火锅员工培训办法

川火锅职员培训手册

目录

一、企业文化与进展史--------------------------------- 1

（一）公司概况----------------------------------- 1 （二）企业文化----------------------------------- 1 二、服务礼仪------------------------- 错误!未定义书签。

（一）礼仪的差不多原则----------- 错误!未定义书签。

（二）礼仪规范的内容----------------------------- 3 （二）操作礼节----------------------------------- 8 （三）微笑的训练--------------------------------- 8

三、服务意识---------------------------------------- 14

四、服务心理及团队意识------------------------------ 16

五、服务语言---------------------------------------- 19

六、操作技能---------------------------------------- 22

（一）托盘-------------------------------------- 22 （二）摆台标准---------------------------------- 25 （三）撤换空盘与上菜划单------------------------ 26 （四）斟茶、示洒、斟酒-------------------------- 26 （五）点菜-------------------------------------- 29

（六）点烟及撤换烟灰缸-------------------------- 31 （七）上锅底、上菜------------------------------ 32 （八）结帐-------------------------------------- 34 （九）电磁炉操作规范---------------------------- 35 七、服务技巧与细节---------------------------------- 35

（一）什么是待客服务---------------------------- 36 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------ 36 （三）尊重客人，以顾客为中心-------------------- 40 （四）“三轻、四勤、五不取”-------------------- 44 八、流程-------------------------------------------- 46

（一）领位流程---------------------------------- 46 （二）传菜流程---------------------------------- 50 （三）保安流程------------------- 错误!未定义书签。

（四）酒水员流程-------------------------------- 51 （五）收银流程---------------------------------- 52 九、菜单、酒水、茶知识------------------------------ 53

（一）练习填单---------------------------------- 53 （二）背菜谱（份量、数量）---------------------- 53 （三）楼面注意事项------------------------------ 60

（四）处理顾客投诉------------------------------ 65

一、企业文化与进展史

（一）公司概况

川火锅于2016年6月6日开业，老总：王启腾，贾宗瑞。

川火锅地址：中原路与历山路向北500米路西（美景嘉园东门北20米）

川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅，特色是;火锅鸡，火锅鱼，九宫格。每晚八点有豫剧和四川变脸。

电话：8592988

（二）企业文化

企业愿景：成为濮阳人首选的火锅店，打造濮阳火锅第一品牌，五年内在濮阳开设2家直营店。

企业使命：关心有志向的年青人共同创业

为顾客制造绿色与健康的饮食文化

价值观念：共创、共荣、共享

企业精神：成就职员，顺便成就企业

企业灵魂：用爱心做事，用感恩的心做人

企业承诺：让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅

企业作风：我们只做清洁明亮的环境；

我们只做健康卫生的美食；

我们只做及时周到的服务；

我们只做欢乐温馨的氛围。

进展策略：立足濮阳，进展家乡

竞争策略：用最短的时刻开发出最合适的人才

经营理念：诚信、专业、用心

治理理念：军队式的纪律；

家庭式的温暖；

学校式的培养。

用人理念：先看品德，次看才能

重视责任，高于能力

轻看资历，重看技能

用心十对：对上司——服从、尊重

对同事——团结、帮组

对下属——关怀、教育、激励

对店铺——忠诚、相信共创共荣

对自己——严格要求、超越自我、做到最好

对顾客——热情、关怀、诚信

对长辈——尊重、虚心

对目标——勇往直前、永不言败

对工作——用心、认真、负责

对技能——精益求精，创新开拓

（二）礼仪规范的内容

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永久保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男职员头发后只是衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海只是眉，不留怪异发型，不染彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不同意抹擦气味浓郁的香水。