售后服务客服热线服务规范培训

（售后服务）客服热线服务

规范培训

客服热线服务规范培训

客服热线服务规范培训讲师:胡壹夫

胡壹夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理和营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师

本土实战营销策划人

中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师

多家财经、管理、品牌杂志和网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍:

河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问和景区营销总监，且于国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问和独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是壹位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——于这些企业中胡老师的管理智慧和营销策划得到了高度认同和应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，于先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲和管理培训，为数万人进行各类商务决策和各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式和营

销策划体系建设的研究，多次参和MBA、EMBA、企业家论坛，且精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程：

《品牌策划之道》

《营销技巧和营销管理》

《孙子兵法和营销策划》

领导智慧课程：

《决胜谈判桌》

《创新思维训练》

《商业模式和赢利决策》

《危机公关和危机管理》

《企业家素质和领导艺术》

国学研究领域：

弟子规、儒家、兵家

《孙子兵法系列课程》

《孝经和员工忠诚度管理》

《弟子规企业培训系列课程》

培训风格：

吹糠见米，直指人心；

语言诙谐，穿透力强；

行于其所当行，止于其所当止!

写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规和国民教育

河南教育电台访谈直播(2008年)：赢于职场

千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风”

中金于线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？

商均网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府和旅游局、洛阳政府和旅游局、沙坡头景区等等。

用语规范

常规开头语

“您好，我是**，请问有什么能够帮您的吗？”

*重要节日开头语

如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

无声电话问候语

于常规开头语之后，如果没有声音，重复俩次“请问有什么能够帮您？”，如果对方仍是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方仍是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。

了解用户姓氏时的称呼语

于有需要留下用户姓氏之后，于后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不能够无视客户姓氏。

电话无法听清的应答规范

1、遇到用户声音微弱听不清楚时

“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声壹点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果仍是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方均能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，能够解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换壹部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。

2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时

“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上壹条3、遇到电话杂音太大听不清楚时

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换壹部电话再打来，好吗？”用户同

意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复俩次，每次间隔5秒后再挂机。

4、遇到用户讲方言无法听懂时

“非常抱歉，我听不明白您说的话，您能够说普通话吗？”，如用户实于不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说壹下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。

5、遇到用户使用方言，自己能听懂时

于听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话和用户沟通。

如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，能够采用用户所用方言和用户沟通。

6、遇到用户抱怨声音小或者听不清时

“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问当下您能够听到吗？”注意要循序渐进的提高，不可壹下将音量提的过高。

7、遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时

“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲壹遍，好吗？”

关于特殊沟通内容的应答规范

1、遇到用户找其他客服时

“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如果用户表示壹定要找这位同事听电话，能够再解释为“我们每位同事均接受过专业的培训，同样能够为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

如果按照上述解释后，用户仍不满意，且表明只有该同事才能处理他的问题时，我们能够建议用户留下联系电话及回复时间（建议预留长壹点的时间，避免由于班表原因造成该同事无法按时回复）