银行柜台业务案例分析1
银行外汇业务违规案例分析
银行外汇业务违规案例分析近年来，我国外汇市场的发展迅猛，银行作为外汇市场的主要参与者，外汇业务的规模和复杂度也在不断增加。
然而，一些银行机构在开展外汇业务时存在着一些违规行为，给市场秩序和金融稳定性带来了一定的风险。
本文将通过对某银行的外汇业务违规案例进行分析，探讨违规的原因和影响，以及如何加强监管防范违规行为。
某银行违规案例发生在2018年，该行在外汇交易中存在着内幕交易、虚假交易、操纵汇率等违规行为。
一些银行员工利用自己掌握的信息，提前获取外汇交易的重要信息，利用这些信息进行操纵市场，牟取非法利益。
此外，还有部分银行员工编造虚假的外汇交易，违规开展自营交易，甚至涉嫌将客户的资金用于非法经营活动。
这些违规行为严重扰乱了外汇市场秩序，对金融稳定性带来了一定的风险。
违规行为的发生原因有多方面的因素。
首先，银行员工缺乏良好的职业道德和风险意识，个别员工为了个人利益不择手段地违规操作。
其次，银行内部的监管和风控机制不够完善，对外汇业务的内控管理不严格。
对关键岗位的风险防控措施不到位，监管人员的监管能力和监管手段不足。
此外，监管制度的漏洞也为违规行为提供了空间，一些监管缺失导致了银行外汇业务违规行为的发生。
银行外汇业务违规行为的影响主要体现在两个方面。
首先，违规行为对外汇市场秩序和金融稳定性造成了冲击。
外汇市场是一个高度敏感和容易受到影响的市场，一些违规操作可能会导致市场价格的异常波动，给投资者带来损失。
其次，违规行为损害了银行的声誉和信誉，降低了银行在客户心中的形象。
针对银行外汇业务违规行为，应加强监管和防范。
一方面，银行内部应加强风险管理和内控体系建设，健全各类规章制度，完善内部审批机制和制度约束，加强对关键岗位人员的职业道德和风险意识教育培训。
另一方面，监管部门应提高监管能力和监管手段，加强对银行外汇业务的监管力度，提高市场准入门槛，严防违规行为的发生。
此外，还应加强信息共享和合作，建立跨机构之间的监管协作机制，及时发现和查处违规行为。
银行行业最佳实践与案例分析
银行行业最佳实践与案例分析近年来，随着金融科技的快速发展，银行行业也在不断创新和改进，以适应现代社会的需求。
本文将从几个方面探讨银行行业的最佳实践，并通过案例分析来展示其在实践中的应用。
一、数字化转型数字化转型是银行行业的重要趋势之一，它不仅能提高银行的效率和服务质量，还能满足客户的个性化需求。
以中国的移动支付为例，支付宝和微信支付等数字支付平台的兴起，使得消费者可以随时随地进行支付和转账。
这种便利的支付方式不仅提高了用户体验，也为银行带来了更多的业务机会。
二、智能客服随着人工智能技术的发展，智能客服在银行行业中的应用越来越广泛。
通过自然语言处理和机器学习等技术，智能客服可以为客户提供24小时不间断的服务，并且能够快速准确地回答客户的问题。
例如，中国的某银行引入了智能客服机器人，可以帮助客户查询账户余额、办理转账等业务，大大提高了客户的满意度和银行的效率。
三、风险管理在金融领域，风险管理是银行行业最重要的工作之一。
银行需要通过科学的风险评估和控制机制，来保护自身和客户的利益。
例如，某银行在贷款业务中采用了风险评估模型，通过分析客户的信用记录、收入情况等因素，来判断客户是否具备还款能力。
这种风险管理的实践可以有效降低银行的不良贷款率，保持良好的资产质量。
四、社会责任银行作为金融机构，除了追求经济效益外，还应承担起社会责任。
许多银行在实践中积极履行社会责任，通过捐赠、支持教育等方式回馈社会。
例如，某银行在某地区设立了“金融教育基金”，为当地学校提供金融知识教育和培训，帮助提高学生的金融素养。
五、跨界合作随着金融科技的发展，银行也开始与其他行业进行跨界合作，以提供更多元化的服务。
例如，某银行与电商平台合作，推出了信用卡分期购物服务，使消费者可以在购物时享受分期付款的便利。
这种跨界合作不仅能够拓展银行的业务范围，还能提高客户的消费体验。
综上所述，银行行业的最佳实践包括数字化转型、智能客服、风险管理、社会责任和跨界合作等方面。
银行取钱法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景甲某系我国某银行客户，在该银行开设有一张储蓄卡。
2019年6月，甲某在银行ATM机取款时，发现ATM机屏幕显示取款金额与实际金额不符，甲某立即向银行工作人员反映情况。
银行工作人员在调查后发现，ATM机存在故障，导致甲某实际取款金额低于屏幕显示金额。
甲某要求银行赔偿损失，但银行以故障为由拒绝赔偿。
甲某遂向法院提起诉讼。
二、争议焦点1. 银行是否应当赔偿甲某的损失？2. 银行在ATM机故障情况下，是否应当承担举证责任？三、法院判决法院经审理认为，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”银行作为ATM机的运营方，有义务保证ATM 机的正常运行。
在本案中，银行未能保证ATM机的正常运行，导致甲某的实际取款金额低于屏幕显示金额，侵犯了甲某的合法权益。
因此，银行应当承担违约责任，赔偿甲某的损失。
关于举证责任问题，法院认为，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
”在本案中，甲某主张银行未履行合同义务，银行有义务证明ATM机故障的原因及责任。
由于银行未能提供充分证据证明ATM机故障的原因及责任，故法院认定银行应当承担举证不能的不利后果。
四、案例分析1. 银行是否应当赔偿甲某的损失？本案中，银行作为ATM机的运营方，有义务保证ATM机的正常运行。
ATM机故障导致甲某的实际取款金额低于屏幕显示金额，侵犯了甲某的合法权益。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，银行应当承担违约责任，赔偿甲某的损失。
2. 银行在ATM机故障情况下，是否应当承担举证责任？在民事诉讼中，举证责任的一般原则是“谁主张，谁举证”。
本案中，甲某主张银行未履行合同义务，银行有义务证明ATM机故障的原因及责任。
由于银行未能提供充分证据证明ATM机故障的原因及责任，故法院认定银行应当承担举证不能的不利后果。
实用文_银行业法律案件案例分析报告_1
银行业法律案件案例分析报告银行业法律案件案例分析报告篇一:1、海南发展银行是怎样建立起来的?19__年之前，即海发行兼并托管信用合作社事件之前，海南省被设立为经济特区，经济开始快速发展，房地产业也大规模扩张，同时伴生了许多金融机构。
但是并没有得到政府的有效监控，房地产业出现了泡沫，并在19__年代中后期，泡沫开始崩溃。
海南省的银行类金融机构数目很大，在这种激烈的市场竞争情况下，各个信用社都采取了高利息的方式来吸引存款。
后来随着房地产泡沫的破灭，许多信用社都出现了大量的不良资产，而对储户承诺的高利息也加剧了这些信用社经营困境。
19__年12月16日，中国人民银行宣布，关闭海南省5家已经实质破产的信用社，其债权债务关系由海发行托管，其余29家海南省境内的信用社，有28家被并入海发行。
2、海南发展银行为何被政府关闭?(一)不良资产比例过大。
可以说，海南发展银行建立本身就是一个吸纳海南非银行金融机构不良资产的怪胎。
19__年5月以后，国家加大金融宏观调控力度，房地产热逐步降温，海南的众多信托投资公司由于大量资金压在房地产上而出现了经营困难。
有关部门认为，可以靠公司合并后的规模经济和制度化管理，使它们的经营好转，信誉度上升，从而摆脱困境。
19__年底，遵循同样的思路、有关部门又将海南省内28家有问题的信用社并入海南发展银行，从而进一步加大了其不良资产的比例。
二)违法违规经营，海南发展银行建立起来以后，并没有按照规范的商业银行机制进行运作，而是大量进行违法违规的经营，其中最为严重的是向股东发放大量无合法担保的贷款。
许多股东的贷款发生在其资本到账后的一个月，入股单位实际上是刚拿来，又拿走。
股东贷款实际上成为股东抽逃资本金的重要手段。
这种违法违规的经营行为显然无法使海南发展银行走上健康发展的道路。
3、对海南发展银行风险进行分析?从海发行的本身来看，一方面，从海发行的性质来看，它是由中国人民银行总部设在海南省的一家股份银行，银行由海南省政府控股，它不仅有中国银行强大的后盾，还有海南省地方政府的大力支持，无论是在政治还是经济领域都有着强大的优势。
商业银行柜面业务操作风险案例集萃
商业银行柜面业务操作风险案例集萃商业银行的柜面业务是银行的基础业务之一，也是银行的核心服务之一。
然而，随着银行业务的复杂性和多样性增加，柜面业务操作风险也日益凸显。
本文将通过一些具体的案例，分析商业银行柜面业务操作风险的来源、影响及防范措施。
案例一：内部欺诈某城市商业银行的一位柜员李某，利用职务之便，通过伪造客户签名、盗用银行密钥等方式，从客户的账户中盗取大量资金。
这个案例属于内部欺诈，主要原因是内部管理不严格，员工职业道德缺失。
这种风险对银行的影响非常大，可能导致客户流失、声誉受损，甚至可能引发金融危机。
案例二：操作失误某大型商业银行的一位柜员在为客户办理定期存款业务时，由于疏忽大意，将客户的定期存款利率输入错误，导致客户损失惨重。
这个案例属于操作失误，主要原因是操作流程不规范，员工操作不熟练。
这种风险虽然不会对银行造成严重的财务损失，但会影响客户体验和银行声誉。
案例三：外部欺诈某家股份制银行的一位客户通过伪造身份信息，骗取了该银行的贷款。
这个案例属于外部欺诈，主要原因是银行对客户身份信息的审核不严格。
这种风险可能导致银行承担不必要的债务，甚至可能引发法律纠纷。
针对以上三种操作风险，银行应该采取以下措施进行防范：1、加强内部管理。
银行应该建立完善的内部控制体系，包括员工职业道德教育、操作流程规范、绩效考核制度等。
同时，要加强对员工的监督和管理，发现异常行为及时进行处理和惩罚。
2、加强客户身份信息审核。
银行应该加强对客户身份信息的审核和管理，采用多种手段进行身份认证和验证，确保客户的身份信息真实有效。
3、加强员工培训。
银行应该加强对员工的培训和教育，提高员工的业务素质和服务水平。
同时，要加强对员工的监督和管理，发现操作失误及时进行处理和纠正。
4、加强风险预警和管理。
银行应该建立完善的风险预警和管理体系，及时发现和处理潜在的操作风险。
同时，要加强对风险的分析和管理，制定相应的应对措施和预案，确保银行能够及时有效地应对各种风险事件。
案例分析
操作，被作案嫌疑人利用；
●在代理开银行卡业务时，开立银行帐户申请书上没有已开设存折
的说明，导致作案嫌疑人有机可乘；
●李某用客户张某存折支取现金时签名均是客户张某的名字，让柜
员放松了警惕
防范措施
●严格执行开户手续的操作规程。代办人必须现场提供客户本人和代办人
就开户办理李某的开户业务，造成错用身份证开户；
●经办柜员没有严格按照规定审核客户证件，也没有认真审核客户
在存款凭条上的签名是否与开户名称一致；
●后台主管在加盖业务公章时，也没有认真审核资料就盖章； ●整理传票时发现有两笔定期传票户名相同，签名不同也没有引起
重视，擅自在签名不同的传票后加上一个“代”字；
案例一：违规办理个人开户业务造成资金风险 案例描述
2010年1月14下午，犯罪嫌疑人李某代其朋友张某办理理财通开 卡业务，柜员要求李某出示存款人和代办人有效身份证时，李某称他
的证件在外地的朋友手里，身上只带了复印件，并说是某支行行长的
朋友，想行个方便。柜员在缺失代办人身份证原件下为张某开立了一 户通卡和本外币一本通存折。之后，张某往该帐户存入10万元人民币 。2010年1月30、3月3期间，李某到柜台用存折分别支取现金4次，
案例分析 案例分析
●该案例是日常柜台业务中经常出现的差错，原因是柜员在办理
业务的过程中责任心不强，粗心大意造成的。
●复核人员复核时流于形式，未认真核对传票与现金。 ●办理现金存取款时，未坚持出纳制度中“唱收唱付”原则，与
客户核对。
●中午未进行班结盘库，未能及时发现差错。
防范措施 ●柜台工作有时会较枯燥、机械式，容易麻痹大意，所以柜员在
银行违规操作案例分析
银行违规操作案例分析标题：银行违规操作案例分析：保险销售违规行为及法律后果摘要：本文将以“银行违规操作案例分析”为题，详细分析一起发生在2010年的保险销售违规行为案例。
该案涉及某银行违规向客户强制销售保险产品、未充分履行信息披露义务等行为，导致客户权益受损。
最后，律师将对该案进行评述。
1.案件背景与事件过程2010年1月，某银行在销售投资产品过程中，违反明确协议，将保险产品强制植入其中。
该行为违反了银行业务规范和国家的法律法规。
详细情况如下：（1）事件发生时间：2010年1月（2）事件发生地点：某银行分行（3）参与方：银行工作人员，客户（4）事件过程：-银行工作人员在推销投资产品时，将保险产品作为标配推销给客户，未经客户同意。
-银行工作人员未履行充分的信息披露义务，对产品风险和特征等核心要点未予以告知。
-银行工作人员为了达到销售指标，采取虚报客户需求等不正当手段。
2.法律后果与司法诉讼针对该银行的违规行为，受损客户选择了起诉该银行，维护自身权益。
法院对该案进行了审理，并作出了以下判决：（1）判决时间：2011年5月（2）法院：某市中级人民法院（3）判决结果：-该银行被判赔偿所有受害客户损失。
-该银行需要承担相应的违规罚款。
3.律师的点评本案中的银行违规行为涉及多项违法行为，严重侵害了客户权益。
首先，银行在销售投资产品时，将保险产品作为必要组成部分，未经客户同意，这是对客户自由选择的侵犯。
其次，银行未履行充分的信息披露义务，未向客户提供足够的产品风险和特征信息，这违反了消费者权益保护法。
再者，银行工作人员为了达到销售指标，采取虚报客户需求等不正当手段，这是违反职业道德与行业规范的行为。
对于此类银行违规行为，法律明确规定，当客户的权益受到侵犯时，客户具有救济权。
他们可以选择起诉银行，维护自身权益。
在本案中，受损客户选择了司法途径，并成功获得了赔偿。
这充分体现了法律对于保护消费者权益的决心和力度。
为了避免类似事件的再次发生，银行应加强内部风控，建立健全的内部控制制度。
银行柜台业务案例分析1
1、柜员挪用现金案件（2006）建行德州平原支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉如果不是建行山东德州分行对所辖的德州市平原县支行（下称平原支行）进行突击检查，营业室综合柜员刁娜挪用、盗用银行资金逾2000万元一案，也许根本无人知晓。
涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。
她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。
日前，中国银监会对此案件进行了业内通报和警示。
据银监会案件专项治理督导组（下称督导组）的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为建行平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。
梦断彩票彩票中特等奖的概率大约在千万分之一。
以“七星彩”为例，购买全部排列组合（1000万种）需要2000万元，必然包含可以中得500万元的特等奖号码。
这个概率，与刁娜“投资”彩票的成本收益比刚好吻合。
督导组的调查表明，刁娜的手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。
所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。
由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。
为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚（刁娜男友李顺峰之兄）、周会玲（德州卫校体彩投注站业主）、冯丽丽（德州保龙仓体彩投注站业主）三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。
在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。
相对而言，直接盗取银行现金更为困难。
因为银行每天下班前都要轧账。
但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。
调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户；如此这般，盗取现金总计54万元。
商业银行柜台业务代理业务
对柜台业务代理过程中的操作流程、人员、系统等进行风险识别， 避免因操作不当导致的风险。
风险评估
风险衡量
通过定量和定性相结合的方法， 对识别的风险进行衡量，为后续 的风险控制提供依据。
风险排序
根据风险程度对代理业务进行排 序，优先处理高风险业务，降低 风险发生的可能性和影响。
风险报告
定期对代理业务的风险进行评估 和报告，让管理层了解风险状况 并及时采取应对措施。
客户需要跟进交易进展情况，及 时向对方提供进展情况及反馈意 见。
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商业银行柜台业务代理的风险 管理
风险识别
客户身份识别
在办理代理业务时，需要对客户的身份进行合法、真实、有效的 识别，防止冒充、虚假等情况。
业务风险识别
对代理业务的种类、流程、涉及的风险进行全面分析和识别，特别 是对于高风险、复杂度高的业务更需谨慎处理。
风险控制
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制度建设
建立和完善代理业务的规章制 度，确保业务操作的规范性和
风险控制的有效性。
流程优化
对代理业务的流程进行优化和 改进，特别是在高风险环节加 强控制，提高业务运营效率。
人员培训
加强柜台业务代理人员的培训 ，提高他们的风险意识和风险
管理能力。
系统支持
采用先进的信息技术手段和系 统支持，减少人为操作失误和
银行柜台服务对象广泛，包括个人和企业客户，可以满足不同客户的金融需求。
商业银行柜台业务发展历程
商业银行柜台业务的发展经历了多个 阶段。
随着科技的发展，银行柜台业务逐渐 实现了电子化和信息化，服务范围和 服务时间也得到了扩大和延长。
在早期，银行柜台业务主要是以手工 操作为主，服务范围有限。
商业银行柜台业务代理业务
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案例分析
XX银行代理保险业务的成功案例
业务概述
XX银行通过柜台业务代理销售保险产品，提供客户一站式的金融解 决方案。
成功因素
该银行与多家知名保险公司合作，推出多款适合不同客户需求的保 险产品，同时提供专业的咨询和售后服务，满足了客户的多元化需 求。
业务效果
XX银行代理保险业务在短时间内取得了显著增长，客户满意度高，为 银行带来了稳定的收入和优质客户。
降低成本
通过代理业务，商业银行可以降低运营成本 ，减少人力和物力投入。
提高效率
代理业务利用先进的技术手段，提高业务处 理速度，为客户提供更加便捷的服务。
扩大服务范围
代理业务使商业银行能够为客户提供更广泛 的服务，满足客户多样化的需求。
增强客户黏性
通过代理业务，商业银行可以增强与客户的 合作关系，提高客户黏性和忠诚度。
04
代理业务的操作流程
业务咨询与受理
客户咨询
银行柜台业务人员需热情接待客 户，了解客户需求，解答客户疑 问。
业务受理
根据客户需求，确定是否符合代 理业务要求，如符合则进行业务 受理。
资料审核与签订合同
资料审核
银行需对客户提供的资料进行严格审 核，确保资料的真实性、完整性和合 规性。
签订合同
审核通过后，与客户签订代理业务合 同，明确双方权利义务和收费标准。
式，提升客户体验，增强市场竞争力。
XX银行代理黄金业务的创新点与效果
业务概述
XX银行通过柜台业务代 理销售黄金产品，满足 客户对实物黄金投资的 需求。
创新点
XX银行推出了“黄金宝 ”业务，客户可以通过 柜台或电子渠道随时买 卖黄金，享受24小时不 间断交易服务。
银行外汇业务违规案例分析
银行内部管理不善可能导致外汇业务操作不规范、信息披露 不充分、风险控制失效等问题，从而引发违规行为。例如， 某银行因未按规定进行客户身份识别和风险评估，导致违规 办理大额资金汇划，被监管部门处罚。
员工素质问题
总结词
员工素质问题也是外汇业务违规的重要原因之一，包括员工专业能力不足、道德 素养不高、责任心不强等。
详细描述
监管制度不完善可能导致外汇业务监管漏洞和盲区，使一些不法分子有机可乘。 例如，某银行利用监管漏洞，违规办理虚假外汇交易，骗取国家外汇资金，后 被监管部门查处。
04
如何防范外汇业务违规
加强内部管理
建立健全内部控制体系
提高风险管理水平
通过制定完善的内部控制制度，明确 各部门职责，形成相互制约、相互监 督的管理机制。
案例一：违规操作导致资金损失
总结词
未按规定程序审核客户资料
详细描述
某银行因未按规定程序审核客户资料，导致资金损失。 具体表现为未核实客户身份信息、未了解客户资金来源 和用途，以及未按规定报备相关资料。
总结词
违反外汇管理规定
详细描述
某银行因违反外汇管理规定，导致资金损失。具体表现 为未经批准擅自办理跨境汇款、结售汇等业务，以及未 按规定报送外汇收支信息。
总结词
违规操作导致资金流失风险
详细描述
某银行因违规操作导致资金流失风险。具体表现为未经授 权擅自为境外机构开立账户、违规办理跨境汇款等业务， 导致大量资金流失境外，给国家经济安全带来威胁。
03
外汇业务违规原因分析
内部管理不善
总结词
内部管理不善是外汇业务违规的主要原因之一，包括内部控 制制度不健全、风险管理不到位、内部审计缺失等。
银行服务案例
银行服务案例服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
反假币17道案例分析题(1)
案例分析题：1.小李在某银行网点担任储蓄柜员。
一天，小李在办理王小姐的存款业务时，发现其中一张100元人民币纸币疑似假币。
小李在向王小姐说明情况之后，叫来营业网点主管和另一名柜员，共同对该纸币进行鉴别。
经反复验看，她们认定该100元纸币为假币，于是当客户面加盖“假币”印章，并开具《假币收缴凭证》。
王小姐情绪激动，拒绝提供个人证件信息，并拒绝在《假币收缴凭证上》签字，小李向王小姐解释相关法律法规，并告知异议处理方式，但王小姐仍不配合假币收缴工作，并强烈要求退回该100元假币。
小李做法正确的是_____。
CA．由于王小姐拒绝提供证件号码和签字，所以不必开具《假币收缴凭证》B.开具假币收缴凭证，将要素不完整的假币收缴凭证(缺少持币人身份证件号码、持币人签名)的第一联留存，第二联作废，不必交给王小姐C．开具假币收缴凭证，将要素不完整的假币收缴凭证(缺少持币人身份证号码、持币人签名)的第二联交给王小姐，第一联留存。
持有人拒绝签字，收缴人可以在收缴凭证上注明D．满足王小姐要求，将假币退回给王小姐2．张先生到某银行存款，储蓄柜员工作人员小李发现其中有一张50元纸币疑似为假币，他马上叫来储蓄主管，两人经过仔细辨别后，确认这张50元纸币是从未见过新型假币种类，于是当着张先生的面盖上假币章，并开具了假币没收凭证，盖好章，将凭证交给张先生，并告知了其权利。
张先生又递进一张50元纸币要求换出假币去人民银行鉴定。
小李和储蓄主管商量片刻，确认递进来的50元纸币是真币后，将假币交给了张先生。
关于上述案例，下列说法正确的是_____。
ABDA.发现属于利用新的造假手段制造的假币，小李应当立即报告公安机关B.小李应开具《假币收缴凭证》C.小李应开具《假币没收凭证》3.杨先生到某银行办理美元存款业务，储蓄柜员小王在为其办理业务时发现11张10元面值的美元假币，小王与一名同事在该假币的正面水印窗及背面中间位置加盖了假币印章，向杨先生出具了《假币没收收据》以下有关上述案例中，说法正确的是_____。
工商银行厅堂微沙龙展示案例一
企业网银
账户管家
现金管理报告
财智账户卡
身份识别
按财智账户卡提供有差别的服务内容和优惠政策，更合理地配置各项业务资源，建立对公客户分层 次服务体系
自助对账
财智账户卡是客户通过我行对公自助回单打印机、自助银行自助打印回单的唯一卡介质，属于企业 必备产品。
支付结算
可通过ATM机进行卡下挂账户查询、现金存取、卡对外转账；在柜面可免验印鉴，凭借动态密码、 业务申请书、完成业务操作；并且，在工行POS上直接完成刷卡消费。
1. 稳定高效的系统、发达的结算网络。 2. 强大丰富的产品、持续的更新能力。 3. 3A（Anytime 、 Anywhere 、 Anyhow）式的服务、优质的管理。提供
7×24小时全天候不间断服务，无论地处何方、身处何境，只需接入互联网 即可享受迅速优质的银行服务。 4. 多级组合授权机制，为您提供多人顺序授权和无序授权的便捷服务。
账户管家
账户管家适用于有相关政策管理与财务管理要求， 难以多开银行账户办理各类业务的单位客户。
灵活管理各类存款
可在不新开银行账户情况下，使用一个活期账户办理各类存款业务。
分类管理各类资金
可在不新开银行账户的情况下，分户（卡）管理不同业务品种、不同收支对象、 不同业务时段的的资金往来。
灵活管理各类存款
对公开户费
现金管理报 告
100元/年
100元/户
企业网银 证书年费
200元/年/证书
财智账户卡 年费
100元/年/户 （普卡）
账户管家 20元/月/户
自助回单打印 200元/年/户
为满足客户的不同需求，套餐分为体验版（8折）、普通版（ 7折）、贵宾版（5折）、尊享版（3折）四种类型，详见下表说 明。
案例题汇总一
1.一客户于 2014 年 5 月 8 日在某银行自助柜员机上取款 1000 元。
一周后，该客户在超市使用现金时发现 有一张假币，该客户如果要申请进行冠字号码查询，他应该（ ）。
A. 联系该自助设备所属银行 B. 提供超市录像 C. 携带有效证件、有异议纸币、办理取款业务的证明资料 D. 提交《人民币冠字号码查询申请表》2.2014 年 7 月 4 日，某银行柜面人员小王接到客户张先生要求他查询一张人民币 100 元券的冠字号码， 并称这张钞票是 5 月份在该网点取的， 直到昨天去菜场买菜， 才发现是假币； 小王请示主管， 主管告诉他， 该网点付出现金全部经过 A 类点钞机清点，并记录冠字号码，主管在所有 A 类点钞机上查询后，未发现有 该张钞币的冠字号码，即告知张先生，张先生悻悻离去。
这个案例中不符合规定的地方有（ ）A. 查询申请超过有效期 B. 查询人未持有效证件并提交申请表 C. 查询人未提交办理取款业务的证明资料 D. 如上述按要求流程查询，查询结果未出通知书3.小王于 2014 年 6 月 4 日在某银行取款 500 元，并于 6 月 15 日在消费时发现一张假币，小王立即去某 银行提出查询申请，小王提供了取款证明材料及假币实物，银行予以受理，当日某银行将查询结果告知小 王，该假币不是银行付出，小王不信银行的查询结果，银行开具了《假币收缴凭证》，并告知小王可以向 上级行或当地人民银行提出再查询申请，这个案例中不符合规定的有（ ）。
A. 小王提出申请超过申请时效，银行不应受理该申请 B. 小王提出查询申请未提供有效身份证件 C. 银行未告知小王再查询申请的时效 D. 银行未向小王出具《人民币冠字号码查询结果通知书》4.9 月 3 日,顾先生在某银行的存取款一体机支取 1000 元现金,一共是 10 张百元钞票。
但顾先生对其中 2 张心存怀疑,“总觉得不像真币”。
于是他拿着机器吐出的打印着所取现金冠字号码的取款凭条,当即向网点 大堂经理申请查询。
银行服务案例分析
银行服务案例分析预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制服务案例分类:根据银行服务客户各种不同地功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面.01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们地客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币地故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出地服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质地客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场地投诉事件02004 真诚地力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发地服务问题02007 “还不清”地“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横地客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户地心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发地深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发地投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发地投诉02029 是“客户评价器”惹地祸吗？03001 产品卖点是营销服务地着力点03002 别忽略“来话电话”地客户03003 坚持用心服务，打动客户地心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户地关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发地问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来地03011 专业素质是优质服务地有力支撑03012 我们地服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生地故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”地热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实地业务知识是服务地有力保障05004 客户需要细心耐心地服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户地叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方地故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户地第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量地理由吗？06006 优先服务带来地深思06007对ATM机假币投诉地处理06008 对柜面服务效率地质疑06009 叫号机引发地矛盾06010 熟悉产品是销售地基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级地抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发地思考案例选编：01001都是我们地客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先地便利.8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取地是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行地网点办理通存业务.荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡.荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’地VIP客户，不是我们支行地”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”柜员：“是地，但‘A支行’才是你地开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他地客户和你地客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁.“来行办理业务只能到开户行办理”地说法不符合一级法人地治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象.2、VIP客户服务地利益分配应通过总分支行内部协调解决.比如，当存款结算户在A支行地VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数.三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来地工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户.”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户地,请麻烦到开户网点办理销户.”高先生正要离开,引导员走上前来.引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户地.”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“我到底该听谁地？”案例分析1、服务口径要统一.从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次地感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度.2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”地原由，求得客户谅解.应对得当，合时地话，美好地语言能帮助我们赢得客户地心.三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？010034171元硬币地故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大地小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场地小业主，通过全国通汇入、汇出地现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙.7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处地营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象.早上一开门，办理业务地客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫地神情走了进来.她看了看柜台前面长长地队伍,又慢慢地走近柜台看着忙碌地柜员,一副欲言又止地样子.她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去.其实，自从她走进分理处地大门,她地举止和神情就被大堂经理看在了眼里.见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助.经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值地，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了.今儿个一大早，她抱着试试看地心理来到我行地这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌地,看来这趟又是白跑了.大堂经理听完大妈地述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换.”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了.大家接过钱袋迅速清点起来.为了减少大妈地等候时间,后台地柜员也赶紧放下手头地工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱地行列中.不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元.当换好地百元大钞放到大妈手中地时候，大妈感动地话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我地一片心意.我回家后要把存在其他银行地钱都转来这儿存.我还要告诉我地亲朋好友和邻居们，你们交行地服务态度真是一流地.”这时，在大厅里排队等候办理其他业务地客户纷纷称赞起来：“这里地服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度地责任性.对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴.分理处地员工自觉践行了员工最基本地职业素质和责任意识.2、服务工作要体现团队精神.千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高.分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强地集体才是战斗力强地集体.3、服务工作要有执行力.在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处地员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强地执行力.三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务.01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁地李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己地不满.李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子.”柜员：“阿姨我们没有骗您.”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里.”这时，柜员都被阿姨地大声指责吓得不敢说话，低头处理手中地业务.阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈.前来办业务地客户对营业厅地秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂.二、案例分析客户需要被关注.客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉地机会，如果不予理会，她会更加激动.营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注.当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释.此时，客户更多需要地是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户地心理需求，做到因势利导.三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办？一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡.电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续.高先生：“小姐，我地银行卡掉了怎么办？”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续.”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了.”柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费.”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销地！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看.”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户.客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之.2、尽力挽留客户是柜员地责任.拓展一位客户地成本是挽留一位客户成本地数倍，客户资源不容轻易流失.当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬地强调按规章办事.3、柜员应及时知晓必要地业务规定.网点对上级下发地文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益.4、服务人员之间应保持沟通顺畅.柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象.三、案例思考1、作为专业地银行服务人员，你是如何开展人性化服务地？2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞地？3、作为柜员你地服务语言是否给客户有宾至如归地感觉？4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？01006扣划年费折射出地服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务.经办地大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡地年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元.不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点.大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理地新股随心打怎么没有打新股呢？这下我地损失大了！”经过大堂经理地了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打地新股申购.客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情地状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求.经过网点负责人再三地解释、道歉，并贴补了客户地部分损失，方才平息了客户地怨气.二、案例分析1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取地方式，造成客户打新股时账户资金不足.2、随着我行个人金融产品地不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想地全面，把服务做地细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同.3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划地方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足.类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改.三、案例思考1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务地重点、要点？2、作为专业地金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要地提醒服务吗？3、你是如何对新客户提供全面细致地关联产品宣传和服务提示地？01007从“抱怨”到满意靠什么？一、案例介绍王女士是某知名品牌当地地市场总代理，生意火、性格也火.每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来地……”柜员试着跟她解释，可解释多了客户地情绪反而更激动，沟通变得异常困难.有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里地5万元不知去向,还怀疑我行地帐务有问题.由于王女士地帐户交易频繁,短时间内查不清原因.眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行帮她仔细查询账户明细.经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元地交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认.几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上.大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管.当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容.大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们地服务提出建议，打消她此前对交行服务地误解.了解到王女士地需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享地服务优势，得到了认可.经过一段时间地跟进营销，王女士正式成为了我行地沃德客户.此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财地话题.为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访.持续地优质服务拉近了双方地距离.二.案例分析1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务地过程中来积累满意度地.2、挑剔地客户可能就是优质地客户，也可能是我们地目标客户，挑剔地客户是我们提升服务地助推器.3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上地互补，把服务做好，让客户在享受服务地每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们地服务流程会更加通畅，也势必会降低我们地服务成本,提高我们地服务效率.三.案例思考1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户地不满？3、你如何理解服务与销售地关系？01008把方便真正留给客户一、案例介绍离下班还有几分钟，某支行地大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取地老先生.在办理业务地过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中地现金不够，只能提前支取即将到期地定期存款.了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行地小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来地利息损失.虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务.当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家地路.过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上地身份证.她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证.想到身份证是客户地重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院.第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我地责任.”二、案例分析1、此案例充分显示了真诚细致地服务，感动了客户地同时，还树立了交行地品牌形象.2、合理地对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务地发展.三、案例思考1、你是怎样理解优质服务内涵地？2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间地关系地？01009细节赢得客户，口碑造就品牌一、案例介绍2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户.孟女士说：“我昨天收到了你行发送地关于基金拆分地短信，今天专门来详细了解一下.还有，我在家用不了交行地网银，输不了密码不能登录，该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分地基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜地基金资料，给客户以多方面参考.最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易地操作.通过多次和该客户地接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力地客户.于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户地准入标准及所能享受地增值服务.孟女士高兴地说：“我以为我地资产不够标准呢，原来凭他行地贵宾卡也可以办你们地沃德卡！”同时还表示等别地存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解地信息多，而且网上购买基金方便，费率还低.在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单地汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系.事后沃德客户经理判断，孟女士身边地人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件地亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务.几日后，孟女士果然带她地朋友前来办理交行贵宾卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡.她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行地贵宾卡就方便多了！”.孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务.二、案例分析1、本案例是日常工作中地一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功.2、在保证对普通客户服务地同时更侧重于对高端客户地挖掘和维护，以促进业务快速增长.3、注重客户需求地同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销.4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户地同时，应对老客户作出感谢地表示，以做好维护工作.三、案例思考1、作为柜员你是否给客户提供了全方位地服务？2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销地举措？01010用理智与情感去服务一、案例介绍2007年2月14日，正是春节刚过地日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上地神色可以看出，她非常焦急.这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待.经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务地.然而，问题出现了……辛女士地父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体。
银行方面案例分析题10道(有答案)
1、某单位2007年2月1日在银行存入通知存款（七天）一笔，金额90万元，5月10日企业通知银行要提前支取50万元，5月17日，客户到银行办理提取51万元，余下的款项继续按通知存款续存。
银行经办员受理了该笔业务，提取款项全数按通知存款利率计付了利息。
该行上述作法是不是违规，为何？答：违规，违规的地方在于：多提取的1万元应按活期利率计息，余下款项由于低于通知存款起存金额，应予以清户，并按清户日挂牌公告的活期存款利率计息或按照存款人意愿转为其他存款。
2、某企业的出纳人员持单位介绍信将财政性存款30万元来银行办理单位按期存款，银行经办人员审查了介绍信后，即给该企业开据了单位按期存款证明书。
在此存款到期后，银行经办人员依照出纳人员的要求将款项转入了另外一家单位。
请分析银行经办人员的操作手续是不是正确？如不正确请指出都违背了哪些制度规定？答：不正确。
⑴财政性存款不能办理单位按期存款。
⑵存款单位办理按期存款应在开户行领取并填写开户申请书，并提交工商行政管理机关核发的企业法人执照或营业执照正本。
⑶存款单位支取按期存款只能以转帐方式转入其大体存款帐户，不得将按期存款用于结算。
3、客户某网点办理挂失，该客户只提供本人姓名、存款金额，该网点热情接待查询，发现了与该客户提供的相同姓名、金额的按期存款，于是办理补录实名、挂失手续。
请问办理此笔业务经办、主办（或主管）存在几点错误的地方？答：（1）、经办员不该在客户提供存款情况不全的情况下受理该笔业务。
（2）、经办员在查询存款后，未与客户进一步认真查对存款的地址、存期、开户时间等有关情况。
（3）、主办（或主管）未对此笔业务真实性、合法性进行全程复核，即进行授权。
4、2007年7月8日，某乡人民法院执法人员持工作证及该院出具的“协助执行通知书”、“裁决书”到工行某支行办理扣划在该行开户的客户小刚的工资款7万元，小刚月工资460元，法院裁决每一个月给该客户留生活费340元，每一个月扣划120元，要求银行予以协助扣划。
(完整版)银行服务案例分析报告
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了，怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了,大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些,让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功?02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清"的“欠款"02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户，柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心"服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆"02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器"惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝,客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销——交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉-—变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗?06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编:01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行"办业务都可享受优先的便利。
意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考
意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考一、引言二、意识层次对银行柜台业务操作差错率的影响分析1. 意识层次理论介绍2. 意识层次对银行柜台业务操作影响的探究3. 银行柜台操作人员意识层次的调整三、银行柜台操作差错率的现状分析1. 银行柜台业务操作差错的表现形式2. 银行柜台业务操作差错的原因分析3. 银行柜台业务操作差错率的数据分析四、银行柜台业务操作差错率的降低措施1. 大力加强培训的力度2. 建立科学有效的考核机制3. 利用信息化手段提高管理效率4. 提供良好的工作环境和待遇5. 充分发挥员工的主观能动性五、案例分析1.案例一：“我忘了给客户找钞票，结果导致客户的资金被别人误取。
”2.案例二：“因为赶时间，我没有再次核对柜面账户的资金变动情况，导致客户被骗。
”3.案例三：“我没有细心核对客户填写的表格，导致客户被锁定无法操作。
”一、引言银行柜台作为银行业务的重要一环，其涉及到银行的一系列业务，是银行和客户之间互动的窗口。
银行柜台操作的规范和正确性直接关系到客户的资产安全和银行声誉的稳定。
然而，在柜面业务操作中，一些简单的差错可能会导致相当严重的后果。
如何从意识层次角度分析银行柜台业务操作差错率，并提出有效的降低措施，成为了一项刻不容缓的工作。
二、意识层次对银行柜台业务操作差错率的影响分析1. 意识层次理论介绍自从梅奥发表了《人类动机的心理学》的理论，为后来的心理学研究提供了深刻的启示。
顾名思义，意识层次是指潜在意识、前意识和自我意识这三个层次的意识状态，这些意识状态在不同时期对人的行为起到决定作用。
人们在进行行为判断时，其决策思维往往受制于不同层次的意识状态，因此，在银行柜台操作中，操作人的决策思维会因意识状态的不同而产生差别，进而导致操作差错率的高低。
2. 意识层次对银行柜台业务操作影响的探究首先，潜在意识层次的行为汇聚了不少人的直觉性、情感性和无意识反应。
当柜台操作人员在操作过程中存在着思维不清晰，情绪不稳定等情况时，就会产生一些无意识地样本倾向和意象思路，而这些都会影响到操作人员的行为决策。
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1、柜员挪用现金案件（2006）
建行德州平原支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉
如果不是建行山东德州分行对所辖的德州市平原县支行（下称平原支行）进行突击检查，营业室综合柜员刁娜挪用、盗用银行资金逾2000万元一案，也许根本无人知晓。
涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。
她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。
日前，中国银监会对此案件进行了业内通报和警示。
据银监会案件专项治理督导组（下称督导组）的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为建行平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。
梦断彩票
彩票中特等奖的概率大约在千万分之一。
以“七星彩”为例，购买全部排列组合（1000万种）需要2000万元，必然包含可以中得500万元的特等奖号码。
这个概率，与刁娜“投资”彩票的成本收益比刚好吻合。
督导组的调查表明，刁娜的手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。
所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。
由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。
为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚（刁娜男友李顺峰之兄）、周会玲（德州卫校体彩投注站业主）、冯丽丽（德州保龙仓体彩投注站业主）三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。
在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。
相对而言，直接盗取银行现金更为困难。
因为银行每天下班前都要轧账。
但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。
调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户；如此这般，盗取现金总计54万元。
2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”（与空存现金相反）的方式归还了部分库款，但最终留给建行1680万元的现金空库；扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，建行涉案风险资金为1606万元。
目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。
周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。
预警失效
刁娜案事发前躲避了多次内部核查程序，但最终在第50天时露了马脚。
2006年10月13日，建行德州分行计划财务部监控资金头寸时，发现平原支行现金库存达2152万元（大部分为空存现金，即有账无款），超过上级行核定现金库存200万元近10倍。
经突击检查，刁娜的案件才浮出水面。
此前的近50天里，该行每天的现金库存都严重超标。
调查显示，刁娜作案期间，营业室日均库存现金达1540万元（最高时达2988万元），相当于正常现金备付率近8倍（最高时近15倍）。
但如此严重的超标，并没有在当时引发银行的注意。
如果不是10月13日德州分行需要进行季度考核而监控到这一问题，可能刁娜的作案时
间会更久，造成的损失也会更大。
调查结果表明，由于建行德州分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。
例如，营业室副主任尹光辉在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。
同样是刁娜作案期间的9月12日，德州分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。
该案的爆发，对银行的制度设计和系统控制提出了更高的要求。
督导组通过对刁娜案件和建行北京分行的实地调研，发现建行目前的数据集中系统（DCC）没有完全实现支持业务运行和即时风险监控这两项功能的同时在线控制。
例如，是次刁娜案件的现金库存近两个月超出正常水平近8倍，但该系统未实现预警，只能通过事后的稽核系统才能发现问题。
对此，中国银监会要求，银行应构建“人控”与“机控”双重防线，从制度层面和技术层面加强异常业务预警，强化业务的即时监控，使违规行为无处可藏。
1.以人文本，从源头抓管理
2.柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足
3.风险管理手段与柜面业务需求不吻合
4.风险管理信息的不对称
5..加强柜面业务风险管理，建立健全管理机制
6.借助高科技手段，完善管理方法
7.建立信息共享机制，规避柜面业务风险。