酒店服务经典案例-清规戒律
法律法规酒店案例(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在经营过程中，酒店却因一系列法律法规问题引发了消费者投诉，最终演变成一场侵权纠纷案。
二、案件经过（一）消费者投诉2021年5月，一位名叫李明的游客入住该酒店。
在入住过程中，李明发现酒店客房内设施陈旧，空调、电视等电器设备均存在故障。
在与酒店工作人员沟通后，李明要求更换房间，但酒店以“房间紧张”为由拒绝了他的要求。
李明遂向酒店投诉，要求酒店赔偿其损失。
（二）酒店调查接到投诉后，酒店管理层高度重视，立即成立调查组对李明所反映的问题进行调查。
经调查，发现李明所反映的情况属实。
酒店承认在客房设施维护方面存在疏忽，并向李明表示歉意。
（三）协商未果酒店在承认错误后，提出给予李明一定数额的赔偿。
然而，李明认为酒店所提出的赔偿金额过低，无法弥补其损失。
双方协商未果，李明遂向当地消费者协会投诉。
（四）消费者协会介入消费者协会接到投诉后，立即介入调查。
经调查，发现该酒店在客房设施维护、服务态度等方面存在多处问题，严重侵犯了消费者权益。
消费者协会遂向酒店发出整改通知，要求酒店在规定时间内整改到位。
（五）酒店整改面对消费者协会的整改通知，酒店管理层高度重视，立即采取措施对存在的问题进行整改。
一方面，加强客房设施的维护保养，确保客房设施的正常使用；另一方面，提高员工的服务意识，改善服务态度。
（六）二次投诉尽管酒店进行了整改，但消费者李明仍不满意。
他认为酒店在整改过程中存在敷衍了事的现象，遂再次向消费者协会投诉。
三、案件处理消费者协会在接到李明的二次投诉后，再次对酒店进行调查。
经调查，发现酒店在整改过程中确实存在敷衍了事的现象。
消费者协会遂要求酒店再次整改，并依法对酒店进行处罚。
在消费者协会的监督下，酒店对存在的问题进行了彻底整改。
同时，酒店对李明进行了赔偿，并公开道歉。
酒店大堂副理处理案例
酒店大堂(dàtáng)副理处理案例酒店大堂(dàtáng)副理处理案例案例(àn lì)1：事情(shì qing)是这样的。
某晚两位男性来我酒店(jiǔ diàn)登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反响在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。
现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。
现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？解决方法：1，本着酒店对客效劳，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。
也不是本着我们没错，就不管的原那么报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购置《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。
一般酒店〔高端〕都会购置的，就是防止之此类事件发生！3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因〔是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况〕在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承当相关责任的。
酒店服务案例经典!从业人员必看!!
领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。
领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。”
边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”
小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。
小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……
就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”
餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”
当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
酒店服务礼仪培训事例（共五则）
酒店服务礼仪培训事例（共五则）第一篇：酒店服务礼仪培训事例作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
下面是酒店服务礼仪培训事例，欢迎参考阅读！1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
酒店服务20个案例
酒店服务20个案例１.“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
２.环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费账单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包…金芒果‟香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
最新整理酒店服务案例分析 -应对客人无理要求.docx
最新整理酒店服务案例分析 -应对客人无理要求三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。
就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。
保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。
保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。
保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。
”这时吴先生更恼火了。
这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。
”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。
可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。
次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。
”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到xxx能够常住我们酒店。
”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。
一定，一定。
”案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。
作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。
所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。
本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。
【干货】酒店培训之16则酒店经典服务案例
销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。 “你不同意?我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。 “按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。 “我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。” “好啊。” “那回头见。”
3 离店之际
某酒店总台。
一位前台接待员正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到接待员手里低声 道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
接待员略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对 客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个 好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
评析
本案例中大堂王副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人 当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡 逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小王深入体察、准确抓住了外国客人 对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还 特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情 等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
16则酒店服务经典案例,讲给你的员工听（三）
16则酒店服务经典案例,讲给你的员工听（三）案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司展开剩余90%“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的.我拒付房金.”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意.”办公室主任边说,边为客人斟加了茶.“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了.”客人用日语对身边的小姐叽咕几句.“先生是日本人?中国话说得不错吗.”“half japan(ese)”客人冒出一句英语.“先生挺风趣,‘半个日本人’.”“是呀.我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的.”“噢,您是第一次来上海吗?”“当然是第一次.到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级的,倒霉的事今天又让我给碰到了.”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’,我可要祝福您交好运喏.”办公室主任做着祈祷的手势.“什么意思?”客人有点好奇不解.“我不相信迷信,但我却相信‘好事多磨’的话.可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸.我店的电梯是日本三菱的,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了.我想,先生您的生意肯定会谈得很成功.”办公室主任说得象真的一样.“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了.“当然啦,我国还有一句古语,叫做‘大难不死,必有后福’,虽然电梯出故障,我们要承担责任,但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀.”“你真会讲话.”客人笑了.“托你的‘口彩’,生意如果谈成功,一定忘不了你.”“您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问.“伤倒没伤着,就是……早餐到现在还没有用呢.”客人似乎没有什么可说的了.“噢,非常对不起,我耽误你们用餐了.”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢.我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请他拜访您两位.”“不必了,你的接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心的事,在气头上说说而已.”办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别.客人用完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上.男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么.案例十一:清规戒律“建立服务规范,是对客人进行最有效服务的基础.服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性,而规范就是使这样的重复有章可循.”某教师正在给学员们上课.他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店,因没有建立良好的服务标准,或者说规范化体系不健全,给接待服务造成了困难的故事.[画面]一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂,要求提供双人客房.总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件.日本客人解释说,日本人结婚没有结婚证,但在所持的护照上是有注明的,而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓).但接待小姐既不懂日语,又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑.因为这位男客能说一口相当不错的汉语,又足登一双“火炬牌”运动鞋.其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游.面对如此窘况,接待小姐们言之凿凿,举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书.最后僵持到不得不由经理出面,才算给日本客人解决了问题.接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人呢?第二天一早,这对日本客人便结帐离店.“从上述故事中,我们可以发现,这家新开张的饭店,没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证,外出旅游也不是总带在身上的.那么,这位接待小姐的责任在哪里呢?这就引出了我想给大家讲的第二个故事.”教师继续给学员们上课.[画面]某教授赴某地讲学,下榻一家开张不久的饭店.当时陪他进店的有当地一分管酒店业的领导.在大堂总台接待处,很快就办理好了入店手续.当地领导腰间bp机提示有急事,暂时离去.教授来到所住楼层服务台.服务员事先得到通知,将有一位饭店管理专家入住,但面对教授仍然照章办事,收取了教授客房钥匙的押金.教授感到有些意外,但依然从命.教授进客房正欲坐下休息,服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表.教授回答说一会儿下楼时会补登记的,服务小姐们不肯离去.教授不得不再次强调:“我洗过脸后,会去登记的.”“从第二个故事中我们可以得出这样的结论,即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的.这就提出了对服务员的素质要求.第一个故事中的那位小姐,循规蹈矩,主观臆断,是因为她缺乏应有的知识素质.第二个故事中的服务员虽然认真负责,但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则,规范服务加上超常服务才算得上优质的服务.一名优秀的服务员,必须努力提高本身素质,在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合.当然,这需要服务员在实践中长期积累,努力摸索,刻意提高.案例十二:当客人突然袭来之际某日晚上六时许,河南某饭店的大堂内灯光辉煌,宾客如云.总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续.这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房.”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房.”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下.”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房.经过核查,所余空房的房金都是每间218元的.他如实告诉客人.此时那位姓张的先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么忽然调成218元了呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去,小马没有防备,结果吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下.但他马上想到自己的身份,决不能和客人一般见识,决不能意气用事,于是尽量克制,使自己镇定下来.接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住满了,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴.”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧.”张先生见势也就软了下来.小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间.然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈.在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了.那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾.[评析]客人张先生的所作所为肯定是不对的.而小马的表现是无可非议的.他既不还手,也不用恶语回敬.他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留住两位客人,并让他们最后拥有一次愉快的住店经历.当然小马在客人突然袭击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己,不与客人一般见识.小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛.如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃.想要提升酒店员工服务技巧？亚美培训可针对酒店员工开展相关内训课程，因材施教，全面提升酒店员工服务水平！。
酒店管理案例不能让客人把遗憾带走
不能让客人把遗憾带走内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。
可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。
能让客人把遗憾带走吗？锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水，圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。
本案涉及：1、客人遗失物品的处理2、对客的细腻服务案例正文：10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。
他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。
”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。
小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。
”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。
大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。
正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。
“对，还有垃圾尚未翻过。
”三位服务员不约而同的想到了一起。
于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。
北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。
大家都不约而同地皱了皱眉。
想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。
小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。
小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。
”小邓肯定地说，“好，些小袋垃圾。
快些倒出来找。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
酒店服务经典案例-清规戒律
酒店服务经典案例:清规戒律酒店服务经典案例：清规戒律”建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。
服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。
”某教师正在给学员们上课。
他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。
总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。
日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。
但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。
因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双”火炬牌”运动鞋。
其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。
面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。
最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。
接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
”从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。
那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。
”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。
当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。
在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。
当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。
服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。
教授感到有些意外，但依然从命。
教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。
涉及法律法规的酒店案例(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业也迎来了前所未有的繁荣。
然而，在追求经济效益的同时，部分酒店为了吸引顾客，忽视法律法规，违规经营，给消费者带来了诸多困扰。
本文将以一起酒店违规经营案例为切入点，分析相关法律法规，并对案例进行深入剖析。
二、案例描述2021年6月，某城市消费者李某在某知名酒店入住。
在入住过程中，李某发现酒店存在以下违规行为：1. 酒店客房内未按照规定放置消防设施，如灭火器、烟感报警器等；2. 酒店在未取得相关许可证的情况下，擅自开展客房内迷你吧经营；3. 酒店在客房内销售未经检验检疫的食品，如海鲜、水果等；4. 酒店客房服务员在提供服务过程中，未佩戴统一的工作证，无法证明其身份。
李某在发现上述问题后，与酒店管理层沟通，要求酒店整改。
然而，酒店管理层对此置若罔闻，甚至对李某进行言语威胁。
无奈之下，李某向当地消费者协会投诉。
三、法律法规分析1. 《中华人民共和国消防法》：该法规定，机关、团体、企业、事业等单位应当按照国家有关规定，配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效。
酒店未按照规定配置消防设施，违反了《消防法》的相关规定。
2. 《中华人民共和国食品安全法》：该法规定，食品生产经营者应当依法取得食品生产经营许可。
未经许可，不得生产经营食品。
酒店在未取得相关许可证的情况下，擅自开展客房内迷你吧经营，违反了《食品安全法》的相关规定。
3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：该法规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权等。
酒店在客房内销售未经检验检疫的食品，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。
4. 《中华人民共和国治安管理处罚法》：该法规定，扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。
宾馆保洁黄金时刻优秀服务案例
宾馆保洁黄金时刻优秀服务案例
20xx年X月X日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。
这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。
“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。
守正心走正道酒店案列
守正心走正道酒店案列服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。
服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
酒店正能量案例小故事篇1一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。
她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。
犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。
”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。
”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”“大概200多元左右，您觉得怎么样?”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。
”说着就要往外面走去。
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。
小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。
”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。
我以后一定给你个惊喜。
”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。
”几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。
正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。
这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。
正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。
我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。
我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。
饭店管理服务案例
案例四：到底应不应该开房
一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值 班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在 酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹 经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必 须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记， 但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可 怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况， 对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以 保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽 快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人 开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼， 然后和刘总一起到前台补办入住手续。
案例六：千万次的问—您早
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭 敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时， 这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗 过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问 候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早 餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问 候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁 肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上 楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士 终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点 别的吗!”
在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地 称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺 术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人 的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良 好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人。 目前国内外著名的饭店规定：在为客人办 理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台 员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前， 就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要 努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们 时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本 的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会 忘记他们。
酒店合规案例：合规无小事
酒店合规案例：合规无小事
概述
合规对于酒店业来说至关重要。
不仅能够帮助酒店遵守法律法规，还能提升酒店的声誉和竞争力。
本文将介绍一个实际的酒店合规案例，展示合规在酒店经营中的重要性。
案例背景
某酒店因违反了消防安全法规而导致一起火灾事故。
该酒店由于未按照相关法规进行消防设备的安装和维护，导致火灾蔓延，造成多人伤亡和财产损失。
这一事件引起了媒体和公众的广泛关注，给酒店造成了巨大的声誉损失。
合规对酒店经营的重要性
合规是酒店经营中的基础。
合规不仅意味着遵守法律法规，还包括践行商业道德和社会责任。
对于酒店来说，合规具有以下重要性：
法律风险管理
合规能够帮助酒店规避法律风险。
通过了解并遵守各种法律法规，酒店可以降低违法风险，避免可能导致法律纠纷或罚款的事件
发生。
建立良好声誉
合规是树立酒店良好声誉的基石。
应该遵守的合规标准不仅包
括法律要求，也包括行业自律和社会期望。
酒店积极履行合规责任，能够获得客户和公众的认可，并树立良好的企业形象。
竞争优势
合规能够为酒店带来竞争优势。
在一个讲究合规的行业中，合
规经营的酒店更能吸引投资者和客户的信任和支持。
此外，一些国
家和地区的政府还会对合规酒店提供奖励和优惠政策，为其发展提
供更多机会。
总结
以上案例反映了酒店合规的重要性。
合规不仅是遵守法律法规
的要求，更是酒店经营中不可或缺的一环。
只有通过合规经营，酒
店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户和投资者的信任和
支持。
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酒店服务经典案例:清规戒律
酒店服务经典案例：清规戒律
”建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。
服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。
”某教师正在给学员们上课。
他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。
总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。
日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。
但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。
因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双”火炬牌”运动鞋。
其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。
面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。
最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。
接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
”从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。
那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。
”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。
当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。
在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。
当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。
服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。
教授感到有些意外，但依然从命。
教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。
教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。
教授不得不再次强调：”我洗过脸后，会去登记的。
”
”从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。
这就提出了对服务员的素质要求。
第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。
第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。
一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。
当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
感谢您的阅读！。