《收益管理》课件—06超额预订

调查结果表明，no-show 和取消的预订客房共有5227间，其中取消预订4278间，平均 每天取消23 间，平均每月取消713 间；而no-show 的客房数为949 间，平均每天no-show 的客房数为5 间，平均每月no-show 的客房数为258 间。总体来说，取消量占总客房数的 6%，no-show 量占总客房数的1% 。
基于酒店的no-show 和取消预订情况，酒店采用担保等政策，不能有效实现酒店的损 失最小化。为了弥补这些损失，酒店需要采用了超额预订的策略。
第一节 超额预订及其成因
一、超额预订的概念
超额预订（Overbooking）是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补 少数客人取消订房或no-show 所造成的客房闲置的策略，使酒店既定的资源发挥更大的效用。 实施超额预订的关键是如何准确预测并确定超额预订的房间数量。超额预订率就是超额预订 房间数与可预订客房数之比。从理论上讲，最优的超预订数是当接受一个额外预订的边际收 益等于边际成本时。公式如下：
超额预订房间数= 临时取消预订的房间数+ 没有入住的房间数+提前退房的房间数延长住宿的房间数
二、超额预订的原因
（一）主要原因：No-show
并非所有的顾客都会如期抵达酒店入住。我们将未按预订时间到达的行为称为noshow（失约或退订）。no-show 是采用超订的最主要原因。目前国内信用制度还没有彻底 完善，顾客不会因为没有履行预订而承担经济责任。对于酒店而言，宾客的取消订房或 应到未到行为，造成酒店当天会有一定数量的空房，而这些空房原本可以出售给其他有 需要的顾客，从而引起酒店收益的损失。因此，酒店收益管理使用超额预订的技术方法， 增加酒店因为no-show 而下降的出租率来增加酒店收益。
顾客没有在预订的时间出现有多种形式。有可能只是推迟预订的时间，延迟入住 （Delayed Check-in），也有可能临时取消订房（Short-notice Cancellation）或未通过任何 方式向酒店告知，单方面不来入住，并之后不再出现。还有可能是在入住后，提前离店 （Under stay）。与航空业相比，酒店的no-show 率更高。根据国外酒店以及国内酒店经 验，延迟到店占酒店客房预订量的5% 左右，临时取消订房者占酒店客房预订量的 8%~10%。而未缴纳定金的客人与商务客人出现no-show 的可能性更高。
第六章
超额预订Biblioteka 01 超额预订及其成因 02 超额预订的策略 03 过度超订的处理
学习目标
1. 了解收益管理超额预订的概念、原因、发展历程， 掌握收益管理超额预订的方法策略。 2. 了解收益管理中超额预订过量的处理方法。 3. 了解超额竞售策略及可召回票策略内容及实施步 骤。
引导案例
酒店的no-show 和取消预订现象
酒店的房间预订一般分为两类：团体订房和个人订房。团体订房一般指由国内外旅 行社、专业会议、商业机构等事先计划和组织，与酒店签订订房合同，双方愿意共同履 行契约，预订不到或临时取消的可能极少，及时有变化也会提前通知；而散客是由个人 订房，一般不收定金，随意性很强，出现no-show 的可能性高。不同顾客群体也有着不同 的no-show 率。
对于no-show 情况而言，77% 的 no-show 是未担保的，其余 23% 的是信用卡担保。 No-show 比率最高的房型是豪华海景房，占 1.9%，与被取消比率最高的房型一致。Noshow 的客源中，绝大部分是无合同约束的散客，占 42.9%，有合同约束的公司协议顾客 和通过旅行社预订的顾客分别占 30.5% 和 20.1%，通过促销价和员工价预订的顾客以及会 员分别占 4.2%，0.3%、2.0% 。由此可见，合同约束对no-show 顾客的行为存在一定的约 束力，但影响不明显。
深圳大梅沙京基喜来登度假酒店（Sheraton Dameisha Resort，Shenzhen）是由京基集 团（Kingkey Group）投资兴建、由喜达屋及度假村集团（Starwood Hotels and Resorts）
管理的海滨商务度假型酒店，于2007 年5 月6 日开业。 酒店有主楼有客房 370 间，房型众多，另有别墅 16 套。酒店具有内部预订部、集团 订房中心、酒店网站、在线旅行代理、传统旅行社等分销渠道，其客源主要分两部分，商 务顾客和度假散客。酒店制定担保及取消政策：对于公众假期（7~9 月及周五和周六）， 需要强制担保，如需取消或更改预订，需提前3 天（1 天）通知，否则收取 1房晚费用。该 政策是否能有效实现顾客取消预订和no-show 的控制？学者搜集到2010年7 月1 日至12 月 31 日（为期6 个月）的no-show 和取消预订数据，总样本容量共5227 条。获取了包括顾客 性别、提前取消的天数、no-show 和取消的房型、no-show 和取消的金额、no-show 和取消 的原因等资料。辅以深度访谈，完善获得的资料。
对于取消预订行为而言，29.5% 顾客在预订抵店当日取消预订，是一种临时的更改行 为；其次，提前1 天和2~3 天取消预订的顾客都占20.4%，说明酒店的预订政策对其行为 存在一定的影响力；11.6% 的顾客提前10 天以上就取消预订，而酒店对这部分顾客的取 消原因记录大部分为“未知”。顾客取消预订所产生的金额在1000~2000 元的比例最高，占 40.8%，2000~3000 元占24.1%，1000 元以下的占 10.2%；而3000~4000 元、5000 元以上 和4000~5000 元的，分别占10.0% 、9.0% 和 5.9%。在所有的取消预订中，取消比率最高 的房型是豪华海景房，占24.63%，其次是海洋套房，占6.9%。经典海景房是酒店重点推 荐的一种房型，其取消率仅为2.52%。取消预订原因最主要的是行程取消或更改，占总样 本的54.42%，大多是商务顾客或旅行社团队；其次，因操作或多渠道预订而导致的重复 预订占总样本的8.18%；天气因素、健康因素、交通事故、价格等原因所占比例非常小。