酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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酒店服务心理学 PPT
分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交 需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当 这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给 酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒 店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不 了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要 说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表 在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使 客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快 点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼 层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务 的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不 是与同事斗气。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
酒店服务心理学酒店顾客个性心理ppt课件
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第一节 个性心理概述
附录：《红楼梦》中四位具有典型气质的女性
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的 黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
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人物 宝玉 黛玉 宝钗 元春 湘云 凤姐 妙玉
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第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有
积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。
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第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（一）气质
不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点： 主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质 和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消 费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会 果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深 刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心 理感受。
Page 18
《红楼梦》人物人格图谱 性格
真诚、热情与反叛 多情、忧郁与聪慧 自制、世故与沉静 高贵、贤德与哀怨 善良、活泼与爽快 能干、泼辣与奸诈 冷漠、清高与孤傲
衣着
白色 紫色 兰色 黄色 粉红 红色 灰色
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第一节 个性心理概述
附录：《红楼梦》中四位具有典型气质的女性
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的 黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
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人物 宝玉 黛玉 宝钗 元春 湘云 凤姐 妙玉
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第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有
积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。
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第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（一）气质
不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点： 主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质 和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消 费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会 果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深 刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心 理感受。
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《红楼梦》人物人格图谱 性格
真诚、热情与反叛 多情、忧郁与聪慧 自制、世故与沉静 高贵、贤德与哀怨 善良、活泼与爽快 能干、泼辣与奸诈 冷漠、清高与孤傲
衣着
白色 紫色 兰色 黄色 粉红 红色 灰色
模块五_客人的个性特点与服务(PPT34页)
2.情绪型客人
1）尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2）在服务过程中 ，动之以情，用“情”来感化他们；3）主动与客人沟通，及时 了解他们的想法。
三、客人性格的鉴别与服务
（一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 3.意志型客人 1）有自信，先发制人，获得他们的信任；2）多推荐具有挑战性
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（三）黏液质类型的客人 1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自
由空间； 2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的
时间休息； 3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，
以便提供其所需要的服务； 4）服务方式要有度，不可过于热情。
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
1）尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2）在服务过程中 ，动之以情，用“情”来感化他们；3）主动与客人沟通，及时 了解他们的想法。
三、客人性格的鉴别与服务
（一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 3.意志型客人 1）有自信，先发制人，获得他们的信任；2）多推荐具有挑战性
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（三）黏液质类型的客人 1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自
由空间； 2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的
时间休息； 3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，
以便提供其所需要的服务； 4）服务方式要有度，不可过于热情。
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
感谢您的观看
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
酒店客户服务：提供个性化的服务体验培训课件ppt
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酒店客户服务：提 供个性化的服务体 验培训课件
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 个性化服务体验的要素 • 提升客户服务技巧 • 客户忠诚度与口碑营销 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，以客户满意度为首要 目标，提供超越期望的服 务。
热情友好
酒店员工应展现出热情友 好的态度，让客户感受到 家的温暖和舒适。
专业素养
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高效、 专业的服务。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、公共区域和设施应保 持清洁卫生，满足客户的卫生需
求。
设施完备
酒店设施应齐全完备，满足客户的 各种需求，提高客户的使用体验。
服务周到 酒店员工应积极主动地为客户提供 服务，关注客户的个性化需求。
议每季度或半年进行一次。
客户回访与关怀
回访方式
通过电话、邮件、短信等方式主动联系客户，了解客户入住体验 和对酒店的评价。
回访内容
询问客户对酒店的整体印象、服务质量和设施的意见和建议，同 时向客户表达关心和感谢。
回访频率
根据客户满意度调查结果和酒店实际情况，制定相应的回访计划 ，确保每位客户都能得到关注和关怀。
户的隐私和权益，确保客户的安全和舒适。
04
CATALOGUE
客户忠诚度与口碑营销
客户满意度调查
调查方式
01
通过问卷调查、在线评价、面对面沟通等方式收集客户对酒店
服务的满意度反馈。
调查内容
酒店服务心理学酒店客我角色及交往心理(课堂PPT)
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什 么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事 儿，没事儿！”
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
Page 7
Page 8
案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
Page 9
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
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案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
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当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
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第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
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一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
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气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现
及技巧
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一、气质的基本知识 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方 面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、 言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和 均衡程度等稳定的动力特征。
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
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任务二 客人的气质与服务
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主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）胆汁质类型的客人
1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、 清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得 客人的信任；
2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发 生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人；
认 识 性 格 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
掌 握 气 质 、 性 格 与 酒 店 客人的消费行为关系
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能够分析酒店客人的个 性与消费行为之间的关 系；
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
个性倾向性
个性心理特征
Байду номын сангаас作用
内容 关系
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是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
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模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
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任务一 个性的特点
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四、个性的基本理论 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
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四、个性的基本理论 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）人格特质理论
二、个性的特征
1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性
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三、影响个性形成的因素
先天遗传因素
因素 社会实践因素
环境因素
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3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；
4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排
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参与性强的娱乐项目。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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模块五 客人的个性特点与服务
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了 解 个 性 的 概 念 、 特 征 和基本理论
认 识 气 质 的 概 念 、 特 征 和基本类型；