物业基本服务礼仪培训 ppt课件
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业礼仪培训PPT课件
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仪容仪表
身体 注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不 吃异味食物，不在工作场所吸烟、饮酒。
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仪容仪表
饰物 上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带 平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第 四个口子上。女士注意内衣不要外露。
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仪容仪表
服装 1、工作区域着工衣 干净、清洁、无损 2、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖 裤脚。 3、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带 上。
电话接听
1、接听—“您好xx物业”，听 取、记录、确认来电内容— 再见；
2、拨打电话：“您好我是xx 服务中心”；
3、接打电话禁止说“喂”，时 间控制3-5分钟，工作时间不 得打私人电话。
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礼节礼貌
面对住户 1、接待业主脾气急躁时，应面带笑容 耐心倾听； 2、与业主发生意见分歧，不得当面争 论； 3、业主有过激行为时，不得与其发生 正面冲突。
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礼节礼貌
态度 1、交谈 双眼平视对方，不轻易打断； 2、对业主的咨询及困难，应诚心帮助 解决，禁止说“这不该我们做”，“我不 能”之类语言。 3、 工作场所自然大方尽量不要发出物 品相互碰撞的声音
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行为举止
站姿 标准—两腿直立，两脚自然分开与肩同 宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺 胸收腹,女士双腿并拢，脚尖自然向前， 左手搭在右手背上自然下随置于身前； 禁止—东倒西歪，双手插兜，依靠物品。
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行为举止
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27
行为举止
引导 引导顾客时保持 顾客右前方2-3步， 上楼顾客在前， 下楼顾客在后， 上电梯顾客先入， 下电梯顾客先下。
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28
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业服务礼仪常识PPT课件
4
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。 1、案例鉴赏 ○木桶原理解析
○怎样理解100—1=0
2、工作态度 ○我为什么而工作 ○我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ○我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
○打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
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5
物业服务礼仪常识
.
1
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用 第四模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：处理人际关系的法则---沟通中的制胜法宝
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2
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场人士的必修课程
1、礼仪的定义以及内涵 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的以尊重、友好地待人的习惯做法.。从传播的角 度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分
慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不 雅观的小动作。 3.交谈时的目光：坦率、诚实
与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪， 不要惶惑不安，切忌居高临下。 4.交谈时的体态：适当配合
与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指 人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要紧握拳头， 不要疯笑，切忌对人动手动脚。
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
装。 • 职业女性的正规着装有：上下分开的套
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业基础礼仪培训(ppt 21页)
–
不准讲“这不是我的事”、“这事不归我管”、“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联系更专业的
人员来解决”或“我请领导再扔专业人员来完成”。
–
不准讲“这是发展商的事”、“这不是我们公司的事”等，应该讲“我一定去协调××单位/部门为您解
决”。应妥善地让业户满意，若需与其它部门联系应主动代为联络。
–
当出现突发事件或有其他更需要服务的业户或不可抗因素等一户可接受原因情况下，而需要暂时离开所接
– 行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰 等不雅举止。与业户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与业户同 进门应让业户先行；请人让路，要讲：“对不起”，不得横冲直撞 粗俗无礼。
– 上班及有业户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发 出不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应避开业户，并说“对不起”。
能取笑人；不能训斥人”。
–
声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、音量不得过高或过低，以免业户厌烦或听不清楚。
–
不准使用蔑视和污辱性的语言。
–
三人以上对话，要用相互都懂的语言。
–
不得模仿他人的语言、语调和谈话。
–
同事之间、与业户之间不开过份的玩笑。
–
说话要注意艺术、多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话 。如有必要插话，
东方管家物业基础礼仪培训
培训的目的
规范公司员工的行为，塑造良好的公 司形象，为业户提供优质服务。为公司 创造良好的经济效益和社会效益。
培训的范围
适用于全体员工在为业户提供服务和 发生涉及公司活动的行为时的规范管 理
培训宗旨
“诚达品质，追求卓越”是我们的质量 方针。我们要为每一位业户提供最真 诚和完美的服务，要竭力做到礼貌、 准确、高效，要为业户创造一个高雅注意讲：“欢迎您的光临”，“您好”等；业户走是，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业服务礼仪ppt课件
专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质，分为营销类专业素质、技术 类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、 产品知识和产品相关法律法规等。
丰富的行业 知识和经验
优雅的形体语 言表达和技巧 敏捷的心理 活动洞察力 丰富的行业知识和经验是解决顾客问 题的必备武器，服务人员应努力使自 己成为专家，为顾客提供专业的帮助。
提Байду номын сангаас服务质量，不进则退。
2.服务人员应具备的服务素养
服务素养的四个方面
个人素养
心理素质
专业素质
综合素质
个人素养
个人素养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的 自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。
谦虚诚实
宽容
尊重为本
俗话说“尊重顾客是 一种常识，尊重上级 是一种天职，尊重同 事是一种本分，尊重 所有人是一种修养”。
示例二：当和服务对象一起步行时，我们到 底走在服务对象的左方还是右方呢？
在服务工作中，时刻牢记服务对象是我们的衣食父母，我们的生存依赖于服务对象对我们 产品的认可和购买 ，所以在任何时候、任何地方，要把服务对象的安全和感受放在第一位。
示例一：当服务对象来到我们的服务场所时， 到底让他（她）坐哪里合适呢？
炎热的夏季时，应该把服务对象让到凉爽的地方就坐；
寒冷的冬季时，应该把服务对象让到温暖的地方就坐。
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员 的专业素质，将内在的气质通过外在形象表露出来， 举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。
对顾客心理活动的洞察能力是做好服务工作的关键所在，服务人 员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的观察能力，洞察顾客 的心理活动。
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● 做好通话记录
● 留言的方法
● 电话旁随时放着便笺和铅笔 ● 每个人都需知道固定传递留言的地点 ● 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域
号码 ● 留言时垫一张复写纸 ● 给别人留言时内容请简明扼要 ● 留言清楚，切忌词义不明
● 接听电话：
● 保持畅通 ● 专人职守 ● 预备记录
电话礼仪
● 检查通话表现
● 声音清楚 ● 态度平和
● 咬字准确 ● 音量控制 ● 速度适中 ● 语句简短 ● 姿势正确
● 拨打方
● 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
● 拨错要及时道歉 ● 时间要有所限制 ● 电话要轻轻挂上
● 接听方
● 积极接听：铃 响三声左右
LOGO
安道盛物业礼仪培训
ห้องสมุดไป่ตู้
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的 总称。
礼仪
礼仪
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
一、仪容仪表礼仪
不能化另类装
仪容仪表
仪容仪表
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
走在内侧，以便使她们有安全感。
上 楼
下 楼
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
“问”
4-2.手势
4-3.握手
4-4.名片
电话礼仪
● 成功电话沟通
● 做好通话准备
● 拨打电话：
● 备好号码、内容； ● 慎选时间、地点； ● 准备对方回呼
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
男士坐姿
正 确
错误
2-3蹲姿
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。
● 全力呼应 ● 善解人意 ● 巧妙终止
电话礼仪
● 讲究通话内容
● 通话初始
● 通话中途
● 双方相互问好
● 内容紧凑
● 双方自我介绍
● 主次分明
● 双方进行确认
● 重复重点
● 积极回应
● 代接电话
● 通话告终
● 再次重复重点 ● 暗示通话结束 ● 感谢对方帮助 ● 代向他人问候 ● 互相进行道别
电话礼仪
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 或一只手摆动另一只手不摆动。
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
● 留言的方法
● 电话旁随时放着便笺和铅笔 ● 每个人都需知道固定传递留言的地点 ● 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域
号码 ● 留言时垫一张复写纸 ● 给别人留言时内容请简明扼要 ● 留言清楚，切忌词义不明
● 接听电话：
● 保持畅通 ● 专人职守 ● 预备记录
电话礼仪
● 检查通话表现
● 声音清楚 ● 态度平和
● 咬字准确 ● 音量控制 ● 速度适中 ● 语句简短 ● 姿势正确
● 拨打方
● 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
● 拨错要及时道歉 ● 时间要有所限制 ● 电话要轻轻挂上
● 接听方
● 积极接听：铃 响三声左右
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ห้องสมุดไป่ตู้
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的 总称。
礼仪
礼仪
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
一、仪容仪表礼仪
不能化另类装
仪容仪表
仪容仪表
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
走在内侧，以便使她们有安全感。
上 楼
下 楼
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
“问”
4-2.手势
4-3.握手
4-4.名片
电话礼仪
● 成功电话沟通
● 做好通话准备
● 拨打电话：
● 备好号码、内容； ● 慎选时间、地点； ● 准备对方回呼
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
男士坐姿
正 确
错误
2-3蹲姿
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。
● 全力呼应 ● 善解人意 ● 巧妙终止
电话礼仪
● 讲究通话内容
● 通话初始
● 通话中途
● 双方相互问好
● 内容紧凑
● 双方自我介绍
● 主次分明
● 双方进行确认
● 重复重点
● 积极回应
● 代接电话
● 通话告终
● 再次重复重点 ● 暗示通话结束 ● 感谢对方帮助 ● 代向他人问候 ● 互相进行道别
电话礼仪
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 或一只手摆动另一只手不摆动。
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。