质量术语(基本概念)
装配钳工培训内容
装配钳工培训内容1.基本质量术语及其概念2.形位公差的基本概念3.机械制图的基本概念4.公差配合的基本概念5.螺纹的基础知识6.装配基本概念7.产品装配的工艺过程8.保证装配精度的工艺方法9.装配工艺原则10.装配工作的相关组成11.常用零件装配形式12.拆卸工作的要求一、基本质量术语及其概念1、合格:满足要求；2、不合格：未满足要求.3、缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求。
4、返工和返修的区别：返工可以达到合格标准；返修后仅仅是满足预期使用(必要时返修要有返修工艺），反修只能作为回用品。
5、让步(回用）：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可；6、报废：为避免不合格品原有的预期用途而对其采取的措施；7 、纠正和纠正措施的区别：纠正是指对不合格采取措施使之达到合格（简称改错）；纠正措施是针对不合格的原因所采取得措施，防止再重复发生；8、纠正措施和预防措施的区别:纠正措施是针对已发生的不合格原因所采取的措施,防止不合格再发生。
预防措施是针对潜在不合格的原因所采取的措施，防止不合格的发生.9、检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价;10、验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定；形位公差的基本概念1. 14种形位公差的符号及含义公差以形位公差的基本概念符号含义机械制图的基本概念1、机械制图中有6个基本视图；他们之间保持三个相等关系；优先选用三种视图♦6个基本视图是：主视图、俯视图、左视图、右视图、仰视图、后视图;♦它们之间保持着“长对正、高平齐、宽相等”的三等关系;♦优先选用的三种视图是：主视图、俯视图、左视图。
2 、有6 个基本视图示例 :三视图实例示例：3、剖视图及断面图3。
1全剖视图：用剖切面完全地剖开工件所得的剖视图；3。
2半剖视图：以对称平面为界，用剖切面剖开工件的一半所得的剖视图;?? 3.3局部剖视图：用剖切面局部的剖开工件所得的剖视图；3。
4断面图:与剖切面将工件切断,仅画出其断面的图形；3。
质量术语
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理基本术语
质量通用术语合格（符合）conformity:满足要求不合格（不符合）nonconformity未满足要求缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求返工rework为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
降级regrade为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
返修repair为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
报废scrap为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施示例：回收、销毁。
注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。
让步concession对使用或放行不符合规定要求的产品的许可注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性的产品的交付。
放行release对进入一个过程的下一阶段的许可文件document信息及其承载媒体示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。
规范specification阐明要求的文件注：规范可能与活动有关（如：程序文件、过程规范和试验规范）或与产品有关（如：产品规范、性能规范和图样）。
质量手册quality manual规定组织质量管理体系的文件注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
质量计划quality plan对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。
注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。
记录record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
客观证据objective evidence支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。
质量的基本知识
质量的基本知识：1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
产品是指“过程的结果”。
通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。
顾客是指接受产品的组织或个人。
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2、熟悉质量特性的内涵常用的质量特性分类方法是将质量特性或分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
3、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”；符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量的概念：即为，质量是一组固有特性满足要求的程度；这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。
1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
产品是指“过程的结果”。
通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。
顾客是指接受产品的组织或个人。
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
ISO质量管理体系-基础和术语
2.2.4 相关方
相关方的概念超越了仅关注顾客的范围，考虑所有有关的相关方是重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能 满足，将对组织持续性产生重大风险的各方。为降低风险，组织需明确向有关的相关方提供 何种必要的结果。 组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。
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2.4 建立质量管理体系
2.体系建立 ➢ 通过周期性改进，随时间的推移而逐步发展的动态系统； ➢ 正式的质量管理体系为策划、实施、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。质 量管理体系无需复杂化，而是要准确地反映组织的需求。 ➢ 质量管理体系策划不是一件单的活动，而是一个持续过程，随着组织的学习和环境的 变化而逐渐完善，要考虑组织的所有质量活动。 ➢ 组织定期监视和评价质量管理体系计划的实施及其绩效是重要的。周密考虑的指标有 助于这些监视和评价； ➢ 活动审核是一种评价质量管理体系有效性的方法，目的是识别风险和确定是否满足要 求。为了有效地进行审核，需要收集有形和无形的证据。基于对所收集的证据的分析， 采取纠正和改进措施。知识的增长可能会带来创新，使质量管理体系绩效达到更高的 水平。
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2.3 质量管理原则
4.过程方法 ➢ 只有将活动作为相互关联的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效 和高效地得到一致的、可预知的结果。 ➢ 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织 优化其体系和绩效。 ➢ 可能获益： • 提高关注关键过程和改进机会的能力； • 通过协调一致的过程体系、得到一致的、可预知的结果； • 通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效； • 使组织能够向相关方提供关于其稳定性、有效性和效率方面的信任；
质量初级知识：质量管理体系常用基本术语
本讲内容： ⼀、质量管理体系基本术语供⽅、程序、⽂件、质量⼿册、质量计划、记录、质量管理体系。
⼆、质量管理体系基础 本讲重点： ⼀、质量管理体系的概念。
⼆、质量管理体系的的定义和作⽤ 三、质量管理体系的要求和产品要求的关系 本讲难点： ⼀、质量管理体系、供⽅、质量⼿册、程序⽂件、质量计划、记录等概念 ⼆、质量管理体系的要求和产品要求的关系 内容讲解： ⼀、质量管理体系基本术语 1、供⽅供⽅：提供产品的组织或个⼈。
例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、还有服务或信息的提供⽅。
理解要点： （1）供⽅可以是组织内部的，如组织内部⽣产过程输⼊的提供者，即供⽅可能是提供⽣产⽤料的供应部门或提供技术⽂件的设计部门；也可以是组织外部的，如提供组织所需资源的供应商。
（2）在⼀定的条件下，供⽅和顾客可以相互转化。
（3）“承包⽅”或“总承包⽅”也是供⽅，如某项⼯程的承包⽅或总承包⽅这类供⽅，这往往是处在⼀种合同环境下。
2.相关⽅相关⽅：与组织的业绩或成就有利益关系的个⼈或团体。
例如：顾客、所有者、员⼯、供⽅、银⾏、⼯会、合作伙伴或社会。
理解要点： （1）相关⽅相对于某⼀特定的组织，指的是与该组织有利益或利害关系的⼀组群体，该群体中任⼀组织或个⼈的利益匀与该组织的业绩有关。
（2）相关⽅可以是组织内部的，如组织内的销售部门的相关⽅包括组织内的各部门及其各级员⼯，也可以是组织外部的，如银⾏、社会、合作伙伴 3、程序程序：为进⾏某项活动或过程所规定的途径。
理解要点： （1）程序指的是⼀种⽅法、途径。
（2）⽅法、途径未必是程序，程序是⼀种规定的⽅法、途径，为进⾏某项活动或过程可能有多种⽅法、多种途径，其中所规定的⼀种⽅法或途径就是程序。
（3）程序不是⽂件，但程序可以⽂件的形式存在。
程序可以形成⽂件，也可以不形成⽂件。
（4）当程序形成⽂件时，通常称为“书⾯程序”或“形成⽂件的程序”。
含有程序的⽂件可称为“程序⽂件”。
质量管理的基本概念
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
质量管理概论
2.质量管理 定义：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：制定质量方针和质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组
织总的质量宗旨和方向。 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理概论
服务质量特性定量描述还是定性描述？
有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间；
有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、 礼貌等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、 服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映 服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作 率等。
质量管理概论
产品内在质量特性 产品的结构、性能、精度、纯度、特理
性能、化学成份等。 产品外观质量特性
产品的外部属性，如产品的造型、色泽、 光洁度、包装等。 产品质量特性与生产的关系
产品的性能决定于技术；产品的质量决 定于管理。
质量管理概论
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽 车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）
质量管理概论
3.过程与产品
(1)过程。过程即一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程 的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下进行。
任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地 识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。产品实现过程是组织内部 最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管 理过程以及测量、分析和改进过程。
质量管理专业术语名词解释
擅长运用各种质量工具处理各种质量问题如: spc, fmea, msa, doe;RMA:return material to Authorization是指把不良品退运到厂商指定的授权点/维修中心。
通常说的RMA即为这整个退运的一个过程，在制定整个RMA流程时需包括几个部分：1）物流路径；2）双方责任义务，包括报关/运费的运费划分；3)还货要求，是否为维修品或者新品？多久之内必须归还？等等跟RMA相对的还有的DOA(dead on arrival) 一到就死的那些产品，处理方式基本上跟RMA相同MRB:Material Review Board 原意是“材料审查委员会”在一般的企业里面通常会设立一个MRB仓，主要是用来对检验过程中发现的异样产品或者在客户端检验的过程中被批退的，但是又不能确认是否为缺陷品所管理的一种方式和仓别质量管理专业术语名词解释（一）QC：质量控制（Quality Control)(1)、QE：质量工程(Quality Engineering)(2)、QA：质量保证（Quality Assurance）(3)、IQC：进料检验(In Coming Quality Control))(4)、FQC：最终质量检验(Final Quality contro)(5)、OQC：出货检验(Outgoing Quality Control)(6)、IPQC：制程检验(In process Quality Control)(7)、QCC：品管圈(Quality Control Circle)(8)、TQM：全面质量经营（Total Quality Manage）或者TQC（Total Quality Control）(9)、SPC：统计制程管制（Statistics Process Control）(10)、COQ：质量成本（Cost Of Quality）(11)、AQL：允收质量水准（Accept Quality Control）2、什么叫质量：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。
质量基本概念
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质量基本概念
质量目标
quality objective 有时可用不同的英文术语表示，如：quality targets， quality aims 或quality goals。是指与质量有关的、企业所追 求的或作为目的的事物。质量目标建立在企业质量方针的基础之上， 质量方针为质量目标提供了框架。质量目标需与质量方针以及质量 改进的承诺相一致。由企业的最高管理者确保在企业的相关职能和 各个层次上建立质量目标。在作业层次，质量目标应是定量描述的 并且应包括满足产品或服务要求所需的内容。
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质量基本概念
质量方针
quality policy 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗
旨和质量方向。质量方针是企业的质量政策，是企业全体职工必须 遵守的准则和行动纲领。它是企业长期或较长时期内质量活动的指 导原则，反映了企业领导的质量意识和质量决策。质量方针是企业 总方针的组成部分，它由企业的最高管理者批准和正式颁布。例如： 某变压器厂的质量方针是“以振兴中国变压器制造业为己任，精心 开发，精心制造，向国内外拥护提供优质产品和满意的服务。”
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质量基本概念
质量成本
quality- related costs 是指为确保和保证满意的质量而
发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损 失。质量成本通常被划分为预防成本、鉴定成本、内 部故障成本和外部故障成本等四个部分。质量成本是 质量问题的经济表现，它以货币形式从经济角度反映 质量问题，同时也反映了质量对经济效益的影响。质 量成本是把质量投入与质量损失联系起来的一种考虑 质量问题的方法，是传递质量信息的一种载体，也是 实施质量管理的一种有效工具。
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质量基本概念
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语ISO9000系列标准是质量管理体系的国际标准，由国际标准化组织（ISO）制定和发布。
ISO9000系列标准旨在提高组织的质量管理水平，促进产品和服务的质量稳定和提高，增强组织的竞争力和顾客满意度。
ISO9000系列标准ISO9000系列标准是由以下标准构成：•ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语•ISO9001:2015 质量管理体系——要求•ISO9004:2018 质量管理体系——向卓越进阶其中，ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语是整个ISO9000系列标准的基础和核心标准，定义了基本概念、术语和原则。
ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语ISO9000:2015标准主要涉及以下内容：1. 简介本部分介绍了ISO9000系列标准的主要原则和作用，以及其应用的范围和目标。
2. 概念和术语本部分定义了与质量管理相关的基本概念和术语，包括质量、质量管理、质量管理体系等。
3. 原则本部分阐述了质量管理的七个原则，包括顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和基于事实的决策，这些原则是组织建立质量管理体系的基础和指导。
4. 结构本部分描述了ISO9000系列标准的结构和体系，包括标准的分类和间关系，以及各标准的主要内容和要求。
5.本部分对ISO9000系列标准的基础和术语进行了，并强调了质量管理体系的重要性和作用。
ISO9000系列标准是全球认可的质量管理体系标准，可以帮助组织实现高水平的质量管理和持续改进，提高产品和服务的质量和竞争力，获得顾客的信赖和认可。
在实践应用中，需要结合具体情况进行操作和实施，不断完善和提高质量管理水平。
ISO9000 质量管理体系 基础和术语
ISO9000质量管理体系 基础和术语
Quality management systrms
主要内容分三部份，一是八项质量管理原 则，二是质量管理体系基础，三是术语和 定义。 为了更好的加深理解与方便记忆，术语 和定义的解释均在文中援引出现。请注意
第一章 质量管理体系八项原则
第一节 以顾客为关注焦点
第四节 过程方法
一、标准原文 0、2、d 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 二、术语（概念、定义） “过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 “特殊过程” “过程方法”：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相 互作用。 信息+要求 输入 资源+活动 输出 过程的结果
CNAT
CNAL
CNAB
ISO9000基础知识
• 什么叫ISO？ ISO一词来源于希腊语“ISOS”，即 “EQUAL”——平等之意，是国际标准化组织 (International Organization for Standardization)的简称。 ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一 个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国 150多个）。 • ISO 的宗旨？“发展国际标准，促进标准在全球的一致性， 促进国际贸易与科学技术的合作。” • 什么叫认证 ？ 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定 的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” • 推行好处？一般说来，好处分内外部：内部可强化管理， 提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。
质量术语及概念
掌握熟悉一、质量术语及概念质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。
质量概念的发展符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
广义质量：一组固有特性满足要求的程度。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1.关于顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
二、质量管理的基本知识掌握熟悉质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
1.质量管理的职能：计划、组织、领导、控制：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
计划－－确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划有三个方面的内容：（1）研究活动条件；组织－－确定组织机构，分配人力资源。
（2）制定业务决策；领导－－激励并管理员工，组建团队。
（3） 编制行动计划；控制－－评估执行情况，控制组织的资源。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求。
卓越绩效评价准则。
质量管理和质量保证的基本术语(doc 21页)
质量管理和质量保证的基本术语(doc 21页)质量标准规定一、质量管理和质量保证——词汇(一)范围为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域。
(二)术语和定义下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编号。
给出编号的术语和定义按以下主题分类：——通用术语——与质量有关的术语——与质量体系有关的术语——与工具和技术有关的术语1.通用术语(1) 实体可以单独描述和考虑的事物。
注：实体可以是，例如：——某项活动或过程；——某个产品；——某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。
(2) 过程注 3 有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。
注4 服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。
(6) 服务提供为提供服务，供方必须开展的活动。
(7) 组织具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的或私营的。
注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语“组织”的定义与此定义不同。
(8) 组织结构某组织为行使其职能按某种格局而安排的职责、权限及其相互关系。
(9) 顾客供方提供的产品的接受者。
注1 合同环境中，顾客称之为“需方”注 2 顾客可以是诸如最终消费者，使用者、受益者或需方等。
注3 顾客可能是组织内部的也可能是外部的。
(10) 供方向顾客提供产品的组织。
注1 在合同环境中，供方可称之为承包方。
注 2 “供方”可以是诸如生产厂、销售商、进口商、装配厂或服务组织。
注3 “供方”可能是组织外部的也可能是内部的。
(11) 需方合同环境中的顾客。
注：有时将“需方”称之为买卖的第二方。
(12) 承包方合同环境中的供方。
注1 有时将“承包方”称为买卖的第一方。
注 2 在法文中，有时将“titulaire contrat”称之为“contractant”。
2015版质量管理体系--术语
3.7.9 风险
不确定性的影响
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
注2：不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺 乏理解或知识方面的信息的情形。 注3：通常，风险是通过有关可能事件和后果或两者的组合来描述其特 性的。 注4：通常，风险是以某个时间的后果（包括情况的变化）及其发生的 可能性的组合来表述的。 注5：“风险”一词有时仅在有负面后果的可能性时使用。
3.8.6 成文信息
组织需要控制和保持的信息及其载体
注1：成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。
注2：成文信息可涉及： ——管理体系，包括相关过程； ——为组织运行产生的信息（一组文件）； ——结果实现的证据。 注3：这是ISO/IEC导则 第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。
注1：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权利。 注2：如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管 理者是指管理和控制组织的这部分的一个人和一组人。 注3：这是ISO/IEC导则 第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的 ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。
3.2.1 组织
3.7.7 服务
至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行 的组织的输出。
3.7.8 绩效
可测量的结果
注1：绩效可能涉及定性的或定量的结果。 注2：绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系、或组织的管理。 注3：这是ISO/IEC导则 第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。:最初的定义已通过 修改注2被改写。
注6：这是ISO/IEC导则 第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。最初的定义已经通 过增加注5被改写。
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
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——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。
﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性
硬件和流程性材料经常被称为货物
﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性
● 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过
抽样的判断、 质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，
共288条
原苏联： ΓOCT15895 质量管理标准，共100条
)
2
ISO ：●为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有
利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制
定了ISO8402-1986 “质量术语”，包括了22个术语
二 释义
1 质量的载体
2 固有特性
3 满足要求
4 质量优良程度的描述
5 质量特性要通过“过程”或“活动”来保证
6 不合格——未满足要求
三 质量概念图
)
4
1 质量的载体
● 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体
系运行的质量
● 产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）
§3.7 质量管理(Quality management)
§3.8 质量管理体系(Quality management system)
)
1
§3.1 概述
● 术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的 准 确和统一的描述，以
便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。
许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献
预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。
五 案例
)
15
一 质量方针
1 定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
2 释义：
（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
如：公司、集团、商行、企 事 业 单 位、研究机构、慈善机构、
代理商、社团或上述组织的部分或组合
（2）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
● 确定合理的代用质量特性)满足用户需求的真正质量特性。
6
硬件和流程性材料类别产品的特性
A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观
性能；
B 可用性：产品的可用性及其影响因素。
定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的
程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。
C 安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康
和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；
D 时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及
时、准时、守时）；
E 舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提
下，服务过程的舒适程度；
F 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度
软件类别产品的特性
程度的排序，如相当的、好、较好、差 ● 质量水平、质量度量：从定量的意义上
作出的精确的技术评价。
)
11
5 质量特性要通过“过程”或“活动”来 保证
产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质 量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各
项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。
营销与市场调研
不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、
消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品
应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以
满足该地区用户的“明示或隐含的需求”
在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”
的
)
9
供方的基本受益者
﹡ 软件类别产品特性
● 特性可以是定性的或定量的
● 特性可以是固有的或赋予的
赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的
所有者），不反映在产品的质量范畴中。
固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有
特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的
效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）
● 最高管理者的作用：
①制定并保持组织的质量方针和质量目标
②通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进
质量方针和质量目标的实现
③确保整个组织关注顾客要求
④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些
质量目标
⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质
量目标
⑥确保获得必要的资源
可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力
因素 维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程 序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力
维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力
C 安全性：
定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。
解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤
（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量
目标
（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它
与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供
框架
（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布
（6）通过相应的质量目标和有关政 策 措施（组织、经济、教育等）
第三章 质量术语（基本概念）
§3.1 概述
§3.2 质量（Quality）
§3.3 质量方针（Quality policy）和质量目标
（Quality objective）
§3.4 质量策划（Quality planning）
§3.5 质量控制（Quality control）
§3.6 质量保证（Quality assurance）
⑦定期评审质量管理体系
⑧决定有关质量方针和质量目标的措施
⑨决定改进质量管理) 体系的措施
17
二 质量目标
1 定义：在质量方面所追求的目的
2 释义：
（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出
后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一
亡、财产损失和环境污染的能力。
D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。
E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。
F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以
及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。
)
7
服务类别产品的特性
A 功能性：某项服务所发挥的效能和作用；
B 经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；
产品设计与开发
用后处置
过程策划与开发
技术服务与维修
采购
安装运行
工艺准备
销售、分发
生产制造
包装、储存
检验、试验和检查
) 质量环
12
6 不合格——未满足要求
产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接 以 “要求”——“明示的、习惯上隐含的或必须履行的 需求 或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高 的 要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用 性质量。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让 顾客 满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。
制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行
（7）质量管理原则可作为质量方针的基础
)
16
（2）最高领导者
● 职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任
务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内
部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员 工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。
顾客满意
顾客对其要求已被 满足的程度的感受
)
14
§3.3 质量方针（Quality policy）和 质量目标（Quality objective）
一 质量方针
二 质量目标
三 质量方针与质量目标之间的关系
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架
内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的
功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、
可移植性、保密性) 、经济性
8
3 满足要求
● 要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。
﹡ “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考 虑
的需要或期望是不言而喻的。
﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、 提供
● 1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质 量
保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：
第一部分 基本术语 十三个
第二部分 与质量有关的术语 十九个
第三部分 与质量体系有关的术语 十六个
第四部分 与工具和技术有关的术语 十九个
● 2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面
术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面 阐 述
了西欧各国对这些概念的认识
日本： ● 1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101
● 1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理 用 的重要术语和定义分为
通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条
英国： 质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、
——软件（如计算机程序、字典）