record information, and research the service strategy of humanized utilization of medical records, so as to ensure the healthy development of medical record information utilization. Methods the medical record information of our hospital from January 2010 to December 2012 was analyzed retrospectively, and the problems were summarized, and corresponding strategies for humanized service were put forward. The results of 3 years, the medical record information except for the application of clinical medicine, medical management, scientific research, for the use of medical record information is increasing year by year, which in 2012 and 2011 compared to 2010 the number of copies were increased significantly (P<0.01); the number of cases in 2012 compared to 2010 and 2011 were significantly increased (P<0.01 medical record copy), and in 2012 compared to 2010 and 2011 the number of cases for copying the medical records of the insurance industry also increased significantly (P<0.01), the difference was statistically significant. Conclusion medical record information is one of the most important medical data in hospitals. Strengthening management can effectively prevent the occurrence of medical disputes. It is particularly important to use medical record information safely, scientifically, rationally and reasonably in hospital's humanized service.

Key words: medical record information; utilization; problems; humanized service

随着我国全民医保工作的不断开展、《医疗机构病案管理规定》的颁布、患者在法律及健康意识上的不断加强，造成病案信息广泛的被应用，因此也获得了相应的开发。如何提高病案信息服务工作者的服务质量，为患者及家属提供个性化的服务，并在整个服务过程中展现人文精神，是现阶段病案信息工作者立志实现的目标[1]。人性化服务是一种主动式、零距离的服务模式，整个病案室不仅作为医院对内的重要办公部门，同时也是对外的重要窗口，病案管理工作的优质程度直接影响了对患者的人性化服务。我院将近3年来的病案信息进行了回顾与总结，现将结果整理如下。

1 资料与方法

1.1一般资料选取我院2015年1月～2017年12月的病案信息情况进行分析总结，尤其是对病案复印情况进行统计学分析。

1.2病案信息利用时存在的问题

1.2.1患者及家属落后的观念部分患者及家属在到病案科调取病案进行使用时由于不了解复印的程序与管理人员发生矛盾，认为自己本身在院就诊，无需任何证件就能直接对病案进行调取复印。患者在进行病案调取的同时对于可复印的内容也全然不知，认为自己想要的内容都可进行复印，但卫生部明确规定病程记录等主管资料禁止复印[2]。

1.2.2医务工作者病案意识差①由于医务工作者工作繁忙，有时在需要进行病案借阅时，委派实习同学或进修生到病案室进行借阅，但并未办理相关手续，病案管理人员并不会将病案借出；②医务人员利用职务的便利帮助院外人员将病案借出到院外就诊或是私自进行复印，一旦遭到病案管理人员的拒绝，便会与其发生矛盾；③外调的病案归档时间不及时，由于各种原因造成病历无法按时上交，一旦有患者及家属对病案资料提出查阅或复印时，而医院无法提供相应的解释时，申请人就会对病案管理人员的服务质量提出质疑；④病案室自身原因，对于病案的复印具有较强的随机性，同时对于单位时间内的复印量无法预见、复印工作处于被动状态，在寻找病案以及复印病案时等待时间过长，患者满意度降低。

1.3统计学处理数据的收集与处理均由我院数据处理中心专门人员进行，保证数据真实性与科学性。初步数据录入EXCEL（2003版）进行逻辑校对与分析，得出清洁数据采用四方表格法进行统计学分析，分析结果以P<0.05表示有统计学意义。

2 结果

2.1 3年来病案资料复印情况比较 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势。

2.2 3年来病案资料复印情况分析 3年来，病案信息越来越多的应用到患者个人健康档案的建立、就诊、复诊、转院，社会医疗保障系统，保险行业，公检法部门，行政管理部门，出生证明，出境证明等，部分甚至作为法律事务的依据。

3 讨论

3.1病案信息人性化服务的策略

3.1.1转变观念，提高认知对于人性化服务的新形势应当主动适应，摒弃既往的思维定势，并重新树立以用户为主的理念，将被动的服务转化为主动的服务，把既往封闭式的单一服务转化为开放性的综合服务，为现代化病案信息服务提供良好的管理基础，将用户的满意程度作为行为的最终准则[3]。

3.1.2加强基础设施的建设①改善接待环境，将接待空间进行充分的利用，从入口到各个部门，合理的规划服务设施，并设置对内借阅处与对外接待处。为来访人员提供饮水用具，可在办公区域摆放绿色植物，装裱文字宣传等。②在病案室的入口以及走廊处设置宣传区域，将有关的病案知识，国家对于病案管理的相关管理规定，病案借阅及复印的工作流程等进行宣传。

3.1.3全方位进行高质量服务①尊重用户的人格尊严：病案管理人员每日需要面多大量的来访人员，对于来访人员的态度会直接影响到其情绪，同时还与服务态度及医院的形象密切相关[4]。尊重用户的隐私权与知情权，不可将患者的隐私作为笑话传播；②与每一位来访用户建立信任以及平等的态度：作为病案管理人员不可以貌取人、厚此薄彼，需要平等的相信及对待每一位用户；③规范使用礼貌用语：热