加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案

加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案根据《国务院办公厅关于进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔201X〕45号）和《X省人民政府办公厅关于加快推进“互联网+政务服务”省市平台对接工作的通知》（X政办发电〔201X〕36号）要求，为深化“放管服”改革，进一步推进“互联网+政务服务”工作，加快构建全市一体化网上政务服务体系，推进跨层级、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网）、线下“只进一扇门”（一门）、现场办理“最多跑一次”（一次），让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便，特制定本实施方案。

一、总体目标到201X年底，“一网、一门、一次”改革初见成效，市、县级政务服务事项网上可办率不低于50%；在“只进一扇门”方面，市、县级政务服务事项进驻综合性实体政务大厅比例不低于70%，50%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理；在“最多跑一次”方面，企业和群众到政府办事提供的材料减少30%以上，市县各级30个高频事项办理实现“最多跑一次”，乡村各级10个高频事项办理实现“最多跑一次”。

到201X年底，重点领域和高频事项办理基本实现“一网、一门、一次”。

在“一网通办”方面，市、县级政务服务事项网上可办率不低于70%；在“只进一扇门”方面，除对场地有特殊要求的事项外，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”，70%以上政务服务事项办理实现“一窗”分类受理；在“最多跑一次”方面，企业和群众到政府办事提供的材料减少60%以上，市县各级100个高频事项办理实现“最多跑一次”，乡村各级30个高频事项办理实现“最多跑一次”。

二、主要任务（一）推进政务服务事项标准化，提升服务能力1.按照《X省人民政府办公厅关于加快推进“互联网+政务服务”省市平台对接工作的通知》（X政办发电〔201X〕36号)的要求，市、县两级梳理职能部门和公共服务部门执行的政务服务事项（包括公共服务事项），经本级编制和法制部门合法审查后，录入政务服务系统进行统一发布。

各县（市、区）可直接在政务服务事项库中选取。

各县（市、区）要梳理各乡镇（街道办）、村法定或授权执行的政务服务事项（包括公共服务事项），经各地编制和法制部门审定后，由X市统一建立固定事项库和自主事项库，纳入市统一建立的标准化政务服务事项库。

各地乡镇（街道办）、村结合本地情况直接在政务服务事项库中自由选取。

编制办事指南：统一规范事项名称、大小项划分，制定统一的受理标准、审查标准、决定标准和监管标准。

规范明确申办受理的标准，要重点规范办理依据、受理范围、申请条件、申请材料（明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求）、办理时限、基本流程等要素。

依法科学合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为办事群众提供清晰的指引；提供可下载的材料格式文本和示范文本，让群众看得懂、会办事；取消各类无谓证明和繁琐手续，凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消；各部门可通过信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料。

编制业务手册：细化量化受理、审查、决定以及监督检查等环节的裁量基准，明确各环节审查或检查的内容、要求和方法，规范和限制自由裁量权。

（责任部门：各县市区人民政府、市直进驻审批大厅各相关部门，201X年7月31日前完成）2.推进办事流程简化优化和服务模式创新。

最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，提高服务质量。

重点整合缩减和规范政务服务事项的申请、受理、审查、决定等办理环节。

对跨层级的行政许可和服务事项由市直各相关部门牵头，各县市区相关部门配合，按照扁平化的要求逐步简化为一级办理。

（责任部门：各县市区人民政府、市直进驻审批大厅各相关部门，201X年5月31日前完成）（二）实行政务服务管理系统和业务办理系统统一运行，打造一体化政务服务3.根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号)和《X省政务服务中心省市两级“互联网+政务服务”平台统分建设任务分解》的要求，市行政审批管理中心统一建设全市政务服务管理和业务办理系统, 提供给市级、县级、乡级、村级政务服务中心统一使用，实现事项受理、办理和反馈等功能，各县（市、区）配合实施，不再重复建设政务服务管理和业务办理系统，存储和计算服务由市大数据办统一提供，各县（市、区）无需采购。

（责任部门：市行政审批管理中心负责建设，201X年7月31日前完成，各县市区人民政府配合实施）4.各县（市、区）、乡镇（街道办）政务大厅相关智能化系统进行改造升级，接入市级政务服务管理平台（包含排队叫号、双屏互动评价、智能服务平台、LED大屏显示、触摸查询、智能填单台、样表机、自助机、短信告知、微信通知等系统），实现便民智能的一体化政务服务功能，根据各县（市、区）不同情况，可充分利用银行、电力或大型企业等各类人员密集地点增设便民服务自助终端。

相关设备参数由市行政审批管理中心下发具体指导意见。

（责任部门：各县市区人民政府、市行政审批管理中心，201X年10月31日前完成）（三）设立综合受理窗口，推行无差别服务5.完善基层便民服务中心基础设施建设，将政务服务平台和电子政务外网延伸到基层。

加强乡镇（街道办）便民服务点的场地、人员配备、硬件设施建设，整合基层政务服务事项进驻服务网点，推动基层服务网点与政务服务网集成，实现线上线下一体化，设立综合受理窗口，配备能够支撑“一窗受理”窗口运行所需的设施设备、受理人员，实现“一窗综合受理、分类审核办理、统一窗口出件”。

（责任部门：各县市区人民政府、市行政审批管理中心，201X年9月30日前完成）6.推动政务服务事项下沉基层，涉及自然人的政务服务事项原则上应全部进驻街道、乡镇实体大厅；涉及法人的政务服务事项分类进驻市、县（市、区）级实体大厅；少数专业性强的部门可根据业务需要保留少量专业办事大厅。

将企业设立、投资项目审批业务链条等相近相关的事项或者相同行业、领域内的事项，分类整合集中到各级政务服务大厅综合服务窗口实行“一窗通办”，方便服务对象对关联业务一次性办理，并推动部门审批流程的整合优化。

（责任部门：各县市区人民政府、市直进驻审批大厅各相关部门，201X年10月31日前完成）7.推动实体大厅去层级化，打造面向全市的无差别“综合服务大厅”，统一市、县（市、区）、乡镇（街道办）三级服务大厅的服务内容、服务规范等管理机制，逐步实现政务服务全市通办。

市行政审批管理中心应加强对全市政务大厅的统一规范和一体化管理，逐步实现政务服务全市通办。

（责任部门：市行政审批管理中心、各县市区人民政府，201X年5月31日前完成）（四）建设自助服务区，构建24小时智能服务8.各县（市、区）在本级政务服务中心设立24小时自助服务区，依据大厅办件量和实际需求配备相应的自助服务一体机等智能化设备，提供一般事项查询、自助办理、证明打印、远程咨询等服务。

（责任部门：市行政审批管理中心、市直进驻审批大厅各相关部门、各县市区人民政府，201X年10月31日前完成）9.有条件的县（市、区）协调水、电、暖、气等业务系统与“互联网+政务服务”系统对接整合，实现在自助服务一体机、政府网站上查询和缴费。

（责任部门：各县市区人民政府、市直进驻审批大厅各相关部门，201X年10月31日前完成）（五）编制信息资源共享目录，实现数据互联互通10.梳理市本级各部门、各县（市、区）政务服务办件基本信息（申请材料、表单等）、过程信息、结果信息（含批文、证照）等数据，编制政务信息资源共享目录，实现政务服务数据的统一注册、发布、申请、授权、获取、维护和交换，推进互联互通和信息共享，逐步实现一号申请。

（责任部门：市直进驻审批大厅各相关部门、各县市区人民政府，201X年10月31日前完成）11.开展政务信息系统对接整合，按照谁建设系统谁负责对接的原则，各部门（人力资源和社会保障局、住房公积金管理中心、不动产登记局、房地产管理局等）要加快改造自有的跨层级垂直业务信息系统，与各级政务服务平台对接，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务数据的互联互通，实现事项动态同步管理、一网通办、一窗受理，办件基本信息、过程信息、结果信息（含批文、证照）等办件全流程信息与市级政务服务平台实时交换。

各部门原则上不再建立单个部门孤立的信息系统。

市直各部门负责省、市级系统的对接任务，各县（市、区）人民政府负责本级业务系统的对接任务。

（责任部门：市直各部门、各县市区人民政府负责，201X年12月30日前完成）（六）拓展12345服务功能，确保呼有所应12.建立完善各级服务大厅网上和现场热线咨询服务体系，逐步建立全市政务服务咨询信息知识库，重点拓展网站、微信、短信、移动终端、自助终端等网络渠道的服务，切实为申请人提供全面、准确的政务服务咨询。

依托政务服务咨询体系，及时受理和处置来自服务对象的投诉，并对投诉处理情况进行督查督办。

推动12345便民服务电话和政务服务咨询平台互联互通，逐步推进12345平台从传统“语音服务模式”向“网络服务为主，电话服务为辅”的转型发展，做到“民有所呼，我有所应”。

（责任部门：市行政审批管理中心、各县市区人民政府，201X年10月31日前完成）（七）梳理中介服务组织，实施集中管理13.中介服务管理系统统一发布中介服务事项和中介机构信息，推行企业自选、随机抽取、网上竞价等中介机构选取方式，建立中介机构信用系统，并实现与行政审批业务办理系统等互联互通和有机整合。

各县（市、区）将行政审批涉及的中介服务事项清单、中介服务机构名录、办事指南等基础信息梳理报送至市行政审批管理中心统一发布，实时动态调整。

建设全市统一的涉及行政审批的中介服务平台，实行跨地区、跨部门、跨层级信息共享共用。

（责任部门：市行政审批管理中心、各县市区人民政府，201X年10月31日前完成）（八）开展政务服务数据分析和挖掘，提供精准服务14.运用“互联网＋”手段，整合分析政务服务申请行为数据、政务服务数据库等资源，形成方便为市民和企业服务的数据资源体系。

通过数据分析，进一步精简事项环节，优化事项流程。

在全市逐步推进网上办事过程的智能服务，提高用户体验，并积极利用大数据挖掘技术，开展跨领域、跨渠道、跨时间的综合分析，有效分析群众办事行为，精准把握群众需求，实现主动为群众服务。

（责任部门：市行政审批管理中心、各县市区人民政府，201X年10月31日前完成）15.依托网上大厅评价、实体大厅评价、第三方评估，建立科学合理的考评体系。

定期发布绩效评估结果，实现以评促建、以评促用，不断优化服务内容，提高服务效能。