第三章 现场服务与管理

严禁利用加油
倒买倒卖发票
卡、银行卡等
套现套利（监
控、神秘顾客） •20
内容解读
第一节 总体要求
三、站务会议
频
率：每月至少1次；
参加人员：经理主持、全员参与；
会议内容：经营情况，上级精神，开展现场
服务、HSE和团队建设的培训，站务公开等。
站务会记录载体
激励将士视频
•21
内容解读
第一节 总体要求 四、现场维护
•14
版本变化
第九节 特殊客户到访处置方法
08版
属于客户服务与管理， 新闻危机和媒体应对；
加油站容易引发新闻危 机的因素；
应对新闻危机的纪律； 应对不明身份客户的方
案； 应对媒体记者的方案。
17版
调整至现场服务与管理，内 容扩充；
接待纪律； 接待特殊顾客； 接待媒体记者（两微一端）； 接待政府监督人员。
巡检记录填写纸质 版《加油站综合日 巡检记录》；
巡检频次每6小时1 次；
17版
新增电子巡检管理规 定；
新增对未设立通风口 的承重罐操作井开盖 巡检的规定；
《加油站综合日巡检 记录》纳入当天《加 油站日志》统一记录， 减轻基层工作量；
巡检频次每日不少于 2次，安排在销售低 谷期，特殊天气灵活 增加；
•15
版本变化
第十节 异常事项处置方法
08版
油品进销存管理，对油 品接卸数质量及顾客异 议规定了处理程序；
在HSE管理中对跑单、硬 件设备故障导致无法加 油等设定了应急预案。
17版
整合各章节直接面向顾客服 务的异常事项统一明确处置 方法。
分别是：服务过程纠纷、油 品质量异议、油品数量异议、 优惠异议、便利店商品数质 量异议、影响正常经营秩序、 油品断档、资源紧张、顾客 在加油站遗失物品、设备故 障影响现场加油及刷卡、跑 单。
加油站应保持现场整洁，对 于墙体龟裂、场地破损、罐区凹 陷、外观形象包装损坏、标识标 牌缺失、设备设施故障（例：卡自 助终端，提枪走字）等情况，经理应 及时组织维护或报上级公司处理， 同时做好现场防控工作。
•22
内容解读 第一节 总体要求
五、灯光照明及生活用电管理
营造舒适环境 提升客户体验
制定灯光开关 非营业区域电器 时间表并执行 使用完及时关闭
•9
版本变化
第四节 服务要素
08版
原属于客户服务与管理 章节；
着夏装时，上装下摆应 束于腰内；
高温季节工作帽佩戴无 规定；
车停稳、熄火后到油枪 开启前的作业时间不超 过30秒；
开票、收款作业时间一 般不超过2分钟；
对顾客不安全行为劝阻 无效时必须强行制止。
17版
纳入现场服务与管理章 节；
•16
目录
修
章
版
内
编
节
本
容
依
构
变
解
据
成
化
读
1
2
3
4
•17
内容解读 第一节 总体要求
1. 管理职责 2. 销售纪律 3. 站务会议 4. 现场维护 5. 灯光照明及生活用电管理
•18
内容解读
第一节 总体要求 一、管理职责
注：未设专职便利店主管的加油站，由前庭 主管行使便利店主管职责。
站经理
前庭主管
严禁赊销、代销 其他未经许可的 油品、非油品。
严禁克扣顾客油 品、非油品数量
（优惠赠品）
8
严禁擅自调价、变 相降价(符合公司 规定、脱机业务)
2
销售 纪律
4
严禁将溢余油 品擅自出售、
私分货款
严禁泄露或交易顾 客信息及本企业商 业机密（徐玉玉案）
6
严禁员工以任何 形式私自收取客 户货款和预付款
严禁虚开发票，
•32
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-标识目视化
•33
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-标识目视化
•34
内容解读
第二节 定置化管理 三、分区域-加油区
增加了视频监控要求，为安 全管控与数据收集提供支持
加油站现场监控
增加了灭火毯的要求：每2 台加油机配置不少于2具4kg 干粉灭火器，每2台加油机 应配置灭火毯不少于1块
便利店主管
负责对现场管理 工作进行监督和 检查（培训指 导）。
是现场管理工作 的直接责任人， 负责对本班营业 现场进行全面管 理。前庭主管必 须在营业现场带 班并进行巡检。
是便利店现场管 理工作的直接责 任人，负责对便 利店现场进行全 面管理。
图片为10号足球运动员•19
内容解读
第一节 总体要求 二、销售纪律
•41
内容解读
第三节 综合日巡检 一、常规巡检
巡检频率
1
2
特殊天气
承重罐
3
4
记录日志
•42
内容解读
第三节 综合日巡检 二、电子巡检
采用电 子巡检器
按常规 巡检频率
对巡检 问题登记
将巡检 信息上传
巡检 要求
巡检时按巡检路线逐点检查，检查员工服务、环境卫生以 及设备设施运行状态（防恐、可疑人员、包裹）。
取消交接班记录，经理将当 班作业情况、设备运行、重 要事件、巡检结果记录在 《加油站日志》。
•12
版本变化 第七节 自助加油业务
08版
未开展此项业务。
17版
自助站类型； 自助站的实现方式（卡机连
接加油机室外预授权、POS 预授权）； 自助加油引导规范； 自助加油操作步骤； 自助实施注意事项。
08版wenku.baidu.com
各区域定制图打印 装订成册；
各区域卫生环境要 求反复描述；
17版
定置图无纸化； 卫生环境要求归纳总
体描述； 定制区域新增便利店
仓库、售卡充值点、 员工更衣室、活动室、 淋浴间、锅炉房，覆 盖更全面；
•8
版本变化
第三节 综合日巡检
08版
设置巡检牌，无电 子巡检规定；
无承重罐巡检规定；
着夏装时，束边服装下 摆可不束于腰内；
高温季节，上级公司可 根据实际情况，明确员 工是否佩戴工作帽，同 一加油站内统一标准；
车停稳、熄火后，快速 开始加油服务；
收款和开票做到准确、 快速；
劝阻无效时立即启动相 应处置措施。
•10
版本变化
第五节 操作服务规范
08版
属于客户服务与管理； 加油操作及注意事项，
各区域卫生环境应做到无积灰、无污渍、无破 损、无蜘蛛网，墙面无渗漏、无脱落，地面无 积水、无垃圾、无杂草，室内无异味、无堆放 杂物。
班、日、周；上级公司根据加油站环境、用工 实际情况可适当调整卫生清洁频率。
•30
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-标识目视化
•31
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-标识目视化
•37
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-卫生间
卫生篓实行 套袋管理， 垃圾容量控 制在80%以内
•38
内容解读
第二节 定置化管理 三、分区域-油罐区
明确消防沙不少于2立方
•39
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-办公室
•40
内容解读 第三节 综合日巡检
1. 常规巡检 2. 电子巡检 3. 巡检要求 4. 巡检责任
•35
内容解读 第二节 定置化管理 三、分区域-便利店 对现场各区域标识标牌、物品工 具等式样规格、定置标准统一； 在各区域定置标准、管理标准中 融入了6S现场管理的理念。 灭火器
•36
内容解读
第二节 定置化管理 三、分区域-便利店仓库
1. 食品、非食品 分隔； 2. 先进先出、上 轻下重、货签对 应； 3. 仓库与便利店 大类摆放顺序一 致； 4. 熟食卫生保护 设施。
色管理） “素养”：人人依规，养成习惯 “安全”：以人为本，防微杜渐（海因里希法则1:29:300）
•29
内容解读
第二节 定置化管理 二、总体要求
1 2 3 4
加油站标识标牌、物品工具等式样规格编入 《加油站细节管理手册》，更直观。
加油站内可移动的设备设施、物资工具实行实 物标识定置，加油区、便利店、办公室、休息 室、活动室、餐厅等区域应结合实际绘制定置 图(电子文档备查)。
•43
内容解读
第三节 综合日巡检 三、巡检责任
现场巡检
前庭主管
前庭主管应向经理汇报巡检中发现 的问题并提出处理意见。
2
加油站经理
经理应对每日巡检情况逐点复核，
及时处理发现的问题；不能自行解 决的问题，向上级公司报告。
泛推广的5S架构，由环境、品质扩大到人的行为、品质； 现不断提出包含安全、效率、服务等6S、7S、8S等。
•28
内容解读
第二节 定置化管理 一、6S现场管理理念（口诀）
“整理”：要与不要，一留一弃 “整顿”：物有其所，物归其所（必要的物品定量定位，明确标识） “清扫”：清除脏污，干净明亮 “清洁”：统一规范，一目了然（目视管理、定点摄影、形迹管理、颜
解
据
成
化
读
1
2
3
4
•6
版本变化
第一节 总体要求
08版
对经理、前庭主管现场 管理职责进行规范描述；
确定员工工作纪律，约 束员工工作行为；
站务会议明确主持人、 主持内容、记录方式等
现场维护内容是外观形 象、标识标牌，程序是 上报；
对灯光照明及生活用电 规范管控。
17版
新增了便利店主管的现场管 理职责；
规范销售纪律，强化销售过 程合规管控；
站务会议内容上新增了对现 场服务的要求；
现场维护内容上新增地面破 损、设备设施故障，程序上 前置了站级维护和现场防控；
灯光照明与生活用电管控， 关注顾客体验感受以及灯光 营销氛围打造；呼应了人车 生活生态圈的服务宗旨。
•7
版本变化
第二节 定置化管理
内容解读
第二节 定置化管理 一、6S现场管理理念
6S管理是通过规范现场，营造井然有序的工作环境和工作秩序，进而提 升工作质量，并培养员工良好行为习惯的一种现场管理方法；
6S即“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全” ，因其前5项的日文罗马发音均以“S”打头，故而得名；
6S起源于日本， 1955年日本企业针对地、物提出了整理、整顿2个S； 随着管理的需求，陆续增加了清扫、清洁、 素养3个S，从而形成目前广
属于油品进销存管理； 只有交接班程序规定；
抄加油机码及手工填 写销售报表签字；
填写《交接班记录》。
17版
纳入现场服务与管理单设一 节；
营业准备（仪表着装准备、 非油商品盘点、现场巡查、 班前会），交接班操作（系 统交接、日结、异常处理、 备案）
依靠零管系统，实现系统交 接和日结处理，取消纸质报 表及打印签字 ；
《加油站管理规范》操作手册培训宣贯材料
第三章 现场服务与管理 ——打造强大现场 服务创造价值
章节修编单位：山东销售
修编人员：
赵佐永、张纪亮
课件编制单位：山东销售
编制人员：
赵佐永、张纪亮
漫画配图：
王琭
主讲人：
赵佐永、张纪亮
2017年8月
•1
目录
修
章
版
内
编
节
本
容
依
构
变
解
据
成
化
读
1
2
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4
•2
修编依据
GB50156-2014《汽车加油加气站设计与施工规范》 GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》 《关于有序有效推进自助加油的指导意见》（油销【2014】3号） 《自助加油站视觉形象设计规范》(讨论稿) 《关于开展夜间自助加油试点工作的通知》 《加油站管理系统站级管理系统操作手册》
特殊节日及促销 按公司要求执行
•23
内容解读 第二节 定置化管理
1. 6S现场管理理念 2. 总体要求 3. 分区域说明
•24
内容解读 第二节 定置化管理 一、6S现场管理理念
•25
内容解读 第二节 定置化管理 一、6S现场管理理念
•26
内容解读 第二节 定置化管理 一、6S现场管理理念
•27
•3
目录
修
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章节构成 第三章现场服务与管理共分为十节、65条，11个作业操作流程。
总体要求
定置化管理
综合日巡检 服务要素
操作服务规 范
现场服务 与管理
交接班
自助加油业 务
客户投诉处 理
特殊客户到 访处置方法
异常事项处 置方法
•5
目录
修
章
版
内
编
节
本
容
依
构
变
收银操作。
17版
纳入现场服务与管理； 从服务规范角度，标准加油
操作、快速加油操作、摩托 车加油操作及注意事项，新 增擦车服务、便利店服务、 结算操作（新增5种结算流 程）、售卡充值操作； 操作注意事项新增散装汽油 销售管理规定、员工站内通 行安全要求。
•11
版本变化 第六节 交接班 08版
•13
版本变化
第八节 客户投诉处理
08版
属于客户服务与管理； 投诉途径； 处理原则； 处理客户投诉程序；
17版
纳入现场服务与管理； 主要投诉类型：服务态度、
商品数质量、商品价格、加 油卡业务办理、促销活动、 发票开具等问题； 处理客户投诉程序区分了投 诉至站级、投诉至上级公司 两种情况； 明确了95504无效投诉类型 及处理程序； 分析和改进环节，对于顾客 的投诉、处理过程和处理结 果，记入加油站日志并及时 反馈至上级主管部门。